文/重慶旅投集團辦公室　冉宇

公務接待要以人為本突出集團特色
——對集團公司公務接待工作的思考和建議

文/重慶旅投集團辦公室冉宇

本文結(jié)合工作實際，論述了公務接待工作在服務集團發(fā)展大局中的重要性。并提出堅持以人為本，不斷提高公務接待工作的層次和水平的措施和建議，著重強調(diào)要突出集團特色，走出一條獨有的公務接待工作新路子。

公務接待；集團特色；建議

集團公司全面轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游事業(yè)以來，在市政府的堅強領(lǐng)導下，在市國資委的支持指導下，全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，緊緊圍繞集團公司“建行業(yè)龍頭、創(chuàng)知名品牌”的戰(zhàn)略目標，在景區(qū)提檔升級、郵輪打造營運、酒店建設管理等業(yè)態(tài)方面做了卓有成效的工作，培育了一大批旅游精品項目。然而，在集團公司各大體系齊頭并進的快速發(fā)展中，如何充分發(fā)揮公務接待工作的重要性來更好地服務集團發(fā)展大局，是辦公室亟須研究的課題。下面，重點圍繞“公務接待要以人為本突出集團特色”提出幾點思考和建議。

一、堅持以人為本，提高公務接待工作的層次和水平

公務接待是一種文明行為的連續(xù)展示。這項工作不僅要求講究禮儀、懂得規(guī)范，還要求體現(xiàn)對客人的尊重和熱情。在公務接待過程中，要充分體現(xiàn)以人為本，重視人文關(guān)懷，突出人性化服務。

第一，要讓客人知底放心。首先，編制接待手冊。接待手冊是貫穿整個接待活動過程的重要工具，一定要印制精美、富有美感，在迎接客人的第一時間轉(zhuǎn)達到手，使其對集團概況、日程安排有一個感性認識和初步了解。其次，要及時編發(fā)日程安排信息。針對客人對本地情況不熟悉隨時查看接待手冊等因素，接待人員應該每天在出行之前，將當日行程安排通過手機短信的方式發(fā)至每個客人，做到及時提醒、方便查閱。

第二，要讓客人吃得開心。重慶菜系主要是以麻辣為主，尤其以火鍋而聞名于全國，在公務接待過程中，要合理安排、清淡搭配，注意防止出現(xiàn)客人用餐不適應的問題。一是充分考慮客人的口味。不能以我們的生活習慣和主觀認為客人喜歡的口味這樣的指導思想來安排，一定要結(jié)合客人的口味或要求，擇優(yōu)安排用餐地點和菜品。二是可考慮客人能夠接受的餐飲?；疱伿侵貞c最為出名的地方飲食，在安排客人用餐時，要在充分征求客人的意愿上，推薦微辣味道的火鍋作為重慶特色餐，讓客人體驗地域飲食文化。三是要根據(jù)地域和民族習慣來安排。我們國家幅員遼闊、民族眾多，南北飲食差異較大，民族習慣也有不同，對于有特殊習俗的客人，一定要根據(jù)客人的地域和民族習慣來安排。

第三，要讓客人住得舒心。住宿是公務接待工作的重中之重，要結(jié)合當?shù)刈∷迼l件，根據(jù)客人的級別和特點，堅持“以客人的要求為第一信號、以客人的高興為第一追求、以客人的滿意為第一目標”的原則，選擇對應的酒店和房間。安排住宿不能想當然、模式化，要力所能及地符合客人要求，滿足客人愿望，達到好的效果。作為接待人員，要特別注意對所安排的房間設備設施、通風條件、供水系統(tǒng)等進行全面檢查，盡量做細、做實。

第四，要讓客人看得賞心?？腿藖砑瘓F，有的是調(diào)研、考察，有的是旅游、休閑，有的第一次來，有的已經(jīng)來過幾次。所以，一定要根據(jù)客人的目的，有針對性地安排參觀項目和地點，特別注意避免重復安排，結(jié)合時間和線路等方面，著重推薦集團公司接待能力較強的景區(qū)、酒店。在安排客人參觀的項目和地點前，接待人員要提前與客人聯(lián)系溝通，掌握客人重點關(guān)注的焦點，摸索客人內(nèi)心的真實想法，力求達到讓客人看得開心、感到滿意的最好效果。

第五，要讓客人行得順心。順心是指全過程各個環(huán)節(jié)要順利，要有順序且順暢，一是提前通報預告出行和返回的大概時間，要讓客人心中有數(shù)。二是要保持良好的車況。出行前，一定要通知車隊對接待車輛全面檢查、認真檢測。要求駕駛?cè)藛T駕駛車輛中要遵守規(guī)則，始終把安全放第一位，不得有絲毫的馬虎和松懈，杜絕酒后駕駛、疲勞駕駛等。三是要保證財產(chǎn)安全。接待人員要定期及時提醒客人，妥善保管貴重財物，確?？腿素敭a(chǎn)安全。四是注意飲食安全。在飲食方面不得有半點馬虎，要提前對用餐地點進行通知，保證菜品、配料的新鮮和干凈衛(wèi)生。

第六，要讓客人有所戀心。接待工作要重點體現(xiàn)在服務上，服務一定要熱情周到，讓客人有一種賓至如歸甚至賓至勝歸的感覺，達到“滿意加驚喜”的效果。做好這一點，僅憑一個溫馨的微笑、一句熱情的話語是不夠的，最重要的還需要從細節(jié)入手，做到全方位、無縫隙的服務。比如，準備一個接待百寶箱，里頭裝有指甲刀、洗發(fā)液、沐浴露、防曬霜、雨具等日常用品，隨時提供方便?？腿穗x開的時候贈送集團公司精心制作的紀念品作為美好記憶的留念，不僅給客人留下難以忘懷的印象，而且可以使客人產(chǎn)生依戀的情懷，還可以啟發(fā)客人再次前來的戀心。

二、突出集團特色，走出獨有的公務接待工作新路子

公務接待工作要做出成績、展現(xiàn)亮點、達到效果，關(guān)鍵是要突出集團特色，在彰顯集團企業(yè)文化的同時走出一條獨有的新路子，這樣才更有質(zhì)量、更有水平，與眾不同。公務接待要努力著手于接待手冊、考察景點、線路擬定、餐宿安排、紀念禮品和內(nèi)控管理等方面。

（一）接待手冊。接待手冊（接待指南）的制定、印制，在把握“翔實準確、美觀實用”原則的基礎(chǔ)上，要充分展現(xiàn)集團公司“西部龍頭旅游企業(yè)”的戰(zhàn)略規(guī)劃，要充分展示“用心塑造、用心服務”的企業(yè)精神，要充分展露集團“五位一體”的業(yè)態(tài)格局。在編排中，要注重字體大小、顏色搭配，重點涵蓋歡迎詞、集團簡介、食宿安排、考察行程、陪同人員、聯(lián)系方式等重要內(nèi)容。同時，要按照手冊方便攜帶的原則，進行印制。

（二）考察景點。擬定考察景點，對于展示集團公司形象和突出旅游景區(qū)特點具有十分重要的作用。在考察景點的選擇上，我們不僅要讓客人感受景區(qū)的優(yōu)美風光，也要讓客人感受集團公司投資開發(fā)、提檔升級的發(fā)展成就。比如，在客人有限的時間安排考察長江三峽沿線景區(qū)的時候，重點安排豐都名山景區(qū)，介紹集團公司對景區(qū)扶梯的全新打造，對鬼斧神工的提檔升級；在客人游覽金佛山景區(qū)的時候，讓客人體驗集團公司傾心修建的生態(tài)環(huán)保型進口索道，參觀綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能，充滿人文氣息的天星小鎮(zhèn)。對于客人時間充足的前提下，要選擇集團公司亮點突出、服務配套完善的景區(qū)進行合理安排。

（三）線路擬定。我們要根據(jù)景區(qū)與景區(qū)、景區(qū)與酒店的車程距離，盡可能選擇規(guī)劃一條方便快捷、設施完善、環(huán)節(jié)相扣的交通線路。這樣不僅可以節(jié)約更多時間，還不會讓客人感到疲憊。同時，我們也可以把重慶山城最美最靚的地方展現(xiàn)在客人眼前。

（四）餐宿安排。食宿安排是直接關(guān)系客人身體切身利益的重點工作，在整個接待工作中處于最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。食宿安排不是一定要選擇裝飾豪華的五星級酒店，要在滿足客人的需求的基礎(chǔ)上，盡可能選擇集團公司旗下兩江假日酒店。1.住宿。根據(jù)客人的身份、職級等因素，全面考慮相對應的酒店和房型。房間內(nèi)要求干凈、整潔，保持良好的通風效果，配搭鮮花、時令水果和日常用品?？腿巳胱∏埃哟藛T要進行全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。安排集團公司旗下酒店，要結(jié)合地方民族特色。比如，考察阿依河景區(qū)，就安排在牛角寨，讓客人體驗苗家風情文化；考察重野景區(qū)，就安排在兩江假日野生世界酒店，讓客人感受與動物近距離接觸的別樣趣味。2.用餐。用餐地點的選擇要結(jié)合本地特色，針對客人的飲食規(guī)律和習慣。在用餐菜品上，不能大包大攬、以價說好、以量定菜，憑借個人喜好來安排，要綜合考慮，科學合理、葷素搭配、分量適中。酒水的選擇不能隨心所欲，要根據(jù)客人的口味和要求，盡可能推薦集團公司獨具特色的阿依河酒、虎骨酒等。用餐座次要按照主客順序、職務大小，準備好餐位牌，依次擺放，以便領(lǐng)導順利入席和相互交流。

（五）紀念禮品。給客人贈送紀念禮品，一定要圍繞集團公司的特點和文化，既美觀、大方，又實用、便攜，讓客人對集團公司有一個深刻的印象和美好的回憶。集團公司制作的夏布畫，展現(xiàn)出黃金郵輪的品質(zhì)和長江三峽的雄偉，加上黃金色彩的包裝，具有很好的宣傳效應和獨具收藏的價值，送給客人肯定會十分高興，并帶回去好好珍藏。

（六）內(nèi)控管理。公務接待工作肯定需要一定的經(jīng)費，如何有的放矢，既不偏廢，也不走極端，把我們的熱情接待和內(nèi)控管理有機結(jié)合起來，真正運用到實際接待工作中去，需要我們認真處理和把握。1.組建隊伍，練就業(yè)務標兵。要打好勝仗，就需要一支優(yōu)秀隊伍、一批精兵強將，眾志成城，充分發(fā)揮各自的特點和優(yōu)勢。2013年，集團公司在子公司范圍內(nèi)，特別是景區(qū)公司、酒店、郵輪、地產(chǎn)、旅行社范圍內(nèi)，擇優(yōu)選拔“思想覺悟高、業(yè)務能力強、綜合素質(zhì)好、形象氣質(zhì)佳”的員工，使“景區(qū)、郵輪、酒店、地產(chǎn)、旅行社”都有相對固定的人員隊伍，通過集中培訓、交流取經(jīng)、外出參觀等方式，進一步強化接待服務專業(yè)知識，提升接待水平，努力打造一支具有旅投特色的接待服務隊伍，逐步朝著“全市第一”企業(yè)的接待目標奮進。2.加強學習，提高綜合素質(zhì)。公務接待工作是集團公司的形象和窗口，接待人員就是集團公司的重要崗位，接待人員的素質(zhì)、修養(yǎng)、能力、學識，在接待過程中的工作態(tài)度、辦事效率、文明禮儀、服務技巧等都起著關(guān)鍵性的作用。我們務必要加強學習，掌握各方面知識，努力提高綜合素質(zhì)。一是懂規(guī)矩、重儀表。這是對接待人員的首要要求。接待人員的言談舉止都要講禮儀、講規(guī)范、講文明、講細節(jié)，一定要穿著得體、大方，保持良好的外在形象，給客人留下一個美好的印象。二是熟市情、通司情。接待工作涉及面廣，客人也來自五湖四海，我們一定要熟悉重慶概況和通曉集團情況，不能出現(xiàn)一問三不知的現(xiàn)象。在日常工作中，要經(jīng)常學習《重慶日報》等大型報刊涉及重慶經(jīng)濟社會最新發(fā)展動態(tài)的資料，要把集團公司的經(jīng)濟社會發(fā)展、風土人情及集團公司的基本情況、組織架構(gòu)、業(yè)態(tài)組合、發(fā)展方向、企業(yè)文化等熟記于心，只有這樣，才能如數(shù)家珍地介紹給客人，才能深層次、全方面地溝通交流。三是保溝通，重協(xié)調(diào)。接待工作是一項比較復雜的系統(tǒng)工程，不是一個人、一個部門能夠完成的，它涉及機場車站、賓館酒店、參觀點和有關(guān)單位，還包括集團公司內(nèi)部有關(guān)子企業(yè)等。在接待工作中，我們需要做好大量的協(xié)調(diào)工作。所以，與以上這些單位或個人做好有效溝通，加強感情聯(lián)絡，保持良好合作關(guān)系是尤為重要的。四是強應急、活機制。接待工作通常情況是按照日程安排有序推進，但難免會根據(jù)天氣情況、突發(fā)事件等因素有所調(diào)整，我們在這種情況下，一定要冷靜淡定、頭腦靈活、掌握情況，在請示匯報的基礎(chǔ)上，增強應急處理的能力，根據(jù)實際情況及時調(diào)整接待方案，通知參與人員和后續(xù)各點，并迅速做好相關(guān)對接工作。3.注意節(jié)儉，杜絕鋪張浪費?！捌D苦樸素、勤儉節(jié)約”歷來是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。在接待工作中，我們一定要牢固樹立勤儉接待和熱情接待的觀念，努力做到勤儉而不怠慢客人、儉樸而不失禮儀，在細致入微的服務上著重體現(xiàn)，而不是以花費的多少來反映接待水平。