陳中堅

優(yōu)質(zhì)護理在門診中的應(yīng)用現(xiàn)狀

陳中堅

綜述了優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)和內(nèi)涵，在門診的應(yīng)用現(xiàn)狀，包括完善各項規(guī)章制度，落實便民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，加強護理技能和護患關(guān)系溝通的培訓(xùn)，做好健康宣教工作，督導(dǎo)與激勵并行，不斷評價、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)實施效果，并提出問題與展望，為更好地開展門診優(yōu)質(zhì)護理提供依據(jù)。

門診優(yōu)質(zhì)護理；應(yīng)用現(xiàn)狀；綜述文獻

2010年，我國衛(wèi)生部提倡全國72家醫(yī)院率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，隨之在全國鋪開，收到較好社會效應(yīng)，優(yōu)質(zhì)護理強調(diào)以人為本，注重人文關(guān)懷，以夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)為主題，先從病房開始，繼而門診也實行，國內(nèi)已將優(yōu)質(zhì)護理提到了很重要的位置，也取得了一定的效果，但是由于我國門診開展優(yōu)質(zhì)護理時間較短，在實施的過程中仍有不少問題，現(xiàn)將門診優(yōu)質(zhì)護理進行綜述，為更好地開展優(yōu)質(zhì)護理提供依據(jù)。

1 優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)及內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護理就是以人為本，強化基礎(chǔ)護理，全面落實責(zé)任制護理，深化護理服務(wù)的內(nèi)涵，擴大服務(wù)領(lǐng)域，整體提升護理服務(wù)水平，提高患者滿意度。門診病人流量大，病種雜，程序多，易出現(xiàn)三長一短現(xiàn)象：掛號、檢查、取藥排隊長，看病時間短。門診優(yōu)質(zhì)護理就是從患者需要著手，提高護理基本技術(shù)操作水平，優(yōu)化就診程序，開展健康宣教，延伸護理服務(wù)，改變護理模式，做到舒適，便捷，輕松，溫馨的人性化服務(wù)，使患者從心里感到滿意，促進健康的恢復(fù)。有學(xué)者做過調(diào)查，不同的人群對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)認知及需求都不同，而其中提高護理操作技術(shù)及對患者負責(zé)是患者及護士最關(guān)心的內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)護理就是讓護士有更多的時間與病人接觸，關(guān)心患者不僅是關(guān)心疾病，更是關(guān)心心理，及時觀察患者動態(tài)，對不同的患者提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護理，提高患者滿意度，同時使患者更好地理解護士工作，提高護士的社會地位。真正做到三滿意：患者滿意，政府滿意，群眾滿意。

2 優(yōu)質(zhì)護理在門診的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 完善各項規(guī)章制度，充分加強護理管理，不斷修訂完善門診護理工作制度及流程，定期檢查監(jiān)督制度的落實，培訓(xùn)護士，確保人人明確優(yōu)質(zhì)護理的要點。使護士的主動服務(wù)性提高，從而提升護士整體素質(zhì)，豐富門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，擴大護理領(lǐng)域。

2.2 改善就診環(huán)境，注重細節(jié)管理。大廳設(shè)有咨詢臺，為患者免費提供開水、老花鏡、平車、輪椅、雨傘等。病重患者有導(dǎo)醫(yī)護士全程陪同，并開設(shè)綠色通道。一樓有綠色通道地標(biāo)，各樓層有明白標(biāo)識，設(shè)有收費處，辦卡、掛號、交費合三為一，大廳電子屏目顯示醫(yī)院醫(yī)生出診表及便民措施，各樓層均有自助掛號機及自助查詢機、攝像頭，通過門診指揮平臺可以24小時全方位、100%屬地內(nèi)實時監(jiān)控[1]，發(fā)現(xiàn)哪個樓層病人多，能及時調(diào)派醫(yī)務(wù)人員增援，疏散人流。門診是患者進入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)[2]，很多人都是通過門診看病而認識醫(yī)院的，第一次到醫(yī)院看病，門診地方大，人流多，程序多，護士人手少，病人多時常常照顧不過來，若門診服務(wù)質(zhì)量差，將會影響到醫(yī)院的社會評價。針對門診這些特點，張芳[3]提出由醫(yī)院組建，招收社會大、中學(xué)生，退休職工，本院職工子女，公司職員等組成“杏林義工”服務(wù)隊，由門診護士長統(tǒng)一負責(zé)培訓(xùn)管理，在門診協(xié)助導(dǎo)醫(yī)，參與特色服務(wù)，預(yù)約陪同服務(wù)，以病講病服務(wù)，義工可以通過積累工作時間來兌換掛號費，免費體檢等，與開展“杏林義工”服務(wù)前比較，開展后門診患者的滿意度從65.8%提高至98.1%，門診就診例數(shù)從110萬例提高至155萬例，醫(yī)院解決了人手少，照顧不過來的窘境，義工們在貢獻愛心的同時也從中熟悉了醫(yī)院就診程序，同時也得到了優(yōu)惠，病人也得到了關(guān)心，體現(xiàn)了社會的和諧。在病房實施責(zé)任制護理的有關(guān)報道較多，而在門診開展責(zé)任制護理鮮見報道，袁素平，趙光斌等[2]報道在門診實行責(zé)任制，即是(1)成立責(zé)任制護理小組，每個診區(qū)護士做好自我介紹，按序安排患者就診，對病情較重或年老體弱者等患者安排優(yōu)先就診。(2)嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制。(3)落實候診區(qū)患者的安全管理。(4)尊重患者隱私權(quán)。(5)實施隨訪咨詢服務(wù)。(6)實施候診區(qū)健康教育。實施后患者對護理工作的滿意度明顯升高，由(93.7± 2.13)%上升至(96.54-2.46)%。增強了護士主動服務(wù)意識，促進醫(yī)護協(xié)作，說明在門診也是可以實行責(zé)任制護理的。雷春華，李潔珺，李妮妮[4]根據(jù)門診高峰期的特點，提出時間位點管理，即是對于門診掛號、抽血、就診、領(lǐng)取化驗單高峰時間段內(nèi)動態(tài)調(diào)整增補護士崗位，提前上崗，做好心理溝通工作，取得患者信任，縮短了患者候診時間，提高了工作效率及患者的滿意度，這是一種排班模式的改革，值得推廣。

2.3 優(yōu)化服務(wù)流程。實行門診預(yù)約就診服務(wù)，有現(xiàn)場、診間、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助機預(yù)約。使患者可以合理安排工作，在約定時間內(nèi)就診，節(jié)省候診時間，方便患者，提高工作效率及護理質(zhì)量，促進了護患關(guān)系的和諧。姚崢，漢業(yè)旭[5]針對于大醫(yī)院門診量過大，病人過于擁擠，在預(yù)約就診的基礎(chǔ)上提出分時段就診的方式，即對門診就診量及患者就診時間進行統(tǒng)計分析，將患者就診時間細化到一小時內(nèi)，對不同的號別安排不同的就診時間，并將建議就診時間段通過短信通知或在預(yù)約就診單、掛號單以及社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約單上顯示。提醒患者于約定時間內(nèi)就診，對于規(guī)模大，門診就診量大的醫(yī)院，由于患者及醫(yī)院的各方面原因，還是沒能做得到的，這需要管理層，醫(yī)生，患者多方配合，不斷探索，持續(xù)改進。

門診實行電子信息化管理，包括使用就診卡，一卡通，應(yīng)用HOS系統(tǒng)與LIS系統(tǒng)，各分診室、門診換藥室、抽血室、注射室使用電子系統(tǒng)呼號，抽血室實行條形碼管理標(biāo)本，檢驗報告單自助打印機打印，同時在門診使用全自動出藥機。電子信息化管理可以方便科室資產(chǎn)管理，便于患者安全核對，護理文書及統(tǒng)計工作管理，控制護理質(zhì)量，管理檢驗標(biāo)本，方便門診病人就醫(yī)，提高醫(yī)院聲譽及無形資產(chǎn)的價值[6]。

2.4 加強護理技能和護患關(guān)系溝通的培訓(xùn)醫(yī)患糾紛85%源于缺乏交流溝通，只有15%由技術(shù)問題引起[7]。護理管理者根據(jù)門診病人投訴及護理檢查中存在的問題及門診的工作性質(zhì)，不斷修訂門診工作規(guī)范，組織護士培訓(xùn)，不僅讓護士掌握技術(shù)操作規(guī)范，還教會護士與病人溝通的技巧及禮儀。隨著“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動在全國的開展，對護士的要求不僅僅只是有過硬的技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度、高度的責(zé)任心，還要有對患者的關(guān)懷和尊重等人文關(guān)懷要求[8]。國外開展了大量研究，表明教育水平和培訓(xùn)是提高文化能力的有效方式，而國內(nèi)關(guān)于文化能力的研究尚處于起始階段，霍苗[9]建立了護理人員文化照護能力測評工具。文化能力評估工具的運用，能評估護士的文化能力水平。有關(guān)證據(jù)表明，跨文化培訓(xùn)（又稱文化能力培訓(xùn)）確能改進醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、知識與技能[10]。提供與患者文化背景一致的多元文化護理，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中人文關(guān)懷的核心內(nèi)涵[11-14]。有利于提高護士溝通能力。文化能力評估工具的運用，可分析影響護士多元文化護理能力相關(guān)因素，為護理理念、護理計劃和護理工作指導(dǎo)方向，提高護理服務(wù)品質(zhì)。

2.5 關(guān)心病人感受，做好健康宣教工作。門診是開展健康教育的重要基地，隨著健康教育的不斷發(fā)展和深入，對疾病預(yù)防和教育起到了越來越重要的作用[15]。門診由于就診患者多，醫(yī)生看病時間短，與患者交待的事情多而且簡潔，多數(shù)患者對于疾病的康復(fù)與注意事項不是很理解，家庭護理對患者的康復(fù)極為重要，因而可以在門診的候診區(qū)開設(shè)“健康直通車”，安排醫(yī)師進行健康宣教，滾動播放醫(yī)院新技術(shù)、學(xué)科建設(shè)等信息[16]，或發(fā)放健康小冊子，院報等，使患者不用在等待的無聊時間中空等，而是針對自己的疾病選擇性去獲取康復(fù)知識。抽血室，換藥室，注射室等治療護士在治療時可以一邊操作一邊對患者進行宣教，一方面可以分散患者注意力，另外也可以增加患者信任感，攏絡(luò)感情，最好讓病人選擇護士。有學(xué)者調(diào)查過，過硬的操作技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心[17]，病人最看重的還是護士的操作技術(shù)，沒有過硬的技術(shù)操作，優(yōu)質(zhì)護理無從談起。護士嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，動作盡量輕，必要時協(xié)助病人松衣，按壓棉簽，一個小小的動作就會讓病人感到你的關(guān)懷。

2.6 督導(dǎo)激勵并行，挖掘護士潛能。管理者每月對護理人員進行督促檢查，從中發(fā)現(xiàn)問題，適時應(yīng)用激勵原則和人本管理原則[18]。關(guān)心護士，尊重護士，以教育為主，對護士要定期組織學(xué)習(xí)各科常見病護理常規(guī)及急癥應(yīng)急處理程序，新開展的醫(yī)療技術(shù)及業(yè)務(wù)，突出門診特點，開展提供?？萍夹g(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：傷口護理，靜脈留置針維護護理等。對工作優(yōu)秀者要與個人量化考核，績效工資、年終評優(yōu)、職稱聘用掛鉤，提高護士主動服務(wù)性及職業(yè)自豪感，自覺將優(yōu)質(zhì)護理溶入到日常工作中去。

2.7 鼓勵患者對服務(wù)質(zhì)量進行評價，并不斷優(yōu)化。有的醫(yī)院在對外服務(wù)窗口均安裝了“服務(wù)質(zhì)量電子評價器”，或在自助掛號機上設(shè)有“患者評價”欄目，患者接受完服務(wù)后，對本次服務(wù)進行評價。同時在一樓建立門診患者投訴接待辦，方便患者投訴，管理者及時對患者的評價進行反饋，找出患者不滿意的地方，不斷改進，提升患者滿意度。

3 問題與展望

優(yōu)質(zhì)護理開展以來，取得了一定的效果，提高護士工作效率，縮短患者就診時間，規(guī)范護理管理，但它是有局限性[19]。主要包括護理管理者及護士的認知局限，認責(zé)及費用局限。（1）門診多數(shù)是老弱病殘照顧對象，護理人員大多抱著挨日子的心理上班，想著優(yōu)質(zhì)護理重點在臨床，沒有及時更新認識，對優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵及擴展缺乏正確認識，思想落后。這需要管理者加強培訓(xùn)，不但是專業(yè)知識還有實例講座，技能培訓(xùn)，心理溝通技巧。（2）其次門診崗位多，人員少，基本一個崗位一個人，隨著門診病人不斷增加，工作量增大，在高峰期常常出現(xiàn)照顧不過來的現(xiàn)象。已有研究證實，護理收費不合理、護士人力不足是影響優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)推廣的重要原因[20]。要做好護士層級管理，彈性排班，在高峰期保證人員充足，及時調(diào)配，做好危急重患者的優(yōu)先安排工作。（3）門診績效比不上臨床，定職定責(zé)，護士收入相對低而且護士所有的工作是沒有收費的，門診病人多病種雜，工作量大而繁鎖，護理工作中存在著安全隱患，稍不注意宜引起投訴，護士易出現(xiàn)工作消極現(xiàn)象。管理層定時調(diào)查護士工作量及心理狀態(tài)，調(diào)整護理收費標(biāo)準，體現(xiàn)護理價值。

門診是醫(yī)院對外的一個大窗口，護理質(zhì)量直接影響到社會對醫(yī)院的評價，門診護理不同于臨床，致力于基礎(chǔ)護理，它不但在細節(jié)處關(guān)心患者，同時要照顧到患者心理，盡可能縮短患者等候時間，同時要在就診時間內(nèi)讓患者了解自己的病情及健康指導(dǎo)，讓患者感到到醫(yī)院看病沒有感到麻煩，恐懼，這就要求護士不但要有豐富的專業(yè)臨床知識還要掌握人文關(guān)懷知識及溝通技巧，護士要不斷更新知識，不斷學(xué)習(xí)才能適應(yīng)社會發(fā)展及醫(yī)院的需要，當(dāng)然這也要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持及重視。護理管理者要根據(jù)護理中不斷發(fā)現(xiàn)的問題，優(yōu)化就診程序，規(guī)范護理服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，做到三滿意，使護士的勞動價值能體現(xiàn)出來。

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作者單位：536000廣西省北海市人民醫(yī)院門診

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