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論全免費開放環(huán)境下圖書館讀者服務所面臨的問題及對策

邊倩

吉林省圖書館 130000

[摘要]近年來國家為推動文化繁榮發(fā)展，實現(xiàn)全社會范圍內(nèi)的文化共享，對公共圖書館實施了全免費開放政策，這對于圖書館自身發(fā)展以及社會文化建設而言無疑是一把“雙刃劍”。對此本文就以這種“全免費開放環(huán)境下的圖書館讀者服務”為主要研究對象，通過分析總結(jié)其所面臨的主要問題，以及讀者服務藝術(shù)本身所具備的內(nèi)涵，進而對其所面臨的問題提出了具體的解決對策。望對我國的圖書館事業(yè)的發(fā)展，提供可行性的建議。

[關(guān)鍵詞]全免費開放環(huán)境；讀者服務；圖書館管理

任何事物的發(fā)展和決策的制定，都將面臨著有利因素與不利因素的共同產(chǎn)生，圖書館的全免費開放也是如此。一方面，人民群眾能夠盡情地、無限制的享受圖書館的服務；另一方面，雖然社會文明的整體趨勢是向前發(fā)展的，但是仍然不可否認群眾當中存在著素質(zhì)偏低的部分，這類人對圖書館的利用、以及人流量過大和圖書館本身接待能力、服務水平有限之間的矛盾日益凸顯。鑒于此，全免費開放環(huán)境下的圖書館該如何實現(xiàn)自身發(fā)展，如何提高讀者服務水平將是現(xiàn)階段也是以后很長一段時間內(nèi)，所需探討與解決的重大問題。

一、全免費開放環(huán)境下讀者服務所面臨的問題

第一，到館人流量與圖書館接待能力之間存在著一定的矛盾。圖書館免費開放之后，各類有借閱需求的人蜂擁而至，尤其是雙休日或其它節(jié)假日，完全超出了圖書館的正常接待和服務能力范疇。同時大量人員的涌入與書籍數(shù)量有限性之間也形成了一定的矛盾，當讀者超出了圖書館書藏庫存量時，就會出現(xiàn)部分人員借不到書的狀況。

第二，對圖書館的職能定位存在認識上的誤區(qū)。全免費開放意味著取消了進入的“門檻”，于是就會看到社會上不同層次、不同職業(yè)的“讀者”“蜂擁而入”。由于不少人對圖書館的職能定位存在認知上的誤區(qū)，故而一些與讀者身份并不相干的人在圖書館內(nèi)從事與借閱毫不相干的工作，甚至出現(xiàn)打鬧嬉戲、衣冠不整等有損社會文明的現(xiàn)象。這類人出現(xiàn)在圖書館，不僅影響到其他有借閱需求的正常讀者，也間接影響到了圖書館內(nèi)部環(huán)境氛圍和對外形象。

第三，所謂“讀者”素質(zhì)參差不齊。全免費開放環(huán)境下的圖書館，雖然迎來了相當大一部分真正熱愛書籍和知識的讀者，但是也不可避免的遇到了一部分低素質(zhì)人員。這類人不僅個人素質(zhì)低下，經(jīng)常對服務人員提出無理要求，還以影響他人的正常借閱“為樂”，蓄意破壞公共服務秩序。更有甚者在圖書館內(nèi)“順手牽羊”，借書逾期不還，上述種種都為圖書館的管理工作帶來了嚴重困擾。

二、讀者服務藝術(shù)的內(nèi)涵

從概念的角度來闡釋讀者服務，其就是利用圖書館的書刊和設備設施，為讀者提供合適的，且能夠滿足其對知識信息以及心理需求的活動過程，以及由其過程所產(chǎn)生的結(jié)果。而服務藝術(shù)就是指在這種活動展開的過程中，才采用的具體的方法、方式和策略技巧。我們通常意義上所說的禮貌用語、文明舉止，面對不良行為的及時防止、恰當處理糾紛等，都屬于讀者服務藝術(shù)范疇，其最終目的就是為了實現(xiàn)最佳的服務效果，提高讀者的滿意度和圖書館的社會美譽度。

三、讀者服務藝術(shù)的內(nèi)容及維護措施

第一，語言服務藝術(shù)。“良言一句三春暖，惡語傷人三冬寒”，這句詩非常形象地說明了語言藝術(shù)的重要性。作為人與人之間交流的主要媒介，語言不僅能夠表達自我的思想，實現(xiàn)感情的交流和信息的溝通，更是一門能夠體現(xiàn)服務水平的高級藝術(shù)。圖書館作為社會文化服務機構(gòu)的一分子，其服務用語是體現(xiàn)其服務能力和水平的重要方式，也將直接影響讀者對于圖書館的滿意度和信任度。鑒于此，想要提升語言服務藝術(shù)，應圍繞推廣文明服務用語和加強對服務用語技巧兩方面來展開學習。需要注意的是，服務過程切忌使用交流服務忌語，以免在服務過程中引起不必要的尷尬。

第二，行為服務藝術(shù)。服務人員充分利用表情、姿態(tài)、動作等向讀者傳遞消息、表達意思，從而使讀者接受服務的方式就叫行為服務藝術(shù)。完善的行為服務藝術(shù)包括正確的服務姿態(tài)、得體的儀容服飾以及對微笑表情和目光的合理運用。眼睛是心靈之窗，微笑是人與人溝通時最好的表情，正確的服務姿態(tài)本身就是一種無聲的語言，而恰當?shù)膬x容儀表最能反映一個人的修養(yǎng)品格。身為圖書館的服務人員只有有效掌握這些行為藝術(shù)方式，才能將其作用于圖書館服務，并最終實現(xiàn)服務質(zhì)量的提高。

第三，針對不良行為的防治藝術(shù)。圖書館全免費開放環(huán)境下所產(chǎn)生出的不良行為對圖書館的自身發(fā)展和外在形象都產(chǎn)生了極其惡劣的影響。但是心理學表明，環(huán)境制度對個人行為思想會起到感化、同化作用。通俗地說就是好的環(huán)境能感化壞人，壞的環(huán)境能“污染”好人。所以說提高圖書館的服務質(zhì)量，形成高雅的服務環(huán)境將會對不良行為、不文明舉止起到一定的約束和凈化作用。類如逾期不還、盜書破壞等不良行為，看起來是受讀者個人意識所引導，屬于個體行為，但其實如果將其置于一個良好的服務環(huán)境，結(jié)合有效的宣傳和預防措施，將會大大減少不良現(xiàn)象行為的發(fā)生。

第四，糾紛處理藝術(shù)。金無足赤、人無完人，無論圖書館將服務體制做得如何完善、服務人員如何盡善盡美，都不可能徹底杜絕讀者服務過程中讀者或多或少會出現(xiàn)的不滿和情緒。處理糾紛也是一門藝術(shù)，因為它需要大事化小、小事化了，簡單、快速地平息讀者的不滿情緒，解除存在的不滿。為此，圖書館應構(gòu)建相應的糾紛處理機制、確立相應的糾紛處理原則，館內(nèi)服務人員也必須熟習和掌握必要的心理應答技巧，確保糾紛的及時處理，避免事態(tài)的惡化，贏得讀者尊重。

綜上所述，圖書館作為社會公共事業(yè)單位，服務是其永遠的主題。雖然現(xiàn)階段的全免費開放為圖書館發(fā)展帶來了一定的不利因素、為廣大工作人員帶來了工作上的尬尷與困境，但是這不應該成為拔圖書館借閱“門檻”的理由。相反，圖書館應本著對全社會精神文明建設負責的態(tài)度，直面挑戰(zhàn)，通過細致而周到的服務，逐漸瓦解來自各方面的不利因素；通過服務藝術(shù)技能的不斷錘煉和提升，讓圖書館以更加積極、健康陽光的形象屹立于社會。

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