李曉玲

門診藥房以患者為中心的藥學服務淺析

李曉玲

隨著當前醫(yī)療體制的不斷改革發(fā)展，藥學服務作為一門新興學科，是直接體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學新觀念的，有利于醫(yī)療服務更加人性化、成熟化。為了保證門診藥房藥學服務質量，必須堅持以患者為中心的服務觀念，這是符合當前社會發(fā)展對醫(yī)療服務要求的。本次研究中，重點研究分析門診藥房藥學服務的重要性，為后期提高門診藥房服務質量提供可參考的指導意見。

門診藥房；中心；藥學服務

當前人們的經濟生活水平不斷提高，對醫(yī)療服務也有了更高的要求。醫(yī)療事業(yè)為了提高自身的競爭力，滿足人們對醫(yī)療服務的要求，不斷進行革新發(fā)展，其中門診藥房的工作重心逐漸轉移為以患者為中心的藥學服務。藥物服務是保證患者身心健康全面恢復，生活質量顯著提高的重要舉措。門診藥房的服務水平以及服務質量不僅影響著患者身體健康的早日恢復，而且對醫(yī)院的整體形象有重要的影響。

1 門診藥房現(xiàn)狀

1.1 傳統(tǒng)的工作模式被動 傳統(tǒng)門診藥房服務模式下，藥師調配處方情況是比較被動的，需患者將處方提交后，才能進行后續(xù)的審方、調配、發(fā)藥環(huán)節(jié)。因調劑工作是患者就診的最后一個環(huán)節(jié)，在這一環(huán)節(jié)之前的漫長的排隊、等候，以及患者自身疾病而造成的疲憊感，一旦出現(xiàn)需患者來回奔波，他們不能解決的內部環(huán)節(jié)，容易增加糾紛發(fā)生幾率，增加醫(yī)患沖突。

1.2 窗口工作人員能力、態(tài)度以及溝通技巧欠缺 隨著當前醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療門診量有明顯的增加，同時患者對醫(yī)療服務水平的要求也有明顯提高。門診藥房工作模式不斷進行革新發(fā)展對于保證患者安全用藥是至關重要的，也是醫(yī)院不斷提高服務水平的重要標志?；颊呷藬?shù)不斷增加，但藥學人員配對相對有限，繁重的醫(yī)療工作會影響服務質量的提高，會出現(xiàn)患者抱怨服務人員態(tài)度差，不能提供詳細全面的用藥指導。因取藥患者的人數(shù)較多，每天咨詢量巨大，接受咨詢的醫(yī)師若與患者之間的溝通交流不順暢，藥師審方時發(fā)現(xiàn)問題，多數(shù)會讓患者帶話給醫(yī)師，其中患者是作為中間醫(yī)藥專業(yè)信息的傳遞角色，不僅會影響藥師與醫(yī)師之間專業(yè)溝通交流，而且會因信息傳遞失誤而多次往返，增加糾紛，導致患者對醫(yī)療服務質量不滿情況出現(xiàn)。

2 門診藥房建立以患者為中心藥物服務的重要性

當前隨著醫(yī)療體制的不斷改革，門診藥房的藥物服務工作不斷轉變?yōu)橐曰颊邽橹行牡姆漳Ｊ?，其中藥物服務的重要內容以及關鍵問題是指導患者合理用藥。對于門診醫(yī)師來說，窗口服務中指導患者以及家屬合理用藥，提高臨床用藥依從性，有利于保證臨床用藥安全性。同時現(xiàn)在很多患者會主動接受藥師用藥指導，若藥師無相關的藥學知識或業(yè)務技術不熟練，不能滿足患者的需求，會引發(fā)患者的不滿。因此，門診藥房必須建立以患者為中心的服務理念，提高藥師自身的業(yè)務能力以及素質水平，提高藥物服務工作，努力為患者提供更為優(yōu)質的醫(yī)療服務[1]。

3 門診藥房實施以患者為中心藥物服務措施

3.1 嚴格遵照工作流程 進行處方調配時，應嚴格實施“四查十對”，取藥者進行自查，發(fā)藥人嚴格復核，嚴格貫徹落實兩人復核、兩人簽字的規(guī)范要求，便于及時發(fā)現(xiàn)處方、處方調配者在工作中存在的問題。三個人組成一個發(fā)藥單元，收方藥師嚴格審核處方，調配藥師調配處方，核發(fā)藥師嚴格核對藥品、處方以及電腦信息，核對三者均符合后講藥品上交給患者，并對患者講解具體藥物的使用方法以及用藥過程中應該注意的問題，若患者有疑問，最好當場提出，便于解答。工作中要明確劃分每個人的職責，嚴格實施責任追究制度，嚴格核對每道給藥步驟，防止差錯發(fā)生[2，3]。

3.2 臨床藥師嚴格審查處方 因臨床醫(yī)師每天要接待大量的患者，在工作中難免發(fā)生失誤，出現(xiàn)用藥問題。部分醫(yī)師因對藥品成分缺乏全面的了解，處方中可能會出現(xiàn)重復給藥問題，而發(fā)生醫(yī)療糾紛。針對這一問題藥師應嚴格核對審查處方，分析用藥合理性，有用藥不足處，應及時反饋給臨床醫(yī)師并不斷改進。同時臨床醫(yī)師與藥師之間要進行有效溝通，共享藥物特點、作用機理等相關知識，提高用藥安全性[4，5]。

3.3 正確指導患者用藥 部分藥房中僅說明藥品的名稱以及使用劑量，而并未全面介紹藥物使用方法。門診藥房應耐心解答關于患者藥物的疑問，指導患者正確用藥。在將藥品轉交給患者時，臨床醫(yī)師應指導患者嚴格遵醫(yī)囑用藥，不能隨意更改劑量、停止用藥，并詳細講解藥物儲存方法，并在藥品有效期用藥[6，7]。

3.4 提高藥師的業(yè)務水平、素質 門診藥房服務窗口中，必須保證藥師具有較強的業(yè)務能力以及藥學素質，不斷對藥師進行培訓，提高藥師對藥學知識以及技能的掌握。執(zhí)業(yè)藥師應根據(jù)自身掌握的藥學技能以及知識不斷以及信息不斷更新，正確評價藥物安全性，講述藥物的使用方法以及注意問題，并為患者以及患者家屬提供優(yōu)良的藥物服務。門診藥房執(zhí)業(yè)醫(yī)師應樹立以患者為中心服務觀念，秉持自身的職業(yè)道德，在與患者溝通交流中保持微笑、耐心，提高患者對藥物服務滿意度[8，9]。

作者單位：471000河南省洛陽市河南科技大學第一附屬醫(yī)院

3.5 不斷提高建設服務平臺 門診藥房為了提高服務水平，溝通良好的服務平臺，可開展電話咨詢業(yè)務，努力為患者提供更為專業(yè)、便利的藥物服務。在電話咨詢中，耐心解答患者的疑問，從患者角度出發(fā)思考，真正建立以患者為中心藥物服務理念。在當前計算機網絡不斷普及的大環(huán)境下，門診藥房可建立網絡服務平臺，通過網絡為患者傳達相關藥學知識，在線解答患者問題，指導患者合理用藥，提高用藥質量，保證用藥安全[10]。

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