王曉征

（山西大學商務學院圖書館 山西 太原 030031）

以用戶為中心的圖書館服務模式構建

王曉征

（山西大學商務學院圖書館 山西 太原 030031）

圖書館作為公共資源，管理人員需要以用戶為中心，提供相應的服務，從而提升圖書館的服務質量，為以后的發(fā)展奠定良好基礎。面對不同人群，管理人員需要制定不同的服務方案，這樣才能夠達到圖書館服務管理的相關要求。但是在實際的管理中，以用戶為中心的圖書館服務體系建設不夠健全，管理過程中還存在比較多的問題，如果不能及時解決，將會影響到圖書館的未來發(fā)展狀況。本文圍繞圖書館以用戶為中心的服務模式進行分析，從而提升圖書館的服務水平，滿足不同用戶的需求。

用戶服務；圖書館；管理模式；體系完善

引言

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對知識的需求越來越大，到圖書館查閱資料的次數(shù)越來越多。而傳統(tǒng)的圖書館服務模式已經(jīng)不能夠適應當前實際服務需求，因此管理人員需要轉變服務理念，制定出更加完善的服務體系，提高其服務質量。在服務過程中應該將用戶放在中心位置，一切從用戶角度出發(fā)，給用戶更加貼心的服務，從而提高圖書館的整體服務水平，為今后其發(fā)展奠定良好基礎。堅持以用戶為中心的服務模式，就要充分尊重用戶的想法，利用信息化技術提高服務效率和服務質量，讓用戶在借閱圖書和查找資料的過程中有一種滿足感，最終實現(xiàn)圖書館的良好發(fā)展。

1.網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館服務模式構建

1.1 提高用戶主動性

隨著我國信息技術的發(fā)展，圖書館在管理中需要積極提升用戶的主動性，讓他們對圖書館有著更深刻的認識，并且利用網(wǎng)絡來實現(xiàn)對圖書館資源的利用。圖書館在管理過程中要主動面向社會、面向需求，利用先進的服務系統(tǒng)來提高自身服務質量，提高用戶的主動參與性，讓圖書館資源得到利用，最終達到圖書館服務體系建設目標。

1.2 保證對用戶借閱的開放性

圖書館作為一種公共資源，它應該具有公共服務功能，因此在構建服務模式時，應該要保證期對用戶借閱的開放性，滿足不同用戶的個性化需求，實現(xiàn)圖書館管理體系的完善與發(fā)展。提高圖書館對用戶借閱的開放性，可以讓用戶結合自身的興趣來選擇圖書資源，尋找查閱所需信息，幫助他們節(jié)約查閱資料的時間，實現(xiàn)對用戶的人文關懷，提高圖書館的整體服務質量，為今后圖書館的發(fā)展奠定良好基礎。

1.3 實現(xiàn)服務多元化發(fā)展

圖書館在進行服務管理時應該要拓寬服務對象，實現(xiàn)多元化服務，從不同角度分析客戶的需求，結合實際狀況調整服務方案，從而提高圖書館的服務水平。尤其是近些年來，隨著我國電子圖書信息資源的增多，圖書館服務逐漸走向網(wǎng)絡化。因此圖書館需要建立相應的數(shù)字化服務模式，便于用戶網(wǎng)上查閱相關資料，提高自身服務范圍和服務能力，拓展圖書館的受益群體。

1.4 服務內容要更加明確

網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館服務模式要更具有針對性，要將圖書館現(xiàn)實藏書與數(shù)字圖書館管理相結合，在提供高質量的現(xiàn)實圖書館服務時，也要提高數(shù)字圖書館的服務質量。管理人員可以結合本圖書館的特色，構建以用戶為中心的圖書館服務體系，并建立相應的數(shù)據(jù)庫，保證各項數(shù)據(jù)的真實性和準確性，為用戶提供更加準確的信息資源。除此之外，管理人員也要積極轉變服務理念，拓展服務范圍，讓更多人享受到圖書館藏書資源，充分發(fā)揮相關資源的作用。

2.以用戶為中心的圖書館理服務模式構建策略

2.1 做好信息資源一站式服務

圖書館要想提高自身的服務質量和水平，就要轉變傳統(tǒng)的服務理念，在購進更多圖書資源的同時也要不斷更數(shù)字化的圖書信息，從而滿足不同用戶的信息需求，提高圖書館的服務能力。在整合圖書館電子資源時，需要與館藏圖書相結合，以用戶為中心，不斷充實圖書館資源，為用戶提供更加全面、周到的服務。做好信息資源一站式服務，管理人員還要從用戶角度出發(fā)，利用網(wǎng)絡技術實現(xiàn)用戶與用戶以及用戶與圖書館之間的信息資源探討與交流，為用戶提供更加個性化、多樣化和自主化的服務，提高圖書館資源的利用率，最終達到圖書館服務工作目標。

2.2 做好用戶培訓工作

圖書館面臨的用戶涉及的年齡段跨度較大，因此在設計圖書館服務模式時需要結合不同年齡人群的特點進行，有針對性的提升服務效率，滿足不同用戶的圖書館服務需求。尤其是在面對不熟悉網(wǎng)絡技術的用戶，圖書館管理人員要做好相應的培訓宣傳工作，增強用戶對數(shù)字圖書館的認識，幫助他們掌握相關的查閱技巧，提高他們查閱圖書以及其他資源的效率，節(jié)省查閱時間，真正實現(xiàn)圖書館的人性化服務。在進行宣傳時，還可以利用講座形式進行，讓更多人對數(shù)字化圖書館有著更深入的了解，在今后借閱和查找圖書時可以利用相關技術來提高查閱效率。圖書館還要積極建設相應的信息交流平臺，及時為用戶解決查閱過程中的問題，讓用戶在享受服務的過程中獲得更多滿足，從而提高圖書館的信譽形象，為以后的發(fā)展提供更多幫助。

2.3 實現(xiàn)圖書館個性化服務

堅持用戶為中心的圖書館服務管理模式，就要服務人員設計出更加個性化的服務方案，能夠滿足不同客戶的服務需求。在推送個性化服務時，首先需要了解相關客戶的實際狀況，通過對用戶需求分析，主動向其提供相應的服務，從而增強圖書館資源的利用率。其次。圖書館理人員也要對本圖書館中的資源進行整理分析，分板塊建立相應的信息檢索查詢系統(tǒng)，提高圖書館的整體查閱效率，為用戶提供更加個性化的圖書館理服務。

3.總結

綜上所述，圖書館在服務過程中要積極建立以用戶為中心的服務模式，將用戶放在核心地位，了解用戶的實際需求，并及時調整服務方案，從而提高自身的服務質量，為圖書館贏得更多的用戶人群。除此之外，圖書館管理人員也要轉變其服務理念，尊重客戶需求，制定出更加人性化的服務方案，最終實現(xiàn)圖書館的科學發(fā)展。

[1]陳亞珊.以用戶為中心的圖書館3.0的構建研究[J].江西圖書館學刊,2012,01:4-7.

[2]錢玉光.開放大學數(shù)字圖書館用戶服務模式探討[J].現(xiàn)代情報,2012,03:141-144.