｜本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

售后收費(fèi)華為“最不合理”，蘋果收費(fèi)最高

｜本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

在中國(guó)，智能手機(jī)的滲透率已經(jīng)超過(guò)90%，它對(duì)于消費(fèi)者的重要性不言而喻?？墒且坏┘f(wàn)千寵愛于一身的手機(jī)壞了，該拿什么來(lái)拯救它？此時(shí)正是考驗(yàn)手機(jī)品牌可信賴度的時(shí)候。

那么扮演著愛機(jī)拯救者的手機(jī)售后是否能讓你滿意？2015年7—10月，《消費(fèi)者報(bào)道》在廣州對(duì)國(guó)內(nèi)十大主流手機(jī)品牌的手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比測(cè)評(píng)，品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派。

測(cè)評(píng)方式結(jié)合線下招募志愿者親身體驗(yàn)官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，以及線上問卷調(diào)查。此次測(cè)評(píng)共招募40名志愿者，每個(gè)手機(jī)品牌4名，線上則總共收到420份有效問卷。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，華為的售后收費(fèi)最超出消費(fèi)者的預(yù)期，至于新手機(jī)一發(fā)布就備受追捧的蘋果，其維修費(fèi)用恰恰讓消費(fèi)者覺得最高，而其獨(dú)特的交換維修方式也遭到消費(fèi)者的非議。

售后收費(fèi)：華為最超預(yù)期，蘋果收費(fèi)最高

在本刊420名受訪讀者中，有57%的人認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最重要的部分是維修費(fèi)用。由此看來(lái)，維修收費(fèi)是否合理，已然成為消費(fèi)者心中評(píng)價(jià)售后服務(wù)好壞的一桿秤。

根據(jù)線上420名讀者及線下40名志愿者的調(diào)查顯示，十大手機(jī)品牌中，消費(fèi)者認(rèn)為售后收費(fèi)最不符合預(yù)期的是華為，而蘋果被指收費(fèi)最高（如圖1）。

綜合來(lái)看，在參與調(diào)查的82名華為用戶中，線上只有36%的人認(rèn)為其官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)符合預(yù)期，而線下只有25%，也就是說(shuō)，約七成的華為用戶認(rèn)為其官方售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不符合預(yù)期。

在線下體驗(yàn)測(cè)評(píng)中，一位部姓華為手機(jī)用戶向記者反映，20天前他在華為授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)更換手機(jī)屏幕花費(fèi)了680元，但是“覺得這個(gè)價(jià)格有些出乎意外”。

一位手機(jī)維修人員指出，由于現(xiàn)在大部分手機(jī)的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板與外層玻璃3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊屏幕也都得換掉”。

而位于廣州市天河區(qū)的某蘋果官方售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)屏幕報(bào)價(jià)更高，例如iPhone 6更換屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus則需要948元。

“對(duì)于手機(jī)屏幕，其實(shí)大的方向、總的材料結(jié)構(gòu)都差不多，原材料沒有太大差別，只是對(duì)材料的材質(zhì)會(huì)有要求。而蘋果的質(zhì)保體系會(huì)比很多國(guó)內(nèi)廠商要嚴(yán)格，成本要高一些?！卑阶稍兗瘓F(tuán)CEO張毅在接受本刊記者采訪時(shí)說(shuō)道。

主要的手機(jī)零配件價(jià)格各不相同，而手機(jī)售后人工服務(wù)費(fèi)又如何呢？

在此次測(cè)評(píng)中，蘋果的售后服務(wù)收費(fèi)也有較多的槽點(diǎn)。在廣州天河區(qū)蘋果一家官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，一位維修用戶便向記者說(shuō)：“只是去檢測(cè)一下，都得掏100塊錢人工費(fèi)?！?/p>

據(jù)記者了解，蘋果人工服務(wù)費(fèi)根據(jù)維修情況分類，一般的更換配件的服務(wù)費(fèi)為150元，屏幕問題為200元，交換維修及故障檢測(cè)為100元，而對(duì)于CPU的檢測(cè)及其軟件造成的故障，服務(wù)費(fèi)均高達(dá)300元。

與此相對(duì)，三星的人工費(fèi)在20～150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測(cè)為30元，一般的更換配件包括屏幕為110元，主板維修為150元，與蘋果對(duì)比下來(lái)竟有2到3倍的差價(jià)，更別說(shuō)其他國(guó)產(chǎn)品牌統(tǒng)一四五十元的價(jià)格了。

2015年3月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)胡鋼向北京商報(bào)表示：“手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利，但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，而且損害消費(fèi)者的利益?！?/p>

蘋果交換維修存貓膩

廣州市百邦蘋果授權(quán)服務(wù)商客服對(duì)記者表示：除了少量可付費(fèi)單獨(dú)更換的零配件，比如屏幕、Home按鈕、揚(yáng)聲器等，一般蘋果手機(jī)出現(xiàn)問題就直接換一臺(tái)新機(jī)。而其他9個(gè)品牌手機(jī)一旦出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)之后，直接更換故障零件即可。

以新機(jī)換故障機(jī)，是蘋果售后主要的維修方式，售后稱之為交換維修?！敖粨Q維修就是用戶到蘋果官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，憑發(fā)票以故障機(jī)交換出一部新的整機(jī)，在保修期內(nèi)非人為損壞的免費(fèi)交換，人為損壞的或在保修期外的付費(fèi)交換，新機(jī)保修90天。”上述客服對(duì)記者解釋。

她補(bǔ)充說(shuō)：“如果故障機(jī)只是屏幕問題，就只更換新的屏幕；如果是屏幕等可單獨(dú)更換的配件以外的任何問題，就都統(tǒng)一換新機(jī)。以iPhone 5s為例，保修期外交換維修的價(jià)格為1998元，此外還要加上100元的服務(wù)費(fèi)，共2098元?！?/p>

雖然這聽起來(lái)是換了臺(tái)新機(jī)，不過(guò)當(dāng)記者問道這些用于更換的零配件是否原裝和全新的時(shí)，該客服只一味強(qiáng)調(diào)“是從蘋果公司拿的”，并未正面回答。

手機(jī)售后資深業(yè)內(nèi)人士陳文對(duì)記者說(shuō)：“這種交換維修可能會(huì)存在一些貓膩。比如說(shuō)摔過(guò)的5s，授權(quán)點(diǎn)檢驗(yàn)之后覺得主板還有一定價(jià)值，他會(huì)建議你1998元做一個(gè)交換，但是換的這臺(tái)機(jī)子可能是新的也可能是維修過(guò)的，并不一定是全新的主板?！?/p>

今年9月，蘋果公司新發(fā)布的iPhone 6s及6s Plus掀起了新的購(gòu)買熱浪。然而其售后多年來(lái)一直為消費(fèi)者所詬病，尤其是在中國(guó)市場(chǎng)。要改變這一印象，恐怕蘋果公司還需要做出真正的改變。

（應(yīng)受訪者要求，文中陳文為化名）