楊麗春++++++++關(guān)萍

[摘 要]目前，旅游已成為我國居民的重要生活方式和“大眾消費”的重要載體。針對目前我國大多數(shù)景區(qū)管理中存在的超飽和接待游客現(xiàn)象嚴重、可進入性差、電子導游應(yīng)用少且實效性差、景區(qū)面積大、景觀過于分散、安全隱患多等問題，提出以下對策建議：增加景區(qū)工作人員數(shù)量，提高工作人員素質(zhì)；執(zhí)行限量接待游客制度；調(diào)整淡旺季公共交通工具數(shù)量，保證景區(qū)可進入性；提高技術(shù)手段，增加電子類設(shè)備應(yīng)用；豐富景區(qū)內(nèi)部交通工具種類；增強安全意識等優(yōu)化景區(qū)管理。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)化；旅游景區(qū)；管理

[中圖分類號] F59 [文獻標識碼] A

2009年發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》將旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，居民收入水平和消費需求的提升，旅游已成為大眾主要的生活方式和消費的重要載體之一。2010年，我國GDP達39.8萬億元，約58791億美元，人均GDP超過4000美元。國際經(jīng)驗表明，人均GDP處于3000美元—5000美元時，是旅游休閑等發(fā)展型、享受型消費爆發(fā)期。2006—2010年，中國國內(nèi)旅游人數(shù)從13.9億人次增長到21.0億人次，增長了51.1%。預(yù)計到2015年底，中國國內(nèi)旅游人數(shù)將達到33億人次，國內(nèi)居民年均出游率將上升到2次以上，旅游消費將相當于居民消費總量的10%。

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展和游客數(shù)量的急劇上升，給旅游景區(qū)管理帶來了巨大壓力，因此，加大景區(qū)的管理力度，切實提高景區(qū)運行質(zhì)量已勢在必行。

一、 旅游景區(qū)管理中存在的問題

（一）超飽和接待游客現(xiàn)象嚴重

由于一些景區(qū)不限制每日接待游客的數(shù)量，造成游客在景區(qū)內(nèi)經(jīng)常處于寸步難行、人頭攢動、擁擠不堪的境況，游客既無法欣賞景觀又減少了參與活動的機會，導致只見人群不見景的旅游體驗。而且由于大量游客同時進入景區(qū)，會在短期內(nèi)產(chǎn)生大量垃圾，景區(qū)管理人員又無法快速清理，致使一些景區(qū)污染嚴重，嚴重影響了游客的心情。同時，也嚴重破壞景區(qū)的景觀和生態(tài)環(huán)境。由于景區(qū)游客容量長期處于飽和或超載狀態(tài)，會對自然景觀和生態(tài)環(huán)境造成破壞。尤其是在旅游高峰期，在大量游客擁擠的過程中，難免損壞景觀，更有旅游者為了避開擁擠的人群走捷徑而越出游道，踐踏植物，造成土壤板結(jié)，影響野生動植物的正常繁衍生息。加之游客數(shù)量巨大，無法進行正常有序的景區(qū)管理，不能及時有效地制止游客破壞景觀的行為，造成許多景觀被嚴重破壞而無法及時搶救，最終導致景觀淘汰廢棄，經(jīng)濟損失慘重。

（二）可進入性差

可進入性是指旅游資源所在地同外界交通往來的通暢和便利程度，即不僅要方便游客的到訪，還要方便游客結(jié)束訪問后的離開。因為，大多數(shù)景區(qū)為了保證經(jīng)濟收益，基本實現(xiàn)了游客到達時的便利，但忽視了游客離開景區(qū)的方便性。以北京八達嶺長城和九寨溝景區(qū)為例，為保證游客進出景區(qū)的方便，北京八達嶺長城旅游設(shè)立了市區(qū)到景區(qū)的專車，但車次少，收車時間早。下午三點鐘許多團隊游客才剛剛到達景區(qū)開始游覽，而散客，即乘坐旅游公交的游客已排成長隊等在候車點了，候車人數(shù)多，等待時間長，擁擠程度超出預(yù)計。同時，由于游客擁擠帶來了安全隱患，如踩踏事件等隨時可能出現(xiàn)。

2014年初，由于九寨溝景區(qū)管理中對日接待游客量沒有嚴格的規(guī)定和限制，出現(xiàn)景區(qū)內(nèi)日游客數(shù)量嚴重超載，造成大量游客到達景區(qū)門口卻無法進入，景區(qū)內(nèi)部人滿為患，同時，出現(xiàn)大量游客無法返程離開景區(qū)的嚴重滯留現(xiàn)象，據(jù)當時的新聞報道，直至次日凌晨景區(qū)滯留游客才基本被送回市區(qū)。這一現(xiàn)象直接影響了九寨溝景區(qū)在全國旅游者心目中的形象，給九寨溝景區(qū)的旅游發(fā)展帶來不良影響。

（三）電子導游技術(shù)應(yīng)用少且實效性差

電子導游是指利用電子技術(shù)、信號處理技術(shù)制造出來的各種導游講解設(shè)備，國外一般稱之為ATG（Audio Tour Guide）或ETG（Electronic Tourist Guide）。隨著物質(zhì)生活水平的提高，文化生活品位已成為人們對生活質(zhì)量高低進行判斷的重要標準。中外游客已不單純滿足只到景區(qū)看風景，還想了解更多關(guān)于景觀的歷史和文化。這就需要景區(qū)為游客提供規(guī)范、詳盡的多語種講解，電子導游無疑是極佳的導游員。電子導游通過搜索和掃描來確定旅游者所在的景觀進行講解，導游的同時也延伸了景觀內(nèi)涵。目前，我國使用電子導游的景區(qū)數(shù)量較少，即使是使用電子導游的景區(qū)，電子導游的實效性也并不強，很多電子導游在頻繁使用過程中出現(xiàn)破損、電量不足、接觸不良和準確度下降等許多問題，卻得到及時檢修，最終無法收到預(yù)期效果，影響旅游者的觀賞質(zhì)量。

（四）景區(qū)面積大，景觀過于分散

許多景區(qū)為了增加游客量，提高經(jīng)濟效益，大規(guī)模擴建，增加景點數(shù)量，以三亞亞諾達熱帶雨林公園為典型，景區(qū)建在高山之上，需乘景區(qū)內(nèi)專車行駛近半小時才能將游客送至山頂，游客的整個觀賞過程都是在步行下山過程中進行的，就是這樣單程的下山過程，對于青壯年來講也要花上三個多小時的時間，而且由于景區(qū)面積過大，景點過于分散，游客花費大量時間也不能把所有景點都走到。結(jié)果導致花費大量人力物力修建的景區(qū)，卻不能給游客帶來滿意的旅游體驗。

（五）存在安全隱患

近年來，各旅游景區(qū)雖認真執(zhí)行國家相關(guān)安全管理規(guī)定，制定和落實安全管理的規(guī)章制度。但旅游景區(qū)仍存在一些安全問題，如交通事故、食物中毒、火災(zāi)和其他意外事故等，尤其是2013年底和2014年初發(fā)生在麗江、香格里拉、侗寨等古城區(qū)的火災(zāi)應(yīng)引起各大旅游管理部門和國家安全部門的重視。大火燒去的不只是影響經(jīng)濟收益的旅游資源，更燒掉了不可修復的珍貴的文物古跡，同時也影響了旅游業(yè)的發(fā)展。

二、 旅游景區(qū)管理不善的原因

1.工作人員不足，素質(zhì)參差不齊

景區(qū)工作人員文化層次和服務(wù)意識低下，服務(wù)意識淡薄，福利待遇不高，景區(qū)員工數(shù)量在旅游淡季與旺季失衡等問題，都給景區(qū)的正常管理造成了不利影響。endprint

2.景區(qū)過于注重經(jīng)濟利益，忽視游客感受體驗

景區(qū)在日常管理中為獲得經(jīng)濟收益，對日接待游客量不進行限制，長期超飽和接待游客，為節(jié)約資金，不采用電子導游或?qū)﹄娮訉в螞]有及時檢修和更換，降低了游客的滿意度，回頭率低，負面影響過大，嚴重阻礙景區(qū)的長期發(fā)展。

3.管理人員忽視安全問題

景區(qū)管理中對安全認識不足，忽視安全隱患的存在，沒有專門的安全管理部門，缺少安全預(yù)警機制，事故發(fā)生時不能第一時間進行搶救，加之安全設(shè)施的檢修和更換不及時，造成一旦事故發(fā)生便一發(fā)不可收拾的局面。

4.多頭監(jiān)管現(xiàn)象嚴重

許多景區(qū)的管理中仍然存在“婆婆多”現(xiàn)象。在景觀管理過程中需要花費人力、物力、財力時找不到相應(yīng)的管理機構(gòu)進行處理，而景區(qū)游覽經(jīng)濟收益時，各部門和管理機構(gòu)便紛紛出現(xiàn)，一時“僧多粥少”，造成景區(qū)真正的管理者工作動力不強，利益受損。

三、優(yōu)化旅游景區(qū)管理的對策建議

1.增強景區(qū)工作人員隊伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)

要想提高游客的滿意度，最直接的方法就是滿足游客參觀游覽過程中的各種合理需求，對此一支訓練有素的員工隊伍必不可少。應(yīng)啟用在校大學生作為實習生進入景區(qū)工作。一方面，大學生文化知識較為豐富，素質(zhì)較高便于管理，同時，也為大學生提供了良好的實習環(huán)境，既降低景區(qū)人力資源成本，又可以為游客提供較為滿意的服務(wù)。大學實習生提早對景區(qū)環(huán)境進行了解，也有利于景區(qū)的人才儲備。另外，啟用實習生管理制度，還可以“旺進淡出”，以平衡旅游景區(qū)因為淡旺季對員工需求量產(chǎn)生的差異。

2.執(zhí)行限量接待游客制度

景區(qū)管理者應(yīng)正確認識游客容量與景區(qū)發(fā)展的關(guān)系，采取相應(yīng)措施，調(diào)控景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量，保證游客能夠順利游覽，達到滿意的效果。首先，可以調(diào)節(jié)客流的時間分布，平衡淡旺季游客人數(shù)。如淡季時，大幅度降低景區(qū)門票票價以吸引大量的學生旅游者在旅游淡季前來游覽參觀。其次，還可以通過控制門票銷售量的方法來為景區(qū)減負。既可以現(xiàn)場售票，也可以通過旅行社或者網(wǎng)絡(luò)訂票。景區(qū)只要控制好每日門票銷售數(shù)量，一旦售完便不再接待游客即可，表面看經(jīng)濟上雖然有一些損失，但對于旅游資源的持續(xù)利用、景區(qū)的長久發(fā)展卻有極大的推動作用。

3.調(diào)整淡旺季公共交通工具數(shù)量，確保景區(qū)可進入性

隨著旅游業(yè)的大力發(fā)展，我國眾多旅游城市都已開通了市區(qū)至景區(qū)的旅游專線，為廣大散客旅游者出行帶來方便。但是，由于一般城市市區(qū)到景區(qū)路途較遠，車行時間較長，旅游專線車次較少，造成淡季許多車輛幾乎空車行駛，旺季游客排隊等候的現(xiàn)象。這就要求相應(yīng)的管理部門要及時科學調(diào)整旅游專線在淡旺季的車次、發(fā)車的間隔時間以及早班車與末班車的出發(fā)和收車時間等，保證旅游者在旅游旺季既可以及時到達景區(qū)，又可以在結(jié)束游玩后安全回到市區(qū)，而不會出現(xiàn)游客在景區(qū)的滯留現(xiàn)象。

4.加強現(xiàn)代化信息技術(shù)應(yīng)用，提高管理水平

如今信息技術(shù)已經(jīng)成為人們生活不可或缺的一部分。景區(qū)管理中要實現(xiàn)既節(jié)約成本又能保證旅游者游覽參觀效果的目的，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用必不可少。我國多數(shù)知名景區(qū)規(guī)模較大，日接待游客量較多，但工作人員數(shù)量有限，無法保證每一個景觀處都有固定的工作人員講解并確保旅游者的人身安全。如果大型旅游景區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)在景區(qū)內(nèi)每隔一段距離安置一個電子眼對景區(qū)進行監(jiān)控，這樣既可以防止偷盜等不良現(xiàn)象的發(fā)生，又可以保證旅游者的安全游覽，即使旅游者發(fā)生危險，也可以在第一時間進行搶救。另外，對于大型景區(qū)，景觀數(shù)量相對較多，日接待團隊數(shù)量無法預(yù)計也不能保證每一個團隊或游客都有導游進行講解，應(yīng)用電子導游既可以準確計算游客數(shù)量又可以滿足游客低成本、高質(zhì)量游玩的愿望。

5.豐富景區(qū)內(nèi)部交通工具種類

目前，我國很多景區(qū)內(nèi)部已設(shè)置了電瓶車、索道等公共交通工具，由于多數(shù)景區(qū)占地面積較大，景觀數(shù)量較多，分布較為分散，乘坐電瓶車雖節(jié)省人力但也會錯過景觀，降低旅游體驗滿意度。因此提倡在景區(qū)內(nèi)增設(shè)多種自助式交通工具，如平原式景區(qū)可設(shè)置自行車、雙人騎自行車或多人騎自行車等，高山式景區(qū)可以在設(shè)置全程索道的同時，設(shè)置半程索道等多種設(shè)施以豐富游客選擇，為游客節(jié)省體力和時間。

6.提高安全意識，排除安全隱患

在旅游景區(qū)管理中，安全是重中之重，要想獲得長遠發(fā)展，必須排除安全隱患。要求旅游景區(qū)的管理人員必須從思想上真正認識到安全的重要性，在景區(qū)設(shè)立專門負責安全工作的管理機構(gòu)，通過宣傳板、廣播等方式向景區(qū)的工作人員及游客進行安全教育，以實現(xiàn)“景區(qū)安全，人人有責”。在景區(qū)管理中應(yīng)提高安全檢查的頻率和質(zhì)量，防患于未然，保證景區(qū)消防器材、避雷針等安全設(shè)施的數(shù)量和質(zhì)量，定期檢驗高空索道、蹦級、山地車等特種設(shè)備，做好特種旅游項目的安全管理工作，并及時更換老化的設(shè)施，盡可能減少損失。同時加強景區(qū)安全監(jiān)控，有效防止安全事故的發(fā)生。景區(qū)還可以通過電子導游類產(chǎn)品跟蹤定位每一個游客的具體位置，當每日的接待時間結(jié)束時，如果有人沒有及時交回電子導游，景區(qū)就可以通過跟蹤定位來確定遇險游客的具體位置及時救護，降低游客的危險。

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（責任編輯：梁宏偉）endprint