文/廣州圖書館 朱小燕

論現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)模式的構(gòu)架與整合

文/廣州圖書館 朱小燕

公共圖書館是依托于社會(huì)公共資金而建立的，面向社會(huì)大眾提供信息知識(shí)服務(wù)。文章介紹了圖書館的知識(shí)管理和服務(wù)，提出了構(gòu)建知識(shí)服務(wù)的平臺(tái)和模式。以用戶需求為準(zhǔn)則，構(gòu)建和諧的圖書館生態(tài)平衡系統(tǒng)，闡述了信息公平的重要性及保障機(jī)制。

公共圖書館；知識(shí)管理；用戶需求；服務(wù)系統(tǒng)；信息公平

一、公共圖書館的起源與發(fā)展

公共圖書館的起源可以追溯到古羅馬時(shí)期， 1 8 5 0年英國(guó)通過了世界第一部公共圖書館立法，并于1 8 5 2年建成了奧徹斯特公共圖書館，標(biāo)志著公共圖書館的正式建立。聯(lián)合國(guó)1 9 4 9年版的《公共圖書館宣言》稱，公共圖書館是知識(shí)之門，應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國(guó)籍或社會(huì)地位，向所有的人免費(fèi)提供服務(wù)。公共圖書館將共建共享、平等服務(wù)的原則作為辦館的宗旨，這是由公共圖書館的公共屬性決定的，公共屬性特征也是公共圖書館區(qū)別于其他類型圖書館的重要特征。

1 9世紀(jì)后期，公共圖書館在美國(guó)獲得了巨大的發(fā)展，以杜威為代表的學(xué)者努力追求實(shí)現(xiàn)圖書館的平民化。通過公共圖書館的建立和普及，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)底層人士的人文關(guān)懷。受西方文化影響，我國(guó)的公共圖書館最早出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)初。1 9 0 2年紹興鄉(xiāng)紳徐樹蘭開辦了古越藏書樓，面對(duì)社會(huì)公眾開放，是我國(guó)最早的近代公共圖書館雛形。1 9 0 4年3月，湖南圖書館正式建成投用，以輸入文明、開通知識(shí)為辦館宗旨，標(biāo)志著國(guó)最早的省級(jí)公共圖書館的建立。

現(xiàn)代公共圖書館是由社區(qū)、政府或其他社會(huì)組織支持和資助的機(jī)構(gòu)，以立法支持為基礎(chǔ)，依托于公共基金的保障，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)市民的完全免費(fèi)開放。公共圖書館具有公共物品的屬性，面向全社會(huì)開放，讀者與讀者之間不會(huì)相互排斥利用、具有非排他性。作為知識(shí)和信息的寶庫，館藏的文獻(xiàn)信息資源得以充分的共享，不同用戶的重復(fù)使用不會(huì)引起資源的損耗，使得公共圖書館具有非競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起和應(yīng)用的普及，數(shù)字化、移動(dòng)化的圖書館服務(wù)越來越受到人們的青睞。

二、構(gòu)建知識(shí)管理服務(wù)平臺(tái)

（一）圖書館的知識(shí)管理。圖書館的職能是收集、整理知識(shí)和信息，傳遞科學(xué)情報(bào)、開展社會(huì)教育、開發(fā)智力資源。通過對(duì)知識(shí)的收集加工、整理傳遞，發(fā)掘智力資源、促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)管理的概念起源于2 0世紀(jì)8 0年代，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物，反映了企業(yè)等組織發(fā)展的內(nèi)在需求。自然資源是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代追求的是產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而在信息化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)管理成了競(jìng)爭(zhēng)中的決定性因素。圖書館的知識(shí)管理，是運(yùn)用知識(shí)管理的理論與方法，對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事等各個(gè)方面的所進(jìn)行的管理。它不是要取代傳統(tǒng)圖書館管理的全部?jī)?nèi)容，而是圖書館管理的一個(gè)新領(lǐng)域，是知識(shí)時(shí)代提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的有效手段。

一般而言，圖書館的知識(shí)管理內(nèi)容包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)方面，以及兩種知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。對(duì)于館藏的顯性知識(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的整理加工、提高傳遞利用的效率，從而促進(jìn)知識(shí)的共享、開發(fā)及應(yīng)用。隱性知識(shí)往往存在于圖書館員工和讀者的大腦中，是知識(shí)的沉淀和智慧的存儲(chǔ)，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘。不斷加強(qiáng)知識(shí)管理的創(chuàng)新、加大應(yīng)用的開發(fā)力度、拓寬知識(shí)傳播的途徑，通過建立人才庫，開展充分的交流與共享，提升圖書館的管理水平和服務(wù)效益?；谝蛱鼐W(wǎng)、內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由數(shù)據(jù)倉庫、人工智能技術(shù)等構(gòu)成的知識(shí)挖掘技術(shù)，搜索引擎、數(shù)據(jù)庫、智能代理等組成的知識(shí)存儲(chǔ)和傳播技術(shù)，共同構(gòu)成了當(dāng)前圖書館的三大知識(shí)管理技術(shù)。

（二）圖書館的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，是一種對(duì)信息資源進(jìn)行層次開發(fā)和利用的新型服務(wù)觀念，以信息的搜尋分析、知識(shí)的組織整理能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶所提出的問題和環(huán)境的影響制約，在解決實(shí)際問題的過程中，提供便捷有效的知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新服務(wù)。從知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容來看，可以劃分為廣義服務(wù)和狹義服務(wù)之分。廣義服務(wù)是指根據(jù)用戶的一切需求，提供普通知識(shí)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)服務(wù)。而狹義知識(shí)服務(wù)是基于用戶的專業(yè)需求，通過搜集整理相關(guān)知識(shí)，從而篩選分析出能夠解決問題的專業(yè)知識(shí)，是一種層次較深的智力服務(wù)。知識(shí)服務(wù)作為一種高級(jí)的信息服務(wù)模式，采用了比傳統(tǒng)信息服務(wù)更加成熟的信息技術(shù)，從各種顯性和隱性信息資源中，將用戶所需要的知識(shí)進(jìn)行有效提取并傳輸出去。

知識(shí)服務(wù)貫穿于為用戶解決問題的全過程，在注重個(gè)性化和專業(yè)化的同時(shí)，緊緊圍繞知識(shí)的增值和創(chuàng)新，集結(jié)構(gòu)化、專業(yè)化、個(gè)性化、團(tuán)隊(duì)化、知識(shí)化于一體。在結(jié)構(gòu)上采用層次化的服務(wù)模式，根據(jù)問題的難易程度、資源的利用多少進(jìn)行相應(yīng)的配置和分布；提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，采用垂直服務(wù)的模式，按照專業(yè)領(lǐng)域的劃分來組織提供信息服務(wù)；針對(duì)用戶需要解決的具體問題，提供個(gè)性化、連續(xù)化的參考咨詢，以便于解決問題的針對(duì)性和靈活性；組建專業(yè)化的咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依靠專業(yè)的多元化和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，進(jìn)行處理信息、找出問題的解決辦法；根據(jù)用戶的具體目標(biāo)和現(xiàn)有的環(huán)境狀況，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行組織和檢索，結(jié)合系統(tǒng)工具進(jìn)行分析運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和創(chuàng)新。

(三)圖書館知識(shí)服務(wù)模式和平臺(tái)。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)僅包括普通借閱服務(wù)和參考咨詢服務(wù)兩類，工作內(nèi)容也局限于文獻(xiàn)的收集、整理、典藏和流通，提供固化在印刷型載體上的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，屬于顯性知識(shí)服務(wù)的范疇。圖書館的工作人員不僅所起的作用非常有限，而且知識(shí)的傳承和發(fā)展也較為困難，自身的知識(shí)價(jià)值難以得到充分的發(fā)揮和體現(xiàn)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展、工作和生活節(jié)奏的加快，傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)體系已無法滿足當(dāng)前用戶的需求，以數(shù)字化圖書館為代表的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)信息服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生、發(fā)展迅猛。

商業(yè)數(shù)字圖書館不僅在服務(wù)的便捷、效率和深度方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)，在人力資源、文獻(xiàn)資源的共享上也有了很大的提高。能夠有效地將各種資源進(jìn)行集成，有助于提高圖書館員的參與度、挖掘隱性知識(shí)，結(jié)合了先進(jìn)的檢索傳輸技術(shù)，為用戶提供雙向互動(dòng)、面向主題的優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)。由于采用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，信息資源的總量呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，占據(jù)了明顯的資源優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)代的圖書館服務(wù)平臺(tái)通常由操作層、知識(shí)庫和服務(wù)層三個(gè)部分構(gòu)成，相輔相成、互相協(xié)作。操作層是知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的主體，一方面對(duì)本地傳統(tǒng)的載體資源進(jìn)行組織開發(fā)，同時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)資源和商業(yè)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行處理搜集整理。知識(shí)庫是提供服務(wù)的基礎(chǔ)，包括了書目庫、特色數(shù)字資源庫、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源庫、專業(yè)指引庫等。服務(wù)層作為平臺(tái)的核心，不僅能夠提供異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一檢索，還能提供同步、異步、聯(lián)合參考等數(shù)字參考咨詢，以及知識(shí)定制和推送、個(gè)人圖書館管理等個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。

三、以用戶需求為準(zhǔn)則，構(gòu)建生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)

(一)用戶需求準(zhǔn)則。在一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，圖書館一種以信息資源建設(shè)為工作重心，對(duì)待用戶的需求重視程度較低。隨著外部環(huán)境的變化，計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的工作重心逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)移。在繼續(xù)做好文獻(xiàn)資源建設(shè)工作的同時(shí)，開始關(guān)注經(jīng)濟(jì)建設(shè)和讀者的需求。逐步形成了以讀者為中心、以用戶為中心、以需求為中心、以用戶需求為驅(qū)動(dòng)、以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，把人的因素作為服務(wù)工作的核心。順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的要求，圖書館經(jīng)歷了需求由少到多、由隱性到顯性的變化。

信息差與認(rèn)知的不足產(chǎn)生了用戶的需求，作為圖書館用戶需求的最常見形式，信息需求產(chǎn)生的原因、特點(diǎn)、內(nèi)容和形式成為學(xué)者們研究的主要內(nèi)容。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，用社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)愈發(fā)激烈，圖書館用戶的需求呈現(xiàn)出從低級(jí)層次往高級(jí)層次上升的趨勢(shì)，信息需求逐漸往知識(shí)需求過度。與此同時(shí)，圖書館經(jīng)過了長(zhǎng)期的發(fā)展，無論是服務(wù)理念和水平，還是資源配套、人才隊(duì)伍，都取得了較大的進(jìn)步。圖書館與用戶之間存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，盡可能使用戶的需求得到滿足。在服務(wù)理念與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不斷提升的今天，圖書館更加體現(xiàn)出了主動(dòng)服務(wù)的一面，一切以用戶的需求為準(zhǔn)則。

（二）生態(tài)化的圖書館服務(wù)系統(tǒng)。生態(tài)是一種觀念，更是一種相互影響和制約的作用關(guān)系。人類改造世界的能力隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步越來越強(qiáng)，掠奪式的開發(fā)利用帶來的是生態(tài)系統(tǒng)的嚴(yán)重破壞，環(huán)境污染、能源危機(jī)為我們敲響了警鐘?；谏鷳B(tài)學(xué)的角度來看，圖書館作為一個(gè)有機(jī)體，與用戶的需求之間形成了天然的生態(tài)關(guān)系。圖書館與用戶相互依存、不可或缺，用戶及其需求是圖書館賴以生存和發(fā)展的營(yíng)養(yǎng)之源、動(dòng)力之源，而圖書館則成為用戶的信息知識(shí)來源、需求不斷上升的可靠保障。應(yīng)當(dāng)使圖書館與用戶之間實(shí)現(xiàn)和諧、同步的發(fā)展，確保服務(wù)的連續(xù)不間斷，源源不斷地為用戶提供營(yíng)養(yǎng)和能量。

圖書館通過向用戶通過多樣性、層次性的服務(wù)，將用戶需求的數(shù)量、種類、層次與圖書館服務(wù)系統(tǒng)的生態(tài)承載能力相連，保證了生態(tài)系統(tǒng)的多樣性、完整性和延續(xù)性，保持了用戶需求種群之間的和諧共存于競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，從而營(yíng)造出生態(tài)環(huán)境友好型的用戶需求服務(wù)系統(tǒng)。作為圖書館用戶需求生態(tài)系統(tǒng)的重要能源，用戶需求必須在客觀上擁有一個(gè)最低數(shù)量，以維持系統(tǒng)運(yùn)行所需要的能量，需要對(duì)用戶的需求進(jìn)行開發(fā)。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有的圖書館資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以適應(yīng)用戶需求開發(fā)工作的需要，提高圖書館的生態(tài)承載能力和服務(wù)能力，做到人盡其才、物盡其用。

四、保障信息的公平獲取

（一）信息公平的重要性。公共圖書館的宗旨是共建共享、平等服務(wù)，這是由圖書館的公共屬性所決定的。信息和知識(shí)作為公共財(cái)富的一部分，充分的共享有益于提高人們的素質(zhì)、培養(yǎng)高尚的情操，還能夠提高勞動(dòng)生產(chǎn)的效率、改善人們的物質(zhì)生活水平。而公共圖書館作為傳播信息知識(shí)的重要途徑，由稅收等社會(huì)公共資金作為支撐、以公益服務(wù)為理念，理應(yīng)賦予全體公民公平的信息獲取權(quán)利。尤其是隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，一個(gè)用戶在對(duì)信息利用的同時(shí)，并不影響另外一個(gè)用戶的利用。

信息公平，不僅是信息活動(dòng)領(lǐng)域中公平思想的體現(xiàn)，也反映了在信息資源的獲取和分配的過程中，人們所產(chǎn)生的價(jià)值期望。可以定義為，在一定的歷史時(shí)期和社會(huì)環(huán)境中，人們對(duì)信息資源的獲取和分配過程中所體現(xiàn)的平衡與對(duì)等的狀態(tài)。首先是信息獲取機(jī)會(huì)的公平，信息主體在起點(diǎn)和資格上的完全平等，通過獲取信息而為自我發(fā)展服務(wù)。其次是資源配置的公平，由于不同信息主體之間對(duì)信息資源的需求存在著一定的差異，因此在配置中不應(yīng)絕對(duì)的平均化，而是盡可能照顧到各取所需、使不同需求都能得以滿足。

（二）信息公平的保障機(jī)制。集中式的管理模式，各級(jí)各類圖書館隸屬于各級(jí)文化主管部門，實(shí)行自上而下的管理，結(jié)構(gòu)和政策由中央政府決定。而分散式的管理模式，通過設(shè)立一個(gè)總館將所有的圖書館納入一個(gè)管理體制，實(shí)行人、財(cái)、物和業(yè)務(wù)的一體化管理，根據(jù)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益自行協(xié)調(diào)。集中型的管理體制有利于宏觀調(diào)控，而多元分散型模式便于滿足不同層次的社會(huì)需求，適宜于圖書館的個(gè)性發(fā)展。同時(shí)，總分館制有利于資源、經(jīng)費(fèi)和人員的合理優(yōu)化配置，提高了利用率、避免了重復(fù)性建設(shè)而造成的浪費(fèi)。

應(yīng)當(dāng)遵照以人為本、資源共享的原則，從群眾需求的角度出發(fā)，把公共圖書館辦到每一個(gè)社區(qū)、辦到每一個(gè)人身邊，區(qū)別地對(duì)待不同群體的需求層次，在資源布局、服務(wù)方式上盡可能地予以滿足。優(yōu)化配置資源的合理布局，保障信息資源的充分共享，使用戶的信息需求得到最大的滿足。同時(shí)，兼顧公平與效率，在保障信息公平的前提下，提高資源的利用效率。健全政策法規(guī)、提高技術(shù)保障，建立健全符合群眾需要的信息公平保障機(jī)制，真正發(fā)揮出公共圖書館的職能和服務(wù)。

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