林潤澤

（漳州職業(yè)技術(shù)學院旅游與酒店管理系，福建漳州363000）

論酒店“雙化理論”的實踐意義

林潤澤

（漳州職業(yè)技術(shù)學院旅游與酒店管理系，福建漳州363000）

本文通過研究酒店的服務和管理模式，提出對提升酒店的服務質(zhì)量具有重要意義的“雙化管理”理論，通過闡述該模式的演變及內(nèi)涵，指出酒店服務與管理質(zhì)量若要晉升更高層次，首先必須建立標準化和個性化管理平行實施的模式，其次在“雙化管理”模式實踐中探尋一個最適合酒店自身的管理模式。

標準化服務；個性化服務；雙化理論；實施路徑

中國星級酒店自改革開放以來蓬勃發(fā)展，酒店實體從最初行政性質(zhì)極其深厚的招待所到現(xiàn)在全國星級酒店林立，高端五星級酒店在2014年已突破800家，酒店管理理論也從行政指令式、行為科學理論至現(xiàn)在的管理科學理論。目前，管理科學理論是我國大多數(shù)本土酒店管理所依據(jù)的理論或根據(jù)其理論演化而來的衍生性理論，該理論具有理論性較強和西方文化濃厚兩個特點，各本土酒店在實際的服務與管理實施過程中存在理論難以結(jié)合實踐，甚至出現(xiàn)與店情脫鉤和歪曲現(xiàn)象，為了在激烈的酒店行業(yè)競爭中生存，部分本土酒店還不得不以托管的形式直接請國外的酒店管理管理公司進行管理。當然，本土酒店業(yè)管理者精英們也一直在尋找更適合店情的管理模式，提出和借鑒了更為實用的“顧客是上帝”、“員工是上帝”和“100-1=0”等實踐性的服務與管理口號，使酒店整體的服務與管理提升到新的臺階。但是隨著時代的進步，這些口號性理論已不適應社會發(fā)展，急需有一個標準和理念來支撐新時代酒店服務與管理，因而筆者根據(jù)前人在服務標準化和個性化研究的基礎(chǔ)上，提出將標準化和個性化平行實施的雙化理論。

一、雙化理論的內(nèi)涵

（一）雙化理論的定義

對標準化和個性化的研究早已有之，但大多是對于雙化進行各自定義，雙化之間的關(guān)系以及在酒店餐飲業(yè)中的重要性及定位不甚準確。筆者認為所謂雙化理論是指酒店通過制定各崗位、各任務具體操作標準程序及實施模式和方法，在產(chǎn)品生產(chǎn)、對客營銷、對客服務和員工管理等四個方面的具體運作中視實際情況作出讓客人滿意的特殊改進，該改進將為新一輪的酒店制定各崗位、各任務具體操作標準程序及實施模式和方法提供依據(jù)與借鑒，該模式在一定時間內(nèi)周而復始輪翻提升。

（二）雙化理論的內(nèi)涵

通過上述定義，雙化理論的內(nèi)涵應包含三層含義。

1．標準化管理。所謂標準化服務對于酒店行業(yè)來說就是嚴格按照接待客戶服務客戶的流程進行操作，以達到讓客戶能夠體驗到完整的酒店服務，這種標準讓客戶體驗到不僅僅是服務水平，更多的是讓酒店服務這種無形的東西落實到每一個能夠讓客戶滿意的動作上來。[1]全崗位標準和全員參與為雙化理論的要點，要求酒店制定的崗位標準一定要細化，崗位標準越細化則效果越好，在實施過程中無人能凌駕標準之上，管理人員特別是高級管理人員要以身作則。標準化的管理不只是在崗位職責與任務的標準化，而且在投訴處理和辦事流程等方面也必須制定標準。

2．個性化提高。個性化服務是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，提高他們的忠誠度，使之成為回頭客。[2]酒店在對客具體的服務與管理過程中，應首先遵循標準規(guī)范操作，但碰到標準與客人要求或?qū)嶋H對客服務情況起沖突時，應實施靈活應變的服務與管理模式，最終達到是顧客滿意的最大化。

3．“100-1=0”的服務思想?！?00-1=0”的服務理念為雙化理論的精髓，即酒店在實際的對客服務中要求每一個環(huán)節(jié)都要100%盡善盡美，若其中某一個服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，則顧客會對該酒店的服務全盤否定。

二、雙化理論在酒店服務與管理中的實施

（一）為酒店提供標準化的服務和管理模式，適合全員管理

雙化理論首先要求酒店根據(jù)科學的操作模式和以往經(jīng)驗制定最優(yōu)、最有效率的服務標準，涵蓋酒店所有部門崗位與操作流程。我們以酒店的餐飲部為例進行闡述。

餐飲部實施雙化理論須包含崗前培訓、預訂服務、餐前準備、開餐服務、就餐服務和餐后服務六大塊內(nèi)容（見圖1）。注重各個崗位通過制定標準，員工服務時有標準可依，管理人員管理時也有標準可據(jù)，這就要求企業(yè)在制定標準時要切合實際，不留死角。

此標準一旦制定和落實將促進酒店走上規(guī)范化的服務道路。下圖以酒店餐飲部門為例，整合餐飲部各個部門和崗位的名稱、工作內(nèi)容進行分析。

（二）個性服務的提出，促進服務質(zhì)量的提升

在標準的基礎(chǔ)上，每個崗位都要建立“崗位典型案例操作手冊”，即在因?qū)ο蠡颦h(huán)境變化致標準規(guī)定無法實施時，啟用典型案例操作。該部分分為崗位典型案例操作手冊和通用典型案例操作手冊。個性服務的提出將促進餐廳服務水平再上一個臺階。圖2同樣以酒店餐飲部門為例，對酒店餐飲部實施個化服務，將餐飲部的各崗位形成個性化的案例操作，真正以人為本實施服務，促進服務質(zhì)量的提升。

圖1：酒店餐飲部崗位標準化工作表

圖2：酒店餐飲部崗位個性化工作圖

三、雙化理論在餐飲服務中需注意的問題

（一）標準化和個性化互為平行關(guān)系

酒店的標準化為酒店的日常經(jīng)營提供依據(jù)，沒有標準的酒店服務質(zhì)量就無從談起；而個性化并不是標準化的衍生或延伸關(guān)系，他們二者之間應該是平行關(guān)系。企業(yè)在實施雙化過程中，一方面嚴格按照酒店的標準實施服務與經(jīng)營，另一方面則在經(jīng)營過程中不斷總結(jié)標準存在的不足，并形成典型案例操作方式固定下來，而典型案例操作在實踐中反復檢驗，也必將為標準的一部分，兩者為互補和平行關(guān)系，共同促進酒店服務質(zhì)量的提高。

（二）標準的準確性

酒店的標準化服務包括絕對標準化服務和相對標準化服務。[3]前者是指國家星級評定制度下的標準化服務，后者是指酒店自身管理經(jīng)驗下的標準化服務，因此酒店在制定標準時要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和實際經(jīng)營情況確定標準，“拿來主義”可以參考但絕不能照抄。

（三）周期的合理性

“雙化”理論在實施的過程中不是一成不變，酒店對客的服務及對店的管理首先必須依據(jù)制定的標準，按標準執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中若發(fā)現(xiàn)標準有誤應及時更正，另外要注意客史檔案的積累，作為個性化服務的內(nèi)容補充到雙化的服務與管理模塊實務里面。因此雙化服務與管理模塊是一直在動態(tài)地變化當中，只要社會在變、酒店的客人在變和從業(yè)人員在變等因素存在變化，雙化模塊就必須一直處于更新中，可以以一階段作為總結(jié)，常規(guī)為五年左右，使該理論能成為酒店管理的精髓，使酒店的服務與管理處于每天進步一點點的行動當中。

四、“雙化”理論在酒店中的實施路徑

雙化理論的實施要求酒店要根據(jù)自身的條件量身定制，不斷在實踐中改進、積累經(jīng)驗，建立最優(yōu)的“雙化”管理模式。

圖3：“雙化”理論酒店中的實施路徑

（一）建立標準化和個性化管理模式

酒店在實施經(jīng)營之前須先建立行之有效的標準，該標準建立決定了“雙化管理”實施的深度、廣度和強度，在明確工作目標，強化管理模式，不斷進行改進和修正，使之最適合本企業(yè)經(jīng)營的管理模式。比如餐廳的開茶服務，今天班前會通知貴1包廂為王經(jīng)理宴請客人，在對客服務時若按標準操作為鋪口布（撤筷套）、上毛巾、上茶水，但甲服務員在查閱客史檔案時發(fā)現(xiàn)王經(jīng)理一般會要求先上紅茶，因此今天甲服務員在對客的開茶服務順序為上茶水、鋪口布（撤筷套）、上毛巾。

（二）落實雙化服務管理

以項目服務與管理為主線，從店情和顧客的實際出發(fā)，目標即達到顧客的100%滿意，要求層層加強管理讓服務和管理有規(guī)可依，特殊情況的服務也有個性化管理可據(jù)，真正做到服務和管理沒有死角，不留真空。

（三）做好服務和管理質(zhì)量的考核、評價工作

以雙化管理模式實施為標準，圍繞對客服務質(zhì)量，實現(xiàn)客人滿意最大化，做到各個項目的規(guī)范管理。對于不好的制度及時改進，對于客人反映較好或典型案例及時納入個性化管理模塊成為標準。因此雙化模式的成功與否，一定要根據(jù)店情出發(fā)，注重對服務質(zhì)量的考核與評價，努力實現(xiàn)顧客的100%滿意率。

五、結(jié)語

本文是筆者從酒店提升服務與管理質(zhì)量出發(fā)，旨在尋找更適合本土酒店的服務與管理模式，為酒店市場良莠不齊的服務與管理模式提供借鑒，為此，筆者將在接下去的研究中以使酒店的“雙化管理”模式成為目標，為酒店餐飲業(yè)的服務與管理提供借鑒。

[1]鄭琦婧.談酒店標準化服務發(fā)展趨勢[J].經(jīng)濟管理，2014，（3）：159.

[2]徐熹.淺析飯店餐飲業(yè)中的個性化服務[J].揚州教育學院學報，2010，（28）：29-32.

[3]龐兆玲，鄭向敏.經(jīng)濟學視角下的飯店服務標準化和個性化分析[M].北京：飯店現(xiàn)代化，2012.