萬娜

(南昌理工學(xué)院航天航空系，江西 南昌 330046)

淺析心理學(xué)在空中乘務(wù)的運用

萬娜

(南昌理工學(xué)院航天航空系，江西 南昌 330046)

伴隨著人們的生活節(jié)奏的加快，空中服務(wù)為這種加快的生活節(jié)奏提供了很優(yōu)越的條件，使得加快的生活節(jié)奏能夠得到實現(xiàn)。作為一種服務(wù)行業(yè)，乘客對航空的服務(wù)要求也是比較高。那么空中乘務(wù)人員就要不斷地提高自身的能力及素質(zhì)來適應(yīng)行業(yè)的要求。如何能夠提高空中乘務(wù)人員的整體素質(zhì)呢? 提高或是訓(xùn)練乘務(wù)人員的心理素質(zhì)是不可缺少的一個途徑。航空公司的整體的服務(wù)水平的提高，與空中乘務(wù)人員的心理素質(zhì)有著緊密的關(guān)系，為了航空公司能夠向著更好，更遠的方向去發(fā)展，就要不斷地去提高本航空公司空中乘務(wù)人員的心理素質(zhì)。以不斷地推進整體航空公司的服務(wù)水平。

空中服務(wù);整體素質(zhì);心理素質(zhì)

一、現(xiàn)存在空中乘務(wù)中的心理問題分析

(一)現(xiàn)存在主要心理問題。在當(dāng)代，空乘人員年齡層面日益年輕化，它們對工作缺少一種熱情與耐心，這對工作是非常致命的，沒有熱情的工作就缺少積極性。心理承受能力較低，在工作中常會遇到一些不愉快的事，如何承受壓力，緩解壓力甚至轉(zhuǎn)化為動力。這要求我們具有良好的心理素養(yǎng)，而我們許多人都是獨生子女，從小就沒有接受心理承受能力的鍛煉。在童年時代受到的壓力也不多，所以，在空中乘務(wù)人員中大量存在內(nèi)心的每天重復(fù)簡單而又瑣碎工作的壓力與自身控制這些壓力之間的矛盾。自然內(nèi)心也就出現(xiàn)了：心理承受力較低、心理抗壓力較差、心理耐力較弱等問題。這些問題都與成長的過程以及社會有著密不可分的關(guān)系。

（二）問題存在的原因。存在各種心理問題的原因有兩種，一個是內(nèi)在的，一個是外在的。內(nèi)在的表現(xiàn)為個人沒有一個好的心理素養(yǎng)，處于一種心理亞健康狀態(tài)。對工作的態(tài)度消極，對工作的內(nèi)容的重復(fù)，反復(fù)的厭倦，對工作崗位的幻想及不滿意等等，在沒有接觸這個崗位之前很多人包括筆者本人對這個行業(yè)的了解也都只是存在于表面，認為空乘行業(yè)是輕松愉快的，沒有壓力的。乘務(wù)員繁重的業(yè)務(wù)類安全類知識需要記憶，同時又要以良好的職業(yè)面貌及心態(tài)盡量給乘坐飛機的旅客最好的乘機感受，同時在服務(wù)中難免遇到一些問題，雷雨季節(jié)飛機大面積延誤造成旅客滯留，耽誤了行程的旅客難免情緒失控，但是如果不能控制好自己而被情緒不好的旅客帶動，就很容易與旅客產(chǎn)生摩擦，而本身情緒不穩(wěn)定的旅客受到影響就產(chǎn)生更大的負面情緒，會給航空公司帶來損失及負面影響，這都是心理素養(yǎng)不良調(diào)節(jié)能力差的表現(xiàn)。外在的表現(xiàn)為工作性質(zhì)所影響?？罩谐藙?wù)人員的工作時間很不確定，而且工作時間長，航空公司不斷地需要考核，工作環(huán)境陜小等工作性質(zhì)特點的制約?？罩谐藙?wù)的工作人員往往是時差錯亂的工作，特別是進行長途國際飛行的時候。睡眠質(zhì)量得不到保證，時差錯亂容易對人的心理產(chǎn)生倦怠等負面影響。身體的不適也會影響人的情緒，而在飛行中的工作都是嚴格而瑣碎的，有時候一天下來要重復(fù)許多次一樣的工作，而工作性質(zhì)的特殊性又決定了空乘行業(yè)的從業(yè)人員與家人朋友的團聚機會較少，為自己的工作付出的貢獻同時也包括了心里要承受著各種壓力與心理變化。如果不能更好的調(diào)節(jié)，就會因為工作的特殊原因而造成心理不良情緒疊加，最后造成不良心態(tài)，不良心理的出現(xiàn)。

二、心理學(xué)在空中乘務(wù)中具體運用內(nèi)容

心理學(xué)在空中乘務(wù)中具有重要的意義，這集中體現(xiàn)在它的實用性，可以將理論與實踐相結(jié)合，具體的運用內(nèi)容也是多樣的。理論總是對實現(xiàn)具有很強的提導(dǎo)作用，在實踐中才能體現(xiàn)出理論的價值。

（一）心理知識的認識。心理學(xué)是一個研究人類心理，包括認知、動機、情緒和人格為對象的一門科學(xué)。心理學(xué)也是一門應(yīng)用學(xué)科，它的理論可用于實踐活動中，從而提前判斷將來可能產(chǎn)生的結(jié)果?？罩谐藙?wù)人員則可以運用心理學(xué)的相關(guān)知識，通過對旅客外表、表情、衣著、語言等各方面進行綜合分析，運用心理學(xué)的相應(yīng)的理論，從而推出旅客的心理以及將來有可能發(fā)生的事，以方便自己的工作，能夠提前做到相對較快、較準確處理事故的準備。

（二）乘務(wù)人員自身樹立良好的心理素質(zhì)。乘務(wù)人員的自信就是在活動中去培養(yǎng)的。他們可以通過一系列的心理課程進行學(xué)習(xí)，同時還需要積極參與一些交流活動。在各種實踐中去體會自信，在這里沒有上下級的關(guān)系，沒有利益關(guān)系，它只是純碎的人與人之間的交流與自我的心理素質(zhì)的提高，不斷地提高自信心。在與人交流上，很怕遇上性格內(nèi)向的，他們難以參與到活動其中，難以打開自己的內(nèi)心世界，，他們更需要這種良好的心理素質(zhì)的培養(yǎng)。通過交往體會自信，最后將這種自信永存在內(nèi)心中，達到自信的品質(zhì)。在航空公司進行空中乘務(wù)人才選拔的時候，他們也會初步的測試一下面試人員的心理素質(zhì)。會進行一些心理問答，或是做一份心里測評試卷。由此來保證從業(yè)的空乘人員有良好的心理素質(zhì)，能夠勝任這份工作。所以看出我們應(yīng)該重視自己的心理素質(zhì)建設(shè)。

良好的心理素質(zhì)能夠給空中乘務(wù)人員樹立起正確的價值體系，正確面對自己的人生觀，價值觀及社會觀。調(diào)整好可將它積極地運用到工作中去，從而帶動工作質(zhì)量，提高自我，健全的發(fā)展自己。

（三）乘務(wù)人員對心理的自我調(diào)節(jié)的應(yīng)用?？罩谐藙?wù)人員的工作就是與旅客交流，全身心地為旅客服務(wù)，這就要求空乘人員內(nèi)心與表面始終保持著積極樂觀向上的狀態(tài)，做為旅客才能夠感覺到優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)。工作中不能夠帶有任何個人喜怒哀樂變化，這就需要自我的調(diào)節(jié)能力非常強。做到自我控制，把自己的內(nèi)心的情緒調(diào)整到積極向上的，不能因為個人的喜怒哀樂情緒而影響到工作的質(zhì)量。不管內(nèi)心有多少不愉快，都要將這些情緒通過自我調(diào)節(jié)來化解掉。自我調(diào)節(jié)就是將自身調(diào)整到旅客所向往的狀態(tài)，所以需要換位思考，想象著旅客可能需要什么，從而調(diào)節(jié)自身給旅客所需要的。

當(dāng)遇到不愉快的事的時候我們不能帶到工作中去，最好的辦法是將其發(fā)泄出來，有助于減輕或是消除這種消極的狀態(tài)。發(fā)泄手段有很多，如激烈運動、傾訴、嚎哭等等。情緒的發(fā)泄后可以讓空中乘務(wù)人員以較佳的狀態(tài)上崗工作。發(fā)泄是減壓和調(diào)整消極情緒一種即簡單又很有效的好辦法。

結(jié)語

心理學(xué)在中乘務(wù)中的應(yīng)用是非常廣泛的，在服務(wù)行業(yè)心理學(xué)發(fā)揮著不可比擬的作用，心理學(xué)可以說是空中乘務(wù)服務(wù)中的墊腳石，可以使我們的工作更加人性化，更加貼合旅客的心理需要，使人們乘坐飛機時享受到更多的滿足感。也有助于我們的工作的開展。當(dāng)我們把心理學(xué)更加運用到空中乘務(wù)的工作中去的時候，我們就能獲得更好的工作收獲。同時作為一名空中服務(wù)人員，利用好心理學(xué)，在工作中能自主的緩解壓力，作為一位空中乘務(wù)人員，應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，同時還要將所了解到的心理問題在實際中努力去調(diào)節(jié)自己，在不斷的工作中不斷向著積極的，更遠，更發(fā)的方向去發(fā)展自己，努力做好本質(zhì)工作。

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1671-864X（2015）12-0040-01

萬娜（1985.04-），性別：女，民族：漢族，籍貫：湖北，學(xué)歷：研究生，單位：南昌理工學(xué)院航天航空系，研究方向：音樂學(xué)。