■ 劉高 穎劉國(guó)華

建立公立醫(yī)院全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)的探討

公立醫(yī)院 輿情 信息收集 信息反饋

針對(duì)新醫(yī)改不斷推進(jìn)的新形勢(shì)下，針對(duì)公立醫(yī)院建設(shè)發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院職工關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和醫(yī)患矛盾，采用問卷調(diào)查、專家訪談、文獻(xiàn)回顧和專題調(diào)研方法，對(duì)上海市4所規(guī)模相同的三級(jí)綜合性醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，研究探索建立全覆蓋輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)，為分析應(yīng)對(duì)、化解突發(fā)輿情和群發(fā)事件，消除影響醫(yī)院穩(wěn)定的潛在隱患提供基礎(chǔ)。

Author’s address：The First People’s Hospital Affiliated Shanghai Jiao Tong University, Suite of 310, Administration Building, No.100, Haining Road, Hongkou District, Shanghai, 200080, PRC

隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、微博、手機(jī)等被廣泛使用，并逐漸成為社情民意反應(yīng)的主要集散平臺(tái)，已經(jīng)成為不少群眾訴求、民意聚集、甚至社會(huì)矛盾升級(jí)的領(lǐng)域，使新形勢(shì)下的群眾工作日趨復(fù)雜和繁重。本文旨在研究如何在推進(jìn)新醫(yī)改的新形勢(shì)下，關(guān)注公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)職工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題、醫(yī)患矛盾，建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)，為分析應(yīng)對(duì)、化解突發(fā)輿情和群發(fā)事件，消除影響醫(yī)院穩(wěn)定的潛在隱患提供基礎(chǔ)。

表1 被調(diào)查對(duì)象的崗位

表2 被調(diào)查對(duì)象的職稱

表3 被調(diào)查對(duì)象的政治面貌

1 研究對(duì)象與方法

1.1 調(diào)研對(duì)象

本市4所規(guī)模相同的三級(jí)綜合性醫(yī)院，其中1所為上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，3所為上海申康醫(yī)院發(fā)展中心系統(tǒng)直屬醫(yī)院。

1.2 調(diào)研方法

采用問卷調(diào)查、專家訪談、文獻(xiàn)回顧和專題調(diào)研方法。共發(fā)放調(diào)查問卷550份，回收498份，回收率90.54%。被調(diào)查者的崗位、職稱、政治面貌類別比例與目前醫(yī)院各類人員比例基本一致（見表1、表2、表3）。走訪了市教衛(wèi)黨委、申康黨委、三級(jí)醫(yī)院、本院相關(guān)同志和支部書記30余人，對(duì)目前群眾訴求反映的渠道或方式進(jìn)行調(diào)查研究。本文還通過對(duì)個(gè)

案的分析研究，研究輿情監(jiān)控和群眾訴求掌握的關(guān)聯(lián)性；查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，了解目前群眾關(guān)注的熱點(diǎn)與有效反饋的良性機(jī)制好的經(jīng)驗(yàn)和成果。

2 結(jié)果與分析

2.1 “社情民意”是目前群眾輿情反映的重要窗口

本次問卷調(diào)查征詢職工群眾，當(dāng)某個(gè)突發(fā)事件出現(xiàn)，或是對(duì)政府、上級(jí)發(fā)布政策有看法時(shí)，是否會(huì)向所在單位或社會(huì)渠道表達(dá)個(gè)人的意見和建議。統(tǒng)計(jì)顯示，498位被調(diào)查者中有374位（75.10%）會(huì)向單位反映個(gè)人的意見，僅有47位（9.43%）認(rèn)為不會(huì)，另有77位（15.47%）表示無所謂，見表4。由此可見，準(zhǔn)確的收集輿情可以了解職工群眾的個(gè)人意見和建議，有利于掌握“社情民意”。

2.2 “社情民意”輿情反映的渠道呈多樣化

498位問卷調(diào)查者選擇顯示，對(duì)某件事或某一情況有意見和想法時(shí)，有115位（23.09%）會(huì)在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)帖或通過微博平臺(tái)發(fā)布信息，有362位（72.69%）會(huì)向身邊的同事傾訴或向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，另有21位（4.22%）會(huì)采取其他方式，例如信訪投訴或是通過媒體曝光，見表5。輿情的收集渠道廣泛，渠道不同，收集的信息也不同，當(dāng)前要更關(guān)注單位內(nèi)部干部職工議論與反映的情況。

2.3 網(wǎng)上匿名播散非真實(shí)性輿情需要引起重視

問卷調(diào)查顯示，當(dāng)看到網(wǎng)上有匿名播散的輿情出現(xiàn)時(shí)，有70%（349位）的人表示會(huì)半信半疑，認(rèn)為可能性是存在的，不會(huì)輕易否定；有5%（25位）的人認(rèn)為不管匿名不匿名，不會(huì)空穴來風(fēng)，網(wǎng)上發(fā)布的信息都是可信的；只有25%（124位）的人表示不可信。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上有匿名不實(shí)信息散布時(shí)，75%的人會(huì)受到輿情的影響（見表6）。如果應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)，受不良輿情影響的70%的人會(huì)消除疑惑。因此，進(jìn)行及時(shí)有效的輿論引導(dǎo)，可以遏制虛假、不良輿情信息的傳播。

2.4 有效化解不良信息輿論渠道必須暢通及時(shí)

對(duì)輿情化解和有效引導(dǎo)的個(gè)別訪談和問卷調(diào)查均顯示，發(fā)生某一重大事件或是敏感政策發(fā)布時(shí)，在網(wǎng)上出現(xiàn)不良或不實(shí)信息輿情時(shí)，有95%（473位）的人希望在24小時(shí)內(nèi)了解真實(shí)情況，其中，有83%（392位）的人更希望在12小時(shí)內(nèi)得到實(shí)情；會(huì)議傳達(dá)的方式是大家普遍認(rèn)為獲取信息最可靠的溝通方式；85%（423位）的人認(rèn)為獲取信息最簡(jiǎn)便的方式為手機(jī)短信，其次為微博、微信等。因此，當(dāng)有重大事件發(fā)生和涉及切身利益的政策發(fā)布時(shí)，公眾期望在短時(shí)間內(nèi)通過簡(jiǎn)便的方式了解真實(shí)、可靠的信息。在網(wǎng)上信息輿情一旦發(fā)生時(shí)，也可通過此類快速有效的溝通方式，暢通輿論引導(dǎo)渠道，適當(dāng)應(yīng)對(duì)和化解。

2.5 建立“主體多元化”信息輿情收集應(yīng)對(duì)體系

在專家訪談中，大多數(shù)受訪專家和人員談到，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的黨政負(fù)責(zé)人是輿情化解和引導(dǎo)的主要責(zé)任人，但并非惟一主體。應(yīng)該在建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)與分析、應(yīng)對(duì)機(jī)制中，動(dòng)員群眾及相關(guān)部門的力量，發(fā)揮群眾在輿情收集和引導(dǎo)中的作用，從而更能體現(xiàn)針對(duì)性。

表4 面對(duì)突發(fā)輿情時(shí)，會(huì)表達(dá)個(gè)人意愿的統(tǒng)計(jì)

表5 輿情反映的渠道方式的統(tǒng)計(jì)

表6 對(duì)網(wǎng)上匿名信息輿情可信度的統(tǒng)計(jì)

3 討論與體會(huì)

輿情收集是指按照既定的程序和步驟，通過各種渠道，廣泛獲取、匯集輿情的過程，它是建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，決定著輿情信息工作的成效。隨著改革開放的不斷深入，社會(huì)輿情空間發(fā)生變化，傳統(tǒng)媒體行業(yè)價(jià)值日益追求多元化，網(wǎng)絡(luò)、微博等新興媒體不斷出現(xiàn)，民眾可以更自由地通過各種形式發(fā)表觀點(diǎn)。建立敏感全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)、準(zhǔn)確地在各種信息量龐大的渠道中收集有用的信息，決定了輿情分析、化解的客觀和公正。

3.1 輿情準(zhǔn)確收集有利于了解公立醫(yī)院職工的“社情民意”，推進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展

醫(yī)院職工是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展、創(chuàng)造醫(yī)院歷史的真正動(dòng)力，醫(yī)院一切工作和事業(yè)都必須依靠職工的參與才能做好。簡(jiǎn)單的說，輿情是民眾的社會(huì)政治態(tài)度[1]。輿情收集的過程可以主動(dòng)了解職工的需求，有助于提高對(duì)需求的回應(yīng)，促進(jìn)服務(wù)職工，增加凝聚力；同時(shí)，有利于加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和各項(xiàng)工作的監(jiān)督、制約，推進(jìn)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)。問卷調(diào)查中，有90%（448位）的人表示關(guān)心本單位的各項(xiàng)決策、人事變動(dòng)和職工福利等涉及“三重一大”的重要事項(xiàng)，通過輿情的收集，既可以了解職工群眾對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)決策、措施制定與執(zhí)行的意見，了解群眾對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部的評(píng)價(jià)和滿意度，又可作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)，以此加強(qiáng)職工群眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部行為的監(jiān)督與制約，推動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 收集渠道暢通 建立多元獲取輿情方式

從調(diào)研中人們習(xí)慣的信息發(fā)布方式可以發(fā)現(xiàn)，渠道不同，收集的信息也不同，借助不同的收集渠道，相互比較和補(bǔ)充，可以獲取有價(jià)值的輿情信息。歸納輿情收集的渠道有以下幾種：一是傳統(tǒng)媒體，主要包括廣播、電視、報(bào)刊，它們對(duì)輿論的影響力巨大，“棉絮門”等事件就是首先在電視媒體上被曝光。二是新興媒體，主要包括網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信息。網(wǎng)絡(luò)輿論稱為現(xiàn)代輿論的一個(gè)重要組成部分，并且它所占的比重越來越大[2]。不少在網(wǎng)上發(fā)表的意見和言論具有流言廣泛傳播、信息傳播影響大、信息交流呈現(xiàn)非理性化和情緒化傾向等特征[3]。三是信訪渠道，是我國(guó)特有的政治制度和民意反映渠道。四是現(xiàn)場(chǎng)辦公等其它渠道，例如深入基層、一線現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、舉報(bào)制度和輿論信息員隊(duì)伍等，都可以快速收集來自基層的輿情信息。

3.3 輿情準(zhǔn)確收集有利于遏制虛假、不良信息的傳播

新醫(yī)改的實(shí)施也給公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員思想政治工作帶來新的挑戰(zhàn)和影響，如人事、分配制度改革職工心理上產(chǎn)生的不平衡；醫(yī)改強(qiáng)調(diào)的“公益性”與部分職工“趨利性”思想的沖突；醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和需求與職工的不理解之間的矛盾等[4]。無論是群眾合理的訴求，還是非理性的偏激，都可能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨意交流。此外，由于網(wǎng)上言論而引起或延伸開來的現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的民間討論更加速或推進(jìn)了某些不良因素或事件的發(fā)生和發(fā)展。虛假、不良信息的控制，單純依賴封堵的手段很難奏效，在輿情的收集中，應(yīng)該正確引導(dǎo)。70%的問卷調(diào)查者對(duì)虛假信息持不置可否的心態(tài)，動(dòng)態(tài)跟蹤輿情走向，及時(shí)探查虛假不良信息，為有針對(duì)性的開展輿情信息分析、引導(dǎo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 建立迅速準(zhǔn)確的信息輿情反饋流程

輿情信息在大多數(shù)情況下真實(shí)地表達(dá)出了民眾的態(tài)度和情緒[5]。為此，信息輿情工作只有及時(shí)反饋，才能取得與群眾的溝通和諒解，在營(yíng)造良好輿論氛圍的同時(shí)，有利于推進(jìn)相應(yīng)的工作整改。建立信息輿情反饋制度，應(yīng)由主管輿情的相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，在拓寬輿情收集渠道，健全自下而上報(bào)送輿情信息網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，督促執(zhí)行部門自上而下反饋信息，對(duì)于輿情報(bào)告反映的問題，涉及的相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)深入實(shí)地調(diào)查、核實(shí)，并跟蹤、督辦，并將執(zhí)行結(jié)果反饋給群眾。同時(shí)，要充分發(fā)揮專家、決策者、群眾三者的作用，以按需定制的方式對(duì)已有的信息進(jìn)行評(píng)估、分析，進(jìn)而產(chǎn)生新的信息需求，開始新的輿情監(jiān)控，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的反饋機(jī)制。

3.5 建立全覆蓋信息輿情收集和反饋網(wǎng)絡(luò)

輿情收集的重點(diǎn)是信息的收集，最終目的也是服務(wù)于決策，輿情信息的全面性與及時(shí)性影響著決策的質(zhì)量。為此必須建立有利于輿情信息全面采集、及時(shí)報(bào)送的輿情收集網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)不同的報(bào)送主題，開拓不同的收集渠道，形成輿情信息收集網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)正逐步建立了立足于基層、自下而上、縱向的信息報(bào)送員制度；在橫向，即輿情收集的渠道上，我院采取的是由新聞宣傳部門負(fù)責(zé)新聞媒體方面的輿情收集，由黨群部門負(fù)責(zé)內(nèi)部職工的輿情收集，由團(tuán)委負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，自內(nèi)而外全方位構(gòu)建收集網(wǎng)絡(luò)，了解社情民意，減少信息失真的可能性。網(wǎng)絡(luò)健全的輿情收集機(jī)制和反饋工作體系，還需將工作觸角前移，將信息捕捉點(diǎn)滲入在基層一線和敏感點(diǎn)，如將輿情管理的關(guān)口前移，就可以使決策者能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)，提高反應(yīng)能力，在問題發(fā)生之前察覺起因，問題發(fā)生之時(shí)收集信息、分析原因，問題發(fā)生之后有效采取措施予以化解，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

[1] 郭慶光.傳播學(xué)教程[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,1999:284.

[2] 周明,莊經(jīng)緯.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析方法在網(wǎng)絡(luò)論壇輿論管理中的運(yùn)用[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì),2009(11):93-95.

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[5] 劉毅.內(nèi)容分析法在網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析中的應(yīng)用[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2006(7):307-310.

Discussion on establishing all rounds coverage public opinion information collection and feedback work net

/ LIU Li, GAO Ying, LIU Guohua// Chinese Hospitals. -2015,19(3):42-44

public hospital, public information, information collection, information feedback

Under the new situation of the new healthcare reform, according to the hot and difficult problems which public hospital staffs pay attention and hospital patient relationship, by the methods of questionnaire, expert interview, literature review and special investigation, 4 general tertiary hospitals were selected to have an investigation to give evidence for establishing all rounds coverage public opinion information collection and feedback net to deal with emergency public events and eliminate hidden risk.

2014-11-03](責(zé)任編輯 張曉輝)

①上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院，200080 上海市虹口區(qū)海寧路100號(hào)行政樓310室

劉國(guó)華：上海市醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院原黨委書記，主任醫(yī)師

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