◆吳士權(quán) / 文

由校園社團起家的崇高信用合作社——2014年美國波多里奇獎得主介紹（四）

◆吳士權(quán) / 文

崇高信用合作社（ECU）是一個會員制、非營利性質(zhì)的信用合作社，通過11個分支機構(gòu)和332名員工在科羅拉多州的博爾德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亞當(dāng)斯郡為106，000余人提供服務(wù)。其總部設(shè)在科羅拉多州博爾德，提供許多不同的金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括活期和定期存款、汽車消費借貸、助學(xué)貸款、房屋貸款、房屋凈值信貸額度、商業(yè)借貸、信用卡和理財規(guī)劃。ECU資產(chǎn)已超過14億美元，據(jù)報道，2013年總收入6，600萬美元，凈收入950萬美元。

一、基本概況

ECU創(chuàng)始于1952年，資產(chǎn)不足100美元，純屬存款互助性的社團；信貸活動就在科羅拉多大學(xué)博爾德校園的麥基大禮堂的臺階上進行。1953年1月21日才在麥基大禮堂地下室正式開業(yè)，當(dāng)時12名會員，提供儲畜賬戶和個人貸款服務(wù)。1965年開啟了科羅拉多大學(xué)體育館的營業(yè)所，以進行銀行出納和個人會員服務(wù)。至上世紀60年代末資產(chǎn)已達200萬美元。1973年會員總?cè)藬?shù)達到5000人，并于1978年在博爾德主干道2953號建造了大廈，出納和銀行保險箱管理也走上了正規(guī)進而開始提供支票業(yè)務(wù)——至此，鑄就一個像樣的信用合作社。

1.20世紀后期逐漸走向規(guī)范

1981年開始經(jīng)營按揭貸款業(yè)務(wù)，1984年引進使用ATM自動取款機，1988年引進維薩卡（Visa card），那年還兼并了博爾德標準聯(lián)邦信用合作社以及拓展了大學(xué)以外的會員。到1990年初資產(chǎn)已過1億美元，接著先后在印地安納州的拉斐特、科羅拉多大學(xué)的UMC分校（1991）開設(shè)了分部。1992年合并了學(xué)生信用社，向該信用社學(xué)生會員開放，并確保學(xué)生與教職員工會員一視同仁。1996年啟用位于博爾德對角線大道2960號ECU的辦公樓。1999年正式成立社區(qū)關(guān)系委員會，使公司的慈善行為正規(guī)化。上世紀末，崇高信用合作社首次在博爾德日報讀者對最佳金融機構(gòu)的評選中取得了“博爾德郡金獎”。

2.新世紀進入輝煌期

進入21世紀的第一年，美國國家信用合作社協(xié)會（CUNA）就向ECU頒發(fā)了杰出市場營銷的“鉆石獎”，同年信用社經(jīng)營協(xié)會也為ECU的杰出營銷頒發(fā)了“信用社經(jīng)營協(xié)會金制的榜樣獎”（公共關(guān)系類），其后又獲得2次“形象改善”金獎以及“銀行卡設(shè)計”“公共關(guān)系”等獎項，總共取得該經(jīng)營協(xié)會金制的各類榜樣獎達7次。

新世紀初的業(yè)務(wù)得到了更大發(fā)展，2002年資產(chǎn)達5億美元，在百老匯街607號的博爾德塔布梅薩（Boulder Table Mesa）分社開業(yè)，次年又在博爾德第55街啟用了行政支助中心。2005年從國家信用合作社基金會得到15萬美金撥款，以支援“美國夢聯(lián)盟”經(jīng)濟適用房計劃。2006年又一新分社在朗蒙特霍費街（Hover St. in Longmont）1079號開業(yè)。20 0 9年會員人數(shù)已達8萬人，2010年又兼并了朗斯峰（Longs Peak）信用合作社，并起動了崇高基金，為一次火災(zāi)的受害者捐款81000美元。2011年兼并弗蘭谷街道（St. Vrain Valley）信用合作社，至此資產(chǎn)達10億美元，會員發(fā)展到95000人。2012年ECU啟用新的網(wǎng)站，并主動開啟能源貸款。2013年崇高的會員已超過10萬人，在肯塔基州的路易斯維爾（Louisville）和拉夫蘭（Loveland）兩地開啟了2個2.0版的新型分支機構(gòu)。在現(xiàn)有的分支機構(gòu)中有四個來自被兼并的組織。

自2000年以來，先后獲得美國國家信用合作社協(xié)會（CUNA）、信用社營銷協(xié)會（MAC）、企業(yè)、大學(xué)評估系統(tǒng)（CUES）、博爾德日報讀者評選、博爾德周刊讀者評選、科羅拉多日報（州報）讀者評選等25個協(xié)會、媒體和評估系統(tǒng)第三方機構(gòu)授予的80個榮譽和獎狀獎牌。諸如：CUES的各類“金制的榜樣獎”7塊、CUNA的“鉆石獎”等8項、以及多拉?麥克斯威（Dora Maxwell）的“信用合作社特殊社會責(zé)任”國家獎、加鼎（Desjardins）銀行獎等。在1999—2014年間，除2008年外，年年獲得博爾德日報讀者評選的最佳金融機構(gòu)“博爾特郡金獎”。

3.近三年突飛猛進

2012—2014年三年間，在歷年辛勤耕耘卓越績效的“追夢之旅”中，終于獲得了2014年非營利類波多里奇美國國家質(zhì)量獎的殊譽，同時還取得了26項獎項和榮譽，這些獎項占16年來總獎項數(shù)的32%。

二、方法、措施及過程

ECU的會員制體制，立足于以大學(xué)校區(qū)的服務(wù)群體為基點上，并且爭取不斷向社區(qū)發(fā)展的策略、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)過程和提高金融服務(wù)質(zhì)量的措施，贏得了客戶的廣泛認同。

1.依靠會員持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量是制勝的戰(zhàn)略

過去的16年中，ECU有15年被博爾德日報的讀者評為“最佳的金融機構(gòu)”，并被科羅拉多日報、博爾德周刊、朗蒙特時報和洛夫蘭德記者先驅(qū)報讀者多次評為“最佳銀行”“最佳貸款公司”或“最佳客戶服務(wù)”。

E C U使用網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)（NPS）調(diào)查，這是一種用于測評和比較顧客參與度和忠誠度的方法，與其“會員呼聲”（VOM）的過程結(jié)合在一起，以聆聽會員意見和獲悉知識。自2011年以來，與網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)相關(guān)的“會員呼聲”考核分值已由35提增到50；并使ECU超過了當(dāng)?shù)氐母偁帉κ郑〉昧耸袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。ECU的NPS對整個交易考核分值從2011年的62提升到2014年的65，而新產(chǎn)品交易考核分從2011年的剛過60分提升到2014年的將近80分。

ECU所擁有的基本金融機構(gòu)（即PFI，指能夠為極大多數(shù)顧客所使用的金融機構(gòu)）同所有可比的信用合作社相比，其合作社的會員關(guān)系要比75%的信用合作社更好。自2011年以來，考慮到ECU的會員比例，他們的基本金融機構(gòu)已從66%增長到了68%，并且展示出組織的日常的留購率已達到96.5%。

ECU戰(zhàn)略性地利用社會媒體來與其成員建立更強有力的關(guān)系，一項世界信用合作社利用社會媒體的調(diào)查表明，ECU的排名名次為第16位，評價的依據(jù)是金融品牌能力的100分打分方法。同時，ECU在視頻網(wǎng)站（YouTube）頻道中的收視率排名列在第11，在最受人喜歡的臉譜網(wǎng)（Facebook）的排名為第29。

2.五年期的業(yè)務(wù)過程管理項目為卓越績效奠定了基礎(chǔ)

ECU制定的五年期業(yè)務(wù)過程管理項目計劃，已于2013年總體完成。

1）立項及計劃

項目計劃以年度劃分為五個階段，各階段的任務(wù)分別為：

（1）第1年（2009）即第一階段：構(gòu)建初始的企業(yè)過程圖；

（2）第2年（2010）即第二階段：建立組織跨部門之間言行一致性的環(huán)境；

（3）第3年（2011）即第三階段：把試點和推廣、使用結(jié)合起來；

（4）第4年（2012）即第四階段：提供過程改進方面的透明性；

（5）第5年（2013）即第五階段：使得過程運作順暢。

2）階段目標和關(guān)鍵性活動

（1）第一階段：目標為完成初始擬定的企業(yè)過程路線圖，并建立起標準化過程的價值觀意識；關(guān)鍵性活動包括摸清現(xiàn)有過程的底線、建立小組一級過程的框架和展開后續(xù)一級的過程框架的活動。

（2）第二階段：目標為核心團隊引進過程開發(fā)的方法和資源；關(guān)鍵性活動為制定和引進追溯方法，以及在過程管理中提倡對業(yè)務(wù)手冊的培訓(xùn)。

（3）第三階段：目標是過程改進有突破，對跨部門的過程展開職責(zé)分工；主要執(zhí)行更多穩(wěn)健的追溯方法，為更多員工的投入提供機會。

（4）第四階段：旨在擴展跨組織間的業(yè)務(wù)過程，開始著眼績效提高；開展公開的慶祝成功活動，以及識別、改變代理商的杠桿作用。

（5）第五階段：提倡過程中關(guān)心孕育創(chuàng)新的文化；展開識別過程改進機會、執(zhí)行企業(yè)所推廣的目視管理、按標準化作業(yè)指導(dǎo)書操作、以及在每個業(yè)務(wù)職能區(qū)域要由專家鑒別過程的活動。

3）過程管理初顯成效

2009—2012年間，隨著ECU的業(yè)務(wù)過程管理的水平的提高，管理的資產(chǎn)攀升了37%，從9億3千7百萬美元提高到13億美元；儲畜總額上升了34%，會員人數(shù)增加了23%，從8萬多人到近10萬人；績效顯著。

3.財務(wù)的適應(yīng)度：設(shè)置了實例

ECU所顯示出的持久績效和增長是由于其金融產(chǎn)品比例適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。例如，平均每戶（家庭的）金融產(chǎn)品數(shù)（正好超過2.3），由鐳登金融集團（RFG）測評，列為全美國排名的前20%；為信用合作社的標桿企業(yè)。其他的RFG高分還包括抵押貸款的百分比數(shù)，選擇ECU的從2011年的21%提高到2014的30%多（進入全美國排名的前20%），并且開支票的普及率2014年達75.9%（為全美國排名的前3%）。

ECU的財富管理措施（資產(chǎn)的管理除以信用合作社總資產(chǎn)）在增長，不僅顯示了會員的忠誠度的水平提升，而且還使收益多元化。ECU財富管理的等級有了提升，從2011年正好過14%提升到2014年的21%，結(jié)果等于以相當(dāng)于美國金融研究機構(gòu)所相對等的0.75%之內(nèi)的標桿；成為商業(yè)智能服務(wù)的提供者。

ECU的抵押貸款市場產(chǎn)品數(shù)量從2011年的200種增加到2014年的500種（按財務(wù)年度計算），比它的三個抵押貸款競爭對手至少要多150種。2013年，ECU產(chǎn)生更多的抵押貸款比它在博爾德郡的任何一個競爭對手更多，并在2014年夏天獲得了博爾德郡三分之一的抵押貸款業(yè)務(wù)。ECU也成了科羅拉多州最大的信用合作社的抵押放貸者。

4.提升人員能力和滿意度

追求成為“你曾經(jīng)工作過的最好地方”，ECU定期調(diào)查員工的雇用約定和滿意度。自2011年以來，ECU在這些關(guān)鍵領(lǐng)域方面的記錄呈現(xiàn)著積極趨勢，員工覺得ECU“有一個制勝團隊”的由2011年的68%提升到2014年的85%；“奠定職業(yè)生涯”由58%提高到70%；“為自己成為這個組織的一員引為驕傲的”由82%提高到90%；“賦予我職責(zé)和自主做我工作”的由77%提高到88%。

ECU高層領(lǐng)導(dǎo)使用一個稱之為“操作節(jié)奏”系統(tǒng)整合的月度論壇序列，進行與職工和合作社會員的溝通、交流，其包括確定目標、參與者、測量、分析以及同輸出相一致。ECU還利用社會媒體、員工會議、“經(jīng)營業(yè)務(wù)”會議和“聯(lián)系業(yè)務(wù)”會議來培養(yǎng)與關(guān)鍵會員和員工的雙向溝通能力。

為了支持ECU的“總報酬”的理念，對每個與全日制相等同的（FTE）員工的薪酬總額，包括福利，從2011年的7萬美元已提升到2014年的8.8萬美元。ECU員工滿意率已達90%，同服務(wù)和福利一樣，都高于國家所規(guī)定的標桿組織“88%”的標準要求。

5.獎勵過程改進

ECU的跨部門職能小組以驅(qū)動業(yè)務(wù)過程管理（BPM）方向來培植信用合作社業(yè)務(wù)過程管理改進和創(chuàng)新，以員工和社員設(shè)計工作過程符合利益相關(guān)方要求并促使其同創(chuàng)新的努力整合起來。最近所創(chuàng)新的是版本2.0，一種非傳統(tǒng)分部概念“利用咨詢方法強調(diào)質(zhì)量成員協(xié)商，在使用者親和環(huán)境下提供財務(wù)解決方案，通過一對一交流給予建議，以及促進有權(quán)使用手機、在線和性能先進的ATM服務(wù)”。

作為一種BPM的成果，ECU已實現(xiàn)了過程有效性測量的提高。抵押貸款周期時間（天數(shù)鎖定從提供資金算起）已從2012年的49天減少到2014年的37天。消費貸款周期時間（從收到申請至提供資金的時間）,由于產(chǎn)品已有了改善，自2013年起，個人的、汽車、以及簽證借款和產(chǎn)品已適用于第二抵押權(quán)，致使成交數(shù)量的增加。按揭貸款每月提增數(shù)從2012年的90增加到2014年的100，相比國家的標桿數(shù)72要高得多。

6.扎根社區(qū)堅如盤石

在以往的三年中，由ECU雇員自愿增加的實際工時幾乎占50%，以及每個員工全時約當(dāng)數(shù)的工時增加了30%。

ECU領(lǐng)導(dǎo)層的團隊成員當(dāng)前任董事會成員或已正式派往30多個社區(qū)組織發(fā)揮作用。

在對2013年9月的科羅拉多州的博爾德地區(qū)洪水的反應(yīng)中，ECU通過創(chuàng)新的洪水救濟基金向地方援助機構(gòu)提供關(guān)鍵的救濟資金。12天內(nèi)，收到了25萬美元捐款，另外加上10萬美元有條件撥款。ECU還創(chuàng)建了一個洪水援助熱線幫助會員尋找救濟組織。同時建議他們在償還上選擇延期項和貸款援助。

ECU環(huán)境保護方針的聲明是誠實的，其利用改進過的技術(shù)來降低能源的消耗以及碳的排放。它已升級了節(jié)能加熱、通風(fēng)、空調(diào)和照明設(shè)備。使用保護生態(tài)環(huán)境的清洗產(chǎn)品，創(chuàng)建來自再生紙產(chǎn)品的經(jīng)營材料；強調(diào)在使用打印材料的地方使用數(shù)字化通訊；以及認購再生能源供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。此外，信用合作社在博爾德郡和/或市以及丹佛郡對能效和再生能源升級的項目提供貸款。

三、亮點及意義

在美國標準技術(shù)院發(fā)布的2014年有關(guān)崇高信用合作社獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎的組織概況的新聞報導(dǎo)中，強調(diào)了該金融機構(gòu)的亮點包括如下四點：

（1）ECU已被博爾德日報的讀者稱為“最佳的金融機構(gòu)”，過去的16年已報道過15次，并由科羅拉多日報、博爾德周刊、朗蒙特時報等記者訪問中反復(fù)稱為“最佳銀行”“最佳貸款公司”或“最佳客戶服務(wù)”美譽。

（2）ECU高層領(lǐng)導(dǎo)使用一個稱之為“操作節(jié)奏”系統(tǒng)整合的月度論壇序列，來同職工和合作社會員進行溝通、交流，其包括確定目標、參與者、測量、分析以及同輸出相一致。ECU還利用社會媒體、所有員工會議、“經(jīng)營業(yè)務(wù)”會議和“聯(lián)系業(yè)務(wù)”會議來培養(yǎng)與關(guān)鍵會員和員工的雙向溝通的能力。

（3）ECU的抵押信貸市場產(chǎn)品數(shù)量由2011年的200個借貸增加到2014年（按財務(wù)年度計）的500個，與其當(dāng)?shù)氐娜齻€競爭對手相比較，每個對手都至少要比ECU少150個。2013年中，ECU產(chǎn)生了比博爾德郡中任何競爭對手更多的抵押貸款的數(shù)量，在2014年夏季，獲得了接近全郡三分之一的抵押貸款。ECU也是科羅拉多州中最大的抵押貸款信用合作社。

（4）ECU戰(zhàn)略性利用社會媒體來構(gòu)建它與成員之間更強的關(guān)系，在全世界范圍信用合作社利用社會媒體的調(diào)查中，ECU得到的排名名次為第16位，評價的依據(jù)是金融品牌能力的100分打分。ECU在全世界所有的信用合作社中，其在收視率最高的視頻網(wǎng)站的頻道排名第11以及最受人年輕人追捧的臉譜網(wǎng)中的排名為第29。

上述亮點中（1）突出了多家新聞媒體，特別是地方日報和周刊的讀者評選，這對金融機構(gòu)的品牌形象的樹立有著積極的推動作用。亮點（4）表明ECU善于利用優(yōu)酷、臉譜等網(wǎng)絡(luò)加強同會員和客戶進行信息溝通互動，據(jù)稱2013年臉譜網(wǎng)上ECU的粉絲已起過了一萬人；這對提高ECU的知名度及品牌能力來獲得客戶調(diào)查的高分具有一定的效果。亮點（2）與（3）則分別強調(diào)ECU調(diào)動各相關(guān)方的利益平衡和善待員工的有效措施，及時開發(fā)會員和客戶需求的金融新產(chǎn)品，擴大和占領(lǐng)金融市場份額。

四、重要啟示

ECU由一個大學(xué)校園社團自發(fā)創(chuàng)建的小微型企業(yè)發(fā)展成為具有11個分支機構(gòu)和332名員工的非營利金融機構(gòu)，并獲了美國國家質(zhì)量獎的殊榮，其經(jīng)歷和經(jīng)驗至少有以下四個方面的重要啟示。

1.白手起家的創(chuàng)業(yè)精神

由大學(xué)校區(qū)里幾個年輕人為解決互助信貸，在大禮堂臺階進行小額信貸開始，走上了一條非營利的信用合作社之路的ECU，首先要具有竭力為會員服務(wù)的崇高思想和在創(chuàng)業(yè)中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，以及敢于在實踐中磨練的敬業(yè)精神。

2.扎實做好業(yè)務(wù)過程管理

在2009—2013年間，下5年功夫，造就了一個科學(xué)、合理、完善的業(yè)務(wù)過程管理體系，這一成就明顯地有利于提升ECU的績效，為貫徹和實施波多里奇獎準則創(chuàng)造了條件并打下了扎實的基礎(chǔ)。由此可見，基于服務(wù)質(zhì)量為主體的業(yè)務(wù)過程是卓越績效的源泉。

3.善于接納和兼并同類型企業(yè)

在ECU的六十余年歷程中，從科羅拉多大學(xué)博爾德校園禮堂的地下室的所謂信用合作社發(fā)展至今，特別是1988年以來，先后融納了四家小型信用合作社，并以扎根社區(qū)服務(wù)和融洽的公共關(guān)系始終保持了其優(yōu)良的企業(yè)文化和會員制傳承，表明ECU不僅擴大了業(yè)務(wù)范圍，并進一步發(fā)展了會員的數(shù)量。

4.不斷創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展之道

ECU從未被自鎖于“信用合作社”必然比銀行差的緊箍咒圈套之中，早在1984年就開始使用當(dāng)時頗為時尚的ATM自動取款機，并于2003年榮獲了CUES（企業(yè)、大學(xué)評估系統(tǒng)）頒發(fā)的“銀行卡設(shè)計”金獎；其表現(xiàn)，絲毫不落后于大型金融機構(gòu)。

因此，企業(yè)不分行業(yè)、規(guī)模大小及營利性或非營利性，只要堅持對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷追求、不斷創(chuàng)新，以質(zhì)量、效率、績效為目標，通過業(yè)務(wù)過程改進為途徑；就必然會有持續(xù)發(fā)展的能力，以及獲得各類“追求卓越”獎項和持續(xù)發(fā)展的空間。 （全文續(xù)完）