■ 王 崢王 林蘇 晨

醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的處置研究

■ 王 崢①王 林①蘇 晨①

醫(yī)鬧 突發(fā)事件

醫(yī)鬧、傷醫(yī)等突發(fā)事件嚴(yán)重危害醫(yī)務(wù)人員的人身安全，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院的正常診療秩序和辦公秩序，造成惡劣的社會(huì)影響。結(jié)合安保實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此類突發(fā)事件的妥善處置進(jìn)行研究，以提高應(yīng)急處置能力，加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。

Author’s address：FUWAI Hospital，CAMS & PUMC, No. 167, North Lishi Road, Beijing, 100037, PRC

創(chuàng)建平安醫(yī)院是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，人們對(duì)健康醫(yī)療需求的不斷增長(zhǎng)，除了加強(qiáng)有關(guān)平安醫(yī)院的思想建設(shè)、組織建設(shè)、制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)、文化建設(shè)等常規(guī)舉措，妥善處理好各類突發(fā)事件，提高應(yīng)急處置能力，已成為當(dāng)前平安醫(yī)院建設(shè)的重要研究課題。

醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件是影響醫(yī)院正常診療秩序和辦公秩序，或危害醫(yī)務(wù)人員人身安全等的醫(yī)院環(huán)境類突發(fā)事件，多表現(xiàn)為鬧、賴、打、砸等擾醫(yī)、傷醫(yī)行為。對(duì)此如處置不當(dāng)，形成頻發(fā)態(tài)勢(shì)，將嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和隊(duì)伍穩(wěn)定，嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常工作，并將造成惡劣的社會(huì)影響。類突發(fā)事件，一般由醫(yī)院安保部門負(fù)責(zé)組織處置。但如果僅憑增加醫(yī)院安保力量等舉措，很難單方面及時(shí)有效地控制并處理好醫(yī)鬧、傷醫(yī)等突發(fā)事件。處置難點(diǎn)主要體現(xiàn)在如下方面：

1.1 患者及家屬的鬧事動(dòng)機(jī)

挑起事端和不斷升級(jí)鬧事行為的患者或家屬，其動(dòng)機(jī)往往并非是其標(biāo)榜的“討個(gè)明白”、“要個(gè)說法”等，其真正動(dòng)機(jī)是以擾醫(yī)、傷醫(yī)等行為作為要挾，謀取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因此，如果談不成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臄?shù)額達(dá)不到其期待標(biāo)準(zhǔn)，他們往往拒聽醫(yī)院解釋，拒絕依靠調(diào)解或司法程序，而是采取更強(qiáng)硬的鬧事手段，威脅獲取高額賠償。

1.2 醫(yī)患協(xié)商的討價(jià)還價(jià)

1 醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的處置難點(diǎn)

涉及擾亂醫(yī)院內(nèi)部正常秩序或危害醫(yī)務(wù)人員生命安全的醫(yī)鬧、傷醫(yī)

醫(yī)患糾紛一般首先通過醫(yī)患間協(xié)商解決。協(xié)商的關(guān)鍵一般要把握好雙方經(jīng)濟(jì)利益的均衡點(diǎn)。因此，雙方都在爭(zhēng)取有利的談判地位，并向?qū)Ψ绞┘有睦韷毫?，談判過程多體現(xiàn)為討價(jià)還價(jià)的拉鋸戰(zhàn)。當(dāng)患者或家屬對(duì)協(xié)商結(jié)果不滿，采取擾醫(yī)、傷醫(yī)等威脅行動(dòng)時(shí)，醫(yī)院談判部門往往不會(huì)應(yīng)鬧事方要求，主動(dòng)到鬧事現(xiàn)場(chǎng)，做進(jìn)一步解釋協(xié)商，以避免談判失衡，但此舉往往會(huì)給對(duì)方鬧事升級(jí)以口實(shí)，也使安保部門的現(xiàn)場(chǎng)處置陷入兩難境地。

1.3 公安機(jī)關(guān)的處罰尺度

當(dāng)醫(yī)院的安保力量無法控制和處置醫(yī)鬧、傷醫(yī)等突發(fā)事件時(shí)，往往報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)解決?！吨伟补芾硖幜P條例》以及2012年衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療秩序的通告》等法規(guī)文件，雖然對(duì)擾亂醫(yī)療秩序的行為提出給予嚴(yán)厲打擊，并規(guī)定了處罰措施，但公安人員在執(zhí)法過程中，往往因難以把握好處罰的尺度，使現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)控制很難發(fā)揮立竿見影的作用。

2 醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件處置的基本要求

醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件的處置一般應(yīng)秉承依法辦事的原則，體現(xiàn)維

穩(wěn)和諧的指導(dǎo)思想，通過分工協(xié)作解決問題。

2.1 依法原則

依法辦事是處理醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件的基本原則，依據(jù)的主要法規(guī)文件有：《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》、《衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等。

2.2 指導(dǎo)思想

處理醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件要力求維穩(wěn)和諧，積極化解矛盾，避免擴(kuò)大不良影響。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要依據(jù)不同情況，及時(shí)采取合理有效的預(yù)防及處置方法，努力將事件影響控制在可控范圍內(nèi)，使事態(tài)不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。處理醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件時(shí)，還要兼顧醫(yī)院和患者的立場(chǎng)。既要以病人為中心，努力解決醫(yī)患矛盾糾紛，又要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員安全，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。

2.3 基本方法

分工協(xié)作是醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件處置的基本方法。

出現(xiàn)醫(yī)鬧、傷醫(yī)等類突發(fā)事件的臨床部門醫(yī)務(wù)人員要在采取自衛(wèi)保護(hù)措施的前提下，及時(shí)開展傷員救治，組織好在院患者的疏導(dǎo)、安撫、救護(hù)等工作。

保衛(wèi)處人員要及時(shí)到場(chǎng)，維持秩序、控制局面、確保醫(yī)務(wù)人員安全，并做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、證據(jù)資料的收集與保存工作，及時(shí)上報(bào)情況，聯(lián)系公安等工作。如果有患者或家屬出現(xiàn)過激行為，駐院警務(wù)站工作人員要明示其違法行為的嚴(yán)重后果，協(xié)助院方控制、穩(wěn)定病人及家屬情緒。

醫(yī)務(wù)處人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)分析、醫(yī)患糾紛的調(diào)查核實(shí)，并進(jìn)行解釋溝通，必要時(shí)協(xié)調(diào)衛(wèi)生主管部門、第三方調(diào)解部門、法院等相關(guān)單位部門，盡早認(rèn)定責(zé)任，處理醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)療糾紛等問題。

黨委辦公室、宣傳處人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)新聞發(fā)言人，并客觀、實(shí)事求是地向新聞媒體反映突發(fā)事件的真實(shí)情況，跟蹤和應(yīng)對(duì)媒體報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍。如出現(xiàn)患者或家屬打砸毀壞醫(yī)院公物、破壞醫(yī)院環(huán)境等現(xiàn)象，后勤部門要及時(shí)組織修復(fù)、清理等，以便盡快恢復(fù)正常工作秩序。

3 醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

根據(jù)安保工作經(jīng)驗(yàn)，要妥善處理好醫(yī)鬧、傷醫(yī)類醫(yī)院突發(fā)事件，除要達(dá)到上述基本要求，一般還要把握好以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

3.1 加強(qiáng)溝通，設(shè)法盡快控制事態(tài)

能否有效地控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大，不升級(jí)，不蔓延，是整個(gè)事件處理成敗的基礎(chǔ)和前提。

應(yīng)急處置醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件時(shí)，保衛(wèi)處人員要首先勇于承擔(dān)起溝通任務(wù)。在事發(fā)僵持現(xiàn)場(chǎng)，保衛(wèi)處人員要對(duì)鬧事的患者或家屬，表明以患者為中心的態(tài)度，站在對(duì)方的立場(chǎng)上溝通問題，讓他們相信保衛(wèi)處是在為他們著想。在溝通環(huán)節(jié)上，聽和談是建立良好溝通的關(guān)鍵。聽其訴苦時(shí)，不隨意打斷或改變?cè)掝}，使其本意能充分表達(dá)清楚。說話時(shí)要注意語氣、用詞，把握好分寸，做到合情情理，既不敷衍了事，也不袒護(hù)醫(yī)護(hù)人員。此外，還可以采取一些非語言的交流方式，如眼神交流、適當(dāng)?shù)膿嵛康龋蛊涓械绞茏鹬?、增加信任感，便于進(jìn)一步溝通解決問題的方案。

保衛(wèi)處人員要明確告知患者或家屬，可通過協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟解決問題，努力消除其顧慮。對(duì)患者或家屬提出的合理要求，要盡早答復(fù)，超出自身權(quán)限范圍的要認(rèn)真記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)，不能讓其感到反映的問題石沉大海，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。但對(duì)其提出的無理要求，要當(dāng)場(chǎng)回絕，不給任何借此機(jī)敲詐勒索等不良企圖以可乘之機(jī)，必要時(shí)及時(shí)聯(lián)系司法和公安部門，捍衛(wèi)醫(yī)務(wù)人員的尊嚴(yán)和安全。

通過上述溝通工作，保衛(wèi)處人員要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展，為尋找徹底解決問題贏得時(shí)間、創(chuàng)造條件。

3.2 抓住突發(fā)事件處置的關(guān)鍵點(diǎn)在安保實(shí)踐中，加強(qiáng)溝通、控制事態(tài)，并不意味著問題的解決，更重要的是利用此有利條件，盡快確定妥善處理突發(fā)事件的關(guān)鍵點(diǎn)，以便采取合理有效的解決措施。

3.2.1 確定事件的性質(zhì)和規(guī)模，分析鬧事動(dòng)機(jī)。要充分掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，確認(rèn)有無“醫(yī)鬧”參與，了解事態(tài)發(fā)展，在確定事件性質(zhì)和規(guī)模的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，確定解決問題的方針。通過收集相關(guān)信息資料、事實(shí)證據(jù)，調(diào)查取證，分析判斷鬧事動(dòng)機(jī)，以便有針對(duì)性地確定解決方案。一般還要考慮充分調(diào)動(dòng)各方力量，準(zhǔn)備若干備用方案和彌補(bǔ)措施，以便依據(jù)情況靈活處置。

3.2.2 找出關(guān)鍵人物及薄弱點(diǎn)，對(duì)癥下藥解決核心問題。盡快找到鬧事的關(guān)鍵人物及薄弱點(diǎn)，對(duì)待策劃者、組織者、參與者，采取各個(gè)擊破的方式，并配合公安機(jī)關(guān)抓住主要矛盾和核心問題，攻其關(guān)鍵人物及其薄弱點(diǎn)，有助于推進(jìn)解決問題的進(jìn)程。例如：一名患者安裝起搏器后出現(xiàn)興奮、話多、情緒不穩(wěn)定的癥狀，其家屬認(rèn)為是手術(shù)所致， 出院一個(gè)月后其家屬將患者拉回醫(yī)院并占據(jù)急診病床，同時(shí)揚(yáng)言：“你們要是覺得患者現(xiàn)在挺好，我們就把她扔在這里讓你們養(yǎng)著?！?保衛(wèi)處安排安保人員24小時(shí)

在急診值班，防止其家屬出現(xiàn)過激行為，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。駐院警務(wù)工作站依法告知，留存相關(guān)證據(jù)，并通過核查人員，發(fā)現(xiàn)患者的兒子是其當(dāng)?shù)氐墓踩藛T，及時(shí)與其兒子單位的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，協(xié)助做其兒子的工作，防止家屬在院內(nèi)繼續(xù)鬧事。同時(shí)，醫(yī)務(wù)處多次前往安撫家屬，安排患者做全面檢查并認(rèn)真分析病情，講解醫(yī)治過程，幫助患者家屬申請(qǐng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)介入，經(jīng)過多次調(diào)解，糾紛得到了圓滿解決。

當(dāng)遇事態(tài)復(fù)雜、人員較多、情緒激動(dòng)、勸說無效且涉及政治、政策類敏感問題時(shí)，要及時(shí)申請(qǐng)派出所及分局、市局、文?？傟?duì)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)，和保衛(wèi)處、醫(yī)務(wù)處及分管醫(yī)療、安保的院領(lǐng)導(dǎo)共同處置，以免事件變性升級(jí)。

3.2.3 發(fā)揮院領(lǐng)導(dǎo)作用，嚴(yán)肅組織紀(jì)律。出現(xiàn)突發(fā)事件，要及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，以便其及時(shí)掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，指導(dǎo)解決問題。但現(xiàn)場(chǎng)處置，一般不安排院領(lǐng)導(dǎo)出面，要留有回旋余地。院領(lǐng)導(dǎo)只有出現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)刻，才能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

3.3 做好善后工作，及時(shí)總結(jié)提高

善后工作也是整個(gè)突發(fā)事件處置的重要組成部分。處理好現(xiàn)場(chǎng)工作后，還要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)控，避免類似事件再次發(fā)生。組織相關(guān)人員匯總情況，找出處置過程中的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。如果出現(xiàn)傷醫(yī)事件，要及時(shí)做好受傷醫(yī)務(wù)人員的安撫工作，跟進(jìn)相關(guān)人員對(duì)處理結(jié)果的反饋，避免節(jié)外生枝，留下后遺癥。

圖2 群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖（試行）

此外，更重要的善后工作是認(rèn)真做好宣傳教育。要通過事件，教育廣大醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)責(zé)任心，在處理醫(yī)患矛盾時(shí)，尊重患者，保持良好的心態(tài)和溝通技巧；積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，面對(duì)傷醫(yī)行為時(shí)要懂得自我保護(hù)，增強(qiáng)心理素質(zhì)，提高處突的防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。

4 醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的防范建議

4.1 從源頭重視“醫(yī)患矛盾”

病房、門急診及相關(guān)臨床科室，要把各項(xiàng)工作做細(xì)，力爭(zhēng)不發(fā)生矛盾、少發(fā)生矛盾，把矛盾解決在初期，解決在基層，當(dāng)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)，自己無法解決或事態(tài)有可能發(fā)展時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)或科室責(zé)任人要及時(shí)報(bào)醫(yī)患辦，提前介入，協(xié)助做好工作，避免醫(yī)患矛盾上升為醫(yī)患糾紛及醫(yī)鬧等。

4.2 提高突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的可操作性

保衛(wèi)處要針對(duì)各類突發(fā)事件，有針對(duì)性地制定簡(jiǎn)易可行的應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，讓臨床人員能夠真正掌握合理有效的處置方法。我院針對(duì)病房制作了“醫(yī)護(hù)人員傷害事件應(yīng)急預(yù)案流程圖”及“群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖”（見圖1、圖2），精簡(jiǎn)步驟，一目了然，提高了應(yīng)急預(yù)案的可操作性，并通過演練，不斷加以完善。

4.3 提升應(yīng)急處置的指揮能力

每月主管醫(yī)療和安保的院領(lǐng)導(dǎo)要組織保衛(wèi)處、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、駐院警務(wù)工作站等部門召開聯(lián)席會(huì)，溝通情況，對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛進(jìn)行研判，研究醫(yī)鬧、傷醫(yī)類突發(fā)事件的發(fā)生特點(diǎn)、總結(jié)處置的規(guī)律、方法等，并提出防范處突的具體意見和整改方案。應(yīng)急處置的指揮場(chǎng)所，例如院總值班室、監(jiān)控室等處，要明示各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案、處置流程，以及參與處置突發(fā)事件相關(guān)部門和院領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話，并通過加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，切實(shí)提升應(yīng)急處置的指揮能力。

Research on medical disturbance and medical violence events solution

/ WANG Zheng, WANG Lin, SU Chen// Chinese Hospitals. -2015,19(1):58-60

medical disturbance, emergencies event

Medical disturbance and medical violence seriously threat medical staff’s personal safety, seriously disrupt normal treatment order and cause a very bad social influence. Combing with the experience of security practice, techniques how to deal with such emergencies are investigated in order to improve the emergency ability and strengthen the construction of hospital peaceful.

2014-10-29](責(zé)任編輯 郝秀蘭)

①中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院，100037 北京市西城區(qū)北禮士路167號(hào)

王 崢：中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院黨委副書記，副研究員

E-mail：amwzh@126.com