張博語，倪衛(wèi)紅，曹稼秀，林錦國

（南京工業(yè)大學(xué)，江蘇南京 210009）

ZHANG Bo-yu,NI Wei-hong,CAO Jia-xiu,LIN Jin-guo

(Nanjing Polytechnical University,Nanjing 210009,China)

自提柜的模式已經(jīng)出來一段時間了，原本社會各界普遍看好的自提柜，在使用和推廣過程中遇到了巨大的困難。分析現(xiàn)有自提柜模式存在的問題以及針對自提柜存在的問題進(jìn)行研究對整個社會的快遞行業(yè)都有積極的意義。

1 自提柜的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析

國外很早就提出并試運(yùn)行自提柜模式，而國內(nèi)在最近幾年才開始嘗試使用自提柜。自提柜使用背景：現(xiàn)有快遞配送模式主要分兩種，一種是“門到門”的服務(wù)；另外一種就是快遞公司撥打電話讓客戶自己到門店來取。門到門的服務(wù)給顧客提供良好的顧客體驗(yàn)，足不出戶就可以拿到快遞。但是隨著快遞員業(yè)務(wù)量的不斷增長和配送成本的不斷上升，門到門的服務(wù)增加了配送員的負(fù)擔(dān)及配送時間和重復(fù)配送的次數(shù)，這種方式大大降低了配送人員的配送效率。而且由于物流行業(yè)入行門檻低，整個市場競爭激烈，導(dǎo)致物流企業(yè)收入不高?，F(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常會發(fā)生快遞員素質(zhì)不高導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象，經(jīng)常會發(fā)生快遞配送暴力分揀導(dǎo)致貨物損壞，使得很多賣家花費(fèi)很多不必要的快遞包裝成本。存在快遞員送貨時無人看管配送車輛導(dǎo)致出現(xiàn)貨物丟失的風(fēng)險，有些中高檔小區(qū)公司明文規(guī)定快遞不能進(jìn)入，這都給快遞門到門的配送帶來了巨大的影響。而第二種配送模式一般存在于偏遠(yuǎn)地區(qū)或者快遞公司門店較少的地區(qū)，不過這種快遞服務(wù)模式很難獲得很好的顧客體驗(yàn)。

在近兩年中，有的企業(yè)有嘗試使用自提柜的意愿，部分電商企業(yè)和快遞企業(yè)已經(jīng)將自提柜在某些場所試運(yùn)營。但剛開始的實(shí)施效果沒有大家預(yù)期的那么滿意，在實(shí)施的過程中遇到了很多困難。田鳳權(quán)在我國快遞業(yè)自提柜的應(yīng)用研究[1]的文獻(xiàn)中，點(diǎn)明了我國快遞業(yè)自提柜發(fā)展中遇到的比較突出的瓶頸問題。自提柜遇到的問題主要有以下幾個方面：

（1）自提柜的現(xiàn)有模式難以被大眾接受

現(xiàn)在大部分的快遞都是“門”到“門”的服務(wù)，如果轉(zhuǎn)換成為自提模式，從用戶的心理角度來說很難接受。很多人認(rèn)為送貨上門是快遞公司應(yīng)當(dāng)提供的最基本的服務(wù)。而且有的快遞體積和重量都比較大，顧客不愿意去自提柜拿，更傾向于選擇送貨上門的服務(wù)?？爝f自提柜這種模式在一定程度上說，給用戶帶來諸多不便。

（2）自提商品受到各種因素限制

自提柜的設(shè)計(jì)是固定的，而快遞的體積和重量是無法確定的，形狀大小參差不齊?？爝f自提柜并不能容納所有形狀大小的快遞商品。現(xiàn)有的自提柜只能選擇適當(dāng)?shù)男螤詈腕w積的貨物。還有部分企業(yè)如京東商城、順豐快遞都是先送貨再付款，而快遞自提柜這種模式很難提供貨到付款的服務(wù)。

（3）盈利模式問題

自提柜的盈利模式還沒有形成，現(xiàn)在自提柜的模式很多是在試運(yùn)營，也嘗試過收費(fèi)。大多數(shù)自提柜也出現(xiàn)過試運(yùn)營一兩月后收費(fèi)的現(xiàn)象，但效果不是很好。社會主流觀點(diǎn)是應(yīng)向快遞企業(yè)收費(fèi)或依靠它的廣告費(fèi)用。如何在快遞企業(yè)和自提柜所有權(quán)擁有者之間做到均衡博弈也是自提柜存在的一大問題。

（4）自提柜投資和維護(hù)成本過高

自提柜剛問世時的投資成本是4～5 萬元，現(xiàn)在價格逐漸下降到2～3 萬元，即使最便宜的自提柜也要1 萬多元。并且還要包括自提柜的占地、用電等維護(hù)成本，對很多快遞企業(yè)來說，是無法接受的高昂成本。而作為快遞自提柜的一種替代品自提點(diǎn)的出現(xiàn)也給自提柜的發(fā)展產(chǎn)生了不小的影響，很多快遞寄存在超市或者物業(yè)這些公共管理服務(wù)的部門，客戶可以隨時領(lǐng)取。

（5）自提柜技術(shù)目前還不成熟，發(fā)展方向不明確

目前，自提柜的模式只是試運(yùn)行，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的快遞企業(yè)利潤較低，增設(shè)自提柜的投資很大，所以很多快遞企業(yè)對自提柜的模式持觀望態(tài)度，他們既希望使用自提柜，也希望使用自提柜的成本能在他們接受的范圍之內(nèi)，或者是等待自提柜的模式趨于穩(wěn)定。

（6）選址規(guī)劃問題

自提柜目前還在試運(yùn)營階段，還沒有達(dá)到一定規(guī)模，因此如何去選定自提柜的地址也是一大難題。自提柜的選址既要考慮到安放自提柜的成本，也要考慮到方便客戶領(lǐng)取，提高為客戶服務(wù)的水平，還要符合一定的原則和規(guī)律。如果沒有龐大的用戶規(guī)模，達(dá)到一定密集程度，也就達(dá)不到便民服務(wù)的目的，那么自提柜的模式最終會被市場所淘汰。

2 解決措施

（1）改變?nèi)藗兊挠^念，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?/p>

很多人難以接受自提柜的模式，是因?yàn)樵谧蕴峁裰跋硎艿氖强爝f門到門的服務(wù)。相比于自提柜，門到門的服務(wù)可以給顧客很好的體驗(yàn)，而且自提柜投放力度不大并不能達(dá)到一定的用戶規(guī)模和密集程度。所以要想推廣自提柜模式，首先要改變顧客對自提柜的認(rèn)識，讓客戶了解自提柜的使用優(yōu)勢，比如運(yùn)費(fèi)更低，配送速度更快，客戶可以在規(guī)定時間內(nèi)隨時領(lǐng)取快遞商品，是一種健康的生活方式等，可以很好地解決最后一公里問題。

（2）降低自提柜的投資成本和配送價格

自提柜剛問世成本大約4～5 萬元，現(xiàn)在逐漸下降至2～3 萬元，要使自提柜規(guī)模達(dá)到一定的密集程度，高昂的投資成本是很多快遞企業(yè)難以承受的。所以要想推廣使用自提柜，必須降低自提柜的成本。需要整合制造自提柜企業(yè)的資源，做到量產(chǎn)化來降低價格，適當(dāng)?shù)厥÷砸恍]有必要或者是成本過高的技術(shù)，有時簡單適用、效果明顯才是最好的。在一定程度上來說，對自提柜現(xiàn)有模式需要重新設(shè)計(jì)，因?yàn)榭爝f的貨物的形狀各種各樣，如何去利用每個自提柜的空間也是一個很大的問題，自動化倉庫也許是合理利用自提柜空間的一個比較好的選擇。

（3）提高自提柜的配送效率，整合配送資源

要想讓用戶完全接受自提柜這種模式必須降低配送的價格和提高自提柜的配送效率。客戶都希望得到又快又好的服務(wù)，又不需要支付很高的價格。門到門的服務(wù)雖然符合市場的需求，但是實(shí)行起來存在很多問題。由于快遞行業(yè)門檻低，競爭十分激烈，快遞支付的價格比較便宜，而快遞配送不一定能給顧客提供良好的服務(wù)，經(jīng)常出現(xiàn)配送不及時、暴力揀貨、郵件隨處亂丟、精密儀器設(shè)備損壞、比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)需要顧客自己去門店拿的問題。由于配送人員素質(zhì)良莠不齊，給顧客產(chǎn)生了印象時好時壞。而自提柜模式的選擇在一定程度上可以減少配送人員的負(fù)擔(dān)和成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)一個快遞員一天能夠配送50～100 件，如果自提柜能夠減少4～5 個快遞員的快遞量，再減少一個分部配送中心的門店費(fèi)用。那么終端配送成本可以大幅減少。而且從配送的速度的效率來說，省略了中間的二次分揀和配送人員挨家挨戶配送的時間，這樣能夠大大提升配送速度。假如自提柜的模式比門到門的配送模式快1～2 天，那么自提柜的模式還是有市場的。自提柜的實(shí)施和建立最好由第三方企業(yè)來完成，第三方作為一種配送資源終端的整合，有利于減少整體快遞行業(yè)配送成本。當(dāng)然第三方企業(yè)要有監(jiān)督評定機(jī)制，并且做到時刻跟蹤追查定責(zé)。

（4）自提柜盈利模式

圖1 安放在大廈樓下自提柜

針對自提柜的盈利模式?，F(xiàn)在有四種看法，第一種觀點(diǎn)自提柜是由自提柜公司或者第三方公司出資購買，對使用的快遞企業(yè)收取相應(yīng)的快遞寄存費(fèi)用。第二種觀點(diǎn)由快遞企業(yè)購買使用，直接把包裹寄存在自提柜之中。第三種是由大廈或小區(qū)物管購買自提柜，方便管理規(guī)范快遞的行為。第四種是由政府出資建設(shè)自提柜，例如德國和日本。

①如果讓快遞企業(yè)來購買和使用自提柜，從有利的方面來說，可以減輕快遞人員的負(fù)擔(dān)，可以劃清快遞企業(yè)與物業(yè)的責(zé)任。也可以減少快遞送貨上門，物管不讓進(jìn)入的尷尬情況。但是快遞企業(yè)自己購買和使用自提柜不利于企業(yè)自身發(fā)展，首先大多數(shù)快遞企業(yè)是微利企業(yè)，并沒有這么多資金和技術(shù)的投入。其次快遞自提柜只給自己企業(yè)使用，短時間難以收回成本；如果給其他快遞公司使用又存在相互競爭的問題。②假設(shè)由第三方公司或者自提柜所在片區(qū)的物管企業(yè)來負(fù)責(zé)，首先在一定程度上來說規(guī)范了送快遞的行為；其次也增加了物管的收入來源。物管可以根據(jù)自身企業(yè)或小區(qū)的情況來決定是否購買和使用自提柜。根據(jù)快遞量或者快遞企業(yè)情況收取費(fèi)用也可以征收一定的其他費(fèi)用例如廣告等。③如果由政府出資建設(shè)自提柜，那么自提柜成為一種公益性行為。由于投資市場廣闊，且花費(fèi)納稅人的財產(chǎn)，一般來說不建議使用政府出資建設(shè)使用自提柜。

（5）國家需出臺相應(yīng)的法規(guī)和政策

自提柜的發(fā)展，不僅能給百姓的生活帶來積極的影響，并且可以使快遞企業(yè)減少快遞員的人力成本，提高快遞的配送效率等，國家應(yīng)該出臺相應(yīng)的政策，扶持快遞自提柜的發(fā)展。

（6）企業(yè)需要構(gòu)建和完善信息系統(tǒng)

自提柜的發(fā)展離不開功能較為完善的物流快遞信息系統(tǒng)，快遞企業(yè)需要一個比較優(yōu)秀的信息系統(tǒng)平臺，雖然很多電商企業(yè)已經(jīng)推出了這個平臺，但是能夠提供的信息數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。換句話說，這個平臺能夠提供給用戶的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，F(xiàn)有的信息化平臺還缺乏系統(tǒng)管理優(yōu)化和自動生成相應(yīng)計(jì)劃。首先它缺乏一種顧客和快遞的聯(lián)動機(jī)制，缺乏信息溝通等。如果顧客能在某個時間點(diǎn)選擇配送上門或配送至快遞柜等聯(lián)動機(jī)制，通過顯示送貨車輛在哪個位置，預(yù)估大概時間是多少等，讓顧客有個很好的心理準(zhǔn)備。例如不僅可以顯示快遞從無錫發(fā)往南京，還可以顯示距南京還有多少公里、路上情況怎樣、將要送到哪個地址的中轉(zhuǎn)站、預(yù)估時間等。如果顧客能跟快遞公司進(jìn)行溝通，那么就會省去很多不必要的二次三次配送。假設(shè)讓顧客能夠先選擇自己的快遞送到哪個地方，那么他們更有可能自己去拿，一舉兩得。順豐已經(jīng)做到在配送前3 小時，提前通知顧客，讓他們有心理準(zhǔn)備。其次快遞受損或者丟失之后的及時追蹤服務(wù)也是有必要的，大多數(shù)發(fā)達(dá)國家已經(jīng)能做到這一點(diǎn)，而這正是我國物流企業(yè)所欠缺的。沒有很好地信息系統(tǒng)的支持自提柜也很難得到推廣。其次，希望國內(nèi)自提柜企業(yè)能夠做到公開性的合作，建立一個自提柜統(tǒng)一的信息化平臺，避免重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)社會寶貴資源。

（7）自提柜的選址和布局

自提柜的選址和布局：首先要考慮到用戶規(guī)模和用戶的密集程度。普通居民小區(qū)、高校、辦公大廈樓下皆可以。不過自提柜的實(shí)施最好分為前期和后期，前期選擇客戶流量大的密集地區(qū)，可以從區(qū)域逐步向整體擴(kuò)散。剛開始也可以選擇地鐵口人流量較為密集的區(qū)域，因?yàn)榍捌诘罔F站輻射的人群比較寬廣，但是后期不建議選擇地鐵，因?yàn)殡m然地鐵口有很大的人流量，但是由于流動性太強(qiáng)，并且上下班拿著快遞回家也不方便。所以后期自提柜的設(shè)立還是以便民就近為主。一些小區(qū)主要是因?yàn)榘踩珕栴}，一般來說不允許快遞人員進(jìn)入，所以在自提柜在小區(qū)的規(guī)劃中很有市場前景。自提柜在某一個地區(qū)的布局必須經(jīng)過科學(xué)合理的規(guī)劃，例如一個地區(qū)建多少自提柜比較好？能覆蓋多大面積以及設(shè)立一個多少容量的自提柜？需要建立一個評價判定是否安裝自提柜的合理標(biāo)準(zhǔn)。

（8）自提柜輔助功能

如果自提柜僅提供給用戶收發(fā)快遞的服務(wù)，然后向快遞企業(yè)征收一定保管和廣告費(fèi)用的話，這樣的自提柜功能單一。應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自提柜的輔助功能，真正給居民的生活帶來便利。例如快遞菜籃子工程、購買報紙、自動售水、廢物回收利用、信用卡還款支付業(yè)務(wù)，做到一種線下終端通過自提柜的方式與線上服務(wù)完美結(jié)合起來，改變?nèi)藗兊纳睢?/p>

3 總結(jié)

自提柜的發(fā)展應(yīng)當(dāng)符合市場需求，隨著人力成本和門店成本的不斷上升，從這個角度來看，自提柜的發(fā)展是有前景的。伴隨著科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步和市場經(jīng)濟(jì)逐漸走向成熟。檢驗(yàn)自提柜的模式能否被社會所接受還有待驗(yàn)證。所以現(xiàn)階段沒有必要強(qiáng)行推廣和使用自提柜，待有明確方向和目標(biāo)時，就要順應(yīng)整個社會的發(fā)展趨勢。

[1]田鳳權(quán).我國快遞業(yè)自提柜的應(yīng)用研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014,29:72-73.

[2]張秋燕.關(guān)于智能快遞自提柜的研究及應(yīng)用分析——以亞馬遜為例[J].科技廣場，2014(10):141-145.

[3]孫超逸，唐琪.快遞自提柜尷尬處境怎么破?[N].北京日報，2013-12-25(010).

[4]張赫，陳斌，陳祎然.北京地鐵快遞自提柜叫好難叫座[N].中國交通報，2014-01-06(003).

[5]李萬予，周壽英.小柜子有大能量 自助提貨助跑“最后一公里”[N].中國計(jì)算機(jī)報，2012-11-19(006).