文/劉正渝

精益管理在國內(nèi)外被許多工商企業(yè)采用和推廣，但在煙草行業(yè)把精益管理與商業(yè)物流企業(yè)的管理、流程相結(jié)合還是一個比較新的課題。上海煙草商業(yè)物流于近年來探索精益管理思想用于流程優(yōu)化與再造，為提高物流運作效率、提高服務水平，增強物流運營總體水平提供了重要支撐。同時，在物流建設逐步由核心業(yè)務向核心能力的轉(zhuǎn)變、由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變、由企業(yè)物流向行業(yè)物流的轉(zhuǎn)變的趨勢下，上海煙草商業(yè)物流聚焦精益管理也成為驅(qū)動企業(yè)新一輪轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑。

一、精益管理與精益物流

精益管理思想導入煙草物流行業(yè)，成了推動精益物流建設的重要方法。但在煙草特殊體制下開展精益管理，又有其區(qū)別于其他行業(yè)企業(yè)的特殊性與差異性。

1.精益管理思想

精益管理始于精益生產(chǎn)，起源于汽車領域。美國福特汽車公司是世界上第一個創(chuàng)造生產(chǎn)線模式的企業(yè)，由此拉開了批量機械化生產(chǎn)的序幕，但這種生產(chǎn)模式造成了生產(chǎn)者主觀能動性的極大缺失。直到上世紀50年代，日本豐田汽車公司創(chuàng)造出了一種以精益生產(chǎn)為特征的管理思想，其核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切浪費，并圍繞此目標發(fā)展的一系列具體做法。

精益管理的核心理念是以最小的投入得到最大的產(chǎn)出。其中，“精”是少投入、少消耗，是手段和方法，“益”是多產(chǎn)出、多回報，是目標和方向。精益管理不僅指生產(chǎn)經(jīng)營范疇，更反映出企業(yè)分工日趨精細，企業(yè)發(fā)展以人為本的企業(yè)文化理念。

2.精益物流的含義及特征

精益物流由精益生產(chǎn)演變而來，是導入精益管理在物流行業(yè)的具體應用與實踐，強調(diào)消除冗余，滿足客戶需求。精益物流主要具有四大特點：一是準時及準確。精益物流要在固定的時間內(nèi)，以合理的價格供應合適的數(shù)量、種類和質(zhì)量來滿足客戶的需求，并制定出與客戶要求相適應的物流方案。二是顧客需求拉動。顧客需求是企業(yè)價值鏈的源頭，是驅(qū)動企業(yè)生產(chǎn)的源動力。三是高質(zhì)量與低成本兼?zhèn)洹Ｔ诰嫖锪飨到y(tǒng)中，通過充分利用電子化的信息流，進行快速反應、準時化作業(yè)，大大消除諸如設備空耗、操作延遲和浪費資源等，從而保證其物流服務的高質(zhì)量和低成本。四是信息集成。信息集成使得物流中心能夠快速響應這些物流活動用戶的需求，對物流進行動態(tài)優(yōu)化調(diào)度，而這些物流用戶也可隨時查閱有關物流信息資料，實現(xiàn)對生產(chǎn)計劃的有效控制和調(diào)整。

3.精益管理的應用價值

精益管理強調(diào)消除一切浪費，精益物流管理強調(diào)快速反應、精確化生產(chǎn)，通過消除一切不必要的活動；通過對各個環(huán)節(jié)進行分析，提高物流各個作業(yè)環(huán)節(jié)的效率；通過各個環(huán)節(jié)之間的無縫對接來實現(xiàn)提升整體效益。簡言之，就是通過最低的成本為顧客創(chuàng)造最大的價值，為企業(yè)尋求利潤來源。所以，煙草商業(yè)物流企業(yè)通過精益管理的應用，降本增效，開源節(jié)流，是整個行業(yè)的大勢所趨，具有其新的發(fā)展時期的現(xiàn)實意義。國家煙草專賣法以法律的形式給予了煙草企業(yè)對卷煙市場全面管理的權(quán)利，同時按照權(quán)利與義務對等的原則，也給予全面服務市場的義務。因此，作為煙草供應鏈重要一環(huán)商業(yè)物流企業(yè)，在導入精益管理對企業(yè)運營管理模式進行審視的過程中，因為其與普通的商業(yè)物流企業(yè)有所不同，故必須要對成本、效率、服務等因素作綜合考量，甚至在權(quán)衡成本與服務的過程中，要更加傾向于服務，以提高上下游工商客戶服務感受度為總體原則，逐步尋求成本下降的空間以及流程漸進的優(yōu)化。

二、精益管理的應用效果

上海煙草集團有限責任公司所屬的上海海煙物流發(fā)展有限公司是一個現(xiàn)代商業(yè)物流企業(yè)。近幾年通過導入精益管理思想，穩(wěn)步開展精益物流建設，并站在行業(yè)物流、供應鏈物流的角度分析看待物流現(xiàn)場運行質(zhì)量、物流服務和資源投入等系統(tǒng)性問題。在實際運作中不斷摸索、及時總結(jié)，積累了許多有益的經(jīng)驗，提升了企業(yè)的效率和效益。

1.精益管理的主要方法

a.精化流程精化流程是精益管理的重要內(nèi)容，企業(yè)的業(yè)務推進需要依靠流程來驅(qū)動。海煙物流在參與行業(yè)《煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場管理及評價研究》中，運用“P-DC-A”思想于流程管理，按照流程最短、效率最高原則，重新審視和優(yōu)化業(yè)務流程。根據(jù)海煙的自身情況，以卷煙配送業(yè)務流程為標的，改變以往從“垂直職能”的視角看企業(yè)，而從“水平的視角”、“流程的客戶”視角系統(tǒng)審視物流運作流程，最終形成訂單處理、卷煙入庫、卷煙分揀、物流配送和售后服務五大流程的流程描述框架及其流程圖。同時，對流程里的每個要素都按照流程評價和關鍵環(huán)節(jié)確認—關鍵環(huán)節(jié)評估—優(yōu)化改進這樣方式來進行梳理和評估，改善其中不合理、不順暢的迂回作業(yè)。

例如，訂單處理流程有訂單接收、訂單創(chuàng)建、核實確認、線路規(guī)劃、訂單下發(fā)這個五個業(yè)務環(huán)節(jié)，運用重要度評價準則進行評估，每顆★記一分。從表中可以看出，五個業(yè)務環(huán)節(jié)中，重要度得分最高為11分，表明線路規(guī)劃環(huán)節(jié)是訂單處理流程的關鍵環(huán)節(jié)。（上圖為訂單處理環(huán)節(jié)的流程評價與關鍵環(huán)節(jié)確認）

之后，對線路規(guī)劃環(huán)節(jié)進行關鍵環(huán)節(jié)評估，確定其基本要求和關鍵要素點。（下圖為線路規(guī)劃環(huán)節(jié)要素表）

有了關鍵流程環(huán)節(jié)的要素指標后，通過橫向、縱向的比較對其現(xiàn)狀進行評價。例如，線路規(guī)劃中要素指標對標，根據(jù)最優(yōu)排程耗時，設定排程耗時實際值高于標桿值50%。主要原因在于增配、溢出客戶較多，系統(tǒng)冗余導致處理速度降低。

在流程梳理的過程中，每個環(huán)節(jié)都運用PDCA（“計、做、查、改”）方法，通過現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認、要因分析、對策實施、措施固化5步，形成完整的PDCA環(huán)，確保流程梳理的有效性。

b.精確核算精確核算是精益管理的重要手段。近年來，海煙物流在成本核算上首先是分得開，通過責任成本中心和費用要素的雙維度管理，明確各項費用的歸屬環(huán)節(jié)；其次是算得清，通過SAP訂單管理來實時動態(tài)跟蹤每一個預算項目的執(zhí)行進度，確保物流成本在預算管理的控制和監(jiān)督下。切實做到各項物流費用的精算、嚴管、細摳，通過預算額定、費用細分、環(huán)節(jié)控制、成本評估等管理強化，減少物流運行中的浪費現(xiàn)象，有效控制了物流運作成本費用。在近幾年上海地區(qū)人工成本、管理成本快速上升的情況下，單箱商業(yè)卷煙物流費得到了有效控制。

c.精準運營精準運營要求規(guī)范、科學、全面，即物流運營管理中的每一環(huán)都需以嚴格規(guī)范為前提，每個環(huán)節(jié)都需符合客觀規(guī)律，環(huán)環(huán)相扣，同時必須全面考慮，系統(tǒng)思考運營過程中的所有過程，所有內(nèi)容。海煙物流成立之初，就把倉庫管理、倉儲、分揀、配送、成本、績效考核等流程模塊全部納入運營體系，并先后運用了涉及分揀、配送、業(yè)務管理的WMS、ERP、工商在途跟蹤、國家局生產(chǎn)經(jīng)營決策等系統(tǒng)，缺點是系統(tǒng)相互獨立，數(shù)據(jù)無法互通共享。為此，近年來，海煙物流著力推進物聯(lián)網(wǎng)建設，構(gòu)建了物流管控平臺，將物流運作通過管理系統(tǒng)的過程化、標準化、信息化，實現(xiàn)物流信息實時采集、全程共享、精準協(xié)同，實現(xiàn)物流上下游、各環(huán)節(jié)、各工序無縫對接和高效運作，做到物流狀態(tài)準確感知、物流任務精確分配、物流作業(yè)精準控制。

d.精誠服務以客戶需求為中心是精益物流的出發(fā)點和落腳點。海煙物流于2006年提出“服務創(chuàng)造價值”企業(yè)理念，并逐步發(fā)展成為上海煙草商業(yè)體系“海煙服務”品牌的宗旨。海煙物流著眼精益物流中準時化的要求，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)配送時間承諾制，并把“送貨時間誤差在一小時內(nèi)”的服務承諾作為物流的核心指標，重點從線路規(guī)劃、行車安全、規(guī)范操作、應急處置等方面入手，加強配送車隊的專業(yè)化管理，不斷提高服務質(zhì)量的客戶體驗。及時收貨是工業(yè)送貨單位的主要需求。由于各省市工業(yè)單位到貨時間并非均勻分布，時有集中到貨現(xiàn)象，為此，海煙物流主動提出“卷煙進貨車輛等待不超過一輛車”的服務承諾，結(jié)合國家局工商物流在途系統(tǒng)的推廣應用以及 運用RFID技術實現(xiàn)了工商物流對接，提高了卷煙實物與信息的流轉(zhuǎn)速度，一車卷煙（300件）卸車、掃碼、入庫過程從近1小時下降到15分鐘。近年來，公司的配送準時率以及進貨服務達標率均保持在90%以上。

海煙物流卷煙配送服務藍圖

海煙物流還通過《煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場管理及評價研究》，進一步精準識別客戶需求，從顧客角度審視服務過程，設計服務藍圖。根據(jù)海煙物流服務的實際情況，整個服務藍圖被3條線分成4個部分，如上圖所示。

通過服務藍圖的繪制，我們充分識別了與客戶的服務接觸點即為驗貨與確認收貨，并開展了問卷調(diào)查，甄別各接觸點的服務要求。在此基礎上，公司進一步建立了服務質(zhì)量指數(shù)SQI體系，為衡量服務過程和員工績效提供了量化、客觀的依據(jù)。SQI指數(shù)的顯著特點是對“服務差錯”衡量用絕對數(shù)表示，而不是百分比。百分比使企業(yè)與顧客之間距離拉長，如果月均卷煙分揀配送差錯率為30PPM，意味著實際有6次卷煙分揀差錯。通過第三方調(diào)研與公司自行調(diào)研的結(jié)果，我們選取了10項服務差錯，構(gòu)成10項指標。同時，通過權(quán)重的設置對每項服務差錯分層次進行考慮，尋找這些服務差錯中對顧客滿意影響最大的是什么、影響程度次之的又是什么。例如，卷煙送錯戶或卷煙差錯被顧客認為是最不能忍受的，可以將其歸類為最嚴重的差錯，而是否準時送達（按照約定配送時間，但沒有按要求的時點送達）不是顧客特別關注的，可以將其歸類為最輕的差錯。對于各項服務差錯，根據(jù)嚴重程度從重到輕，給予從高到低不同的分值，最嚴重的服務差錯，如卷煙送錯戶給以分值（權(quán)重）10，而未準時送達，則分值是1。最終，通過SQI計算模型：服務質(zhì)量指數(shù)SQI=第i項服務差錯發(fā)生的次數(shù)×第i項服務差錯的權(quán)重（i=1,2,…,10），計算出最后的分值。通過SQI體系的建立，海煙物流更加直觀地了解到了發(fā)生服務差錯的原因，有效地支撐了服務質(zhì)量的改進與持續(xù)提升。

e.精細管理精細管理要求對物流資源進行優(yōu)化配置，提高物流資源的利用效率，從而加強對網(wǎng)絡資源、倉儲資源、設備資源和能源資源的合理利用，健全資源設備使用維護管理制度，盡量消除包括時間、空間、原料和人力的各種浪費。海煙物流著力行業(yè)《煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場管理及評價研究》課題的應用，到三家企業(yè)對標學習，最終形成了現(xiàn)場管理“1241”法，即一條主線（精益物流）、兩個體系（評價指標體系和標準化體系）、四個方法（6S,TPM，服務藍圖，流程優(yōu)化）、一個平臺（管控平臺）。（上圖為“1241”法框架圖）

同時，通過全員培訓、管理課題、質(zhì)量改進、QC活動、TPM活動、合理化建議等活動營造企業(yè)精益工作氛圍，提高全員精益物流認識水平和專業(yè)能力，為推進精益物流提供有力保障。特別這幾年，公司以提升設備保障能力為重點，加強開箱機、儲煙柜等重點破損部位的管理和運維保障，分揀差錯率和破損率逐年下降。

從2013年開始，海煙物流還啟動了物流中心擴能技改項目，項目建設一年后正式投產(chǎn)，釋放運營質(zhì)量提高、分揀效率提升、物流成本優(yōu)化、標準制度完善、安全保障加強的五大紅利，并對人力、物力等資源的管理進行了重新分配，物流中心具備了完成了100萬條/天以上的分揀能力。

2.精益管理中的主要問題

a.行業(yè)統(tǒng)一物流標準尚未形成

煙草物流是一個整體，想要充分發(fā)揮精益管理在行業(yè)物流運營中的作用，并非個別企業(yè)的企業(yè)行為就能為之。同時，實施精益物流建設，標準化是十分重要的因素，也是開展精益管理工作的基石。從煙草物流作業(yè)環(huán)節(jié)出發(fā)，目前，行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的倉儲作業(yè)標準、分揀作業(yè)標準、送貨作業(yè)標準、設備管理標準、效率評價標準、成本核算標準等等尚未形成。

b.企業(yè)管理文化有所差異

精益管理是一種來源于汽車制造企業(yè)的思想，帶有明顯的工業(yè)屬性。煙草商業(yè)企業(yè)在管理上并不如工業(yè)管理要求的標準與精確。而物流是第三方服務業(yè)，既有工業(yè)生產(chǎn)的特性，又兼具商業(yè)的服務屬性，在工業(yè)管理文化與商業(yè)管理文化的融合上存在一定的欠缺。煙草商業(yè)物流在移植精益管理時需要對其進行適度改造。

c.配送成本居高不下

近兩年來，從上海煙草商業(yè)物流在全國33個省市商業(yè)企業(yè)物流費用排名來看，情況并不樂觀?；谏虾５赜虻囊蛩?，倉儲費、管理費用始終居高不下。此外，海煙物流在物流流程設計上以服務作為首要考慮因素，注重工商客戶的服務體驗需要成本的投入。物流作為“第三利潤源”的發(fā)展?jié)撃軟]有得到很好的體現(xiàn)。

三、結(jié)束語

精益管理給煙草商業(yè)物流企業(yè)帶來了全新的發(fā)展視角與發(fā)展路徑，相信這種管理模式的先進性和可行性將會被更多的行業(yè)與企業(yè)所認可。同時，通過精益管理思想導入的行業(yè)精益物流建設，還需要以“提升服務、提高效率、降低成本”為核心，以“流程精化、核算精確、運營精準、服務精到、管理精細”為抓手，以“一費七率”為關鍵量化指標，不斷提升“三個水平”、實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”、力求“三效業(yè)績”，努力為煙草行業(yè)改革發(fā)展多作貢獻。