文|《小康·財(cái)智》記者 胡柯

云呼叫中心：通訊業(yè)的變革者

文|《小康·財(cái)智》記者 胡柯

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究顯示，在云計(jì)算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美元。

在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深地影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。

呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”，從誕生之初的“成本中心”逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。

呼叫中心（Call Center）經(jīng)過多年的發(fā)展，已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、購物等多領(lǐng)域。眾多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。

云呼叫中心是伴隨云計(jì)算的應(yīng)用而產(chǎn)生的，起步相對較晚，在國內(nèi)用戶數(shù)量增長迅速但市場占有量仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于傳統(tǒng)呼叫中心，但隨著國內(nèi)中小企業(yè)信息化的普及應(yīng)用，中小企業(yè)市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認(rèn)知接受程度越來越高，云呼叫中心按需付費(fèi)、成本低、快速上線、隨時(shí)擴(kuò)容的優(yōu)勢將越來越為廣大中小企業(yè)管理者認(rèn)可，市場增長潛力巨大。

但對于部分特殊行業(yè)如銀行等未來仍將采用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，即采購價(jià)格昂貴的設(shè)備建立自有的呼叫中心系統(tǒng)，這主要取決于企業(yè)的需求。

云呼叫中心涉及到計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)、虛擬化技術(shù)等諸多方面的內(nèi)容。特別是在云計(jì)算洶涌發(fā)展的背景下，以云計(jì)算方式提供呼叫中心服務(wù)將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究顯示，在云計(jì)算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美金。

Gartner也預(yù)測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，越來越多的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)看到了云計(jì)算應(yīng)用所帶來的價(jià)值，云呼叫中心的前景將非常廣闊。

移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注移動營銷、移動銷售、移動電子商務(wù)戰(zhàn)略，這使客戶服務(wù)的移動應(yīng)用也快速發(fā)展，手機(jī)應(yīng)用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領(lǐng)域，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物、團(tuán)購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。

以往用戶通過電腦來實(shí)現(xiàn)查看資訊、購物、地圖的功能應(yīng)用，但現(xiàn)在都能通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)，移動應(yīng)用正在潛移默化地改變著信息時(shí)代下人們的日常生活。

在應(yīng)用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營銷渠道越來越復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來越復(fù)雜，分析結(jié)果要求的實(shí)時(shí)性越來越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。

全球數(shù)據(jù)量大約每兩年翻一番。

如何成為行業(yè)的佼佼者，在行業(yè)的不斷推進(jìn)中獲得新生，已經(jīng)成為這個行業(yè)每一個企業(yè)都必須認(rèn)真思考的問題。