文 立

湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南湘潭 411104

遠(yuǎn)程技術(shù)支持在網(wǎng)絡(luò)專業(yè)項目化課程教學(xué)中的應(yīng)用

文 立

湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南湘潭 411104

目前大多數(shù)廠家進(jìn)行產(chǎn)品故障維護(hù)和維修時，一般采用的方式之一就是遠(yuǎn)程技術(shù)支持。我們將這一技術(shù)手段引入到網(wǎng)絡(luò)故障檢測與維護(hù)課程教學(xué)中，讓學(xué)生自主解決交換設(shè)備中故障，教師和工程師協(xié)助完成。這種信息技術(shù)與課程融合，既體現(xiàn)了“以學(xué)生為中心”的教學(xué)手段改革，又體現(xiàn)了教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對接不僅僅是教學(xué)情境、教學(xué)資源對接，而且還是人員角色的對接。

遠(yuǎn)程技術(shù)支持；融合；以學(xué)生為中心；對接

目前高職院校經(jīng)歷新一輪基于工作過程的項目化課程改革后，許多專業(yè)的核心課程都是以項目化課程進(jìn)行授課，據(jù)研究表明［1，2］此類教學(xué)效果比未實施項目化課程教學(xué)的教學(xué)效果明顯提高，但仍存在一些問題：實施項目化教學(xué)的教學(xué)手段仍然采用傳統(tǒng)技術(shù)手段，如多媒體課件、視頻教學(xué)；教學(xué)過程中的主角仍然是教師；教學(xué)過程中人員互動主要是學(xué)生和教師等等。本文認(rèn)為這些問題的存在主要原因之一是教學(xué)手段的選擇。盡管教學(xué)過程中教師采取教學(xué)情境、教學(xué)資源與生產(chǎn)過程對接的設(shè)計，但學(xué)生仍然感覺到與生產(chǎn)環(huán)境下真實情景有差別，其原因是教學(xué)實施過程中學(xué)生缺乏與現(xiàn)場工程師共同解決問題互動環(huán)節(jié)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持恰好能彌補(bǔ)其不足，再加上教學(xué)資源的選擇、教學(xué)情境的設(shè)計與生產(chǎn)過程對接，那么這種形式的教學(xué)將對學(xué)生心理、行動上的沖擊，極大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。為此，本文選擇網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)故障檢測與維護(hù)課程中交換機(jī)主程序誤刪項目為例，講解如何利用遠(yuǎn)程技術(shù)支持手段進(jìn)行項目化教學(xué)。

1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持類型及其在教學(xué)中實現(xiàn)步驟

1.1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持定義及類型

遠(yuǎn)程技術(shù)支持是公司和客戶之間解決產(chǎn)品維護(hù)和升級一種技術(shù)手段、一種服務(wù)類型，主要通過公司技術(shù)支持的工程師與客戶或客戶代理之間溝通、協(xié)助共同完成產(chǎn)品的維護(hù)、升級。目前大多數(shù)公司采用的遠(yuǎn)程技術(shù)支持類型是電話、Web（論壇、遠(yuǎn)程協(xié)助）方式。

1.2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持在教學(xué)中實現(xiàn)步驟

項目化課程是在項目化教學(xué)過程中，以工程項目為載體，以仿真或真實情景為平臺，理論知識與實踐操作相互交織學(xué)習(xí)的一門課程。目前，大多數(shù)職業(yè)院校都已完成項目化課程的資源建設(shè)，正積極探索項目化課程的教學(xué)手段、方法等改革。［3，4］

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后所從事的崗位是技術(shù)支持類工程師、網(wǎng)絡(luò)管理類工程師等，常常會遇到一些自己難以解決的問題，通過遠(yuǎn)程技術(shù)支持手段解決問題是一種較好的選擇。因此學(xué)校很有必要培養(yǎng)計算機(jī)專業(yè)學(xué)生這種技能。

基于以上考慮，本文利用教學(xué)手段之一遠(yuǎn)程技術(shù)支持應(yīng)用于教學(xué)中，開展了遠(yuǎn)程技術(shù)支持的項目化教學(xué)改革。其教學(xué)活動設(shè)計如圖1所示。

圖1 教學(xué)活動設(shè)計思路圖

根據(jù)上述的教學(xué)活動設(shè)計思路圖，選取網(wǎng)絡(luò)故障檢測與維護(hù)課程中銳捷交換機(jī)RG-S2628G-S的主程序被誤刪，交換機(jī)啟動不能進(jìn)入用戶操作界面為例，說明如何借助遠(yuǎn)程技術(shù)支持實施項目化課程教學(xué)讓學(xué)生解決此問題。

1.2.1 創(chuàng)設(shè)情境 接受問題

教師根據(jù)平時班級學(xué)生學(xué)習(xí)能力、動手能力、語言表達(dá)能力的高低進(jìn)行搭配分組，確定分組數(shù)量情況，然后根據(jù)分組數(shù)量預(yù)先設(shè)置幾臺機(jī)器故障現(xiàn)象。任務(wù)布置時間應(yīng)是在每次完整的項目教學(xué)結(jié)束之后，布置下一次項目教學(xué)之前，而且考慮大約留給學(xué)生一周時間進(jìn)行分析問題、解決問題。本次項目是在大二網(wǎng)絡(luò)1班開展，已將此班分成6個小組，每個小組5～6人，選定一名小組長。教師在任務(wù)布置前已將6臺RGS2628G-S交換機(jī)的主程序人為刪除，造成一種交換機(jī)啟動后不能進(jìn)入用戶操作界面的現(xiàn)象。學(xué)生在開啟交換機(jī)后，在終端界面看不到熟悉的用戶操作界面，要求學(xué)生將問題界面截圖保存。

1.2.2 借助遠(yuǎn)程技術(shù)支持 分析問題

學(xué)生（代表客戶）借助網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商承辦的官方Web網(wǎng)站在線客服或免費電話將問題現(xiàn)象特點呈報給在線的工程師們，工程師根據(jù)客戶描繪的特點將問題的原因反饋給客戶，在這個過程中可能需要多次交流信息，因為學(xué)生（代表客戶）在描述問題現(xiàn)象時往往不能抓住問題的特點造成工程師誤判的可能性。學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的學(xué)生可能在官方Web網(wǎng)站服務(wù)與支持欄目下的常見問題二級欄目能找到自己類似的現(xiàn)象與答案。在此次項目教學(xué)中學(xué)生通過銳捷的官方Web網(wǎng)站在線客服或免費電話咨詢得到交換機(jī)啟動后不能進(jìn)入用戶操作界面問題原因是交換機(jī)主程序丟失。

1.2.3 借助遠(yuǎn)程技術(shù)支持 解決問題

學(xué)生（代表客戶）通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的官方Web網(wǎng)站在線客服或免費電話將產(chǎn)生問題的原因正確描述給工程師后，工程師們立即給出解決辦法，在這過程中學(xué)生（代表客戶）需提供正確的交換機(jī)完整型號給在線工程師，工程師們通過你自己提供的電子郵箱地址發(fā)至郵箱。在此次項目中，銳捷公司的工程師們根據(jù)學(xué)生（客戶）提供的現(xiàn)象特點給出此次問題的解決方案是給交換機(jī)主程序升級。學(xué)生根據(jù)工程師們提供的相關(guān)資料進(jìn)行下載整理，每個小組完成一個可實際操作、具有詳細(xì)步驟的解決方案供教師審核。

1.2.4 借助遠(yuǎn)程技術(shù)支持 驗證問題

學(xué)生在實驗室完成項目解決方案的驗證工作。每個小組根據(jù)自己編寫的實施方案在試驗臺進(jìn)行實際操作。在實際操作過程中，學(xué)生常常遇到一些操作上的小問題，此時同樣可以借助網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的官方Web網(wǎng)站在線客服或免費電話向工程師們咨詢。例如：電腦和交換機(jī)的網(wǎng)線連接不通，如何進(jìn)入到交換機(jī)的CTRL層界面等，在這期間，教師也可以提供相關(guān)幫助。如果在實際操作過程中，學(xué)生們（代表客戶）在工程師的對話提示情況下，仍然不能解決問題，工程師們會采用遠(yuǎn)程協(xié)助辦法直接操作設(shè)備。在此次項目驗證過程中，大二網(wǎng)絡(luò)1班6個小組在各自實驗操作臺前操作，每個小組推選一人進(jìn)行實際操作，推選一人利用Web網(wǎng)站在線客服或免費電話進(jìn)行咨詢，推選一人記錄問題及原因，其他人觀察并參與討論。

1.2.5 內(nèi)化升級 總結(jié)問題

在完成項目的驗證工作后，學(xué)生們既要撰寫項目工作總結(jié)，其內(nèi)容應(yīng)該包括問題現(xiàn)象的描述、產(chǎn)生的原因、解決的步驟、注意事項、拓展思考等幾個方面，又要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的官方Web網(wǎng)站在線客服或免費電話對其提供技術(shù)支持的工程師們進(jìn)行客觀評價。教師在收集學(xué)生項目實施過程中大量信息后如實施方案、工作總結(jié)等，根據(jù)自己掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備最新進(jìn)展的信息及專業(yè)知識在課堂上進(jìn)行知識、技能總結(jié)和拓展的講解及每個小組完成情況進(jìn)行評價。如：同一產(chǎn)品不同型號的產(chǎn)品升級操作步驟是否一樣，不同產(chǎn)品的不同型號升級的操作步驟等。

2 促進(jìn)遠(yuǎn)程技術(shù)支持在項目化課程教學(xué)中應(yīng)用的建議

2.1 轉(zhuǎn)變觀念 促進(jìn)教學(xué)由“教”向“學(xué)”的轉(zhuǎn)變

為促進(jìn)遠(yuǎn)程技術(shù)支持在項目化教學(xué)中應(yīng)用，教師在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計、教學(xué)實施時，應(yīng)從教學(xué)情境、教學(xué)方式、教學(xué)結(jié)構(gòu)［5，6］三個方面考慮，也就是選取的項目一定來源真實生產(chǎn)環(huán)境案例且能夠借助信息技術(shù)去解決問題，教學(xué)方法選擇探究式方法，教學(xué)結(jié)構(gòu)不再是教師和學(xué)生組成，應(yīng)變成教師、學(xué)生和工程師組成。簡而言之，課堂教學(xué)不再是“以教師為中心”傳統(tǒng)教學(xué)模式，而是“以學(xué)生為中心”新型教學(xué)模式，讓學(xué)生在教師與工程師協(xié)助下自主完成學(xué)習(xí)。

2.2 加強(qiáng)培訓(xùn) 提高教師應(yīng)用水平

教師應(yīng)用遠(yuǎn)程技術(shù)支持進(jìn)行項目化教學(xué)的水平程度高低決定教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此學(xué)院或?qū)I(yè)很有必要對專業(yè)教師開展多種形式的培訓(xùn)如集中授課、分散授課、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等，培訓(xùn)內(nèi)容包括信息技術(shù)與課程融合及教學(xué)設(shè)計和方法的理論、教學(xué)實施環(huán)節(jié)某些細(xì)節(jié)的設(shè)計如項目小組如何分配、如何與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)工程師聯(lián)絡(luò)等、計算機(jī)應(yīng)用水平和信息獲取能力、如何獲取設(shè)備官方網(wǎng)站一些最新信息等。學(xué)院或?qū)I(yè)建立完善的評估機(jī)制和手段，注重培訓(xùn)的效果，如運用相互評比、成果展示等多種檢測方法，促進(jìn)教師之間相互交流、學(xué)習(xí)，對每次培訓(xùn)效果進(jìn)行記錄并進(jìn)行分析等。

2.3 加強(qiáng)實驗室建設(shè)和管理及網(wǎng)絡(luò)的利用率

要推廣遠(yuǎn)程技術(shù)支持在教學(xué)中的應(yīng)用，一定先要創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境。學(xué)院或?qū)I(yè)應(yīng)擁有專業(yè)實驗室并能開展一個班級進(jìn)行實驗的一定數(shù)量網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如不同類型交換機(jī)、路由器等）、實驗操作臺等，建立起嚴(yán)格的操作規(guī)程及管理細(xì)則等，避免人為損壞設(shè)備等情況發(fā)生。實驗室具備良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使用者隨時能獲取網(wǎng)絡(luò)設(shè)備官方網(wǎng)站的資源，能方便地與工程師進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)對話、網(wǎng)絡(luò)協(xié)助等。

2.4 強(qiáng)化學(xué)生的思考

教師在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計時，往往考慮的是大多數(shù)學(xué)生能接受的知識、技能，對于一些工程中相對利用率較少、不常用的技術(shù)將不會講解，那么教師可以引導(dǎo)學(xué)習(xí)能力偏強(qiáng)的學(xué)生利用遠(yuǎn)程技術(shù)支持來進(jìn)行新型技術(shù)的應(yīng)用探索，如FCoE（Fibre Channel over Ethernet）將光纖FC網(wǎng)絡(luò)通道地映射到以太網(wǎng)的技術(shù)使用等。在利用遠(yuǎn)程技術(shù)支持進(jìn)行教學(xué)過程中，教師引導(dǎo)學(xué)生對如何用簡潔、專業(yè)的語言與工程師們進(jìn)行交流，小組團(tuán)隊如何協(xié)作共同完成任務(wù)等這類問題進(jìn)行積極思考。

3 結(jié)束語

利用遠(yuǎn)程技術(shù)支持在網(wǎng)絡(luò)專業(yè)項目化課程中進(jìn)行教學(xué)是一種新型的教學(xué)手段，從同一班級利用遠(yuǎn)程技術(shù)支持、媒體教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)視頻三種不同的教學(xué)手段進(jìn)行比較，遠(yuǎn)程技術(shù)支持的教學(xué)效果最佳。其主要原因是學(xué)生的學(xué)習(xí)方式從被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，學(xué)生主要交流的對象變?yōu)樨S富工作經(jīng)驗的工程師，教學(xué)方式不再是PPT課件或視頻，而是采用遠(yuǎn)程技術(shù)支持Web或電話交流方式，這種學(xué)習(xí)方式的變化、交流對象的變化、教學(xué)手段的變化讓學(xué)生充滿興趣。下一步工作將對遠(yuǎn)程技術(shù)支持在教學(xué)中應(yīng)用開展系統(tǒng)化、理論化研究，讓其他專業(yè)進(jìn)行推廣應(yīng)用。

［1］ 姜大慶.基于行動導(dǎo)向的項目化課程設(shè)計與實施研究［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育，2010（3）:53-56.

［2］ 文立，曾小波.基于Packet tracer仿真環(huán)境下的項目化教學(xué)改革與實踐［J］.中國電力教育，2014（309）:69-70.

［3］ 張彩霞.淺談信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用［J］.太原大學(xué)教育學(xué)院學(xué)報，2006，24（4）:73-75.

［4］ 湯俊梅.高職工學(xué)結(jié)合理實一體化課程教學(xué)的探索［J］.中國成人教育，2013（10）:138-140.

［5］ 何克抗.信息技術(shù)與課程深層次整合理論［M］.北京:北京師范大學(xué)，2008.

［6］ 王基生，岳大鑫，楊世恩.導(dǎo)航技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)課程中的應(yīng)用［J］.中國遠(yuǎn)程教育，2001（1）:54-58.

Application of Remote Technical Support in Network Professional Curriculum Teaching

Wen li
Hunan Vocational Institute of Technology， Xiangtan， 411104， China

When the product fails， one of the maintenance and repair of most manufacturers is remote technical support. This technology was introduced to the network fault detection and maintenance of the Course， so that students independently solve switching equipment failure，teachers and engineers to assist. This information technology and curriculum integration， not only embodies the reform of teaching methods "student-centered"， but also refects the teaching process and the production process is not just teaching situation and teaching resources docking， but also the staff role docking.

remote technical support； merge； student-centered； docking

2015-05-20

文立，碩士，副教授/網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師。

2014年湖南省教學(xué)科學(xué)規(guī)劃課題《“三個課堂”建設(shè)背景下信息技術(shù)與高職課程融合的研究》（編號：XJK014CZY035）。