張瑩瑩　鄔蓉琴

摘 要：結(jié)合供電市場(chǎng)的現(xiàn)狀，對(duì)我國(guó)供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的解決辦法，以期提高供電服務(wù)質(zhì)量和供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；差異化服務(wù)；供電企業(yè)；服務(wù)理念

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.21.055

1 供電服務(wù)質(zhì)量的含義

供電服務(wù)質(zhì)量是供電質(zhì)量的重要組成部分，它是供電企業(yè)軟實(shí)力的象征。供電服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)方面和客戶(hù)方面的含義是有區(qū)別的，企業(yè)認(rèn)為的供電服務(wù)質(zhì)量是建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度，并在此基礎(chǔ)上提升質(zhì)量；客戶(hù)認(rèn)為的供電服務(wù)質(zhì)量是指供電企業(yè)的服務(wù)能滿(mǎn)足自己的期望，不同客戶(hù)的期望值是有差異的。

2 供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

目前，我國(guó)的供電服務(wù)質(zhì)量有所提升，但仍存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致某些方面還是無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，服務(wù)質(zhì)量有待提升。

2.1 供電服務(wù)未社會(huì)化

在我國(guó)，供電處于壟斷狀態(tài)，供電服務(wù)的社會(huì)化程度低下，主要體現(xiàn)在供電企業(yè)的觀念方面，未由產(chǎn)品觀念向服務(wù)觀念及時(shí)轉(zhuǎn)化，且供電企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的干部、員工對(duì)供電的認(rèn)識(shí)比較局限，認(rèn)為客戶(hù)有電可用即可。供電企業(yè)受傳統(tǒng)思想的約束，且缺乏自我素質(zhì)的提升，加之客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求并不高，導(dǎo)致供電企業(yè)內(nèi)部不重視服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

2.2 供電服務(wù)能力差

供電服務(wù)能力差主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：①供電服務(wù)大廳功能不完善，導(dǎo)致客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需等待較長(zhǎng)時(shí)間，辦事效率低下；不具備專(zhuān)業(yè)化的管理，有的窗口人滿(mǎn)為患，有的窗口無(wú)人排隊(duì)。②未全面實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的要求是不同的，而當(dāng)前的服務(wù)對(duì)所有客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)都是相同的。③供電服務(wù)信息化水平較低?，F(xiàn)有的供電服務(wù)未全面利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)傳遞信息，很多客戶(hù)需要親自前往服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。

2.3 供電服務(wù)停留在表層

深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)的服務(wù)多數(shù)停留在表面，比如微笑服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)需要解決實(shí)際問(wèn)題時(shí)，其并不會(huì)提升工作效率。這樣的服務(wù)只注重形式，并未注重實(shí)效，短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可，但長(zhǎng)此以往會(huì)使客戶(hù)反感。

2.4 服務(wù)制度不健全

目前，存在繳費(fèi)平臺(tái)、繳費(fèi)方式單一等情況，且對(duì)供電企業(yè)的監(jiān)督、考核落實(shí)不到位，缺乏嚴(yán)格的制度考核，無(wú)法全面考核人員的服務(wù)質(zhì)量，也沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施鼓勵(lì)或懲罰相關(guān)人員。雖然供電企業(yè)與客戶(hù)之間已實(shí)行了客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制，但未起到真正的考核作用，依然是流于形式的一種做法。

3 提高供電服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 樹(shù)立正確的供電服務(wù)觀念

應(yīng)明確經(jīng)營(yíng)方向，不斷完善供電企業(yè)的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，從而塑造良好的企業(yè)形象。目前，雖然供電企業(yè)還處于壟斷地位，但也要具備危機(jī)意識(shí)。社會(huì)正在由產(chǎn)品型社會(huì)向服務(wù)型社會(huì)轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)在未來(lái)也將面對(duì)更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。正確的供電服務(wù)觀念可幫供電企業(yè)樹(shù)立良好的形象，吸引更多的用電客戶(hù)。

3.2 完善供電服務(wù)大廳

供電服務(wù)大廳是供電企業(yè)直接面向客戶(hù)處理問(wèn)題的平臺(tái)，代表著供電企業(yè)的形象，是供電企業(yè)能否在社會(huì)發(fā)展中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵因素。良好的供電服務(wù)大廳應(yīng)將復(fù)雜的供電手續(xù)簡(jiǎn)單化，提高供電結(jié)構(gòu)的合理性，減少不必要的供電環(huán)節(jié)，從而為客戶(hù)提供快捷、高效的用電方式；合理規(guī)劃供電大廳的格局，按功能劃分窗口，提高辦事效率；制訂合理、完善的管理制度，提供一條龍服務(wù)，避免客戶(hù)反復(fù)前往大廳，從而提高服務(wù)效率。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)人才建設(shè)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，供電領(lǐng)域的組織分工和協(xié)作不斷深化，服務(wù)人才的重要性日益彰顯。因此，供電企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才建設(shè)。優(yōu)秀的供電企業(yè)要求每個(gè)員工秉著“顧客至上”的服務(wù)理念為用電客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)?？蓮囊韵?方面改變員工的服務(wù)態(tài)度：①在員工中樹(shù)立正確的服務(wù)觀念；②開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)；③制訂獎(jiǎng)懲制度，定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，從而營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

3.4 完善供電故障搶救機(jī)制

供電企業(yè)應(yīng)對(duì)供電有宏觀、系統(tǒng)的掌控，避免發(fā)生供電不及時(shí)、斷電等事故。在供電正常的情況下，應(yīng)對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行在線監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)組織搶救小組處理。此外，供電企業(yè)還應(yīng)建立搶救時(shí)間機(jī)制，為客戶(hù)提供時(shí)間保障，從而增加客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的信心。

3.5 完善信息系統(tǒng)

供電企業(yè)離不開(kāi)信息的傳遞，需要信息技術(shù)的支持。在信息快速傳輸?shù)臅r(shí)代，供電企業(yè)需要依靠信息技術(shù)完善和提高供電網(wǎng)的性能。應(yīng)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，在平臺(tái)上普及供電知識(shí)、用電注意事項(xiàng)、相關(guān)法律法規(guī)，從而拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離；開(kāi)設(shè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)，制訂客戶(hù)評(píng)價(jià)制度，及時(shí)回收用電客戶(hù)的相關(guān)信息，幫助他們解決問(wèn)題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還可通過(guò)定期網(wǎng)絡(luò)回訪或短信回訪的方式提高供電企業(yè)的知名度。

4 結(jié)束語(yǔ)

提高供電服務(wù)質(zhì)量是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然要求。供電服務(wù)質(zhì)量是影響供電企業(yè)品牌效應(yīng)的關(guān)鍵因素，提高供電服務(wù)質(zhì)量有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有利于供電企業(yè)與客戶(hù)建立良好關(guān)系，從而促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

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〔編輯：張思楠〕