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電力營銷中客戶分類戰(zhàn)略的應(yīng)用

林志藝

福建省電力有限公司廈門供電公司同翔分中心

[摘要]CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)與客戶關(guān)系的一種管理手段。CRM既可以看做是使企業(yè)與相關(guān)者實(shí)現(xiàn)共贏一種管理理念，又可以看作是一種管理機(jī)制，通過CRM的管理系統(tǒng)，建立一套能夠反映客戶詳細(xì)信息狀況、并根據(jù)客戶反饋來進(jìn)行經(jīng)營策略調(diào)整的管理機(jī)制，對企業(yè)有利的同時(shí)又能滿足客戶利益。本文將重點(diǎn)闡述客戶分類管理在電力營銷中的重要作用及其在電力營銷中的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]客戶分類；管理；電網(wǎng)企業(yè)；電力營銷

一、相關(guān)的概念及客戶分類與電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)系

1.電力市場營銷分析

所謂電力營銷是指為滿足用電客戶的需求，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益及客戶滿意度等的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱，它包括電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和產(chǎn)品銷售。如今電力體制持續(xù)不斷的深化、改革、完善，電力營銷已成為—個(gè)既傳統(tǒng)又新鮮的課題，在當(dāng)今社會，電力市場營銷的作用及地位日益明顯。電力市場競爭日趨激烈，電力營銷滯后于用戶需求，供電企業(yè)營銷隊(duì)伍素質(zhì)還需要進(jìn)一步提升完善。改善以上問題的方式就是要從以下幾個(gè)方面更新電力營銷理念，樹立以滿足用戶需求為目的的營銷理念、市場為導(dǎo)向的營銷理念、以客戶為中心的服務(wù)理念。建立健全的電力營銷功能體系，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。最重要的是通過電力用戶的性質(zhì)以及價(jià)值等條件細(xì)分，研究不同客戶不同時(shí)間的用電規(guī)律和發(fā)展需求，制定企業(yè)與客戶都能接受、便捷、高效的流程管理辦法，擴(kuò)大供電銷售。

2.客戶分類的概念及重要性分析

2.1客戶分類是按照客戶的行為屬性、社會屬性和價(jià)值屬性的不同來劃分。眾所周知的，電力與其他商品不同，它有自己專屬的特殊性，即使客戶對電力的消費(fèi)能力和需求量各有不同，但消費(fèi)的都是電能。又因需求者本身的行為屬性、社會屬性和價(jià)值屬性的不同，從而客戶在電力需求關(guān)注度上存在一定程度的差異。從客戶分類的基本概念可以看出，客戶分類首先要考慮的就是客戶屬性。

2.2客戶分類的目的。電網(wǎng)企業(yè)是生產(chǎn)型企業(yè)，電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。企業(yè)需要客戶管理資源配置與服務(wù)營銷對策應(yīng)用相結(jié)合，來幫助企業(yè)建立個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營銷策略，因此，如何將有限的營銷資源用在提升服務(wù)品質(zhì)上，這就要求我們細(xì)化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，以個(gè)體為基礎(chǔ)，針對不同的客戶群體，提供不同的且具有針對性的電力營銷服務(wù)。

2.3進(jìn)行客戶分類管理的重要意義。對于電力行業(yè)來說，電能的需求是其他任何行業(yè)無法替代的，電能消費(fèi)和消費(fèi)者本身直接相關(guān)，廣大的客戶群體并不會在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生大的變化，那么我們在電力營銷工作中還要進(jìn)行客戶分類的原因就在于電網(wǎng)企業(yè)的壟斷性質(zhì)，在于電能的特殊性、消費(fèi)的普遍性。正是因?yàn)殡娔軐φ麄€(gè)國家、社會有這樣的無可替代的作用，加上其本身的特殊壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)成為一種自然壟斷企業(yè)，正因?yàn)樗倪@種特質(zhì)，其他服務(wù)行業(yè)存在的一些問題或者缺陷在電網(wǎng)企業(yè)是不能夠被容忍的。因此，我們必須對客戶進(jìn)行分類管理，提供多樣化、個(gè)性化的供電服務(wù)。

二、客戶分類管理策略的現(xiàn)狀

1.目前，電網(wǎng)企業(yè)按照用電客戶的重要性分為重要客戶、高危客戶、其他客戶三檔，依據(jù)是停電時(shí)可能會對客戶造成的損失程度和社會影響的大小。但從現(xiàn)實(shí)的社會情況來說，對于用電高危企業(yè)，其占據(jù)的電力營銷資源沒有進(jìn)一步的提升空間了，而這些企業(yè)發(fā)生事故及社會輿情的危險(xiǎn)性很低，而恰恰是我們認(rèn)為的一些小型用電客戶、個(gè)體對于電力需求的多樣性難以滿足，從而造成的供用電矛盾，通過網(wǎng)絡(luò)的快速傳播給嚴(yán)重的損害了電網(wǎng)企業(yè)的形象。由此我們可以看出，在進(jìn)行客戶分類的時(shí)候，還要分析各類客戶的需求，并在現(xiàn)有分類的基礎(chǔ)上與時(shí)俱進(jìn)的對電力客戶進(jìn)行再細(xì)分，真正的傾聽、滿足各類用戶的訴求。

2.按照客戶報(bào)裝的流程，進(jìn)行客戶分類的主要依據(jù)是客戶的用電性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)。這種分類對于電網(wǎng)企業(yè)來說既有效又方便，但是這樣的分類恰恰是讓用戶為難的，需要客戶花費(fèi)大量時(shí)間跑幾個(gè)部門來完成一個(gè)流程，針對這方面，企業(yè)應(yīng)該找到一條雙方都能接受的方法，既能保證自身工作效率又能夠給客戶提供方便。這就需要營銷人員對用電業(yè)務(wù)報(bào)裝流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，可能的話也可以邀請到客戶代表進(jìn)行現(xiàn)場聽證、廣泛聽取客戶意見，切實(shí)的站在客戶的立場改善業(yè)務(wù)報(bào)裝流程。

3.缺乏后繼的衍生服務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)說到底還是企業(yè)，還是以盈利作為基本前提。目前，電網(wǎng)企業(yè)陷入了這樣一種困境：為了避免遭到社會輿論或者監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，電網(wǎng)企業(yè)本應(yīng)該能夠?yàn)殡娏蛻籼峁┑娜轿弧⒍嘟嵌鹊挠秒姺?wù)以及衍生服務(wù)不能完全開展，不但錯(cuò)失了很多拓展業(yè)務(wù)，也無法滿足客戶對電力服務(wù)的需求。對此，電網(wǎng)企業(yè)也必須認(rèn)真研究如何在政策、法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡力拓展電力營銷服務(wù)道路，實(shí)現(xiàn)使企業(yè)和客戶雙贏的局面。

三、電網(wǎng)企業(yè)客戶分類管理策略應(yīng)用

1.以價(jià)值分類為主

對于用電企業(yè)來說，按照客戶的價(jià)值進(jìn)行分類是客戶分類管理的基本方法。電網(wǎng)企業(yè)可以按照電力客戶的受電容量或者客戶的年度電力消費(fèi)量來確定，用電量越大的客戶，其相應(yīng)的附加服務(wù)或者增值服務(wù)就越大，用這種方法進(jìn)行分類，通過對電力客戶連續(xù)的用電量值的研究來進(jìn)行價(jià)值挖掘。電網(wǎng)企業(yè)充分利用其所擁有的技術(shù)和人才等資源，從前期規(guī)劃到后期使用、安全保護(hù)等方面，根據(jù)客戶價(jià)值和需求的不同提供有償服務(wù)，不但滿足客戶的多樣需求，另一層面上增加企業(yè)盈利，達(dá)到雙贏。

2.以高危等級分類為輔

由于電網(wǎng)企業(yè)的獨(dú)特壟斷性質(zhì)，使得用電企業(yè)要考慮的不僅僅是客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分類，額外的還要考慮他的社會價(jià)值和社會影響，比如防汛抗旱排澇站、政府部門等，一旦停電可能造成嚴(yán)重后果或者社會影響，所以對于此類停電會造成嚴(yán)重后果和社會影響的客戶，關(guān)鍵是確保供電的可靠性，保證其在重要活動(dòng)期間的供用穩(wěn)定，強(qiáng)化安全檢查，建立具有針對性的電力應(yīng)急處置方案。

3.按照社會輿情潛在危險(xiǎn)等級分類為補(bǔ)充

原因在于網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)展迅速，客戶個(gè)人維權(quán)意識增強(qiáng)，現(xiàn)今的電力用戶一旦對電力服務(wù)不滿意就會以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)帖的形式進(jìn)行投訴或者抱怨，介于網(wǎng)絡(luò)有傳播快、難查根源、謠言無風(fēng)險(xiǎn)以及大面積傳遞的特點(diǎn)，幾次轉(zhuǎn)帖之后就會產(chǎn)生夸大化的謠言，很容易爆發(fā)輿情，因此，針對不同登記的輿情客戶，對電力用戶按照其輿情易爆發(fā)的危險(xiǎn)等級進(jìn)行分類，加強(qiáng)防范輿情爆發(fā)工作，爆發(fā)輿情時(shí)側(cè)重于澄清事實(shí)，加強(qiáng)各項(xiàng)電力宣傳。

參考文獻(xiàn)

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