胡 敏，王 鵬，于京杰

0 引 言

2010年衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，要求堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)化門診流程，根據(jù)就診患者數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配醫(yī)療資源［1］。此后，大型綜合醫(yī)院采取了一系列措施改善門診“三長(zhǎng)一短”(排號(hào)排隊(duì)長(zhǎng)、就診排隊(duì)長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)長(zhǎng)和就診時(shí)間短)問題:如開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)［2-4］以及提供分時(shí)就診服務(wù)［5］等;建設(shè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，患者根據(jù)就診需要依次就診;提供支持付費(fèi)的自助設(shè)備［6］。然而，由于現(xiàn)場(chǎng)限時(shí)二次轉(zhuǎn)號(hào)、取消預(yù)約困難、患者遺忘等原因，預(yù)約爽約率高達(dá)10% ～30%［7-10］。同時(shí)，因?qū)颊邌栐\時(shí)間難以把握，分時(shí)就診間隔通常設(shè)為30 min或更長(zhǎng)，醫(yī)療資源優(yōu)化配置的效果因此大打折扣［11］。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)雖然規(guī)范了患者就診次序，但并未縮短患者現(xiàn)場(chǎng)候診時(shí)間。自助繳費(fèi)設(shè)備體積龐大，占用大量的醫(yī)院門診空間，且給醫(yī)院帶來巨大的硬件和維護(hù)成本，故醫(yī)院很難依賴自助設(shè)備根本上解決門診繳費(fèi)問題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前信息技術(shù)領(lǐng)域的熱門話題之一。2014全年中國(guó)智能手機(jī)出貨量達(dá)到3.89億部［12］。蘋果2014財(cái)年第4季度財(cái)報(bào)顯示，蘋果App Store的應(yīng)用下載規(guī)模超過850億次。截止2014年6月，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27億［13］。以支付寶和銀聯(lián)移動(dòng)支付正支撐起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快捷支付體系。2014財(cái)年，支付寶總支付金額達(dá)到3.87萬億元，其實(shí)名認(rèn)證用戶超過3億。龐大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民群體和成熟的移動(dòng)支付體系為醫(yī)院門診服務(wù)流程的優(yōu)化帶來新的契機(jī)，所有門診診療信息服務(wù)有望借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形成閉環(huán)，進(jìn)而有效提高患者就診效率［14］?；颊呖赏ㄟ^手機(jī)預(yù)約、掛號(hào)和候診［15］;通過手機(jī)微信服務(wù)號(hào)獲取檢查結(jié)果，從而預(yù)期減少患者院內(nèi)移動(dòng)和往返醫(yī)院次數(shù)［16］;通過移動(dòng)支付完成門診繳費(fèi)，意味著醫(yī)院可擺脫自助繳費(fèi)設(shè)備的建設(shè)困擾，有望從根本上實(shí)現(xiàn)門診高峰低谷時(shí)段的繳費(fèi)零排隊(duì)。

為指導(dǎo)醫(yī)院未來的互聯(lián)網(wǎng)行為，本文以我院為例，評(píng)估了互聯(lián)網(wǎng)可改善門診服務(wù)的預(yù)期，并基于當(dāng)前門診服務(wù)中存在的突出問題，設(shè)計(jì)了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的解決思路和手機(jī)門診服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

1 醫(yī)院門診服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 掛號(hào)和排隊(duì)叫號(hào) 基于我院2014年1至9月每個(gè)月第3周(排除節(jié)假日安排及其他干擾因素確定)全周的門診掛號(hào)和候診樣本數(shù)據(jù)，累計(jì)438 952條掛號(hào)和排隊(duì)記錄，統(tǒng)計(jì)出普通專科門診患者平均候診時(shí)間(52±62)min，專家門診患者平均候診時(shí)間(114 ±114)min［17］。見圖 1。

圖1 南京軍區(qū)南京總醫(yī)院2014年1－9月第3周門診患者掛號(hào)-候診分布Figure 1 The distribution of outpatient wait time and registration time at the third weeks of January to September in 2014

1.2 檢查報(bào)告 我院日均檢驗(yàn)報(bào)告約9000份，檢查報(bào)告約2000份，前10類報(bào)告占所有報(bào)告數(shù)量比重超過55%，前10類報(bào)告患者等候報(bào)告結(jié)果的時(shí)長(zhǎng)為30～1440 min;從門診醫(yī)師開出檢查申請(qǐng)單到結(jié)果審核發(fā)出，患者平均等候時(shí)長(zhǎng)＞60 min。

1.3 門診繳費(fèi) 因門診計(jì)費(fèi)規(guī)則復(fù)雜，目前我院幾乎絕大部分門診繳費(fèi)均由人工收費(fèi)窗口完成。盡管收費(fèi)窗口設(shè)立較為充足，但高峰時(shí)段各窗口待繳費(fèi)患者隊(duì)列平均約15～25人，患者每次門診繳費(fèi)時(shí)間等候時(shí)長(zhǎng)20～40 min。

2 系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)

2.1 需求分析 當(dāng)前患者整個(gè)門診服務(wù)過程等候時(shí)間通常 ＞150 min，而醫(yī)師問診時(shí)間僅為6～8 min［17］。如此長(zhǎng)的無效等待時(shí)間造成了大量門診患者的滯留，增加了患者間交叉感染的概率。倘若患者可以通過手機(jī)完成掛號(hào)和預(yù)約，并根據(jù)手機(jī)顯示的本人實(shí)時(shí)候診排隊(duì)叫號(hào)信息直接到診室就診，實(shí)時(shí)獲得報(bào)告結(jié)果，自費(fèi)患者通過手機(jī)完成繳費(fèi)，將有助于改善候診患者的醫(yī)院滯留?；颊吒鶕?jù)手機(jī)顯示叫號(hào)信息就診，也有助于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)更精確的分時(shí)就診［17］。

鑒于此，手機(jī)門診服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)的關(guān)鍵需求包括:①患者手機(jī)預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)天掛號(hào)和本人的排隊(duì)叫號(hào)聯(lián)動(dòng);②患者必須通過移動(dòng)支付繳納掛號(hào)費(fèi)用;③自費(fèi)患者手機(jī)門診繳費(fèi);④手機(jī)獲得檢查檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果;⑤內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)安全［18］。

2.2 流程設(shè)計(jì) 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門診服務(wù)流程設(shè)計(jì)，不改變現(xiàn)有門診流程，通過并行的手機(jī)掛號(hào)、排隊(duì)信息推送、手機(jī)門診繳費(fèi)、報(bào)告信息推送等環(huán)節(jié)減少對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有門診信息系統(tǒng)的改造，同時(shí)縮短院內(nèi)候診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)報(bào)告領(lǐng)取和繳費(fèi)的零排隊(duì)。具體流程見圖2。

2.3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)包括客戶端手機(jī)應(yīng)用、手機(jī)應(yīng)用服務(wù)端及數(shù)據(jù)交換模塊。見圖3。

圖2 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門診服務(wù)流程Figure 2 The outpatient procedure based on mobile internet

圖3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)圖Figure 3 Framework of mobile internet application

客戶端手機(jī)應(yīng)用子系統(tǒng)包括以下功能。①用戶注冊(cè)功能?；颊咦?cè)時(shí)使用本人手機(jī)號(hào)、身份證、市民卡A卡(市醫(yī)?？?或C卡(自費(fèi)患者就診卡)信息綁定醫(yī)院患者ID。②預(yù)約掛號(hào)功能?；颊呖刹樵兊綄＜液推胀▽？频呐虐嘈畔?，完成當(dāng)天掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)，并通過銀聯(lián)或支付寶進(jìn)行移動(dòng)支付。支付完畢后，患者憑本人就診卡和手機(jī)電子掛號(hào)憑單直接到診室就診。③查看排隊(duì)叫號(hào)功能。患者完成掛號(hào)后可立即查詢本人排隊(duì)叫號(hào)信息和預(yù)計(jì)就診時(shí)間，從而自行安排到院時(shí)間。④移動(dòng)支付功能。開出處方后，自費(fèi)患者通過銀聯(lián)和支付寶完成移動(dòng)支付。為提高患者診療信息服務(wù)的實(shí)時(shí)性，掛號(hào)信息、排隊(duì)叫號(hào)信息、報(bào)告到達(dá)等信息可通過微信服務(wù)號(hào)實(shí)時(shí)提醒患者?？蛻舳丝砂惭b在蘋果iOS和谷歌Android操作系統(tǒng)上，患者手機(jī)通過Wifi或3G接入互聯(lián)網(wǎng)，訪問手機(jī)應(yīng)用服務(wù)端。

除對(duì)應(yīng)手機(jī)應(yīng)用的功能模塊，手機(jī)應(yīng)用服務(wù)端模塊還包括以下功能。①患者主索引。功能為建立手機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的患者主索引，以及建立與醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)信息系統(tǒng)的患者交叉索引。②接入系統(tǒng)管理。對(duì)應(yīng)醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換接入，所涉及的接入系統(tǒng)有醫(yī)院信息系統(tǒng)的患者個(gè)人信息子系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、影像報(bào)告系統(tǒng)、門診繳費(fèi)系統(tǒng)等。部署在Internet的服務(wù)端和醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的數(shù)據(jù)交換模塊通過由互聯(lián)網(wǎng)承載的VPN鏈路通信，并由網(wǎng)閘實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)的物理隔離［19-20］。

3 結(jié) 語

隨著時(shí)間的推移，具備互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣的患者在整個(gè)患者群體的比重將逐漸穩(wěn)步上升，這種變化將對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)提出新的要求。因此，互聯(lián)網(wǎng)將在醫(yī)院信息化的未來規(guī)劃中占有一席之地。

鑒于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的門診掛號(hào)服務(wù)使得患者掛號(hào)等待時(shí)間大幅降低，而手機(jī)可見實(shí)時(shí)排隊(duì)叫號(hào)信息也使得院外候診成為可能。手機(jī)實(shí)時(shí)獲得報(bào)告和移動(dòng)支付門診費(fèi)用則進(jìn)一步緩解或解決領(lǐng)取報(bào)告和繳費(fèi)的排隊(duì)的問題，傳統(tǒng)的“三長(zhǎng)”問題因此有望得到改善。當(dāng)然，緩解程度取決于使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)門診服務(wù)的患者占所有患者的比例，比例越高，緩解程度越大。基于本院患者年齡結(jié)構(gòu)，本研究預(yù)測(cè)該比例可達(dá)38%。醫(yī)院需要在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)線上體驗(yàn)、線下門診流程優(yōu)化、服務(wù)宣傳推廣、患者互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣培養(yǎng)等諸多方面進(jìn)行大量細(xì)致的工作和深入探索。屆時(shí)，門診較為突出的預(yù)約掛號(hào)違約率居高不下、患者門診各環(huán)節(jié)等待時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)院分時(shí)就診差強(qiáng)人意、患者在醫(yī)院無效移動(dòng)偏多、患者密集候診區(qū)的交叉感染、門診流程效率低下等問題均有望得到顯著改善。

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