王志偉

摘 要：當(dāng)用電客戶向供電部門遞交用電申請，供電部門方案答復(fù)時間都能滿足《供電營業(yè)規(guī)則》中的時限要求。但有些申請不能做到“快勘查、快答復(fù)”。如何快速高效的答復(fù)用戶，將是從事該項工作的電網(wǎng)人亟待解決的問題和急需完善的工作流程。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝方案答復(fù)；時限；工作流程；探究

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2015.23.209

1 方案答復(fù)時限的內(nèi)容及其要求

業(yè)擴報裝的主要內(nèi)容為：供電部門接受客戶用電申請，根據(jù)電網(wǎng)實際情況，辦理供電與用電不斷擴充的有關(guān)業(yè)務(wù)工作，以滿足客戶的用電需要。業(yè)擴報裝的主要流程為：用戶申請—受理登記—現(xiàn)場勘察—確定供電方案—方案審批—答復(fù)客戶—設(shè)計—設(shè)計審查—施工—竣工驗收—簽定合同—裝表接電—建檔立戶。在這些環(huán)節(jié)中，“答復(fù)用戶”的環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵。為了提高客戶滿意度，提高工作效率，水利電力部曾出臺《供電營業(yè)規(guī)則》一文，文中對答復(fù)客戶時限做了嚴(yán)格而細(xì)致的規(guī)定。

文中規(guī)定：自受理客戶申請之日起，居民客戶不超過3個工作日；低壓動力客戶不超過7個工作日；高壓單電源客戶不超過15個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。但隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，原有的時限已是1996年的規(guī)定，已不能滿足當(dāng)前用戶日益增長的要求。必須根據(jù)現(xiàn)狀，科學(xué)、合理的制定新的業(yè)擴報裝方案答復(fù)時限。

2 方案答復(fù)時間長的原因分析

根據(jù)國網(wǎng)銀川供電公司2015年1-6月的居民用戶、低壓動力用戶、高壓單電源、高壓雙電源四項申請，對方案答復(fù)時間進(jìn)行了匯總分析。通過分析，發(fā)現(xiàn)所有方案答復(fù)時間均在規(guī)定范圍內(nèi)，不存在超期現(xiàn)象，但有些方案可以在規(guī)定時間范圍內(nèi)提前。造成方案答復(fù)時間長的原因，有以下幾點：

2.1 報裝用戶多，工作量大，工作人員少

在該公司，從事業(yè)擴報裝的業(yè)務(wù)接洽有1人。據(jù)統(tǒng)計，截止到2015年5月，共收到各類新裝及增容等類申請共計622份，平均每天要處理工單4件。以現(xiàn)有的人員處理這樣數(shù)量的工作，工作壓力很大。

2.2 資料流轉(zhuǎn)涉及人員多，業(yè)務(wù)人員外出勘查、方案答復(fù)效率低

當(dāng)接到用戶申請后，業(yè)務(wù)接洽整理資料，通知客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理接到申請后，要組織營銷、生產(chǎn)兩個部門的人員前往現(xiàn)場，進(jìn)行勘查，并制定方案。根據(jù)調(diào)查，各單位沒有專門從事現(xiàn)場勘查的人員，只能是從事相關(guān)專業(yè)的人前往。往往受其他工作干擾，外出勘查效率不高。

3 “對癥下藥”制定新的工作流程

根據(jù)在實際工作中容易產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)，通過認(rèn)真梳理業(yè)擴報裝流程，解決在每個環(huán)節(jié)制約流程不能正常進(jìn)行的問題。因此，從用戶遞交用電申請開始，細(xì)化每一環(huán)節(jié)，強化考核管理，提供工作效率。

（1）在業(yè)務(wù)接洽處，依據(jù)要求，在接受用戶報裝申請及咨詢時，及時告知用戶報裝所需要的資料，審核無問題后，當(dāng)即接受用戶申請。同時，業(yè)務(wù)接洽在第一時間內(nèi)告知客戶經(jīng)理簽收申請。在這一環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)接洽如能很好履行崗位職責(zé)，做到快接快轉(zhuǎn)。并制作詳細(xì)的流程簽收表，對每個環(huán)節(jié)的時限詳細(xì)登記，便于查詢。

（2）客戶經(jīng)理將新裝用戶按申請容量分為兩部分，即10KW以下及10KW以上兩類。10KW以下及居民批量新裝由裝表接電班負(fù)責(zé)，從業(yè)務(wù)接洽處簽收申請—現(xiàn)場勘查—答復(fù)方案，以上工作內(nèi)容及SG-186系統(tǒng)電子流程均由裝表接電班全程負(fù)責(zé)。這樣就能避免以前多班組之間配合推脫、辦理時間長等弊端。

10KW以上及專變交由用電檢查班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)內(nèi)容與計量班一樣。同時，由用電檢查及客戶管理專責(zé)監(jiān)督流程，答疑解惑，使流程通暢，避免超期。

（3）在工作人員勘查結(jié)束后，由客戶經(jīng)理通知業(yè)務(wù)接洽在SG-186系統(tǒng)中起流程，由用電檢查班、運檢中心將《業(yè)擴現(xiàn)場勘查工作單》、《高壓供電客戶供電方案答復(fù)單》填寫完整，客戶經(jīng)理審核無誤后，逐級簽字蓋章，交由業(yè)務(wù)接洽答復(fù)用戶。在本環(huán)節(jié)實施過程中，可以做到第一天外出勘查，第二天出方案答復(fù)的時限要求。

4 新工作流程實施的效果

實施新的流程后，對國網(wǎng)永寧縣供電公司5-6月的業(yè)擴報裝方案答復(fù)時間進(jìn)行抽取和統(tǒng)計，內(nèi)容如表1。

通過上述四個環(huán)節(jié)的實施，從用戶向供電企業(yè)遞交申請到方案答復(fù)，最快的時候僅需要2天時間，大大縮短了流程辦理時間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于《供電營業(yè)規(guī)則》中的最低時限要求。

5 結(jié)論

通過匯總和分析在實施過程中的成敗經(jīng)驗，并聽取相關(guān)人員的意見及建議后，國網(wǎng)銀川供電公司對上述幾項流程革新寫入《國網(wǎng)銀川供電公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》中，使其成文成規(guī)，并在國網(wǎng)銀川供電公司范圍內(nèi)推廣實施。

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