張守愛

（內(nèi)蒙古呼和浩特市第一醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010050）

心血管內(nèi)科防范護(hù)患糾紛的措施及效果

張守愛

（內(nèi)蒙古呼和浩特市第一醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010050）

目的 探索心血管內(nèi)科存在的護(hù)理不安全因素、防范措施的落實和效果。方法 對1248例患有心血管疾病住院患者的臨床資料及發(fā)生的糾紛進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)分析出心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素，對存在的安全隱患制訂整改措施，加強(qiáng)護(hù)患溝通，健全和完善各項護(hù)理規(guī)章制度，進(jìn)行護(hù)士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。結(jié)果 由2012年的護(hù)理投訴及糾紛28例次降到2013年的15例次，住院患者的滿意度從93.18%提高到96.66%，規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，提升了護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。結(jié)論 通過討論、分析存在的安全隱患制訂整改措施，降低護(hù)理糾紛，提高了患者的滿意度。

心血管內(nèi)科，防范，護(hù)理糾紛，效果

臨床工作中，護(hù)理風(fēng)險伴隨著醫(yī)療活動的全過程，尤其心血管內(nèi)科的患者發(fā)病急，搶救要求快的特點，護(hù)理人員稍有疏忽或是不遵守規(guī)章制度，就會引起護(hù)患糾紛，影響患者的治療和康復(fù)，也給護(hù)理工作帶來不良影響[1]。因此，認(rèn)真剖析心血管內(nèi)科護(hù)理工作中的不安全因素，探索相應(yīng)的防范對策，提高護(hù)理人員的抗風(fēng)險能力，是擺在心血管內(nèi)科護(hù)理人員面前的首要任務(wù)?，F(xiàn)將心血管內(nèi)科護(hù)理過程中存在的不安全因素及防范對策總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年1月～2012年12月心血管內(nèi)科收治的患者1248例，男732例，女516例，年齡26～91歲，平均年齡55歲。其中高血壓冠心病602例，心肌梗死148例。對所有住院患者的臨床資料及發(fā)生的糾紛進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)分析出心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素。

1.2 心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素

①護(hù)理人員缺乏法律意識

護(hù)理人員法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，患者的法律意識增強(qiáng)，要求有知情同意權(quán)，生命權(quán)等[2]，在住院期間對自己的病情、治療和護(hù)理都要求了解，而護(hù)士對法律方面的知識有限，在治療護(hù)理工作中，患者的權(quán)益沒有得到保障，就會引起不滿。

②護(hù)理人員服務(wù)意識、責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理人員服務(wù)意識不強(qiáng)是引發(fā)糾紛的主要原因，由于心內(nèi)科護(hù)理人員中的工作量較大，大多數(shù)護(hù)士長超負(fù)荷工作，精神高度緊張，容易產(chǎn)生厭煩心理，服務(wù)態(tài)度差，甚至出現(xiàn)差錯事故，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。護(hù)理人員不注重自身修養(yǎng)，對待患者態(tài)度冷淡，語言生硬，未能做到換位思考，對患者提出的問題未能耐心解釋，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生，心血管內(nèi)科患者用藥復(fù)雜、用藥劑量必須精確，要求護(hù)士對患者的病情觀察認(rèn)真、細(xì)致。部分護(hù)士在臨床工作中，對患者的病情觀察不到位，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，在發(fā)藥、注射時未能遵守各項規(guī)章制度，導(dǎo)致不良后果引起糾紛。

③護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平低

護(hù)理工作不僅要有扎實的理論基礎(chǔ)，還要有嫻熟的操作技術(shù)。心血管內(nèi)科患者病情變化快，猝死率高，年輕護(hù)士臨床經(jīng)驗不足，基礎(chǔ)知識薄弱，對搶救儀器操作不熟練，遇到搶救時不知所措，不能迅速、有效的進(jìn)行搶救，引發(fā)患者及家屬的不滿。

④疾病相關(guān)因素

心血管患者發(fā)病急，病情突變的機(jī)率高，如急性心肌梗死、心絞痛等患者隨時可能突發(fā)嚴(yán)重的心律失常，如室速、室顫等，如果得不到及時搶救，將可死亡。心血管疾病患者常常晚間突發(fā)心力衰竭。主動脈夾層24 h內(nèi)死亡率高達(dá)40%[3]，心血管疾病的老年患者更是存在著病情突然變化的情況，如果護(hù)士觀察、巡視不及時，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化或搶救無效死亡，容易引起糾紛，這些為客觀存在的不安全因素，也是護(hù)理工作中的安全隱患。

⑤護(hù)患之間未做到有效溝通

患者在住院時需要更多的關(guān)心和理解。護(hù)理人員在進(jìn)行各項操作之前，未履行告知義務(wù)，會增加患者的不信任感。護(hù)士在工作中言行不慎，或是不注意工作方法，都可引起糾紛。

⑥醫(yī)療費用高，超出患者的期望值

由于現(xiàn)在新技術(shù)的引進(jìn)，如永久性起搏器的植入、冠脈支架介入等，醫(yī)療費用會有明顯地提高。醫(yī)保和農(nóng)村合作醫(yī)療報銷比例有一定限額，患者的經(jīng)濟(jì)承受能力有限，因此在醫(yī)療收費方面很敏感。有些患者對收費標(biāo)準(zhǔn)不明白，或是期望的護(hù)理服務(wù)與現(xiàn)有的護(hù)理服務(wù)有差距，會導(dǎo)致患者及家屬的不滿。

⑦護(hù)理文書書寫不規(guī)范

護(hù)理文書書寫是對患者病情的原始記錄，也是發(fā)生醫(yī)療糾紛后醫(yī)患雙方維權(quán)的有力證據(jù)。護(hù)理人員因工作繁忙，病情觀察記錄不及時、不全面，或是過于簡單，未能反映患者的動態(tài)病情變化，或是與醫(yī)療記錄不相符，護(hù)理記錄作為司法鑒定的法律依據(jù)[4]，其書寫規(guī)范與否也是比較突出的風(fēng)險因素。

⑧患者的行為因素

由于護(hù)理工作是一項護(hù)患雙方共同參與的活動，需要患者及家屬的配合及支持[5]。但在實際工作中，部分患者執(zhí)行醫(yī)囑的力度不夠，比如患者自感病情不重，就對疾病產(chǎn)生輕視心理，擅自離開病房和醫(yī)院或者請假不按時返回，而心內(nèi)科的病種較為復(fù)雜，病情變化快，很多疾病諸如急性心力衰竭、急性心肌梗死等，隨時都有出現(xiàn)生命危險的可能。有時諸多外界因素均能導(dǎo)致患者的疾病發(fā)作。同時，部分患者及家屬對疾病缺少認(rèn)識，對醫(yī)療的期望值過高，一旦病情惡化，往往把責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)而引起矛盾和沖突。

⑨其他因素

心血管內(nèi)科的診療技術(shù)日新月異，部分護(hù)士臨床經(jīng)驗不豐富，未能及時掌握新理論、新技術(shù)、新護(hù)理方法，在搶救患者時，除顫儀、監(jiān)護(hù)儀等醫(yī)療器械出現(xiàn)故障或護(hù)士對儀器操作不熟練、應(yīng)急能力差等均對患者的搶救產(chǎn)生不良后果，嚴(yán)重時將直接危及患者的生命安全，這必然會引起護(hù)患糾紛。醫(yī)院的環(huán)境也存在著一定的因素，比如病房的地面濕滑容易摔倒，醫(yī)源性噪音較大容易引起患者的情緒改變，病房走廊之間的加床等，都會引起護(hù)患糾紛[6]。

1.3 防范措施

①加強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念

科室全體護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實施辦法》等相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念和職業(yè)責(zé)任感，規(guī)范護(hù)理行為，履行自己的職責(zé)和義務(wù)，尊重患者的權(quán)利。同時護(hù)理人員也應(yīng)運(yùn)用法律手段來維護(hù)自己和患者的合法權(quán)益以及醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。并能在發(fā)生醫(yī)患糾紛時采用法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利。科室護(hù)士長要經(jīng)常對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全教育，做到警鐘長鳴，使護(hù)理人員學(xué)法、知法、懂法、守法，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

②加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高自身素質(zhì)

護(hù)理事業(yè)是一門崇高的事業(yè)，護(hù)理人員也應(yīng)該具備高尚的道德情操。因此，要加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，提高自身素質(zhì)，工作中做到換位思考，尊重、關(guān)心、理解和愛護(hù)患者，增加患者的信任感，切實做到“以患者為中心”的護(hù)理理念[7]，建立提倡醫(yī)護(hù)人員要用同理心來對待患者，而不是用同情心來照顧患者。所謂同理心是站在他的角度去理解他的感受，同情心是站在我的角度去理解他的感受。改善服務(wù)態(tài)度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

③積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)水平

高度的責(zé)任心、敏銳的觀察力、過硬的技術(shù)、及時果斷的處理是架起患者對護(hù)理人員理解與信任的橋梁。為了徹底杜絕心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素，最關(guān)鍵的措施就是提高護(hù)理人員的護(hù)理水平。應(yīng)制訂嚴(yán)格的護(hù)士培訓(xùn)計劃，尤其加強(qiáng)對新上崗護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之熟練掌握心內(nèi)科疾病護(hù)理方面的基本知識，提高其觀察問題、分析問題、解決問題的能力。每天通過疾病護(hù)理查房、業(yè)務(wù)聽課等形式學(xué)習(xí)新知識、新進(jìn)展，讓護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)新的理論知識。加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，熟練掌握各項技術(shù)操作規(guī)程，對本科室常用的儀器，如心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、呼吸機(jī)的使用，心電圖知識等要定期組織培訓(xùn)，使每位上崗護(hù)士都要熟練掌握。做到工作中井井有條，搶救患者時忙而不亂，杜絕科室中不安全因素發(fā)生。護(hù)理人員應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

④嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度，確保護(hù)理安全

在護(hù)理工作中，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，交接班制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度等，要落到實處，不能流于形式。心血管患者病情變化快，當(dāng)班護(hù)士對病區(qū)的情況要了解，對病情的觀察要細(xì)致入微，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防范護(hù)理差錯和事故，確保護(hù)理安全，為患者提供一個安全的醫(yī)療環(huán)境。

⑤加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系

護(hù)患溝通是建立融恰、友好護(hù)患關(guān)系的重要渠道，同時又是減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素[8]。患者來到醫(yī)院住院，接觸最多的就是護(hù)士。因此，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對患者的康復(fù)有重要意義。心血管內(nèi)科多為老年患者，接受訊息的能力會比年輕人差，且注意力不易集中，部分患者可能會有認(rèn)知功能障礙，因此護(hù)士應(yīng)主動與患者溝通，對患者提出的問題，要耐心地傾聽和解釋，語速不宜過快，必要時運(yùn)用身體語言，以免引起誤解[9]。在護(hù)理工作中，語言交流技巧十分重要，護(hù)理人員要講究語言的藝術(shù)性與技巧性，使用文明的語言和患者進(jìn)行溝通交流，態(tài)度誠懇，儀表大方，絕不能語調(diào)生硬，敷衍了事，對部分素質(zhì)較差的患者和家屬的過激語言、行為應(yīng)耐心解釋、安慰，避免糾紛的發(fā)生。充分利用晨、晚間護(hù)理機(jī)會，詢問患者的睡眠及飲食情況，給予患者更多的人文關(guān)懷，以實際行動來感召他們，以提高患者及家屬的理解與信任。加強(qiáng)對患者及家屬的健康教育，及時聽取患者的意見和建議，耐心解答患者及家屬關(guān)心的問題，尊重患者，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。

⑥嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)

掌握收費的標(biāo)準(zhǔn)，每日向患者發(fā)放收費清單，對患者提出的疑問，要耐心地解釋。根據(jù)患者的實際經(jīng)濟(jì)情況制定可行的治療方案和護(hù)理措施，做到治療服務(wù)和收費相符。醫(yī)護(hù)人員盡量提供高效、低耗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在診療過程中，避免因醫(yī)療費用問題而引起的糾紛[4]。

⑦提高意識，規(guī)范護(hù)理文書書寫

充分認(rèn)識護(hù)理記錄的重要性，它不僅能反映護(hù)士的專業(yè)理論水平，還是維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的重要依據(jù)[10]。護(hù)理記錄是住院患者醫(yī)療文件記錄中的重要組成部分，護(hù)理人員必須從法律高度嚴(yán)肅對待護(hù)理記錄的書寫，禁止涂改、潦草，對疾病名稱及藥物描述應(yīng)規(guī)范，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。另外，護(hù)理記錄的及時性、客觀性也是封堵安全隱患、保護(hù)護(hù)士自身的需要。護(hù)士觀察病情要有預(yù)見性，尤其對危重患者，記錄要及時、準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，與醫(yī)師溝通，出現(xiàn)不符要及時更改。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 16.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

通過回顧認(rèn)真剖析心血管內(nèi)科護(hù)理工作中的不安全因素，探索相應(yīng)的防范對策，組織護(hù)理人員積極實施，由2012年的護(hù)理投訴及糾紛28例次降到2013年的15例次。見表1。住院患者的滿意度從93.18%提高到96.66%，規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，提升了護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。提高了護(hù)理質(zhì)量。見表2。

表1 2012年與2013年護(hù)理不良事件發(fā)生率比較（n，%）

表2 2012年5與2013年患者滿意度比較 [n（%）]

3 討 論

護(hù)理糾紛如果在工作中發(fā)生了，將直接影響護(hù)理效果，影響患者康復(fù)，影響醫(yī)院在患者公眾心目中的形象，給醫(yī)院信譽(yù)照成負(fù)面影響，甚至醫(yī)療成本上升，也影響護(hù)理人員的身心健康。心血管內(nèi)科特殊科室，要想減少護(hù)理糾紛，除了落實各項規(guī)章制度、操作規(guī)程，最重要的是讓全體護(hù)理人員從思想上重視護(hù)理質(zhì)量安全，知法、守法、樹立良好的服務(wù)意識，以人為本，我們根據(jù)心內(nèi)科特點，組織護(hù)理人員查找工作中存在的問題，進(jìn)行分析、找到原因并制定防范措施，然后進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)，對尚未解決的問題納入下一個循環(huán)，再改進(jìn)、總結(jié)的護(hù)理質(zhì)量控制管理，降低護(hù)理糾紛，提高患者的滿意度。

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ISSN.2095-6681.2015.01.159.03