質量專業(yè)人士能力框架：挑戰(zhàn)與機遇（下）

構筑成功

在過去成功的基礎上實施改善，成為迎接全球挑戰(zhàn)的富有影響力的群體，這是新質量專業(yè)人士現(xiàn)今要扮演的角色。值得鼓舞的是，質量專業(yè)人士在這些方面處于非常有利的位置。他們關注的是整個體系，從端到端，從上到下，從內(nèi)到外。他們知道失效發(fā)生的原因。他們也知道產(chǎn)生和維持卓越質量的方法。他們必須引導企業(yè)加快變革，同時降低風險。

質量人士需要創(chuàng)造一個質量處于每個組織核心的世界。為了使質量成為戰(zhàn)略性的業(yè)務管理部門，幫助組織改變文化，質量專業(yè)人士必須將質量概念和技術的應用擴大到所有業(yè)務流程和部門，在每個供應商—消費者界面構建新的質量保障形式。他們將需要了解產(chǎn)品或服務的整個周期——從概念到終端用戶。未來，成功的質量專業(yè)人士將是回應世界變革的關鍵影響者。

在一些組織中，管理體系仍被視為營銷、設計、銷售、生產(chǎn)、物流和財務之間的黏合力。這種觀點需要轉變?；诹鞒痰男鹿芾眢w系需要包含和整合消費者和供應商的商業(yè)利益，跨越日益復雜化的價值網(wǎng)絡。管理層需要深入理解這些關系，以及如何用它們來鞏固消費者—供應商合作伙伴概念。在這個方面，質量專業(yè)人士具備的判斷內(nèi)外消費者預期和滿意程度的能力最全面，能識別所有業(yè)務部門和流程的缺陷并帶來改善。

質量經(jīng)理人的首要任務是幫助那些掌控概念貫徹的人——工業(yè)和商業(yè)領導者，讓他們確信質量必須成為組織運營不可或缺的一部分。在許多組織中，理念的轉變需要依靠對大量員工的教育。不僅其他部門的人必須具備質量管理技能，質量人士也必須改變原來的態(tài)度，學習新技能——摒棄檢查、校準、制定規(guī)范的心態(tài)，學習失效防范知識，以及基于流程的質量管理體系設計、審計和改善。

很多質量專業(yè)人士面臨的挑戰(zhàn)并不是改變組織，而是改變自身，改變對質量專業(yè)固有的態(tài)度，即從警察角色轉變?yōu)橐詧F隊為本的改善咨詢資源。這種對預防和基于改善的管理體系的強調，使質量專業(yè)人士的角色從技術人員上升成為綜合管理者。

狹隘的、部門范圍的質量觀點已在21世紀成功運營的組織中失去地位，質量專業(yè)人士需要不斷擴大他們的視野，增加他們的綜合商業(yè)知識，以便覆蓋組織的所有方面。歐洲企業(yè)卓越中心（European Centre for Business Excellence）最近的研究提到21世紀質量領導人需要具備的素質：“他們首先是商業(yè)人士，擁有跨部門經(jīng)驗，理解和使用商業(yè)語言，能夠與企業(yè)經(jīng)營者對話；質量專業(yè)普遍缺乏這類人才，這成為大多數(shù)質量人士埋怨高管層的根源——其實是因為他們思考的方式不正確！”

世界在不斷變化，如果質量專業(yè)人士希望有力地幫助組織應對21世紀挑戰(zhàn)，自己必須不斷改變。質量專業(yè)人士不能再單純將自己看成技術專家，而是要把自己放在領導者的位置，增加消費者和利益相關者價值、降低失效風險、推動評估和改善文化。

CQI意識到變革的必要性，通過定義愿景和所要求的領導技能，CQI正為變革奠定基礎。

質量專業(yè)愿景與框架

變革的首要步驟之一是繪制質量專業(yè)愿景。CQI認為，質量專業(yè)人士的價值在于建立和確保：

——良好的治理。它確保消費者和利益相關者的利益得到理解和尊重。

——敏捷的保障。通過合適的方法，降低風險，保護和提高聲譽。

——評估和改善。指的是轉變工作方法，盡可能提高效率，消除不必要的成本和浪費。

基于這種愿景，CQI繪制了以下質量專業(yè)人士能力框架。

從圖1中可以看出，質量專業(yè)人士框架由治理、保障、改善、領導力和背景組成。其中“治理”確保運營框架、政策、流程和規(guī)劃反映了組織的所有要求，同時也確保它們滿足所有利益相關者的要求；“保障”包含了一種保障文化，確保政策、流程和規(guī)劃有效地實施，同時也確保所有的產(chǎn)出（內(nèi)部的和可交付的）符合要求；“改善”促進了一種評估（量與質）、學習和改善的文化，從而推動更有效、更靈活的支持商業(yè)戰(zhàn)略、提升聲譽和增加利潤的方法；“領導力”利用領導行為最大程度地影響和發(fā)展評估和改善文化；“背景”則利用領域和行業(yè)知識確保治理、保障和改善的有效實施。

該框架的使用者包括：個人——作為專業(yè)發(fā)展工具；職員——作為定義質量專業(yè)人士和其他職員技能的統(tǒng)一標準；行業(yè)部門——開發(fā)支持性知識體系；CQ——作為構建專業(yè)標準、知識和學習服務的基礎，也作為交流質量專業(yè)價值的基礎。

需要指出的是，雖然框架的初衷不是為所有涉及質量管理和改善的人成為各領域的問題專家設定要求，但該框架確實強調了質量專業(yè)領域的每個人必須知道自己如何嵌入質量背景，比如，是供應商保障專家、六西格瑪黑帶（Six Sigma Black Belt），還是質量和卓越運營高級副總裁/總監(jiān)。

該框架也可以被視為領導力框架。因為質量專業(yè)人士必須從次要的二線管理者轉變?yōu)榻M織的一線領導者。這樣一來，他們的影響力才會增加，貢獻才會更大。

從失效中借鑒，從成功中受益

圖1　CQI質量專業(yè)人士能力框架

如果產(chǎn)品和服務的質量沒有與不斷增長的消費者預期同步，公司將失去市場份額。哈里斯互動早些時候的調查顯示了消費者對產(chǎn)品召回日益增多的反應：55%的人表示，如果他們經(jīng)常購買的產(chǎn)品發(fā)生安全和衛(wèi)生召回，他們會暫時選擇其他品牌；15%的人表示他們不會再購買被召回的品牌；21%的受訪者表示，他們會避免使用發(fā)生過產(chǎn)品召回情況的制造商生產(chǎn)的任何品牌。

連續(xù)失效將損害股東的價值。先前的研究顯示，投資者會因為公司宣布召回產(chǎn)品而下調對那家公司未來業(yè)績的預期。在豐田宣布一連串召回期間，公司的紐約和東京的股價都跌至2006年高點的50%-60%。

組織還將因為失效而喪失探索優(yōu)勢資源的機會。為應對組織與其利益相關者及其他關系性質的改變，管理體系必須進行轉變。IBM首席執(zhí)行官弗吉尼亞?羅密提（Virginia Rometty）最近寫道：“數(shù)據(jù)組成龐大的新自然資源……公司的角色將不再是協(xié)調工作，使之更高效，而是利用數(shù)據(jù)這種新自然資源，以更高的透明度和可靠性進行創(chuàng)新?！比绻|量專業(yè)人士及其組織不去適應這些趨勢，就會被淘汰。

由此可見，失效的代價是昂貴的。但是，如果質量專業(yè)人士獲得成功，組織和社會的受益也是巨大的，雖然這看上去是個艱難的挑戰(zhàn)。只要整個質量專業(yè)能交付它們提供的價值，新機會就會浮現(xiàn)在利益相關者面前。

首先，也是最重要的一點，失效的頻率和影響將減少，由此所獲得的益處是明顯的。此外，這里還存在探索新技術和大數(shù)據(jù)帶來的機會。例如，移動技術提供了把信息直接傳送到所需位置，改善了決策的質量和及時性。計算能力的增強和電訊速度的加快將為從知識和信息的創(chuàng)新結合中構建價值創(chuàng)造的新機會。憑借所具備的端到端和由上而下的視野，質量專業(yè)人士在探索這些激動人心的機會方面處于獨一無二的優(yōu)越位置。

其次，顧客、消費者和公眾將在消費產(chǎn)品和服務時獲得更多的選擇性、定制化和靈活性，并能更多地參與這些產(chǎn)品和服務的配置和交付過程。這些因素給實現(xiàn)和超越不斷發(fā)展的預期帶來更多挑戰(zhàn)，質量專業(yè)人士可以幫助解決這些挑戰(zhàn)。

第三，質量專業(yè)人士將為公共服務和私營企業(yè)有效地利用資本做出不可估量的貢獻，使股東和其他利益相關者受益。此前對質量獎獲獎公司財務業(yè)績的調查顯示，質量每年都能帶來一致、積極的影響。

第四，稀有資源將得到更有效利用（如能源、材料、人才和技能）。質量專業(yè)人士有機會對可持續(xù)發(fā)展過程施加更大影響。

最后，質量專業(yè)人士的工作將更有成就感。同仁將重視質量專業(yè)人士的建議和忠告，董事會將邀請他們參與更多決策的制定，其他專業(yè)人士將尊重他們的專長，工作將不再是為低績效辯護，而是享受成功。社會將認可他們的貢獻，人才將源源不斷地涌來而不是流走。

結束語

本文概述了企業(yè)和社會面臨的挑戰(zhàn)，以及質量專業(yè)人士如何為處理風險和最大化機遇做出特有貢獻的方法。

在未來，質量將作為“商業(yè)管理系統(tǒng)的策劃者”，全面掌管流程，讓體系得到更好的管理。質量部門將在公司年報中驕傲地宣布改善為公司節(jié)省的費用，改變世人對改善的態(tài)度。由于質量專業(yè)人士能在項目前對質量所做的貢獻以及如何利用資源做出清晰闡述，質量管理項目將得到成功的實施。質量專業(yè)人士將成為問題的解決者，利用對消費者滿意度和忠誠度的測量結果，幫助組織解決問題，提高聲譽。他們不再被當成干擾和拖公司后腿的人，而是公司前進的推動者。 （全文續(xù)完）