徐長亮

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇無錫 214153

淺談餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高

徐長亮

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇無錫 214153

服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽(yù)，靠質(zhì)量求效益。

餐飲服務(wù)質(zhì)量；餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容；現(xiàn)狀；提高服務(wù)質(zhì)量的方法和措施

當(dāng)前，餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，給餐飲服務(wù)提出了越來越高的要求，為提高餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須及時(shí)準(zhǔn)確地診斷出所存在的問題，有針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，已成為餐飲企業(yè)的重要課題。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲企業(yè)為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。服務(wù)水平是指在餐飲企業(yè)運(yùn)營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1.端莊的儀表儀容

儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時(shí)也體現(xiàn)了飯店的企業(yè)形象。一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要時(shí)時(shí)、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的親切感。

2.熱情與誠懇的服務(wù)激情

顧客在整個(gè)服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。

3.熟練的服務(wù)技能

客人到餐廳用餐是來享受服務(wù)的，嫻熟的服務(wù)技能，恰到好處的服務(wù)技巧，將使服務(wù)變得賞心悅目，提升了服務(wù)的價(jià)值和品位。每一位員工都要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，掌握過硬的服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、現(xiàn)階段餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.“重硬件、輕軟件”傾向

目前我國許多餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平卻差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2. 部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

餐飲企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國餐飲業(yè)，管理人員關(guān)心的是如何提升本部門的業(yè)績，而不是與其他部門的合作，忽略了餐飲企業(yè)長遠(yuǎn)利益的發(fā)展。

3.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

導(dǎo)致我國餐飲業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是員工職業(yè)滿意程度低。對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)而言，只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。員工流動(dòng)率過高對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的，餐飲企業(yè)在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

四、餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和措施

1.培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度

良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客感到親切，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓顧客在服務(wù)中感受到真誠。

2.餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

餐飲企業(yè)要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎(chǔ)上研發(fā)出多種新味型；既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的菜肴。

3.正確處理客人的投訴

正確處理投訴，首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐飲企業(yè)失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程。

4.廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)，起到廚師與顧客之間的橋梁作用。作為管理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動(dòng)。總之，只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。

5.通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高服務(wù)效率。

服務(wù)效率的管理和提高主要通過標(biāo)準(zhǔn)化和程序化來進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，一般通過量化指標(biāo)體現(xiàn)出來。高效的服務(wù)效率離不開科學(xué)而嚴(yán)格的制度和管理，所以要提高服務(wù)效率，每個(gè)餐飲企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，制定適合企業(yè)實(shí)際情況的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，以此來約束員工的行為。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費(fèi)者，餐廳必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法，謀求在未來競爭中的主動(dòng)地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)菜單，不斷創(chuàng)新菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓(xùn)，從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí)，餐廳也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制，并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

[1]李勇平.餐飲服務(wù)與管理.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.

[2]施涵蘊(yùn).餐飲管理.南開大學(xué)出版社.

[3]張璐.關(guān)于提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考.揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2008，04.

[4]姜紅.餐飲服務(wù)與管理.大連理工大學(xué)出版社.