◆ 雍 虎 叔 平 / 文

評(píng)價(jià)雖然不低，提升還須加快——2014年B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告分析

◆ 雍 虎 叔 平 / 文

編者按

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來臨，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，消費(fèi)者在對(duì)電商購物帶來的便捷點(diǎn)贊的同時(shí)，也對(duì)進(jìn)一步提升電商服務(wù)質(zhì)量提出了要求。打造“行業(yè)自律、社會(huì)共治、專業(yè)評(píng)價(jià)”相結(jié)合的工作格局，是促進(jìn)電商質(zhì)量提升的重要抓手。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)網(wǎng)購的用戶規(guī)模達(dá)3.61億人，其中，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.36億人，增長(zhǎng)率為63.5%。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2.8萬億元，增長(zhǎng)48.7%。電子商務(wù)爆發(fā)式的增長(zhǎng)給消費(fèi)者帶來了巨大便利和實(shí)惠的同時(shí)，需要對(duì)B2C電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，以促進(jìn)B2C電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展得更好。

在上海市經(jīng)信委、市商務(wù)委、市質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)和市消保委的支持下，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)和上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了“2014年B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告”。報(bào)告顯示：電商綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為82.30。

本次報(bào)告蘊(yùn)含的總體意見是：消費(fèi)者評(píng)價(jià)雖然不低，B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升仍需加快。

覆蓋交易額最大電商，構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)

本次調(diào)查研究對(duì)象覆蓋中國(guó)B2C市場(chǎng)交易額最多的13家電商企業(yè)，包括：天貓、京東商城、易迅、蘇寧易購、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、凡客誠(chéng)品、攜程、同程網(wǎng)、美團(tuán)、糯米網(wǎng)等。同時(shí)還考慮增加了上海地區(qū)具有一定規(guī)模與市場(chǎng)知曉度的1號(hào)店、東方CJ、百聯(lián)E城、易果網(wǎng)、驢媽媽、號(hào)碼百事通和上海團(tuán)購網(wǎng)等7家電商企業(yè)，共20家電商企業(yè)。其中綜合類為9家、專營(yíng)類為8家，團(tuán)購類為3家。

決定電子商務(wù)有序良性發(fā)展的關(guān)鍵因素，是服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者體驗(yàn)與決策的核心內(nèi)容。這次調(diào)查研究，充分運(yùn)用了最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量理論方法，以問題為導(dǎo)向、以提升為目標(biāo)，進(jìn)行了電商購物服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的理論研究和調(diào)查測(cè)評(píng)。這次調(diào)查是公益性質(zhì)，目的是為保障消費(fèi)者利益，推動(dòng)電商企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

本次測(cè)評(píng)依據(jù)最新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理——顧客滿意——商家與消費(fèi)者電子商務(wù)交易指南》（ISO10008：2013），以及國(guó)家自然基金課題（課題編號(hào)：70572106）服務(wù)接觸理論成果，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行展開，識(shí)別購物服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，構(gòu)建了8大類、143個(gè)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)體系（見表1）。

表1　評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向，采用多元化評(píng)價(jià)模式

圖1　B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

本次調(diào)查研究的評(píng)價(jià)過程，是以顧客體驗(yàn)為導(dǎo)向，立足商品質(zhì)量，從ISO10008標(biāo)準(zhǔn)定義的B2C電子商務(wù)的交易前、交易中和交易后三個(gè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)入手，通過識(shí)別商品選購、客戶服務(wù)、訂單下達(dá)、物流配送、售后服務(wù)等消費(fèi)者主要的服務(wù)接觸點(diǎn)，形成了B2C電子商務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)績(jī)效等三個(gè)方面，包括交易前階段、交易中階段、交易后階段、商品質(zhì)量、商業(yè)信用、服務(wù)保障、顧客滿意和互聯(lián)網(wǎng)口碑等8大類共143項(xiàng)具體指標(biāo)數(shù)據(jù)。

評(píng)價(jià)方法，主要從合規(guī)性、購物體驗(yàn)、顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)口碑等四個(gè)維度，實(shí)施感知與體驗(yàn)相結(jié)合、主觀與客觀相結(jié)合、線上與線下相結(jié)合的多元化評(píng)價(jià)模式（見圖1所示）。

運(yùn)用合規(guī)性評(píng)定、全過程購物體驗(yàn)、顧客感知調(diào)查、大數(shù)據(jù)采集分析等技術(shù)方法，對(duì)B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合測(cè)評(píng)。

在合規(guī)性評(píng)價(jià)方面，根據(jù)政府出臺(tái)的最新法律法規(guī)與國(guó)際通用的B2C行業(yè)交易準(zhǔn)則（ISO10008：2013），對(duì)各家電商的服務(wù)條款、網(wǎng)站配置、服務(wù)保障等服務(wù)質(zhì)量的合規(guī)性進(jìn)行了持續(xù)1個(gè)月的信息收集工作與標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)工作，來判別各家電商的購物服務(wù)質(zhì)量在合規(guī)性方面的表現(xiàn)。

在全過程購物體驗(yàn)方面，在同一網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、同一測(cè)試規(guī)范、同一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，從不同的購物終端、不同的購物時(shí)段、不同的經(jīng)營(yíng)方式、不同的支付方式、不同的送貨區(qū)域，通過625單（平均每個(gè)電商30單）的全過程購物體驗(yàn)，積累了33750條購物體驗(yàn)的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，力求還原顧客購物的“真實(shí)瞬間”。

在顧客感知調(diào)查方面，通過上海市民信箱綜合信息服務(wù)平臺(tái)（上海市政府市民信息化實(shí)事工程），征集有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)的10000名市民，進(jìn)行顧客滿意的感知調(diào)查，收集了4480名市民的有效評(píng)價(jià)，平均每家電商有近200位來自不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的市民測(cè)評(píng)結(jié)果。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用方面，收集了過往1年間，新浪微博、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)和百度口碑等主要網(wǎng)絡(luò)媒體中廣大網(wǎng)民對(duì)主要電商15.03億條的海量點(diǎn)評(píng)信息，通過信息清洗，歸集了44.82萬條可靠有效的評(píng)價(jià)信息，經(jīng)文本挖掘，形成了電商網(wǎng)絡(luò)口碑的測(cè)評(píng)結(jié)果。

評(píng)價(jià)不低：三大類電商服務(wù)質(zhì)量指數(shù)總體為82.30

基于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)技術(shù)，生成B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型。對(duì)網(wǎng)絡(luò)綜合類、專營(yíng)類和團(tuán)購類電子商務(wù)的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，運(yùn)用主成分分析方法獲得指標(biāo)權(quán)重，通過指標(biāo)的加權(quán)平均，最終測(cè)算出20家電商的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為82.30。三大類電商分別為：綜合類電商的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為82.73，專營(yíng)類電商的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為79.95，團(tuán)購類電商的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為79.00（見圖2所示）。

圖2　B2C電商的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

圖3　綜合類網(wǎng)站各環(huán)節(jié)滿意度縱向比較

由此可見，B2C電商服務(wù)質(zhì)量指數(shù)總體上不低。方便、快捷，總體上被認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量，是中國(guó)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的重要基礎(chǔ)。特別值得一提的是，B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)提高很快：本次測(cè)評(píng)在2014年3月到9月間展開，當(dāng)時(shí)測(cè)得的電商綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為80.31。從2014年10月到2015年3月，又進(jìn)行了持續(xù)測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示，電商服務(wù)質(zhì)量指數(shù)提升到82.30。半年提升了將近2個(gè)百分點(diǎn)，說明總體發(fā)展態(tài)勢(shì)較好。

另外，從綜合類網(wǎng)站來看，今年與去年相比，在六大環(huán)節(jié)方面的滿意度總體情況有所改善，特別是在售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，顧客滿意度增加了3.29（見圖3）。

此外，20家電商的服務(wù)能力指數(shù)為88.40，服務(wù)過程指數(shù)為80.00，服務(wù)績(jī)效指數(shù)為75.51（見圖4）。

圖4　20家電商服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)績(jī)效具體質(zhì)量指數(shù)

以商品質(zhì)量、商品信用、服務(wù)保障構(gòu)成的服務(wù)能力達(dá)到88.40，說明我國(guó)B2C電子商務(wù)在質(zhì)量保障方面具有滿足顧客需求的能力。測(cè)評(píng)顯示，總體來看，各大電商在服務(wù)能力的商品質(zhì)量方面有較好的表現(xiàn)；在服務(wù)過程的交易中階段滿意度較高；在服務(wù)績(jī)效的顧客滿意要大于互聯(lián)網(wǎng)口碑。

具體來看，綜合類的電商在商品信用、服務(wù)保障、交易前過程方面分值最高；專營(yíng)類的電商在商品質(zhì)量、交易后過程等環(huán)節(jié)分值最高，相應(yīng)的顧客滿意度也最高。團(tuán)購類的電商只在交易中過程分值最高，但互聯(lián)網(wǎng)口碑最好，這可能與團(tuán)購類電商的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較低有關(guān)。

痛點(diǎn)：過程差距大、退換貨難、監(jiān)管薄弱

本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)三大痛點(diǎn)。

其一，服務(wù)過程差距大。以20家電商、143項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)中的最高值作為標(biāo)桿進(jìn)行差距分析，發(fā)現(xiàn)目前電商的主要服務(wù)差距有：交易前，主要是商品選購“能否提供多角度觀察產(chǎn)品的圖片”“是否有產(chǎn)品的銷售信息”和“在線客服的模式”未能滿足需求。交易中，主要是電子支付“付款時(shí)是否有安全注意事項(xiàng)提示”“有無采用驗(yàn)證碼或交易密碼”；訂單“下單后是否向顧客提供說明一切的訂單處理細(xì)節(jié)的確認(rèn)書”；以及物流配送中“如需他人代為簽收是否聯(lián)系購買者本人確認(rèn)”“是否主動(dòng)提供開箱驗(yàn)貨的服務(wù)”“是否滿足顧客開箱驗(yàn)貨要求”“是否按要求提供正規(guī)發(fā)票”以及“配送人員儀容儀表是否規(guī)范”等存在較大改進(jìn)空間。交易后，主要是售后服務(wù)中的退換貨方面不盡如人意。

其二，“退換貨難”問題較大。新《消法》中明確提出了“七天無須理由退貨”。從本次評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來看，只有67%的電商退貨后的退款時(shí)間承諾符合法律規(guī)定。從73單退貨體驗(yàn)的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)來看，電商對(duì)自己所承諾的退款時(shí)間履行率只有54%。此外，在互聯(lián)網(wǎng)口碑中，顧客對(duì)電商的較多詬病是“買時(shí)容易、退時(shí)難”。

其三，平臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)管是質(zhì)量升級(jí)的薄弱環(huán)節(jié)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在整個(gè)電子商務(wù)交易系統(tǒng)中主要起統(tǒng)籌、策劃和督促的作用，對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和交易經(jīng)營(yíng)支持者進(jìn)行盡職管理，通過對(duì)違規(guī)和不誠(chéng)信的企業(yè)進(jìn)行清退等對(duì)策，營(yíng)造良好的平臺(tái)交易環(huán)境。測(cè)評(píng)顯示，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為84.51，交易經(jīng)營(yíng)支持者次之為82.23，站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（入駐電商）較低為79.77。盡管平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者指數(shù)不低，但仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)，主要反映在網(wǎng)絡(luò)界面操作維護(hù)以及信息安全等方面監(jiān)管不力。

具體表現(xiàn)在：

——在商品選購上，平臺(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者低于平臺(tái)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)者1.8分，主要原因在平臺(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者能向消費(fèi)者提供的商品信息和廠家信息不全且真實(shí)性較低。

——在物流配送上，平臺(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者低于平臺(tái)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)者1.2分，主要原因?yàn)槠脚_(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者在選購商品送達(dá)的時(shí)間較長(zhǎng)，且開箱驗(yàn)貨服務(wù)不規(guī)范。

——在商品質(zhì)量上，平臺(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者低于平臺(tái)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)者1.4分，主要原因?yàn)槠脚_(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者的商品標(biāo)注較不清晰，且商品標(biāo)注一致性較差。

——在客戶服務(wù)上，平臺(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者低于平臺(tái)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)者1.6分，主要原因?yàn)樵诰€客服的平均響應(yīng)時(shí)間上的差距，平臺(tái)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)者為16秒，而平臺(tái)入駐經(jīng)營(yíng)者的在線客服平均響應(yīng)時(shí)間則達(dá)到了53秒，既不快也不準(zhǔn)。

大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖出了重要發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查研究基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)挖掘?qū)υu(píng)價(jià)數(shù)據(jù)信心的綜合分析，具有一系列重要發(fā)現(xiàn)。除了上述報(bào)告分析的內(nèi)容，還有值得關(guān)注的三大重要發(fā)現(xiàn)。

一是顧客最為關(guān)注的五大需求。本次調(diào)查基于15.03億條信息的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)挖掘，萃取44.82萬條有效信息，歸集出2014年度五大消費(fèi)者的需求關(guān)鍵詞：產(chǎn)品性價(jià)比；網(wǎng)站特色；物流品質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量（見表2）。

表2　消費(fèi)者五大關(guān)鍵需求一覽表

二是購物高峰期需關(guān)注“排堵保暢”。本次調(diào)查選取了“雙十一”“雙十二”“春節(jié)前”與平時(shí)網(wǎng)購高峰時(shí)段等四個(gè)特殊時(shí)期進(jìn)行電商網(wǎng)購體驗(yàn)服務(wù)感知的輿情調(diào)查。從總體上來看，“雙十一”“雙十二”以及“春節(jié)前”購物體驗(yàn)的正面指數(shù)低于平時(shí)高峰時(shí)期的購物體驗(yàn)指數(shù)，這說明在購物高峰強(qiáng)度較大時(shí)期，無論是電商的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者還是交易經(jīng)營(yíng)支持者均要做好排堵保暢的工作，合理布局商品下單供應(yīng)、物流配送以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)重點(diǎn)，切實(shí)保障高峰時(shí)期電商的網(wǎng)購能夠保質(zhì)保量進(jìn)行。

三是移動(dòng)終端（APP）與固網(wǎng)終端（PC）購物體驗(yàn)差距明顯。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過移動(dòng)終端（APP）購物的消費(fèi)者越來越多，兩種網(wǎng)購渠道的差距主要體現(xiàn)在服務(wù)能力和服務(wù)過程中（見圖5）。

圖5　PC與其他移動(dòng)設(shè)備的購物體驗(yàn)差距

——在服務(wù)能力上，APP的服務(wù)功能不如PC齊全，信息量有限再加上電子支付安全保障較為簡(jiǎn)化，APP購物風(fēng)險(xiǎn)有所增加。

——在服務(wù)過程中，在商品選購環(huán)節(jié)上PC的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，為95.60分，APP則為91.26分。在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，這種差距更為明顯，通過PC客服服務(wù)的評(píng)價(jià)為73.87分，而通過APP的只有55.50分，相差18分之多。PC客服響應(yīng)快是主要原因。

提升電商服務(wù)質(zhì)量，建議做好“三件事”

報(bào)告顯示，我國(guó)B2C電子商務(wù)總體發(fā)展良好，質(zhì)量提升速度加快。與此同時(shí)報(bào)告也顯示：電子商務(wù)作為影響最大、波及面最廣的變革之一，其快速增長(zhǎng)與質(zhì)量提升不相適應(yīng)的問題越來越突出，其“痛點(diǎn)”的存在，其“瓶頸”的發(fā)現(xiàn)，都提醒我們，電子商務(wù)亟需轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，從拼資金、拼規(guī)模、拼擴(kuò)張的粗放發(fā)展，轉(zhuǎn)向重質(zhì)量、重技術(shù)、重管理的集約發(fā)展，這是電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的根本。

提升電商服務(wù)質(zhì)量，建議方方面面合力做好“三件事”。

第一件，明確質(zhì)量安全主體責(zé)任，提升電商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

要從“全面依法治國(guó)”的高度，盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》，明確平臺(tái)電商的首問責(zé)任。所有平臺(tái)電商企業(yè)都以線上展示推介、系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程、結(jié)算支付服務(wù)等形式參與了開放平臺(tái)商戶的經(jīng)營(yíng)行為，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。平臺(tái)首問負(fù)責(zé)機(jī)制不是讓平臺(tái)電商承擔(dān)所有責(zé)任、無限責(zé)任，是要根據(jù)具體責(zé)任性質(zhì)，區(qū)分平臺(tái)的不同主體責(zé)任。要依法規(guī)定所有入駐電商平臺(tái)的商家必須實(shí)名登記，使平臺(tái)電商對(duì)入駐商家的銷售行為充分實(shí)施監(jiān)管責(zé)任，以促使電商平臺(tái)盡最大責(zé)任和力量來解決其存在的問題。

產(chǎn)品質(zhì)量是一切商品交易的基礎(chǔ)。把產(chǎn)品質(zhì)量作為電子商務(wù)健康發(fā)展的生命線，切實(shí)加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)與監(jiān)管，努力構(gòu)建“放、管、治”的質(zhì)量提升工作格局，為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。服務(wù)質(zhì)量是電商發(fā)展的根本保障，要加強(qiáng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)，幫扶電商經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，提升電子商務(wù)交易中的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

第二件，要關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量創(chuàng)新，充分發(fā)揮電商互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)勢(shì)。

未來，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)會(huì)逐漸成為主流。對(duì)電商企業(yè)來說，最重要的是建立企業(yè)內(nèi)生式的創(chuàng)新機(jī)制，注重團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維和機(jī)制的培養(yǎng)，注重企業(yè)在產(chǎn)品、營(yíng)銷方式、供應(yīng)鏈管理、流程改善、決策機(jī)制方面細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，注重傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變，注重打造小范圍快速試錯(cuò)的機(jī)制、注重客戶服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新及差異化、個(gè)性化的打造等方面，充分發(fā)揮電商在互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)勢(shì)，對(duì)生產(chǎn)制造體系、供應(yīng)鏈體系、產(chǎn)品及價(jià)格體系、經(jīng)銷體系、營(yíng)銷服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化、整合、創(chuàng)新，促使電商持續(xù)發(fā)展。

第三件，打造“行業(yè)自律、社會(huì)共治、專業(yè)評(píng)價(jià)”相結(jié)合的質(zhì)量提升工作格局。

貫徹落實(shí)“鼓勵(lì)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、商會(huì)和產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟等制定發(fā)布滿足市場(chǎng)和創(chuàng)新需要的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，允許企業(yè)自主制定實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開制度”國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議精神，建議建立專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制。專業(yè)評(píng)價(jià)則指的是依靠專業(yè)性的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行電子商務(wù)的第三方監(jiān)督，開展電商服務(wù)、管理及信息安全的第三方合格評(píng)定活動(dòng)（如服務(wù)檢測(cè)、服務(wù)評(píng)價(jià)、管理認(rèn)證、信息安全認(rèn)證等），電商服務(wù)品牌的第三方測(cè)評(píng)活動(dòng)（如顧客滿意度、品牌美譽(yù)度、市場(chǎng)關(guān)注度等），促進(jìn)電商企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)和管理提升。打造“行業(yè)自律、社會(huì)共治、專業(yè)評(píng)價(jià)”的質(zhì)量提升工作格局。