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        培養(yǎng)高質(zhì)量高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的調(diào)研報(bào)告

        2015-12-03 07:56:41黃蘭蘭
        關(guān)鍵詞:前廳管理人員技能

        文|黃蘭蘭

        培養(yǎng)高質(zhì)量高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的調(diào)研報(bào)告

        文|黃蘭蘭

        本文針對(duì)上海市各大高星級(jí)酒店前廳部、餐飲部工作人員的素質(zhì)與技能展開(kāi)調(diào)查,了解高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的方向和專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的素質(zhì)與技能。在此基礎(chǔ)上,對(duì)如何培養(yǎng)高質(zhì)量酒店管理專(zhuān)業(yè)人才提出了對(duì)策與建議。

        調(diào)研背景

        我院自2006年始開(kāi)辦酒店管理專(zhuān)業(yè),迄今已經(jīng)有七八個(gè)年頭,在開(kāi)辦過(guò)程中,探索了“2+1”人才培養(yǎng)模式、“訂單式人才培養(yǎng)模式”、“工學(xué)結(jié)合的課程授課形式”,每年培育120人左右的酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生,分別在上海各大高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)與就業(yè),經(jīng)過(guò)多年的努力,學(xué)生實(shí)習(xí)與就業(yè)情況良好,留在本行業(yè)的畢業(yè)生發(fā)展良好,專(zhuān)業(yè)招生與就業(yè)情況均平穩(wěn)。

        雖取得了不錯(cuò)的成績(jī),但是,依然面臨著不少的問(wèn)題:一是學(xué)生實(shí)習(xí)崗位主要集中于餐飲部門(mén),實(shí)習(xí)起點(diǎn)與就業(yè)起點(diǎn)較低;二是實(shí)習(xí)結(jié)束后,學(xué)生流動(dòng)率和流失率均較高,據(jù)統(tǒng)計(jì)本專(zhuān)業(yè)在行業(yè)的穩(wěn)定率大約為25%;三是傳統(tǒng)技能對(duì)21世紀(jì)學(xué)生的吸引力明顯下降;四是企業(yè)認(rèn)為課程設(shè)置內(nèi)容不符合企業(yè)需要;五是校企合作過(guò)程中,雖有企業(yè)導(dǎo)師深入課堂授課,但學(xué)生對(duì)行業(yè)陌生,與導(dǎo)師之間形成間隔,不能有效對(duì)接。因此,帶著這些問(wèn)題本人于2012年9月至2013年1月,在與本校長(zhǎng)期合作的高星級(jí)酒店中展開(kāi)調(diào)研。

        調(diào)研對(duì)象和調(diào)研方法

        調(diào)研對(duì)象

        本次調(diào)研走訪(fǎng)了長(zhǎng)期合作酒店的一線(xiàn)服務(wù)員和中高級(jí)管理人員;同時(shí),走訪(fǎng)了喜達(dá)屋集團(tuán)中國(guó)區(qū)人力資源高級(jí)經(jīng)理,洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)發(fā)展經(jīng)理與規(guī)劃師,郎廷酒店集團(tuán)旗下新橋綠地逸東華酒店總經(jīng)理和資深銷(xiāo)售經(jīng)理,錦江國(guó)際酒店管理有限公司業(yè)務(wù)管理部總監(jiān),上海東錦江大酒店有限公司常務(wù)副總經(jīng)理,上海廣場(chǎng)長(zhǎng)城假日酒店人力資源總監(jiān),上海廣場(chǎng)長(zhǎng)城假日酒店副總經(jīng)理。

        本次調(diào)研對(duì)象呈現(xiàn)幾個(gè)特點(diǎn):包含了酒店行業(yè)中的國(guó)內(nèi)外品牌;走訪(fǎng)的酒店均為行業(yè)里發(fā)展較好的酒店企業(yè),對(duì)員工的薪資、福利和吸引力較大;走訪(fǎng)的人員縱貫各個(gè)層面,包含了一線(xiàn)服務(wù)人員、基層管理人員和中高級(jí)管理人員;第四,走訪(fǎng)人員的工作崗位包含了一線(xiàn)操作部門(mén),聚焦前廳部和餐飲部,也包含了后臺(tái)運(yùn)作部門(mén),如總經(jīng)理辦公室、銷(xiāo)售部、人力資源部等。

        本次調(diào)研主要采用觀(guān)察法、訪(fǎng)談法和問(wèn)卷調(diào)查法。

        觀(guān)察法:通過(guò)在上海長(zhǎng)期合作酒店中的頂崗見(jiàn)習(xí),近距離的觀(guān)察前廳部與餐飲部工作人員的日常工作、行為準(zhǔn)則、工作技能、人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)協(xié)作,來(lái)了解作為一名酒店一線(xiàn)高技能人才應(yīng)具備的技能與素養(yǎng)。

        訪(fǎng)談法。本次訪(fǎng)談的對(duì)象包括前廳部、餐飲部的普通員工和管理層兩個(gè)層面。對(duì)于普通員工的訪(fǎng)談,一般是非正式的,即工作內(nèi)交流和工作外交流;對(duì)于管理層的訪(fǎng)談,一般是正式的,主要結(jié)合如下幾個(gè)方面的問(wèn)題開(kāi)展:基層服務(wù)人員的技能;基層服務(wù)人員的素養(yǎng);基層管理人員的技能;基層管理人員的素養(yǎng);高職酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生與畢業(yè)生的技能;高職酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生與畢業(yè)生的素養(yǎng);對(duì)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方向的建議;對(duì)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的建議。各位酒店界的專(zhuān)家對(duì)這些問(wèn)題傾囊相授,給出寶貴的意見(jiàn)與建議。

        調(diào)查問(wèn)卷

        本次調(diào)研下發(fā)了100份問(wèn)卷,主要對(duì)象是參加踐習(xí)的酒店的一層服務(wù)人員和基層管理人員(領(lǐng)班、主管),問(wèn)卷主要涉及促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展的因素,包含個(gè)人發(fā)展、素質(zhì)、培訓(xùn)、人際溝通、專(zhuān)業(yè)技能、發(fā)展機(jī)會(huì)幾個(gè)方面展開(kāi)。問(wèn)卷全部收回,通過(guò)整理發(fā)現(xiàn),有效問(wèn)卷數(shù)量為60份。

        酒店一線(xiàn)操作人員的技能與素養(yǎng)

        前廳部員工與餐飲部員工技能與素養(yǎng)的不同。在觀(guān)察與訪(fǎng)談結(jié)果中發(fā)現(xiàn),各大星級(jí)酒店對(duì)于前廳部和餐飲部人員的技能與素養(yǎng)要求如下:

        前廳部員工與餐飲部員工上升空間、時(shí)間、培養(yǎng)時(shí)間的不同。通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談?dòng)涗浐蛦?wèn)卷的分析發(fā)現(xiàn),前廳部員工與餐飲部員工的上升空間、時(shí)間不一樣,前廳部員工的上升空間明顯廣于餐飲部員工,時(shí)間明顯短于餐飲部員工,前廳部員工所需技能的培養(yǎng)時(shí)間明顯長(zhǎng)于餐飲部員工。

        項(xiàng)目崗位 技能培養(yǎng)時(shí)間 發(fā)展空間 發(fā)展時(shí)間前廳服務(wù)員 至少三個(gè)月①前廳部管理人員;②金鑰匙服務(wù)人員;③本酒店人事部、銷(xiāo)售部工作人員;④其他行業(yè)工作人員,如銀行、金融、證券、奢侈品銷(xiāo)售等餐飲服務(wù)員 大約三個(gè)星期 ①餐飲部管理人員;②連鎖類(lèi)餐飲企業(yè)管理人員;1-3年3-5年

        備注:培養(yǎng)時(shí)間是指能上手操作崗位業(yè)務(wù);發(fā)展時(shí)間是指從基層服務(wù)人員走上基層管理崗位;發(fā)展空間包括在本行業(yè)的發(fā)展和在其他行業(yè)的發(fā)展。

        調(diào)研結(jié)論

        經(jīng)過(guò)調(diào)研,行業(yè)對(duì)于高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的方向有兩種觀(guān)點(diǎn):一是傳統(tǒng)的全面培養(yǎng),其實(shí)著重的餐飲、客房技能,二是單一部門(mén)培養(yǎng),即著重培養(yǎng)前廳人才。

        全面培養(yǎng)論。全面培養(yǎng)就是結(jié)合酒店的前廳、餐飲、客房三個(gè)部門(mén),全面開(kāi)設(shè)課程,培養(yǎng)學(xué)生的前廳技能、餐飲技能與客房技能。通過(guò)大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐活動(dòng),讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就能真正地掌握行業(yè)所需要的所有技能。這種看法的優(yōu)點(diǎn)在于,為學(xué)生走向中高層管理人員夯實(shí)基礎(chǔ)。

        原因在于,酒店現(xiàn)在的職能劃分并不如10年前那么明顯,需要大量一專(zhuān)多能的多面手。當(dāng)酒店餐飲部繁忙的時(shí)候,前廳部員工能去餐飲部幫忙;當(dāng)前廳部繁忙的時(shí)候,餐飲部員工能去前廳部幫忙。這樣一來(lái),既緩解了酒店繁忙時(shí)的人力資源不足的情況,也有利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的酒店人才。然后輔之于相應(yīng)的管理課程培訓(xùn),就能較快的勝任酒店管理層的工作。

        單一部門(mén)培養(yǎng)論。前廳論就是著重培養(yǎng)前廳部的技能與素養(yǎng),對(duì)其他部門(mén)的技能以了解和知道為主,即前廳論。原因在于,前廳部是酒店的門(mén)面,前廳部對(duì)人才入門(mén)要求嚴(yán)格,既需要亮麗的外表、吃苦耐勞的精神、溫婉的個(gè)性、靈活的頭腦、良好的語(yǔ)言表達(dá)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,還需要熟練掌握前廳部的操作軟件。酒店的前廳部培養(yǎng)一名成熟的前臺(tái)人員的時(shí)間為三個(gè)月,如果高職酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生能掌握軟件技能,同時(shí)具備上述素養(yǎng),那么將很受企業(yè)歡迎,并且能為企業(yè)節(jié)省不少成本。具備這些技能與素養(yǎng)的人,不僅能在酒店行業(yè)有好的職業(yè)生涯發(fā)展,而且在上海其他行業(yè)也廣受歡迎。

        本次訪(fǎng)談中的高層管理人員均透露,酒店前臺(tái)急需成熟的員工加入這支隊(duì)伍,在大型酒店的集團(tuán)人才發(fā)展策略中,對(duì)于集聚前廳人才紛紛采取了各項(xiàng)措施?;谶@樣的市場(chǎng)行情,因此,本調(diào)研人認(rèn)為本專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)可以向前廳傾斜“以掌握前廳核心技能與職業(yè)素養(yǎng)為中心,輔之于其他部門(mén)所需的知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)”。

        高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的對(duì)策與建議

        完善學(xué)校實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐環(huán)境,構(gòu)建真實(shí)工作場(chǎng)景。前廳部技能的核心是掌握信息系統(tǒng)軟件,不僅是掌握,而是需要熟練。一項(xiàng)技能要達(dá)到熟練的程度,就必須要不斷的練習(xí),那么建設(shè)前廳系統(tǒng)軟件實(shí)訓(xùn)室就是一個(gè)關(guān)鍵所在。在學(xué)校財(cái)力允許的情況下,建設(shè)一個(gè)真實(shí)的工作場(chǎng)景,對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的核心技能是很有必要的。

        當(dāng)然,對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)來(lái)講,除了技能培養(yǎng)意外,職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)也是至關(guān)重要的。對(duì)職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)有多種途徑,比如優(yōu)秀從業(yè)人員的講座、優(yōu)秀畢業(yè)的互動(dòng)交流、參觀(guān)酒店、就業(yè)指導(dǎo)課程、專(zhuān)業(yè)認(rèn)知課程、專(zhuān)業(yè)課程、頂崗實(shí)習(xí)等,通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),最為有效的途徑應(yīng)該是讓學(xué)生置身真實(shí)的工作環(huán)境,通過(guò)體驗(yàn)來(lái)內(nèi)省職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)。因此,目前的高職酒店教育應(yīng)為盡可能的為學(xué)生構(gòu)建真實(shí)工作場(chǎng)景,讓學(xué)生在真實(shí)的工作場(chǎng)景中體味行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)心態(tài)。例如各高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)都會(huì)開(kāi)設(shè)《前廳服務(wù)與管理》這門(mén)課程,任教老師通常會(huì)采用情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的仿真方式來(lái)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí),但是由于缺乏真實(shí)的工作場(chǎng)景,學(xué)生的心里認(rèn)同感是較低的,甚至于有的學(xué)生就把這種模擬當(dāng)作是表演課程。一旦在教學(xué)中引入具體的前廳操作系統(tǒng),那么學(xué)生的心里認(rèn)同感會(huì)提高,會(huì)在不斷的技能訓(xùn)練中,體會(huì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”“滿(mǎn)意加驚喜”“高效服務(wù)”等的服務(wù)精神。當(dāng)我們費(fèi)盡心思地去琢磨如何提高酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的時(shí)候,不妨將“體驗(yàn)”理論引入其中,通過(guò)建設(shè)真實(shí)的工作場(chǎng)景,讓學(xué)生置身其中,在技能學(xué)習(xí)中伴隨職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的提升。

        創(chuàng)建校企講師團(tuán),引入優(yōu)質(zhì)企業(yè)師資。目前酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師大都以學(xué)校的專(zhuān)職教師為主,來(lái)自酒店生產(chǎn)和服務(wù)崗位第一線(xiàn)的中高層管理人員來(lái)?yè)?dān)任專(zhuān)業(yè)課程主講教師的很少。因此創(chuàng)建一支相對(duì)穩(wěn)固的校企講師團(tuán)尤為必要。處于酒店生產(chǎn)和服務(wù)第一線(xiàn)的中高層管理人員的工作時(shí)間是緊張的,再加上目前大多數(shù)高職院校都處于城市的郊區(qū),交通雖便利,但是路途遙遠(yuǎn),這也給中高層管理人員出任主講教師帶來(lái)限制。但是,將課程中的某些需要緊密聯(lián)系實(shí)際的模塊設(shè)計(jì)好,聘請(qǐng)這些有經(jīng)驗(yàn)的中高層管理人員的客串講授,還是非常具有可行性的。當(dāng)然,企業(yè)生產(chǎn)與學(xué)校的教學(xué)規(guī)律存在著不一致的地方,為了較好的解決這個(gè)問(wèn)題,就應(yīng)該將學(xué)校教師與企業(yè)專(zhuān)家結(jié)合起來(lái),主輔結(jié)合,既保證了理論教學(xué),又保證了實(shí)踐教學(xué),同時(shí)還能讓專(zhuān)家的職業(yè)精神感染學(xué)生與教師。

        開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研見(jiàn)習(xí)活動(dòng),打造“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍。所謂“雙師型”教師,應(yīng)該是既具備行業(yè)技能,又具備行業(yè)素養(yǎng)的教師。目前酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)職教師,大都是從學(xué)校到學(xué)校,缺乏實(shí)際行業(yè)經(jīng)驗(yàn),同時(shí),因?yàn)殚L(zhǎng)期從事教學(xué)工作,缺乏時(shí)間和精力走訪(fǎng)酒店企業(yè),這樣的情況導(dǎo)致幾個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生:一是專(zhuān)職教師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足;或者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展;二是因?yàn)殚L(zhǎng)期脫離酒店行業(yè),教師對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感不夠強(qiáng)烈,所以無(wú)法從職業(yè)情感上感染學(xué)生;三是社會(huì)對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)的認(rèn)同度不夠,導(dǎo)致酒店專(zhuān)業(yè)教師職業(yè)自豪感較低。因此,保持酒店專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職教師與行業(yè)的緊密接觸,不僅能提升專(zhuān)職教師的行業(yè)技能,而且能激發(fā)教師對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感與自豪感。開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研見(jiàn)習(xí)活動(dòng),能從時(shí)間上保證專(zhuān)職教師有一段較集中的時(shí)間到企業(yè),在與企業(yè)的緊密接觸中,教師不僅學(xué)習(xí)了酒店的技能,而且耳濡目染了從普通職員到管理人員的工作精神。但是,這種見(jiàn)習(xí)不能是流于表面的見(jiàn)習(xí),一定是深入企業(yè)實(shí)際的見(jiàn)習(xí),最好是跟參加頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生一樣,在某一個(gè)具體的崗位中學(xué)習(xí)一段時(shí)間,才能真正的了解行業(yè)和熟悉工作流程與工作技能。

        酒店管理專(zhuān)業(yè)訂單式人才培養(yǎng)從企業(yè)訂單向崗位訂單發(fā)展。根據(jù)文獻(xiàn)查閱和本院酒店管理專(zhuān)業(yè)校企合作“訂單式”人才培養(yǎng)模式來(lái)看,比較一致的培養(yǎng)模式為:找一家國(guó)際知名品牌或國(guó)內(nèi)有影響力的酒店品牌進(jìn)行校企合作,簽訂培養(yǎng)合同,設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案,經(jīng)過(guò)兩年的培養(yǎng)后,最后一年進(jìn)入定向企業(yè)的相關(guān)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)。定向企業(yè)提供的崗位涵蓋了前廳、餐飲、銷(xiāo)售等部門(mén),其中以餐飲一線(xiàn)對(duì)客服務(wù)人員為主,工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)、發(fā)展機(jī)會(huì)少、晉升時(shí)間長(zhǎng),這些都成為制約酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生留用并長(zhǎng)久發(fā)展的重要原因。

        因此,基于本次調(diào)研的情況,本調(diào)研人員認(rèn)為酒店管理專(zhuān)業(yè)的校企合作建設(shè)可從單一酒店的合作定向,逐步走向針對(duì)核心崗位的合作定向,集中培養(yǎng)符合核心崗位需求的優(yōu)質(zhì)核心人才。

        上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院)

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