文|《小康·財智》記者 胡柯

云呼叫中心：通訊業(yè)的變革者

文|《小康·財智》記者 胡柯

據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美元。

在電子技術和通訊技術的帶動下，呼叫中心產業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現和發(fā)展也深深地影響了現代服務業(yè)，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。

呼叫中心在國內被稱為“客戶服務中心”，從誕生之初的“成本中心”逐漸實現了現在的“效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。

呼叫中心（Call Center）經過多年的發(fā)展，已廣泛應用于政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務。

云呼叫中心是伴隨云計算的應用而產生的，起步相對較晚，在國內用戶數量增長迅速但市場占有量仍然遠遠落后于傳統(tǒng)呼叫中心，但隨著國內中小企業(yè)信息化的普及應用，中小企業(yè)市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認知接受程度越來越高，云呼叫中心按需付費、成本低、快速上線、隨時擴容的優(yōu)勢將越來越為廣大中小企業(yè)管理者認可，市場增長潛力巨大。

但對于部分特殊行業(yè)如銀行等未來仍將采用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，即采購價格昂貴的設備建立自有的呼叫中心系統(tǒng)，這主要取決于企業(yè)的需求。

云呼叫中心涉及到計算機（軟硬件）技術、互聯(lián)網技術、計算機電話集成技術、客戶關系管理技術、交換機通訊技術、虛擬化技術等諸多方面的內容。特別是在云計算洶涌發(fā)展的背景下，以云計算方式提供呼叫中心服務將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。

Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡中心解決方案，越來越多的政府機構和企業(yè)看到了云計算應用所帶來的價值，云呼叫中心的前景將非常廣闊。

移動互聯(lián)網的興起使得呼叫中心產業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰(zhàn)略，這使客戶服務的移動應用也快速發(fā)展，手機應用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領域，包括現在的網絡購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。

以往用戶通過電腦來實現查看資訊、購物、地圖的功能應用，但現在都能通過手機實現，移動應用正在潛移默化地改變著信息時代下人們的日常生活。

在應用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營銷渠道越來越復雜，客戶數據和接觸信息更加海量，分析維度越來越復雜，分析結果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數據挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。

全球數據量大約每兩年翻一番。

如何成為行業(yè)的佼佼者，在行業(yè)的不斷推進中獲得新生，已經成為這個行業(yè)每一個企業(yè)都必須認真思考的問題。