｜本刊記者/李鵬煒

許多金融產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)來(lái)坑害消費(fèi)者
——專(zhuān)訪(fǎng)廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

｜本刊記者/李鵬煒

可以說(shuō)，許多金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，問(wèn)題就出在產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)上。部分金融機(jī)構(gòu)原來(lái)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，就是為了更高的獲取高額的獎(jiǎng)勵(lì)或者是報(bào)酬所產(chǎn)生的。

攝影：涂仲伲

2015年5月作為國(guó)內(nèi)率先成立的省級(jí)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)社團(tuán)組織，廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)合會(huì)”）從2014年底成立之初就受到社會(huì)各界的關(guān)注。

2015年5月，聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張勁，與本刊記者甫一見(jiàn)面，就花了很大的功夫談了2008年的那場(chǎng)金融危機(jī)。在他的眼里，這是一個(gè)很有價(jià)值的“反面教材”。從這本教材里，他讓我們看到了金融風(fēng)險(xiǎn)的根源是金融消費(fèi)者保護(hù)的缺失，也讓我們看到了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)有多么迫切。

很多金融消費(fèi)問(wèn)題跟基礎(chǔ)知識(shí)不夠普及和及時(shí)也有關(guān)系，如果老百姓對(duì)金融機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品的了解能夠更早一些，更深一些，或許對(duì)自身的權(quán)益保護(hù)會(huì)更有利。

金融基礎(chǔ)知識(shí)要“從娃娃抓起”，廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)特別強(qiáng)調(diào)金融通識(shí)教育，并已經(jīng)在廣東地區(qū)試點(diǎn)進(jìn)入課堂，進(jìn)入國(guó)民教育序列。用張勁秘書(shū)長(zhǎng)話(huà)說(shuō)就是，“風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)條款是建立在消費(fèi)者明白什么是風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上”。

消=《消費(fèi)者報(bào)道》 張=張勁

建立非訴訟第三方調(diào)處機(jī)制

消：作為一個(gè)新成立的金融消費(fèi)保護(hù)組織，成立聯(lián)合會(huì)的背景是？

張：最大的背景是保護(hù)金融行業(yè)消費(fèi)者比起其他的行業(yè)更為迫切。

應(yīng)該說(shuō)，2008年金融危機(jī)爆發(fā)的一個(gè)重要原因就是對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)不夠。以往我們說(shuō)金融風(fēng)險(xiǎn)，都盯著看哪個(gè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善或者不良貸款嚴(yán)重。但這次突然間發(fā)生危機(jī)，就是濫用金融衍生產(chǎn)品導(dǎo)致的，即銀行不問(wèn)消費(fèi)者有沒(méi)有工作能力、償還能力，就可以抵押貸款。當(dāng)貸款者一次一次還不了款，投資者就會(huì)對(duì)產(chǎn)品乃至機(jī)構(gòu)喪失信心，危機(jī)就來(lái)了。

這種迫切還體現(xiàn)在金融服務(wù)的普遍性上。大多數(shù)服務(wù)可能是某一階段對(duì)待某個(gè)類(lèi)型的人，但是金融幾乎跟所有的人隨時(shí)發(fā)生關(guān)系，它是整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的支付基礎(chǔ)。你去哪里購(gòu)物、看病，都可以刷卡支付；你或許不炒股不買(mǎi)基金，醫(yī)保社保也會(huì)伴你終身。

金融產(chǎn)品本身又具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。不要說(shuō)一般的老百姓，就是我們自己也不一定能全部搞清那么多的衍生工具。很多金融產(chǎn)品，有時(shí)候各大銀行一天就能出200多個(gè)。這就容易被一些從業(yè)人員為追求高報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)，誘導(dǎo)消費(fèi)者。

侵害了消費(fèi)者利益之后，消費(fèi)者就會(huì)用腳來(lái)投票。這一投票，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)。從一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始影響到一家機(jī)構(gòu)，進(jìn)而影響整個(gè)金融系統(tǒng)甚至國(guó)家經(jīng)濟(jì)。從這個(gè)意義來(lái)講，必須要加強(qiáng)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

消：那么，聯(lián)合會(huì)目前能從哪些方面保護(hù)金融消費(fèi)者利益？

張：對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，如何提高他們的金融知識(shí)水平，抗擊認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)的能力？我們希望像美國(guó)一樣，把金融知識(shí)教育納入到國(guó)民教育系統(tǒng)里面。我們提出從小學(xué)三年級(jí)開(kāi)始一直到大學(xué)畢業(yè)，每個(gè)公民每年都有一兩個(gè)學(xué)時(shí)的金融知識(shí)課程。依靠我們的會(huì)員和志愿者，目前我們已經(jīng)在廣東的肇慶等地區(qū)開(kāi)展試點(diǎn)。

另外一個(gè)就是投訴?，F(xiàn)在各個(gè)機(jī)構(gòu)都有自己的投訴平臺(tái)，對(duì)老百姓來(lái)講，平臺(tái)大多有些不方便。我們就在牽頭打造一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，統(tǒng)一的電話(huà)號(hào)碼，比如12363。同時(shí)，把所有金融機(jī)構(gòu)都納入一個(gè)大數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠分析出問(wèn)題集中在哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)產(chǎn)品，哪個(gè)環(huán)節(jié)。

再一個(gè)是調(diào)處。出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？靠金融機(jī)構(gòu)去解決，肯定是能談就談，談不成就走法律程序?？墒墙鹑谙M(fèi)糾紛有許多其實(shí)不需要到法院去解決，或者不是非黑即白的案件。

所以必須要有一個(gè)更為便捷，或者說(shuō)更容易解決問(wèn)題的機(jī)制。照國(guó)際成功經(jīng)驗(yàn)，就應(yīng)該組織一個(gè)非政府的非訴訟第三方的調(diào)處機(jī)制。這種形勢(shì)下，我們從2012年開(kāi)始陸續(xù)在江門(mén)、惠州做試點(diǎn)，推廣這個(gè)工作。

產(chǎn)品激勵(lì)機(jī)制導(dǎo)致違法行為

消：您剛才提到了要建立統(tǒng)一的投訴平臺(tái)，能不能給我們分享一些數(shù)據(jù)，了解問(wèn)題集中在哪些領(lǐng)域？

張：就我們12363投訴平臺(tái)來(lái)看，2015年第一季度接到來(lái)電咨詢(xún)712件，解答率100%。金融消費(fèi)投訴349件，辦結(jié)324件。涉及銀行機(jī)構(gòu)的投訴最多有296件，占比84%。證券業(yè)2件，保險(xiǎn)業(yè)29件，第三方支付機(jī)構(gòu)22件。

從投訴類(lèi)型來(lái)看，銀行業(yè)主要集中在服務(wù)質(zhì)量、信用卡業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)。其中銀行業(yè)投訴最多的就是服務(wù)質(zhì)量，占比57%，信用卡業(yè)務(wù)排在第二，比如說(shuō)逾期透支收費(fèi)，克隆卡這些方面。

就廣東省而言，投訴地區(qū)比較多的是佛山、惠州、珠海和陽(yáng)江。從投訴辦結(jié)處理情況來(lái)看，轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)的有305件，辦結(jié)280件。也就是說(shuō)，通過(guò)這種方式轉(zhuǎn)辦、督辦等方式，90%都可以解決。除了投訴處理中的之外，調(diào)處44件，成功38件，成功率86%。

消：近年來(lái)新型金融業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，問(wèn)題也層出不窮，請(qǐng)問(wèn)您怎么看待這些風(fēng)險(xiǎn)？

張：可以說(shuō)，許多金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，問(wèn)題就出在產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)上。部分金融機(jī)構(gòu)原來(lái)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，就是為了更高的獲取高額的獎(jiǎng)勵(lì)或者是報(bào)酬所產(chǎn)生的。這也是為什么，我們現(xiàn)在要強(qiáng)調(diào)建立追究責(zé)任甚至終身追究責(zé)任方面的制度。只要你的法律法規(guī)不夠健全，這種為了取得高額利潤(rùn)不擇手段的行為很難避免。

激勵(lì)機(jī)制往往部分導(dǎo)致了一些違法行為。所以我們現(xiàn)在希望銀行在整個(gè)金融服務(wù)上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，加入金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的要素。從設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)始，到合同條款、銷(xiāo)售的程序等等，都要注意保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益。而不是說(shuō)，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一些用來(lái)坑害金融消費(fèi)者的產(chǎn)品。