◆許 磊 / 文

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代鋼鐵貿(mào)易服務(wù)創(chuàng)新的思考

◆許 磊 / 文

隨著信息化浪潮的不斷深入，“‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動計(jì)劃”再一次成為社會熱議的話題，充分彰顯了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，已經(jīng)成為由要素驅(qū)動向創(chuàng)新升級的重要引擎。對于鋼鐵貿(mào)易這種大宗商品交易而言，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)貿(mào)易方式與電子商務(wù)的有效結(jié)合，亦已成為全行業(yè)的大勢所趨。在這種大背景下，迫切需要深入分析電商環(huán)境下鋼鐵服務(wù)的特殊性和客戶需求，迫切需要拓展和創(chuàng)新現(xiàn)有客戶服務(wù)的手段和模式，從而打造“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)提升粘性”的差異化競爭優(yōu)勢。

一、電商服務(wù)的本質(zhì)與優(yōu)勢

總結(jié)國內(nèi)如淘寶、京東、易迅，國外如沃爾瑪、百思買、戴爾、蘋果等知名電商的共性特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，其成功之處，都是因?yàn)榘盐兆×丝蛻舻男枨螅瑸榭蛻籼峁┝艘环N成本更低的銷售渠道，通過顯著節(jié)省商品物流、信息流和資金流各環(huán)節(jié)的綜合成本，來為生產(chǎn)商和消費(fèi)者創(chuàng)造額外的經(jīng)濟(jì)效用?？梢哉f，能否幫助客戶大幅降低交易成本，是衡量電商平臺吸引力的關(guān)鍵指標(biāo)，也是開拓客戶并提升交易量的基礎(chǔ)前提。

從流通過程來劃分，電商服務(wù)主要是通過信息化管理，來壓縮流通渠道層級，進(jìn)而來節(jié)省信息流、商品流、資金流三大流通環(huán)節(jié)的綜合成本。如在信息流方面，電商平臺直接將商品信息推送消費(fèi)者，從而節(jié)約了生產(chǎn)者尋找特定消費(fèi)者所花費(fèi)的廣告、分銷渠道提成等銷售費(fèi)用；生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間信息流通更加順暢，也使得電商平臺商品的銷售價(jià)格更具比較優(yōu)勢。與此同時(shí)，電商平臺類似大型商超的一站式購買體驗(yàn)，也能滿足消費(fèi)者個(gè)性需求，節(jié)約了消費(fèi)者比價(jià)等信息收集成本。在商品流方面，物流規(guī)?；欣谔岣呶锪骱蛡}儲效率，在提高商品周轉(zhuǎn)速度的同時(shí)創(chuàng)造增值效益。另外，電商也能夠降低消費(fèi)者物流成本和增加消費(fèi)者購買便利性，如近期出現(xiàn)的京東最后一站式配送模式。此外，在資金流方面，第三方支付使得線上交易的資金交割和線下一樣安全、一樣便利，有利于企業(yè)降低庫存，加速現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)，也有助于電商平臺運(yùn)營商加快轉(zhuǎn)型進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域。

二、鋼鐵電商服務(wù)的特殊性

鋼鐵產(chǎn)品作為典型的大宗商品，具有專用屬性強(qiáng)，商品同質(zhì)性高，終端用戶相對明確、單品價(jià)值高且交易金額大等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了鋼鐵商品電商服務(wù)模式，不僅與傳統(tǒng)貿(mào)易服務(wù)迥然不同，而且與淘寶、京東、易迅、當(dāng)當(dāng)?shù)认M(fèi)品領(lǐng)域的電商服務(wù)也明顯不同。

（一）與傳統(tǒng)服務(wù)模式的差異

與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，電商環(huán)境下鋼鐵服務(wù)提供模式、流程、質(zhì)量關(guān)注點(diǎn)均有顯著差異。主要表現(xiàn)在：

（1）客戶關(guān)注的重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是服務(wù)提供者與客戶面對面地接觸，客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)關(guān)注的是服務(wù)提供者的態(tài)度、服務(wù)可靠性、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等。在電商環(huán)境下，客戶服務(wù)過程主要借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為媒介，客戶通過電子商務(wù)網(wǎng)站獲取自己所需的信息和服務(wù)，在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)更多地關(guān)注服務(wù)準(zhǔn)確性、響應(yīng)性、便捷性、個(gè)性化、安全性等。

（2）客戶在交易過程中的互動性、主動性明顯增強(qiáng)，傳統(tǒng)服務(wù)過程中，客戶交易行為往往受服務(wù)人員的引導(dǎo)，客戶的不滿或抱怨也相對容易采集，對于服務(wù)提供方來說，可控因素較多。但在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶主動參與的特點(diǎn)在整個(gè)交易過程、每個(gè)環(huán)節(jié)都表現(xiàn)的更明顯、互動性更強(qiáng)，客戶對交易信息的及時(shí)反饋、實(shí)時(shí)在線互動需求在不斷提升，同時(shí)，客戶對每個(gè)環(huán)節(jié)的真實(shí)質(zhì)量感知信息相對難于獲取。

（二）與B2C類電商服務(wù)的差異

鋼鐵作為大宗商品，單品價(jià)值高、交易金額大，交易規(guī)?；?，對成本節(jié)約的效果會更加顯著。與B2C類消費(fèi)品電商相比，由于消費(fèi)品電商與大宗商品電商所依托的實(shí)物載體不同、客戶群特征不同、交易模式不同，兩類電商所應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的成本空間也有明顯差異。具體表現(xiàn)如下。

（1）商品流環(huán)節(jié)。與消費(fèi)品類似，交易規(guī)模化之后，通過信息處理和匹配有利于提高物流和倉儲效率，節(jié)約零散物流帶來的高成本，對于毛利不高的大宗商品貿(mào)易而言，以創(chuàng)新手段節(jié)省物流成本顯得十分重要。

（2）資金流環(huán)節(jié)。與普通的B2C交易相比，B2B單筆交易金額更高，沉淀資金量更大，客戶的融資需求更強(qiáng)烈。能否幫助客戶降低資金成本，解決“融資難、融資貴”的常見問題，成為B2B交易服務(wù)創(chuàng)新的新領(lǐng)域。

（3）信息流環(huán)節(jié)。大宗商品普遍同質(zhì)且專用性較強(qiáng)，下游消費(fèi)群體定位相對明確，中間渠道環(huán)節(jié)較短，決定了電商能夠節(jié)約的信息收集和匹配成本空間較低。在這個(gè)領(lǐng)域，大宗商品電商服務(wù)最大的創(chuàng)新，主要集中在如何使行業(yè)動態(tài)和交易信息傳遞更加迅速。

考慮到以上鋼鐵電商服務(wù)的特殊性，在進(jìn)行鋼鐵電商服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)應(yīng)主要集中在商品流和資金流環(huán)節(jié)，而非信息流環(huán)節(jié)（參見圖1）。

三、鋼鐵電商服務(wù)創(chuàng)新的方向與策略

結(jié)合電商服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)以及鋼鐵電商服務(wù)的特殊性分析，進(jìn)行鋼鐵電商服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的核心要點(diǎn)，在于如何更有效、更高效地為客戶降低物流、資金流和信息流等各環(huán)節(jié)的綜合成本。那么，誰是電商平臺的關(guān)鍵客戶？這些客戶最需要的價(jià)值空間在哪里？這就涉及到電商服務(wù)模式的定位問題。

（一）電商服務(wù)模式的三維架構(gòu)分析

所謂電商服務(wù)模式，是指電子商務(wù)活動中的利益相關(guān)方，包括消費(fèi)者、采購商、中間商（中介組織）、供應(yīng)商等，在電商交易過程中，各自扮演的角色、發(fā)揮的作用及相互利益關(guān)系的運(yùn)作方式。組成服務(wù)模式的核心要素，主要包括三個(gè)方面。

（1）平臺定位。電子商務(wù)功能平臺的運(yùn)作，是主要服務(wù)于企業(yè)自身的業(yè)務(wù)拓展（如東方鋼鐵模式），還是定位在第三方平臺，服務(wù)所有電子商務(wù)相關(guān)方（如淘寶模式）？

（2）盈利空間。電商平臺運(yùn)作主體靠什么來盈利？主要靠壓縮物流成本、提高資金效率還是聚焦信息服務(wù)？其他利益相關(guān)方可以從電商交易過程中獲取哪些收益？

（3）服務(wù)范疇。在電子商務(wù)活動中，參與者有哪些？各自角色及相互關(guān)系是什么，主要面向哪些類別的客戶提供服務(wù)？是聚焦行業(yè)內(nèi)的同質(zhì)客戶，還是面向產(chǎn)業(yè)鏈上下游的所有客戶？

綜合考慮以上平臺定位、盈利空間及服務(wù)范疇這三個(gè)維度，可以構(gòu)建如下服務(wù)模式三維分類模型（參見圖2）。

圖1　鋼鐵電商服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的重點(diǎn)與方向

圖2　B2B電子商務(wù)服務(wù)模式的三維分析架構(gòu)

其中，平臺定位重點(diǎn)考慮B2B商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)作者，即第三方服務(wù)提供者和自主提供者這兩種類型；盈利空間主要根據(jù)盈利來源，區(qū)分為物流、資金流和信息流三類。服務(wù)范圍維度主要分為面向所有企業(yè)還是面向行業(yè)內(nèi)企業(yè)兩種。

以東方鋼鐵為例，根據(jù)三維模型，東方鋼鐵目前的服務(wù)特征主要是：

——是一種B2B電商模式；

——是一種自我服務(wù)型模式。利用自主平臺為企業(yè)自身，同時(shí)也為行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)提供電商平臺服務(wù)；

——是一種聚焦鋼鐵行業(yè)的專業(yè)性電商服務(wù)。企業(yè)本身供應(yīng)產(chǎn)品，直接參與交易過程；

——除基本物流服務(wù)外，正在向增值資金流和信息流服務(wù)轉(zhuǎn)型；

——線上和線下服務(wù)相結(jié)合（O2O）。

對于任意一個(gè)電商平臺，開展服務(wù)創(chuàng)新，首先應(yīng)明確目前所處的服務(wù)模式空間及特點(diǎn)，進(jìn)而需要前瞻性把握電商服務(wù)未來趨勢，確定自身服務(wù)模式轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的方向。仍以東方鋼鐵為例，考慮到目前國內(nèi)提供第三方基本服務(wù)和專業(yè)性服務(wù)的B2B電商模式已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，相關(guān)網(wǎng)站數(shù)量較多，發(fā)展空間并不大，而第三方整合型服務(wù)模式仍有較大發(fā)展空間。同時(shí)，自主性服務(wù)模式在國內(nèi)的發(fā)展還極為欠缺，且主要是自主行業(yè)性、專業(yè)化服務(wù)，缺少綜合性服務(wù)及行業(yè)性整合服務(wù)模式。因此，未來東方鋼鐵電商服務(wù)模式的發(fā)展方向，要么立足寶鋼體系，不斷提升服務(wù)能力，拓寬服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新盈利模式，走行業(yè)性綜合服務(wù)道路；要么，從自我服務(wù)型轉(zhuǎn)向第三方服務(wù)平臺，面向鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供行業(yè)性、整合型的大宗商品交易平臺。

（二）鋼鐵電商服務(wù)創(chuàng)新的主要策略

明確了電商服務(wù)模式發(fā)展的方向后，在推動電商服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，仍需緊緊圍繞物流、資金流、信息流等三大流通鏈條，設(shè)計(jì)創(chuàng)新的服務(wù)策略。

1．實(shí)現(xiàn)倉儲物流與電商平臺實(shí)時(shí)對接成為提質(zhì)增效的基礎(chǔ)

在信息技術(shù)支持下，通過交易透明化、信息可視化，不僅可以不斷提高物流和倉儲效率，節(jié)約零散物流帶來的高成本，同時(shí)還可以有效防范騙貸、多重質(zhì)押等物流風(fēng)險(xiǎn)（參見圖3）。

為掌控倉儲風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為客戶提供足夠的、便捷的倉儲服務(wù)，有必要加強(qiáng)電商平臺與倉儲業(yè)務(wù)之間的信息透明度。考慮到整個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上的倉儲、物流等線下服務(wù)過剩現(xiàn)象嚴(yán)重，不宜自建更多的自有倉庫，可以更多地借助客戶自有倉庫或第三方租賃倉庫，但需要加強(qiáng)對合作倉儲企業(yè)的動態(tài)跟蹤。

未來鋼鐵電商平臺應(yīng)注重加強(qiáng)對合作倉儲企業(yè)進(jìn)行信息化改造，實(shí)現(xiàn)電商交易平臺與倉儲信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對接，通過視頻監(jiān)控、射頻技術(shù)、云計(jì)算等方式來提高倉庫的透明度，提升對倉庫環(huán)節(jié)的監(jiān)管效率，達(dá)到掌控貨權(quán)的目的。同時(shí)便于根據(jù)出倉時(shí)間及鋼材種類、規(guī)格、重量等參數(shù)，合理安排鋼材堆放位置，不斷提高倉庫管理水平及倉庫利用效率。

在此基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步沿著產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)電商平臺與實(shí)體物流之間的相互促進(jìn)，將倉儲管理、加工管理、貨物配送管理、金融質(zhì)押監(jiān)管、客戶關(guān)系管理、客戶自助管理等物流相關(guān)過程的管理活動，納入統(tǒng)一的信息化管理平臺，實(shí)現(xiàn)對倉儲、質(zhì)押監(jiān)管、轉(zhuǎn)貨運(yùn)輸、商務(wù)配套等倉儲業(yè)務(wù)和加工剪切、自助下單、運(yùn)輸調(diào)度、物流配送等加工業(yè)務(wù)的全方位、信息化支持。

圖3　防范騙貸或多重質(zhì)押風(fēng)險(xiǎn)示意

2．大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融成為電商平臺價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵

互聯(lián)網(wǎng)金融已成為B2B電商服務(wù)重要盈利模式之一。由于單筆交易金額高，鋼鐵商品周轉(zhuǎn)過程沉淀了大量資金?；诘谌街Ц豆ぞ咧械恼鎸?shí)交易記錄和據(jù)此衍生的信用管理，融資業(yè)務(wù)能夠?yàn)橘I賣雙方提供票據(jù)貼現(xiàn)和墊資等融資業(yè)務(wù)，有利加快買賣雙方的資金流動進(jìn)而節(jié)約資金成本。形成一定規(guī)模后，鋼鐵電商可以探索類似余額寶的模式，以低于貸款利率的成本，獲得企業(yè)賬上現(xiàn)金融資，然后給鋼材買賣雙方票據(jù)融資，在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，獲得融資收益。

因此，未來鋼鐵電商服務(wù)升級的重點(diǎn)，必須更加注重在線信用評級和融資管理，盡快制定包括融資申請管理、融資方案、信用評級、支付結(jié)算、貸后服務(wù)管理等在內(nèi)的全過程供應(yīng)鏈融資操作規(guī)程，并根據(jù)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的高、中、低劃分，開發(fā)相應(yīng)的在線受理功能模塊，逐步打造成整合供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的一站式融資服務(wù)平臺，在客戶資金流、物流、信息流可控的情況下，最大限度提高融資效率，增強(qiáng)客戶融資體驗(yàn)。

3．提升大數(shù)據(jù)價(jià)值將成為電商平臺“軟實(shí)力”的重要體現(xiàn)

隨著企業(yè)、市場、政府信息化程度的提高，以及電子商務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)規(guī)模呈現(xiàn)高速增長，覆蓋面也越來越廣泛，數(shù)據(jù)的價(jià)值和重要性也越來越突出。

對于鋼鐵電商而言，未來必須將交易過程積累的信息和數(shù)據(jù)資源視為重要資產(chǎn)和資源，一方面，要致力于使行業(yè)動態(tài)和交易信息傳遞更加迅速，另一方面，要立足大數(shù)據(jù)應(yīng)用，不斷提升基于大數(shù)據(jù)的增值信息服務(wù)。

具體創(chuàng)新策略建議：通過信息化手段，建立基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和資訊平臺，不僅可以極大縮短數(shù)據(jù)采集時(shí)間，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，而且可以開發(fā)更多的主動營銷策略，增強(qiáng)客戶對電商平臺的粘性，進(jìn)而提升電商平臺的綜合競爭力。同時(shí)，應(yīng)組建專職部門，配備專業(yè)團(tuán)隊(duì)，立足電商平臺和專業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)，向客戶特別是核心付費(fèi)注冊客戶，提供行業(yè)資訊動態(tài)、商情發(fā)布與檢索、企業(yè)宣傳推廣、會務(wù)培訓(xùn)與課題咨詢等增值信息服務(wù)，形成日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等系列知識產(chǎn)品。

四、小結(jié)

開展服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)工程，而非以往的戰(zhàn)術(shù)意義上的質(zhì)量改進(jìn)。因此，確保創(chuàng)新成功并切實(shí)落地，不僅要大力借助先進(jìn)的移動互聯(lián)信息技術(shù)，對現(xiàn)有服務(wù)提供的方式和手段進(jìn)行改造和升級，同時(shí)亦要強(qiáng)調(diào)理念創(chuàng)新、管理升級。這方面，可借鑒《質(zhì)量管理——顧客滿意——商家對消費(fèi)者（B2C）電子商務(wù)交易指南》（ISO 10008：2013（E））,并結(jié)合鋼鐵電商的服務(wù)特點(diǎn)，制定適合鋼鐵企業(yè)自身需求的電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以健全和完善電商環(huán)境下客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，而且有助于電商企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和手段，增強(qiáng)客戶的在線服務(wù)感知，塑造公司品牌服務(wù)特色。同時(shí)，在建立鋼鐵企業(yè)電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要注意整合ISO服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的系列標(biāo)準(zhǔn)，如ISO 10001—10004系列標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9001—9004系列標(biāo)準(zhǔn)等，這些標(biāo)準(zhǔn)有的是針對服務(wù)提供行為，有的針對服務(wù)過程的異常情況，有的則針對服務(wù)結(jié)果。彼此之間既可以獨(dú)立使用，也可以整合共用，從而可以構(gòu)建一個(gè)圍繞鋼鐵電商交易服務(wù)、更加全面、更具綜合性的顧客滿意框架體系。

（作者單位：上海寶鋼國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司）