劉桂林

（杜爾伯特蒙古族自治縣天湖賓館 黑龍江 杜蒙 166200）

一、客史檔案包含以下三個(gè)方面的基本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案

包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、入住房?jī)r(jià)、入住時(shí)間、付款方式等要素。

2、賓館有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案

這主要是指在賓館各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，賓館有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目；飲食習(xí)慣、口味特征等要求；對(duì)賓館產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

3、客戶信息分析檔案

客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對(duì)客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)策略，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；(2)客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)賓館各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買熱情；(3)客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；(4)客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等；(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。

只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

二、賓館客史檔案的功能主要表現(xiàn)為

1、有利于增強(qiáng)賓館的創(chuàng)新能力

賓館行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應(yīng)自身客源市場(chǎng)不斷變化的消費(fèi)需求，通過(guò)客史檔案的管理和應(yīng)用，賓館能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時(shí)地調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場(chǎng)提供具有針對(duì)性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。賓館產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是賓館生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升賓館創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。

2、有利于提升賓館的服務(wù)品質(zhì)

客史檔案是賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過(guò)對(duì)客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛(ài)好和個(gè)性化需要，開(kāi)發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，客戶對(duì)賓館會(huì)產(chǎn)生信任感，會(huì)認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠(chéng)，賓館服務(wù)的品質(zhì)會(huì)得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。

3、有利于提高的賓館經(jīng)營(yíng)效益

客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于賓館培養(yǎng)一大批忠誠(chéng)顧客，一方面可以降低賓館開(kāi)拓新市場(chǎng)的壓力和投入；另一方面由于忠誠(chéng)客戶對(duì)賓館產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠(chéng)度越高，保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，賓館的效益也就越好。

4、有利于提高的賓館工作效率

客史檔案為賓館的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)材料，使得賓館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)情況的熟悉，員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于賓館工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，賓館整體的工作效率也將極大地提高。

三、客史檔案的管理和使用必須重視以下環(huán)節(jié)

1、樹(shù)立全體員工的檔案意識(shí)

客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，絕不是少數(shù)管理者在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要賓館全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

客戶信息的收集、分析應(yīng)成為賓館日常工作的重要內(nèi)容，應(yīng)在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)，從細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會(huì)議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案。

3、形成計(jì)算機(jī)化管理

隨著賓館經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，客史檔案的數(shù)量將越來(lái)越多，因此客史檔案的管理必須納入賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。在客史檔案管理板塊應(yīng)具備：第一，及時(shí)顯示功能，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，為對(duì)客接待提供依據(jù)；第二，檢索功能，計(jì)算機(jī)檢索是檔案信息現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，客史檔案要便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢；第三，信息共享功能，客史檔案要發(fā)揮作用，必須實(shí)現(xiàn)賓館各部門之間的快速傳遞，通過(guò)賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。

總之，賓館客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要賓館高度重視，積極探索，形成科學(xué)完整的體系，以從賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為賓館經(jīng)營(yíng)決策的財(cái)富。