◆吳士權(quán) / 文

處于“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略前沿的圣大衛(wèi)醫(yī)院——2014年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主介紹（二）

◆吳士權(quán) / 文

2014年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的勝出者有四個(gè)組織，其中兩個(gè)是醫(yī)療衛(wèi)生組織，并且都扎根于原來(lái)醫(yī)療保健水平相對(duì)低，但近年發(fā)展迅速的德克薩斯州。前者為丘陵地紀(jì)念醫(yī)院（Hill Country Memorial），雖然只是個(gè)僅有86只床位的社區(qū)醫(yī)院，但關(guān)節(jié)置換手術(shù)已全國(guó)聞名。而圣大衛(wèi)醫(yī)院（St. David’s Healthcare）則是一家具有一定規(guī)模的醫(yī)療集團(tuán)，其發(fā)展可追溯至1924年，那時(shí)在德克薩斯州就具有一定的聲望。自2008年以來(lái)，圣大衛(wèi)醫(yī)院一直從事著追求卓越績(jī)效的活動(dòng)，走上了一條追求卓越績(jī)效的旅程并成功地獲得2014年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，取得了總統(tǒng)獎(jiǎng)的榮譽(yù)。

本文將就該組織的追求卓越過(guò)程和有關(guān)成效作一深入性介紹。

一、基本概況

圣大衛(wèi)醫(yī)院（St. David’s Healthcare，一家綜合性醫(yī)療衛(wèi)生保健護(hù)理機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱SDH）是德克薩斯州中最大的醫(yī)療集團(tuán)之一也是唯一與圣大衛(wèi)基金會(huì)、美國(guó)醫(yī)院有限公司和喬治頓基金會(huì)之間合伙的企業(yè)。SDH經(jīng)營(yíng)著六家醫(yī)院、六所門(mén)診手術(shù)中心、四家獨(dú)立的急癥門(mén)診所，擁有許多康復(fù)設(shè)施和行醫(yī)實(shí)務(wù)的醫(yī)生。醫(yī)院所屬的機(jī)構(gòu)均分布于德克薩斯州的中部地區(qū)。

SDH是德克薩斯州奧斯汀市地區(qū)的第四大私立醫(yī)院，擁有職工總數(shù)包括8000多名員工、合同工和志愿者，其中正式職工7500人。2013年整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)的凈收入為14億美元，人均創(chuàng)利約達(dá)17.5萬(wàn)美元。

SDH因富有同情性、高質(zhì)量而著稱，組織早在2008年就獲得了德克薩斯州卓越績(jī)效獎(jiǎng)，保持了基于世界級(jí)質(zhì)量措施的德克薩斯州的最高榮譽(yù)。2014年，SDH的2個(gè)機(jī)構(gòu)——圣大衛(wèi)醫(yī)療中心和圣大衛(wèi)北奧斯汀醫(yī)療中心被儲(chǔ)文健康分析公司（一家前沿的醫(yī)療衛(wèi)生信息和解決改善成本和提高質(zhì)量的供應(yīng)商）命名為國(guó)家（全美）100強(qiáng)醫(yī)院。SDH在2012年就被湯姆森路透認(rèn)可為美國(guó)的前15強(qiáng)的健康醫(yī)療集團(tuán)。此外，SDH的醫(yī)療中心——該中心包括奧斯丁愛(ài)心醫(yī)院，該醫(yī)院在2013年被命名為50強(qiáng)心血管醫(yī)院。由奧斯丁商業(yè)雜志的年度“最佳工作地方”調(diào)查表明，該醫(yī)院在奧斯丁地區(qū)的公司中間已成為長(zhǎng)期排名屬前列的機(jī)構(gòu)。

SDH的各個(gè)醫(yī)療中心及所屬醫(yī)院和診所對(duì)其社區(qū)承諾的延伸，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跨越醫(yī)院圍墻的界限；在做好診療的基礎(chǔ)上，他們還定期幫助德克薩斯中部地區(qū)居民學(xué)習(xí)如何更健康地生活。

SDH的做法是，通過(guò)圣大衛(wèi)醫(yī)院發(fā)言人的一種免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)，向相關(guān)社區(qū)提供結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際題材的各個(gè)醫(yī)療保健方面具有價(jià)值、富有見(jiàn)解的專家咨詢服務(wù)。無(wú)論是企業(yè)、學(xué)校、社團(tuán)組織還是宗教團(tuán)體，SDH可以直接帶給居民或團(tuán)體所需的專業(yè)知識(shí)和教育的項(xiàng)目。

這些發(fā)言人包括內(nèi)科醫(yī)生、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師和其他專家，提供種種醫(yī)療衛(wèi)生方面的動(dòng)態(tài)信息。SDH清楚地知道教育和意識(shí)是養(yǎng)生和健康的關(guān)鍵要素之一，并且是SDH員工所要做的關(guān)鍵要素部分。

SDH的部分投資來(lái)自SDH基金會(huì)，通過(guò)提供資金、努力工作，倡議為服務(wù)水平得到保證以及為投保險(xiǎn)的人員得到更好的照顧，SDH基金會(huì)還積極熱衷于有益于健康的社區(qū)工作。另外與SDH相關(guān)的喬治敦保健基金會(huì)的根源可回溯到1924年創(chuàng)辦的喬治城的第一家社區(qū)醫(yī)院。來(lái)自基金會(huì)活動(dòng)的收益可以直接用來(lái)幫助更大范圍的喬治敦市居民。

二、核心理念、措施和過(guò)程

圣大衛(wèi)醫(yī)院是迄今為止取得波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的19個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生組織中的第二大醫(yī)療集團(tuán)，僅次于2011年獲獎(jiǎng)的享利福特保健集團(tuán)。抱著同樣的宗旨，以卓越的科學(xué)醫(yī)療護(hù)理和治療方法提升人們的生活質(zhì)量。同2008年獲獎(jiǎng)、性質(zhì)相同的伯特利?山谷醫(yī)療集團(tuán)（Poudre Valley Health System）相比較，前者的員工數(shù)約為后者的一倍，而年純收入在排除通貨膨脹的因素外，也至少是后者的4倍；即前者是14億美元，而后者僅為3.3億美元。取得如此的卓越績(jī)效，主要在于樹(shù)立正確理念，科學(xué)措施和務(wù)實(shí)的踐行。

1.以使命、愿景、價(jià)值觀為綱

SDH確立“天天以熱情、親切和個(gè)人自豪的情緒向每一個(gè)病人提供非凡的護(hù)理”的使命，以“成為全球最出色的護(hù)理服務(wù)組織”為愿景；建立ICARE（其是英語(yǔ)“Integrity、Compassion、Accountability、Respect、Excellence”縮寫(xiě)）為主體的組織價(jià)值觀，即以“完整、同情、盡責(zé)、尊重、卓越” 表達(dá)組織的價(jià)值觀，力求實(shí)現(xiàn)“非凡護(hù)理、顧客忠誠(chéng)、財(cái)務(wù)實(shí)力”的最終目標(biāo)。

2.以出眾的標(biāo)準(zhǔn)拯救生命

SDH的綜合績(jī)效測(cè)量措施基于由美國(guó)老年人醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)療補(bǔ)助計(jì)劃服務(wù)中心（CMS）出具報(bào)告達(dá)到或好于全國(guó)醫(yī)療保健系統(tǒng)排名的前10%水平——這一優(yōu)秀等級(jí)，SDH自2009年起就已經(jīng)達(dá)到。

代表國(guó)家級(jí)最高水平的業(yè)績(jī)中，SDH自2010年起排名就列入美國(guó)心臟病學(xué)會(huì)排名的前10%，或者還不如說(shuō)在處理極大多數(shù)稱作心肌梗塞（STEMI）心臟病嚴(yán)重發(fā)作（其冠狀動(dòng)脈被凝塊完全阻塞）的“從急診室至血管開(kāi)通時(shí)間”排名前10%（“從急診室至血管開(kāi)通時(shí)間”指的是一個(gè)心臟病發(fā)作病人到達(dá)醫(yī)院到接受諸如像氣球血管成形術(shù)介入點(diǎn)之間的總計(jì)時(shí)間。）

在2013年，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研公司專業(yè)調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu)（PRC）提議，SDH決定沖刺最高質(zhì)量榮譽(yù)，以總統(tǒng)獎(jiǎng)為最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“為組織推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)創(chuàng)新方法提供更好的員工、醫(yī)生和病人的體驗(yàn)”。SDH是從2008年起，每年都經(jīng)過(guò)驗(yàn)證以達(dá)到優(yōu)秀的PRC得分。

3.認(rèn)識(shí)到人是成功的主體

以人為本是SDH的指導(dǎo)思想，已成為德克薩斯州醫(yī)療系統(tǒng)第一個(gè)獲得德克薩斯州勞動(dòng)力委員會(huì)命名的“本年度德克薩斯州最杰出的雇主”榮譽(yù)的組織。它也曾被現(xiàn)代醫(yī)療保健雜志評(píng)為“前100強(qiáng)最佳工作的地方”。而2013年則成為美國(guó)前150強(qiáng)工作場(chǎng)所排名榜中的排名第33位，成為醫(yī)務(wù)工作者樂(lè)意從事專業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。

醫(yī)生滿意小組采用年度PRC醫(yī)務(wù)人員調(diào)查結(jié)果派生出基于醫(yī)生觀點(diǎn)的SDH改進(jìn)活動(dòng)。因此，自2010年以來(lái)，“工作熱情投入”的得分通過(guò)九個(gè)方面的測(cè)量已有了明顯的提高。SDH在九個(gè)因素中有六個(gè)明顯地超過(guò)了PRC的全國(guó)前10%排名要求，而另三個(gè)因素完成了前20%的得分要求。

SDH創(chuàng)造性地堅(jiān)持護(hù)理人員須通過(guò)其專業(yè)護(hù)士速成大綱（SNAP）培訓(xùn)，高效的護(hù)士定級(jí)后能進(jìn)入特殊區(qū)域工作。2013年，保持第一學(xué)年參與專業(yè)護(hù)士速成大綱（SNAP）培訓(xùn)通過(guò)率達(dá)100%；與此相比較，美國(guó)專業(yè)護(hù)士第一學(xué)年培訓(xùn)通過(guò)率仍停留在70%。

4.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)=顧客滿意和忠誠(chéng)

通過(guò)SDH的“服務(wù)卓越首創(chuàng)精神”和其他所有醫(yī)療護(hù)理階段的體驗(yàn)，努力處理病人和顧客需求。每年由醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供者和消費(fèi)者評(píng)估系統(tǒng)（HCAHPS）評(píng)定的SDH的病人滿意得分，自2009年以來(lái)，每年都有改進(jìn)。

與蓋洛普（Gallup）調(diào)查的數(shù)據(jù)庫(kù)相比較，跟蹤病人滿意度跨越整個(gè)美國(guó)，SDH的得分對(duì)急診室來(lái)說(shuō)排名在前10%，而對(duì)門(mén)診手術(shù)及處理而言排名則在前25%。

2014年病人忠誠(chéng)度得分，作為由蓋洛普調(diào)查問(wèn)題要求“可能推薦”的對(duì)照評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，SDH的病人護(hù)理排名放入前10%，而門(mén)診護(hù)理和急診護(hù)理排名則在美國(guó)的前25%。

5.財(cái)政興旺促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生

SDH已在2007年至2013年之間通過(guò)擴(kuò)大業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和加強(qiáng)運(yùn)作紀(jì)律在凈收入增長(zhǎng)方面證實(shí)了其非凡的業(yè)績(jī)，其業(yè)務(wù)收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級(jí)組織的平均標(biāo)桿增長(zhǎng)率4.7%。

SDH的財(cái)政實(shí)力允許其每年投資設(shè)施不會(huì)招致長(zhǎng)期債務(wù)，過(guò)去的12年中，已有10億多美元分配到醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施的投資方面。

自2008年起，SDH不斷提升其病人市場(chǎng)的占有率，從2008年至2013年間，遞增數(shù)由近似于42%增加到48%。

6.對(duì)德克薩斯社區(qū)的熱愛(ài)

圣大衛(wèi)基金會(huì)自2007年起已對(duì)社區(qū)規(guī)劃項(xiàng)目作了2億多美元的貢獻(xiàn)。每年，資助用于遍及55個(gè)地方代理機(jī)構(gòu)的提供初級(jí)護(hù)理、神精病患者衛(wèi)生計(jì)劃、社區(qū)公共衛(wèi)生項(xiàng)目和口腔衛(wèi)生巡回車。自實(shí)施口腔項(xiàng)目計(jì)劃以來(lái)，81500名兒童和成年人接受了預(yù)防和有助于口腔修復(fù)的護(hù)理。

自2008年以來(lái)，SDH已提供了十億多美元無(wú)報(bào)酬護(hù)理，并且每年的額度總量仍在增長(zhǎng)中。自2007年起SDH還至少提供6%的凈收入給慈善機(jī)構(gòu)，這已超過(guò)了圣大衛(wèi)基金會(huì)所要求的非營(yíng)利狀態(tài)額度的150%。

為了解決環(huán)境污染以及福祉的社區(qū)服務(wù)，SDH參與同供應(yīng)商、設(shè)備管理團(tuán)隊(duì)和地方能源供應(yīng)者合作的努力減少組織的環(huán)境足跡。這些首創(chuàng)中包括了分流的廢棄物處理倡議，集中在減少固體廢物。從2008年至2013年之間，回收材料容器利用的總數(shù)從26000個(gè)增加到32000個(gè)；不暴露的填埋塑料從26300多千克增加到43500多千克；減少二氧化碳排放量經(jīng)預(yù)防從18100多千克增到25400多千克。

三、亮點(diǎn)及意義

在美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)院發(fā)布的2014年有關(guān)SDH醫(yī)院獲得美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織概況中，強(qiáng)調(diào)了該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的以下突出的成就。其亮點(diǎn)如下：

（1）SDH的綜合績(jī)效測(cè)量措施基于由美國(guó)老年人醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)療補(bǔ)助計(jì)劃服務(wù)中心（CMS）出具報(bào)告達(dá)到或好于全國(guó)醫(yī)療保健系統(tǒng)排名的前10%水平——這一優(yōu)秀等級(jí)，自2009年起SDH就已經(jīng)達(dá)到。

（2）SDH是德克薩斯州醫(yī)療系統(tǒng)第一個(gè)獲得德克薩斯州勞動(dòng)力委員會(huì)命名的“本年度德克薩斯州最杰出的雇主”榮譽(yù)的組織。它也曾被現(xiàn)代醫(yī)療保健雜志公認(rèn)為“前100強(qiáng)最佳工作的地方”。

（3）SDH已在2007年至2013年之間通過(guò)擴(kuò)大業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和加強(qiáng)運(yùn)作紀(jì)律在凈收入增長(zhǎng)方面證實(shí)了其非凡的業(yè)績(jī)，其業(yè)務(wù)收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了穆廸（Moody）公司規(guī)定的AA級(jí)組織的平均標(biāo)桿增長(zhǎng)率4.7%。

（4）自2008年以來(lái)，SDH已提供了十億多美元無(wú)報(bào)酬護(hù)理，并且每年的額度總量仍在增長(zhǎng)中。自2007年起SDH還至少提供6%的凈收入給慈善機(jī)構(gòu)，這已超過(guò)了圣大衛(wèi)基金會(huì)所要求的非營(yíng)利狀態(tài)額度的150%。

上述亮點(diǎn)表明2009年以來(lái)的6年間，首先在綜合績(jī)效考核方面，始終位于美國(guó)最優(yōu)秀醫(yī)院的前10%的排名行列；其次，醫(yī)院不僅是奧斯汀市最大的10個(gè)用人單位之一，而且秉持以人為本的理念，被州勞動(dòng)力委員會(huì)評(píng)選為“2014年該州最杰出的雇主”，成為地區(qū)最佳的工作場(chǎng)所；三是隨著員工參與的積極性提高，推進(jìn)了資產(chǎn)增益率的成倍提高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超越了穆廸公司所規(guī)定的AA級(jí)的標(biāo)桿水準(zhǔn)；四是7年來(lái)積極履行社會(huì)責(zé)任方面的慈善和公益義務(wù)，結(jié)合組織特點(diǎn)提供十億美元的無(wú)償醫(yī)療保健服務(wù)。

由此可見(jiàn)，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)成功的組織，其取得的卓越績(jī)效不僅促成了組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)效益的提高，而且還有利于組織的持續(xù)發(fā)展和社會(huì)責(zé)任的有效踐行。

四、啟示

圣大衛(wèi)醫(yī)院和同屬德克薩斯州的丘陵地紀(jì)念醫(yī)院雙雙榮獲2014年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，對(duì)我們有著以下有益啟示。

1.立足于人本思想，盡責(zé)盡心為病人是SDH取得卓越績(jī)效的主要因素

以人為本，是調(diào)動(dòng)利益相關(guān)方積極性和取得卓越績(jī)效的內(nèi)在動(dòng)力，關(guān)注顧客則是促成顧客滿意和顧客忠誠(chéng)并達(dá)到擴(kuò)大業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及加強(qiáng)過(guò)程有效運(yùn)作的主要途徑和實(shí)踐內(nèi)容。

2.專業(yè)組織的評(píng)估進(jìn)一步提高了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的權(quán)威性和技術(shù)含量

百?gòu)?qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站證實(shí)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)l頻產(chǎn)生于前100強(qiáng)醫(yī)院，就SDH而言，其奧斯汀醫(yī)療中心（包括圣大衛(wèi)愛(ài)心醫(yī)院和喬治頓醫(yī)院）連續(xù)五次獲得百?gòu)?qiáng)稱號(hào)，此外SDH所屬的朗德羅克醫(yī)院（Round Rock）、南奧斯丁醫(yī)院及北奧斯丁醫(yī)療中心也分別取得過(guò)3至2次的百?gòu)?qiáng)醫(yī)院和前50強(qiáng)心血管醫(yī)院獎(jiǎng)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主和前100強(qiáng)醫(yī)院的獲勝者之間的相關(guān)性得到美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)院專家和儲(chǔ)文健康分析公司高級(jí)副總裁珍? 切諾韋思的肯定。

3.經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境為醫(yī)療衛(wèi)生類波多里奇獎(jiǎng)的勝出創(chuàng)造機(jī)會(huì)

德克薩斯州在美國(guó)經(jīng)濟(jì)中占重要地位，2012年GDP達(dá)13，974億美元（同比增長(zhǎng)4.8%，增幅全美第二），占美國(guó)經(jīng)濟(jì)總量的9%，居美國(guó)50個(gè)州第二；同時(shí)休斯敦地區(qū)已發(fā)展成為美國(guó)乃至全球最大的醫(yī)療培訓(xùn)和治療中心；然而由于德克薩斯州的不少工作（如大多數(shù)的零售業(yè)和農(nóng)業(yè)部門(mén)的服務(wù)工作）都不享受健康保險(xiǎn)福利，并且醫(yī)療補(bǔ)助計(jì)劃的人口相當(dāng)有限，只惠及孕婦和長(zhǎng)期病患人群，不像大多數(shù)的州覆蓋到低收入人群；加上大量的移民人口，120萬(wàn)名國(guó)外出生的美國(guó)籍公民，有31%沒(méi)投過(guò)保，而美國(guó)出生的為22%。在這種情況下，一方面具備充分的醫(yī)療條件，另方面，居民又對(duì)經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的迫切要求，這為該州醫(yī)療機(jī)構(gòu)順利走上追求卓越旅程創(chuàng)造了良好機(jī)會(huì)。

4.美國(guó)總統(tǒng)科技顧問(wèn)委員會(huì)作的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工程報(bào)告是醫(yī)療衛(wèi)生組織貫徹追求卓越準(zhǔn)則的重要推力

2014年5月美國(guó)總統(tǒng)科技顧問(wèn)委員會(huì)向美國(guó)總統(tǒng)提交的新報(bào)告中，強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量和安全前提下的“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略要求，提出的七項(xiàng)目標(biāo)中的第五項(xiàng)目標(biāo)就是“分享來(lái)自成功改進(jìn)的努力過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”，即共享最佳實(shí)踐，與波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨完全相融洽。由此可知，醫(yī)療衛(wèi)生類的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)必將引起醫(yī)療保健業(yè)的重視和系統(tǒng)工程在醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

SDH的成就代表了德克薩斯州在診斷和治療心血管、傳染病防治、生物納米技術(shù)等臨床實(shí)踐應(yīng)用的非凡、出色的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，更是反映了對(duì)追求卓越的精神。