創(chuàng)新：質(zhì)量的新拓展

編者按

本文發(fā)表于2014年的《蓋洛普商業(yè)周刊》，系該雜志對(duì)ASQ前任主席約翰?蒂默曼（John Timmerman）博士的訪談。約翰?蒂默曼現(xiàn)為蓋洛普公司客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新的高級(jí)專家。

質(zhì)量在目前還有重要的意義嗎？約翰?蒂默曼博士在2013年擔(dān)任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）主席時(shí)，經(jīng)常被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。

對(duì)于美國(guó)的制造行業(yè)來(lái)說(shuō)，日本和德國(guó)的產(chǎn)品擠占美國(guó)制造商的市場(chǎng)份額已有數(shù)十年之久。美國(guó)各個(gè)企業(yè)都在推行全面質(zhì)量管理（TQM）和六西格瑪項(xiàng)目，美國(guó)國(guó)會(huì)專門設(shè)立了馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige National Quality Award），大學(xué)的MBA課程也開始教授質(zhì)量課程。質(zhì)量（零缺陷）對(duì)于企業(yè)的有效運(yùn)營(yíng)和應(yīng)對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，是必不可少的。但TQM仍然有必要嗎？或者，TQM工具已經(jīng)被熟練掌握，各個(gè)企業(yè)都因此向前走了一大步？

蓋洛普公司客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新的高級(jí)專家約翰?蒂默曼博士是一位在質(zhì)量領(lǐng)域享有盛譽(yù)的思想領(lǐng)袖，他對(duì)這些問(wèn)題持有權(quán)威的觀點(diǎn)。在接下來(lái)的訪談中，約翰?蒂默曼解釋了為什么質(zhì)量比以往任何時(shí)候都更重要的原因。

《蓋洛普商業(yè)周刊》（以下簡(jiǎn)稱《蓋洛普》）：當(dāng)你與高層領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)，他們關(guān)注的重點(diǎn)是什么？

約翰?蒂默曼博士（以下簡(jiǎn)稱約翰）：創(chuàng)新的速度是他們關(guān)注的首要問(wèn)題之一。在過(guò)去，質(zhì)量的一個(gè)特征是以平穩(wěn)節(jié)奏進(jìn)行的持續(xù)改善。在今天，雖然漸進(jìn)的改善仍然是必要的，但大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)不滿足于僅僅如此。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，他們對(duì)變革速度提出了要求。質(zhì)量的下一個(gè)發(fā)展領(lǐng)域?qū)⑹莿?chuàng)新，因?yàn)楝F(xiàn)在要占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，需要快速變革和轉(zhuǎn)型變革。

高層領(lǐng)導(dǎo)者同樣關(guān)心自身的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。當(dāng)問(wèn)到“公司面對(duì)的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，就觸及了質(zhì)量改善的一個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)，這是一個(gè)切入點(diǎn)——它總是轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)學(xué)問(wèn)題。

《蓋洛普》：你所說(shuō)的“轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)學(xué)問(wèn)題”是什么意思？

約翰：已故的朱蘭博士（Dr. Juran）是公認(rèn)的質(zhì)量科學(xué)思想領(lǐng)袖和締造者。在參加他的一次質(zhì)量講座時(shí)，我問(wèn)朱蘭博士：“高層領(lǐng)導(dǎo)者什么時(shí)候才會(huì)真正開始聽從你的建議呢？”他說(shuō)：“當(dāng)我用他們的語(yǔ)言來(lái)表述質(zhì)量的時(shí)候，即財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)語(yǔ)言?！必?cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)是公司運(yùn)營(yíng)的手段。為了得到高層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注，有關(guān)質(zhì)量的談話必須聚焦在財(cái)務(wù)結(jié)果上。如果你大談特談方法、工具和技術(shù)，他們就會(huì)對(duì)你置之不理。

我發(fā)現(xiàn)，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心的是“做什么”，而不是“如何做”。質(zhì)量專業(yè)人士必須學(xué)會(huì)用有關(guān)財(cái)務(wù)和其他重要業(yè)務(wù)成果（做什么）的對(duì)話來(lái)吸引高層領(lǐng)導(dǎo)者的注意力，讓他們相信可以通過(guò)質(zhì)量科學(xué)（如何做）獲得這些成果。

《蓋洛普》：除了改善制造績(jī)效之外，質(zhì)量還可以用來(lái)改善人員績(jī)效嗎？

約翰：當(dāng)然。企業(yè)應(yīng)該為他們使用質(zhì)量方法來(lái)創(chuàng)建六西格瑪制造結(jié)果而感到自豪。我預(yù)測(cè)改善的下一個(gè)階段將是應(yīng)用質(zhì)量工具，通過(guò)自主開發(fā)、自適應(yīng)工作結(jié)構(gòu)和知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程，提高我所說(shuō)的“人性化科技”。企業(yè)需要人本西格瑪（Human Sigma）級(jí)別的知識(shí)型員工，以促進(jìn)快速創(chuàng)新。

質(zhì)量的另一個(gè)方面是個(gè)性化。它可能不是現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注點(diǎn)，但它是一個(gè)趨勢(shì)。目前，大多數(shù)從事大規(guī)模生產(chǎn)的企業(yè)都有著某種程度的定制業(yè)務(wù)或少量的個(gè)性化業(yè)務(wù)。我預(yù)測(cè)將來(lái)這種狀況會(huì)顛倒過(guò)來(lái)，你將會(huì)看到越來(lái)越多的企業(yè)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這是因?yàn)椋夹g(shù)的發(fā)展以及全球化經(jīng)濟(jì)和流通體系，使得靶向個(gè)人用戶成為可能。因此企業(yè)可以成為高度個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的集成商或裝配商。

目前個(gè)性化的趨勢(shì)已經(jīng)從零售領(lǐng)域延伸到醫(yī)療保健領(lǐng)域。在過(guò)去，消費(fèi)者會(huì)去大型百貨公司購(gòu)買口紅，因?yàn)槟抢飼?huì)按照口紅的各種顏色進(jìn)行陳列。如今，消費(fèi)者可以上網(wǎng)購(gòu)買個(gè)性化的口紅，不僅僅是選擇色彩，還包括包裝、配方、添加劑、香型、光澤等選項(xiàng)。醫(yī)療保健則是另外一個(gè)例子：在過(guò)去，病人會(huì)找到他們的初級(jí)保健醫(yī)師，享受基本醫(yī)療服務(wù)，或在一家大型醫(yī)院預(yù)約復(fù)雜的醫(yī)療程序。如今，患者可以在零售商店購(gòu)買一包口香糖的同時(shí)享受基本的醫(yī)療保健，并根據(jù)由高度專業(yè)化的設(shè)施確定的基因組圖譜接受治療。

現(xiàn)在很多的規(guī)模性企業(yè)，如果無(wú)法適應(yīng)先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)和消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)這樣的新環(huán)境，將會(huì)面臨倒閉的命運(yùn)。新的生態(tài)系統(tǒng)將包括通過(guò)互相協(xié)作提供高度個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的組織。C.K.普拉哈拉德（C.K. Prahalad）和M.S.克里希南（M.S. Krishnan）稱之為“R = G”和“N= 1”。其中“R = G”表示資源(resources)在全球范圍內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(globally networked)；“N= 1”表示為個(gè)人顧客定制解決方案?！癛 = G”和“N= 1”是新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的成功因素，只有那些能夠適應(yīng)和創(chuàng)新，并隨時(shí)隨地提供個(gè)性化體驗(yàn)的企業(yè)才能生存下來(lái)。和質(zhì)量部，但他仍積極與客戶接觸——不僅了解他們?cè)谡f(shuō)什么，還包括他們不想說(shuō)什么，了解他們的偏好、他們的業(yè)務(wù)需求以及他們希望解決的問(wèn)題。所以錢伯斯的領(lǐng)導(dǎo)力和指導(dǎo)是基于客戶的需求，而不是他的主觀臆斷。并不是每一個(gè)CEO都能做到這一點(diǎn)，但每一個(gè)CEO都應(yīng)該從客戶的角度來(lái)考慮質(zhì)量問(wèn)題。這就是為什么我是民族志學(xué)等研究方法堅(jiān)定支持者的原因，因?yàn)樗兄诹私饪蛻粜袨楹蜐撛诘男枨蟆?/p>

《蓋洛普》：公司如何獲悉客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的看法？因?yàn)檫@些看法都是主觀性的，會(huì)因人而異。

約翰：所有的客戶都有自己的偏見，但你可以挖掘里面的潛在信息。我向思科公司的CEO約翰?錢伯斯（John Chambers）詢問(wèn)他們是如何創(chuàng)新的，因?yàn)樗伎剖且粋€(gè)極具創(chuàng)新性的公司，他的回答令我大吃一驚。他告訴我，秘訣就在于他抽出自己50%的時(shí)間來(lái)與客戶交談。

現(xiàn)在，作為一家大型公司的CEO，錢伯斯轄下有市場(chǎng)研究部

《蓋洛普》：所以質(zhì)量還是很有意義的，對(duì)嗎？

約翰：當(dāng)然。讓我們回到讓CEO們徹夜難眠的問(wèn)題上來(lái)：通過(guò)快速創(chuàng)新贏得經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)份額。我相信你可以在沒(méi)有創(chuàng)新的情況下獲得質(zhì)量（零缺陷），但如果沒(méi)有質(zhì)量流程以及提升速度和靈活性的系統(tǒng)性和可重復(fù)性方法，就不可能獲得創(chuàng)新。因此，ASQ關(guān)于創(chuàng)新的口號(hào)是：“創(chuàng)新是明天的質(zhì)量！”

（姚晨輝 編譯）