文/湖南省兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)部安全辦　曾蕾

兒童醫(yī)院醫(yī)療糾紛的成因及策略

文/湖南省兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)部安全辦曾蕾

【摘要】近年來(lái)，在兒童醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)，而且導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因也日趨復(fù)雜，需要醫(yī)院的管理者以及基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，制定更加科學(xué)的醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制和管理策略。

【關(guān)鍵詞】?jī)和t(yī)院；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患之間的矛盾問(wèn)題現(xiàn)已成為社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題，暴力傷醫(yī)事件，出現(xiàn)醫(yī)療事故患方漫天要價(jià)、擾亂醫(yī)院正常秩序的現(xiàn)象頻發(fā)。因此，如何加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)醫(yī)患之間有效溝通，避免醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)患關(guān)系，顯得尤為重要。

一、兒童醫(yī)院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因

（一）患兒及家長(zhǎng)的期望值過(guò)高。隨著人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療質(zhì)量要求的不斷提高，很多患者在就醫(yī)時(shí)不僅要求高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也要求絕對(duì)安全、有效的治療方案。因?yàn)榧覍賹?duì)于患兒所患疾病缺乏正確的認(rèn)識(shí)，或者對(duì)在治療過(guò)程中可能發(fā)生的不良后果了解不足，并且對(duì)于達(dá)不到預(yù)期治療效果缺乏必要的心理準(zhǔn)備。很多家屬會(huì)認(rèn)為專(zhuān)業(yè)的兒童醫(yī)院，就一定會(huì)得到比其它地方更為安全可靠的治療效果，但是對(duì)于長(zhǎng)期用藥和患疑難雜癥的患兒，療效未必如愿，這樣便容易引發(fā)患兒家長(zhǎng)的嚴(yán)重不滿，進(jìn)而增加了產(chǎn)生醫(yī)療糾紛事件的可能。

（二）缺乏與患兒及家長(zhǎng)的有效溝通。溝通不是人的本能，不是天生具備的，而是后天發(fā)展培養(yǎng)的一種能力。在醫(yī)院工作中，溝通至關(guān)重要，也是醫(yī)務(wù)人員必須具備的一種優(yōu)良品質(zhì)。但是現(xiàn)實(shí)中，兒童醫(yī)院的有些工作人員，缺乏同兒童患者及家長(zhǎng)有效溝通的能力，從而容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。例如，護(hù)士在給患兒進(jìn)行靜脈注射時(shí)，有時(shí)需要幾次才能注射成功，而護(hù)士在跟家長(zhǎng)進(jìn)行解釋時(shí)，常把責(zé)任歸咎于患兒愛(ài)哭愛(ài)動(dòng)上，但是這樣的解釋家長(zhǎng)是無(wú)法理解與接受的，他們往往會(huì)認(rèn)為是護(hù)士不夠?qū)I(yè)，這便體現(xiàn)出護(hù)士在工作中缺乏有效的溝通，相互之間的不理解導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。同時(shí)，由于患兒在身體不適時(shí)其表達(dá)能力與承受能力都是較低的，從而增加了患兒家長(zhǎng)的緊張程度，如果不能及時(shí)有效的進(jìn)行溝通交流，以及必要的情感安撫，情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)便容易沖動(dòng)，失去理性和控制，發(fā)生不該有的沖突事件。

（三）法制不健全，醫(yī)院管理制度存在漏洞。目前，我國(guó)還沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)可供參考，所以在醫(yī)療糾紛事件的處理上，多是由地方政府或醫(yī)院自身制定相應(yīng)的解決辦法、賠償制度、管理措施等。而且兒童醫(yī)院往往沒(méi)有針對(duì)醫(yī)療糾紛制定完善的預(yù)防管理制度，不利于醫(yī)療糾紛的預(yù)防和解決。如醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心薄弱，與同事之間缺乏默契配合，診療過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員之間相互推卸責(zé)任，或者以冷漠、敷衍的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，令患方難以接受。由于醫(yī)院權(quán)責(zé)劃分不明確，管理制度沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)，醫(yī)護(hù)人員常以懶慢、拖延的態(tài)度對(duì)待，沒(méi)有按照正規(guī)的診療規(guī)定去開(kāi)展，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生和矛盾的加深。管理流程設(shè)置缺乏人性化，相關(guān)科室不能協(xié)調(diào)配合，使患者及其家屬感覺(jué)不方便、程序太麻煩，醫(yī)院在敷衍、拖延，不夠積極主動(dòng)，這些都在無(wú)形中增加了醫(yī)療糾紛沖突產(chǎn)生的可能性。

二、解決兒童醫(yī)院醫(yī)療糾紛的有效對(duì)策

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，縮短醫(yī)患距離。醫(yī)患之間的溝通有兩種，語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通。首先，兒童醫(yī)院自身要建立良好形象，患者往往根據(jù)醫(yī)生的儀表、神情、服裝等建立對(duì)醫(yī)生的第一印象，第一印象便決定著以后醫(yī)患雙方交往的過(guò)程。在與患者溝通中，醫(yī)生必須要保持一顆同情之心，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，有禮貌的與患者進(jìn)行交流，多聽(tīng)、多問(wèn)、多解釋、多囑咐。語(yǔ)言的表達(dá)要準(zhǔn)確清楚、條理清晰，避免使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，要充分考慮患者的接受和理解能力，并堅(jiān)決杜絕一些會(huì)激發(fā)醫(yī)療矛盾的口氣、詞語(yǔ)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立開(kāi)放思維、風(fēng)險(xiǎn)思維、法治思維以及循證思維，要學(xué)會(huì)換位思考，為患者著想，從而加強(qiáng)與患者的溝通，縮短醫(yī)患距離，減少醫(yī)療糾紛。

（二）加強(qiáng)綜合管理，建立健全管理機(jī)制。根據(jù)醫(yī)療工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，醫(yī)院管理者要學(xué)會(huì)從法律的角度去審視日常工作，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，制定和完善各種規(guī)章制度以及應(yīng)急流程。加強(qiáng)對(duì)于關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，規(guī)范患兒搶救程序，杜絕亂收費(fèi)，亂開(kāi)藥的現(xiàn)象?；純翰∏橐e極告知家屬，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。工作中，醫(yī)務(wù)人員要相互監(jiān)督，及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的不良行為。落實(shí)請(qǐng)示匯報(bào)制度，合理配置人員，建立健全醫(yī)療護(hù)理工作支持系統(tǒng)，減輕醫(yī)護(hù)人員的壓力；及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛，以最有效最迅速的方式處理糾紛，不斷跟蹤和反饋處理進(jìn)度，從而有效改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方式，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（三）公開(kāi)、公平、公正，建立多元化調(diào)解模式。法律是解決醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要手段，所以對(duì)于一些矛盾比較大的醫(yī)療糾紛，兒童醫(yī)院可以依靠法律手段進(jìn)行公開(kāi)、公平、公正處理。如人民調(diào)解具有自愿性、協(xié)商性、高效性、簡(jiǎn)易性、靈活多樣性、低廉性等方面的優(yōu)勢(shì)，而專(zhuān)業(yè)組織調(diào)解在專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及人才方面有很大的優(yōu)勢(shì)。因此，醫(yī)療事故可以綜合采用行政調(diào)解、人民調(diào)解、專(zhuān)業(yè)組織調(diào)解以及法院調(diào)解等多種模式，公開(kāi)、公平、公正的處理醫(yī)患矛盾，使患方滿意。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，兒童醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員只有不斷增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)、溝通意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高自身的職業(yè)道德和職業(yè)能力，同時(shí)建立完善的醫(yī)療糾紛管理機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。

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