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        售后收費(fèi)華為“最不合理”,蘋果收費(fèi)最高

        2015-11-28 12:23:25楊莊蓉
        消費(fèi)者報(bào)道 2015年12期
        關(guān)鍵詞:新機(jī)售后網(wǎng)點(diǎn)

        |本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

        售后收費(fèi)華為“最不合理”,蘋果收費(fèi)最高

        |本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

        在中國,智能手機(jī)的滲透率已經(jīng)超過90%,它對(duì)于消費(fèi)者的重要性不言而喻??墒且坏┘f千寵愛于一身的手機(jī)壞了,該拿什么來拯救它?此時(shí)正是考驗(yàn)手機(jī)品牌可信賴度的時(shí)候。

        那么扮演著愛機(jī)拯救者的手機(jī)售后是否能讓你滿意?2015年7—10月,《消費(fèi)者報(bào)道》在廣州對(duì)國內(nèi)十大主流手機(jī)品牌的手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比測評(píng),品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派。

        測評(píng)方式結(jié)合線下招募志愿者親身體驗(yàn)官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù),以及線上問卷調(diào)查。此次測評(píng)共招募40名志愿者,每個(gè)手機(jī)品牌4名,線上則總共收到420份有效問卷。

        測評(píng)結(jié)果顯示,華為的售后收費(fèi)最超出消費(fèi)者的預(yù)期,至于新手機(jī)一發(fā)布就備受追捧的蘋果,其維修費(fèi)用恰恰讓消費(fèi)者覺得最高,而其獨(dú)特的交換維修方式也遭到消費(fèi)者的非議。

        售后收費(fèi):華為最超預(yù)期,蘋果收費(fèi)最高

        在本刊420名受訪讀者中,有57%的人認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最重要的部分是維修費(fèi)用。由此看來,維修收費(fèi)是否合理,已然成為消費(fèi)者心中評(píng)價(jià)售后服務(wù)好壞的一桿秤。

        根據(jù)線上420名讀者及線下40名志愿者的調(diào)查顯示,十大手機(jī)品牌中,消費(fèi)者認(rèn)為售后收費(fèi)最不符合預(yù)期的是華為,而蘋果被指收費(fèi)最高(如圖1)。

        綜合來看,在參與調(diào)查的82名華為用戶中,線上只有36%的人認(rèn)為其官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)符合預(yù)期,而線下只有25%,也就是說,約七成的華為用戶認(rèn)為其官方售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不符合預(yù)期。

        在線下體驗(yàn)測評(píng)中,一位部姓華為手機(jī)用戶向記者反映,20天前他在華為授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)更換手機(jī)屏幕花費(fèi)了680元,但是“覺得這個(gè)價(jià)格有些出乎意外”。

        一位手機(jī)維修人員指出,由于現(xiàn)在大部分手機(jī)的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板與外層玻璃3層,“即使只有一兩處裂痕,往往整塊屏幕也都得換掉”。

        而位于廣州市天河區(qū)的某蘋果官方售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)屏幕報(bào)價(jià)更高,例如iPhone 6更換屏幕需要788元,iPhone 5/5c/5s/6 Plus則需要948元。

        “對(duì)于手機(jī)屏幕,其實(shí)大的方向、總的材料結(jié)構(gòu)都差不多,原材料沒有太大差別,只是對(duì)材料的材質(zhì)會(huì)有要求。而蘋果的質(zhì)保體系會(huì)比很多國內(nèi)廠商要嚴(yán)格,成本要高一些?!卑阶稍兗瘓F(tuán)CEO張毅在接受本刊記者采訪時(shí)說道。

        主要的手機(jī)零配件價(jià)格各不相同,而手機(jī)售后人工服務(wù)費(fèi)又如何呢?

        在此次測評(píng)中,蘋果的售后服務(wù)收費(fèi)也有較多的槽點(diǎn)。在廣州天河區(qū)蘋果一家官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn),一位維修用戶便向記者說:“只是去檢測一下,都得掏100塊錢人工費(fèi)?!?/p>

        據(jù)記者了解,蘋果人工服務(wù)費(fèi)根據(jù)維修情況分類,一般的更換配件的服務(wù)費(fèi)為150元,屏幕問題為200元,交換維修及故障檢測為100元,而對(duì)于CPU的檢測及其軟件造成的故障,服務(wù)費(fèi)均高達(dá)300元。

        與此相對(duì),三星的人工費(fèi)在20~150元之間,按照維修操作難度依次遞增,故障檢測為30元,一般的更換配件包括屏幕為110元,主板維修為150元,與蘋果對(duì)比下來竟有2到3倍的差價(jià),更別說其他國產(chǎn)品牌統(tǒng)一四五十元的價(jià)格了。

        2015年3月,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長胡鋼向北京商報(bào)表示:“手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利,但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的,不僅不符合市場規(guī)律,而且損害消費(fèi)者的利益?!?/p>

        蘋果交換維修存貓膩

        廣州市百邦蘋果授權(quán)服務(wù)商客服對(duì)記者表示:除了少量可付費(fèi)單獨(dú)更換的零配件,比如屏幕、Home按鈕、揚(yáng)聲器等,一般蘋果手機(jī)出現(xiàn)問題就直接換一臺(tái)新機(jī)。而其他9個(gè)品牌手機(jī)一旦出現(xiàn)故障,經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)檢測之后,直接更換故障零件即可。

        以新機(jī)換故障機(jī),是蘋果售后主要的維修方式,售后稱之為交換維修?!敖粨Q維修就是用戶到蘋果官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn),憑發(fā)票以故障機(jī)交換出一部新的整機(jī),在保修期內(nèi)非人為損壞的免費(fèi)交換,人為損壞的或在保修期外的付費(fèi)交換,新機(jī)保修90天?!鄙鲜隹头?duì)記者解釋。

        她補(bǔ)充說:“如果故障機(jī)只是屏幕問題,就只更換新的屏幕;如果是屏幕等可單獨(dú)更換的配件以外的任何問題,就都統(tǒng)一換新機(jī)。以iPhone 5s為例,保修期外交換維修的價(jià)格為1998元,此外還要加上100元的服務(wù)費(fèi),共2098元?!?/p>

        雖然這聽起來是換了臺(tái)新機(jī),不過當(dāng)記者問道這些用于更換的零配件是否原裝和全新的時(shí),該客服只一味強(qiáng)調(diào)“是從蘋果公司拿的”,并未正面回答。

        手機(jī)售后資深業(yè)內(nèi)人士陳文對(duì)記者說:“這種交換維修可能會(huì)存在一些貓膩。比如說摔過的5s,授權(quán)點(diǎn)檢驗(yàn)之后覺得主板還有一定價(jià)值,他會(huì)建議你1998元做一個(gè)交換,但是換的這臺(tái)機(jī)子可能是新的也可能是維修過的,并不一定是全新的主板?!?/p>

        今年9月,蘋果公司新發(fā)布的iPhone 6s及6s Plus掀起了新的購買熱浪。然而其售后多年來一直為消費(fèi)者所詬病,尤其是在中國市場。要改變這一印象,恐怕蘋果公司還需要做出真正的改變。

        (應(yīng)受訪者要求,文中陳文為化名)

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