■ 邱 霏許學(xué)敏趙鐵夫王鐵軍劉 欣王 娜楊 璐田 萌邱豫偉彭 潔江 龍

建立以事實為根據(jù)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度效果評價

■ 邱 霏①許學(xué)敏①趙鐵夫①王鐵軍①劉 欣①王 娜①楊 璐①田 萌①邱豫偉①彭 潔①江 龍①

醫(yī)療糾紛 醫(yī)療糾紛調(diào)解 醫(yī)療糾紛答復(fù)制度

目的：探討以事實為依據(jù)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度及應(yīng)用效果。方法：建立以醫(yī)療糾紛前期接待、“專家討論會”、后期答復(fù)為流程的制度，比對2012年制度應(yīng)用前和2013年制度應(yīng)用后1年間158（95/63）例醫(yī)療糾紛引入途徑平均耗時及激烈程度。結(jié)果：應(yīng)用制度前后（2012/2013）平均耗時(天)為：20.8±5.2/6.4±3.1（P<0.01）；激烈程度（評分）為：4.14±3.75/2.75±1.68（P<0.01），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：以事實為根據(jù)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度對醫(yī)患雙方統(tǒng)一認(rèn)識、盡快進(jìn)入解決途徑效果良好。

Author’s address：Beijing Anzhen Hospital, Capital Medical University, No.2, Anzhen Road, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

近年我國醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年上升，醫(yī)患關(guān)系緊張，涉訴案件增加，呈現(xiàn)出糾紛內(nèi)容多樣化，且常利用新媒介進(jìn)行負(fù)面攻擊等特點，處理難度不斷加大[1]。醫(yī)療糾紛的激烈程度根本原因在于醫(yī)患雙方對事實認(rèn)定不統(tǒng)一。如何使患方在糾紛發(fā)生后，按照我國現(xiàn)行司法制度明確的解決途徑解決，防止糾紛擴大化，是醫(yī)方急需解決的問題。為此我們建立了與之適應(yīng)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度，效果良好。

1 對象與方法

1.1 對象

對2012年制度應(yīng)用前和2013年制度應(yīng)用后的158（95/63）例，進(jìn)入我國現(xiàn)行司法制度明確解決途徑的醫(yī)療糾紛進(jìn)行收集及分析。

1.2 方法

建立以事實為根據(jù)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度，并于2013年開始應(yīng)用，通過激烈程度評分量表以及糾紛處理時長進(jìn)行效果評估。平均耗時指醫(yī)療糾紛引入途徑的各組平均時長（以天數(shù)計算），激烈程度指患方對糾紛案件的反應(yīng)程度，量表按5個級別記分（即非常激烈、比較激烈、一般、不太激烈和完全不激烈分別賦值為5、4、3、2、1），對于每個賦值結(jié)果錄入我院醫(yī)療糾紛管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計處理（專利號2013SR143833）。

1.2.1 制度建立前調(diào)研?？偨Y(jié)2012年度我院使用制度前發(fā)生的醫(yī)療糾紛例數(shù)，分析醫(yī)療糾紛處理時長與激烈程度趨勢，了解制度使用前的糾紛激烈程度以及糾紛處理時長關(guān)系。

1.2.2 具體制度建立方法。（1）醫(yī)療糾紛前移至科室。醫(yī)院社工部人員第一時間到達(dá)現(xiàn)場隔離醫(yī)患雙方，按制度、流程表格調(diào)查，注重傾聽、記錄事件經(jīng)過、安撫患方情緒。主要完成：填寫患方投訴書并承諾7個工作日內(nèi)給予答復(fù)，告知糾紛依法解決路線圖；責(zé)任科室24小時內(nèi)向社工部書面上交科室意見；按患方權(quán)利協(xié)助三方人員共同復(fù)印、封存病歷。（2）“專家討論會”進(jìn)行事實認(rèn)定?！皩＜矣懻摃庇上嚓P(guān)專業(yè)副高以上職稱5或7人組成，討論會按流程進(jìn)行（圖1）。社工部事先填寫糾紛案例時間序列表（發(fā)生日期、事件、患方質(zhì)疑、科室意見、相關(guān)規(guī)范、差異或問題、責(zé)任劃分）；責(zé)任人及科室接受專家質(zhì)詢后退場；專家分別按要求正確填寫意見，并對案例進(jìn)行近端原因選項點評；會后社工部與簽約律師綜合各方意見形成院方、律師事務(wù)所的書面文件?！皩＜矣懻摃钡囊胗欣诜治霈F(xiàn)有流程中的系統(tǒng)性失誤，并從多角度全面還原醫(yī)療糾紛的事實真相。（3）醫(yī)療糾紛后期答復(fù)。社工部人員在7個工作日內(nèi)向患方提供書面答復(fù)，重大案件律師在場共同解答，并幫助患方依照現(xiàn)行司法制度分別進(jìn)入院內(nèi)調(diào)解流程指引、醫(yī)調(diào)委調(diào)解流程指引或訴訟流程指引進(jìn)行解決[2]。

2 結(jié)果

2.1 制度建立前調(diào)研結(jié)果

2012年我院醫(yī)療糾紛總例數(shù)為95

例，研究結(jié)果顯示，隨著糾紛處理時間的延長，糾紛激烈程度持續(xù)增加。醫(yī)療糾紛處理時間在7天內(nèi)的激烈程度保持在2分以下，而當(dāng)處理時長為8天時，激烈程度明顯升高，提示若能在7日內(nèi)給出答復(fù)，可能會有效降低糾紛的激烈程度。因此，我們建立的制度是承諾7個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

圖1 專家討論會流程

2.2 對新制度效果評價

對制度前后1年158（95/63）例醫(yī)療糾紛引入途徑平均耗時、激烈程度進(jìn)行分析。在平均耗時方面，使用前為20.8±5.2（天），使用制度后為6.4±3.1（天），處理時長縮短（P<0.01），差異顯著；在糾紛激烈程度上，使用前平均為4.14±3.75（分），而使用后為2.75±1.68（分），激烈程度顯著降低（P<0.01），差異顯著。

3 討論

研究表明，影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素包括醫(yī)患溝通不足、患者缺乏專業(yè)知識、醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生責(zé)任心以及醫(yī)患雙方認(rèn)知差異等[3-4]。有文獻(xiàn)對這些影響因素進(jìn)行認(rèn)知計數(shù)賦值評分，并進(jìn)行各個影響因素之間兩兩對比之后發(fā)現(xiàn)，相比于醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)等因素，醫(yī)療技術(shù)問題是患者最為關(guān)注的因素，也是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素[5]。除了技術(shù)本身存在不確定性外，更多可能是患者對事實的不確定性。一方面人們法律意識增加，但缺乏相應(yīng)的醫(yī)療背景，若缺乏有效醫(yī)患溝通，患者便對醫(yī)療技術(shù)提出質(zhì)疑；另一方面醫(yī)院缺乏有效的管理制度，可能同時存在醫(yī)患溝通不夠等問題，最終導(dǎo)致糾紛處理難度加大，處理時長延長。我院2012年度發(fā)生的醫(yī)療糾紛在處理時長超過7天后，激烈程度急劇升高，當(dāng)處理時長平均為20.8天時，導(dǎo)致糾紛激烈程度平均為4分。

我院在該制度的實行中，選取糾紛激烈程度較低的7日為節(jié)點，承諾患方7日內(nèi)對其質(zhì)疑予以答復(fù)，并將我們的答復(fù)流程告知患方，留出足夠時間讓患方和醫(yī)方梳理事件經(jīng)過，還原事實真相。該處理使患方看到了醫(yī)院對其投訴的重視，同時也理解了醫(yī)院對其疑問的答復(fù)，并對醫(yī)院再次給予信任，避免了醫(yī)患溝通中產(chǎn)生對立情緒，最大限度地防止矛盾激化。研究顯示，以科學(xué)、公平、公正為基礎(chǔ)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度在一年多的實際應(yīng)用中，不僅醫(yī)療糾紛處理效率顯著提高，同時體現(xiàn)出其在現(xiàn)階段的醫(yī)療糾紛實際處理過程中的可操作性和實用性。

由于醫(yī)患雙方存在的分工、專業(yè)知識背景、醫(yī)療信息的擁有及各自權(quán)益不同，對醫(yī)患關(guān)系的理解和態(tài)度也存在明顯差異，對醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題的處理方式也會出現(xiàn)矛盾和沖突[6]。我們發(fā)現(xiàn)，目前能夠解決的醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，醫(yī)方多以回避診療細(xì)節(jié)協(xié)商具體方案為主[7]。這種處理方式加重了患方對醫(yī)方的不信任，討價還價的結(jié)果不但易使沖突升級，更為理性和法制化途徑化解糾紛設(shè)置障礙。為此醫(yī)方必須首先“敞開胸懷”，尊重科學(xué)，尊重事實，真正做到以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，兼顧國家和個人利益。參照我國司法制度，建立“以事實為根據(jù)”的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度，通過專家討論會的形式就整個案件進(jìn)行回顧分析，使用時間序列表等輔助工具來還原事實真相，明確過錯，并將事實告知患方，不局限回答，最終反映出我院對醫(yī)療糾紛調(diào)查的客觀性以及科學(xué)性。

面對比較緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院除了不斷加強與患者溝通、嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為、做好對醫(yī)療糾紛的防范與控制以外，如何妥善處理醫(yī)療糾紛仍是必須面對的難題。我院建立一套以事實為根據(jù)的醫(yī)療糾紛答復(fù)制度能夠保障患方和醫(yī)方的權(quán)益，有效地緩解醫(yī)患矛盾。但隨著執(zhí)行制度的深入，我們也發(fā)現(xiàn)了其中存在的缺陷和不足，對該制度有待進(jìn)一步調(diào)整及完善?？傊?，該制度的建立對加強醫(yī)療糾紛化解具有積極意義，同時為醫(yī)療糾紛更為正規(guī)的法制化管理起到拋磚引玉作用。

[1] 王琦,陳自強,程緒平,等.醫(yī)療糾紛調(diào)解處置與方法[J].華西醫(yī)學(xué),2013,28(1):145-147.

[2] 醫(yī)療事故處理條例起草小組.醫(yī)療事故處理條例釋義[M].北京:中國法制出版社,2002：9.

[3] 王華,王曉霞.醫(yī)療糾紛成因分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(4):273—275．

[4] 高清,王曉燕,梁立智,等.醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知差異對醫(yī)患關(guān)系的影響分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011,27(8):619-621.

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Effect evaluation of medical dispute answer system according to the fact

/ QIU Fei, XU Xuemin, ZHAO Tiefu, WANG Tiejun, LIU Xin, WANG Na, YANG Lu, TIAN Meng, QIU Yuwei, PENG Jie, JIANG Long// Chinese Hospitals. -2015,19(3):50-51

medical dispute, medical dispute mediation, medical dispute answer system

Objective：To investigate the effect of medical dispute answer system based on the fact. Method： Medical disputes response system involves three procedures named early reception of medical dispute, the “seminar” to find the fact and replying were established. The average time of medical disputes and the intense degree and resolve rate before (2012) and after (2013) the application of this system (95/63) were compared. Results：The average time before and after application system were 20.8 +5.2/6.4+3.1 respectively (P<0.01). The intense degree were 4.14+3.75/2.75 +1.68 respectively (P<0.01). Conclusions：The medical dispute answer system based on facts gets good effectiveness on both doctors and patients to unify understanding and solving medical dispute.

2014-11-02](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院，100029 北京市朝陽區(qū)安貞路2號

許學(xué)敏：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院社會工作部主任，主任醫(yī)師

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