以客戶為中心質(zhì)量文化的四個(gè)關(guān)鍵要素

編者按

霍利?萊克-何-格朗（Holly Lyke-Ho-Gland）是美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）研究卓越經(jīng)營的專家。APQC是一家會(huì)員制非營利性組織，也是標(biāo)桿管理和最佳實(shí)踐商業(yè)研究的主要支持者之一。在對(duì)全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，APQC進(jìn)行了以制造業(yè)為主體的數(shù)據(jù)相關(guān)性分析,發(fā)現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量文化的4個(gè)關(guān)鍵要素。

為了實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方的利益最大化，很多組織與客戶正成為名副其實(shí)的合作伙伴，這一趨勢(shì)是顯而易見的。組織對(duì)質(zhì)量的定義、實(shí)際的質(zhì)量管理流程，以及利用質(zhì)量措施推動(dòng)績效和文化，這些工作都與客戶緊密相連。在成功的組織中，質(zhì)量和客戶是緊密結(jié)合的，因此，這兩個(gè)概念彼此相交，形成了“以客戶為中心的質(zhì)量文化”。

在治理模式、指標(biāo)的可用性及可獲得性、質(zhì)量管理框架和認(rèn)證以及培訓(xùn)等方面，制造企業(yè)傾向于采用成熟的質(zhì)量措施，那么這些措施有沒有對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)注呢？以客戶為中心的質(zhì)量文化的定義是什么？這一文化的成功因素又包括哪些呢？

APQC曾接受美國質(zhì)量協(xié)會(huì)委托開展了一項(xiàng)全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查，為了回答上述問題，APQC對(duì)調(diào)查中的數(shù)據(jù)，尤其是制造業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)性分析。以客戶為中心的質(zhì)量文化可以用四句話來概括，這四句話闡明了組織與客戶之間的質(zhì)量關(guān)系(參見圖1)。

在APQC進(jìn)行的全球質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查中，大多數(shù)受訪者對(duì)上述說法表示認(rèn)同。但是，并不是所有文化屬性的權(quán)重都是一樣的。在過去，組織的重點(diǎn)是客戶服務(wù)和產(chǎn)品性能，對(duì)于質(zhì)量的雙向交互以及質(zhì)量對(duì)客戶的意義并不關(guān)注。

APQC所做的分析研究了客戶和質(zhì)量交互的驅(qū)動(dòng)因素，發(fā)現(xiàn)其中有四個(gè)關(guān)鍵因素：

1.質(zhì)量在組織內(nèi)的作用。

2.戰(zhàn)略規(guī)劃中整合目標(biāo)。

3.質(zhì)量目標(biāo)和報(bào)告的透明度。

4.質(zhì)量措施的應(yīng)用。

質(zhì)量的作用

圖1　以客戶為中心的質(zhì)量文化

對(duì)于很多組織而言，質(zhì)量不僅僅是檢查合規(guī)，而是真正地使用質(zhì)量實(shí)踐來影響員工，為員工賦能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)改善，滿足客戶需求。在這個(gè)過程中，組織有機(jī)會(huì)增加投資回報(bào)，提高客戶滿意度。那些把質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、卓越運(yùn)營和持續(xù)改善活動(dòng)來源的組織，更有可能接受一個(gè)以客戶為中心的質(zhì)量文化（參見表1）。

舉例來說，與將質(zhì)量視為合規(guī)性活動(dòng)的組織（46.6%）相比，將質(zhì)量視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源的組織更有可能對(duì)客戶公開其質(zhì)量措施（76.4%）。

表1　質(zhì)量的各種角色對(duì)陳述的認(rèn)同

戰(zhàn)略規(guī)劃

要理解一個(gè)組織真正重視的是什么，就需要了解該組織的戰(zhàn)略規(guī)劃中包含哪些內(nèi)容。雖然只要在組織內(nèi)部使用質(zhì)量目標(biāo)和措施，就有其內(nèi)在價(jià)值，但只有在組織層面明確這些目標(biāo)，涵蓋公司治理部門、管理和支持服務(wù)部門、運(yùn)營部門和職能部門，質(zhì)量對(duì)整體績效的影響才能最大化。

透明度水平

公開透明的質(zhì)量措施有助于員工認(rèn)同質(zhì)量管理，使他們可以了解質(zhì)量對(duì)工作方式的影響，明白自己可以如何影響質(zhì)量，并清楚質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。透明度可以在最基礎(chǔ)的層面建立責(zé)任心，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。透明度往往也能增加知識(shí)共享的機(jī)會(huì)（比如，最佳實(shí)踐或教訓(xùn)），因?yàn)榭冃л^差的管理者會(huì)接觸到小組內(nèi)績效更好的管理者，甚至還可以接觸到組織內(nèi)不同產(chǎn)品和服務(wù)的管理者。

質(zhì)量措施的使用

大部分受訪者使用質(zhì)量措施來設(shè)定目標(biāo)，以推動(dòng)整個(gè)組織績效的提升（76%）。有的使用質(zhì)量措施進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，以確定運(yùn)營和業(yè)務(wù)流程的潛在機(jī)會(huì)和問題（66%）。還有的把質(zhì)量措施作為績效考核獎(jiǎng)勵(lì)的一部分（61%）。然而，那些使用質(zhì)量措施作來推動(dòng)績效提升和改善運(yùn)營的組織更有可能同意以客戶為中心的質(zhì)量文化的描述。這表明該組織已經(jīng)接受了質(zhì)量文化，剩下的問題只是在于他們的商業(yè)模式。

（趙燦 編譯）