伍萬裕

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來， 我國商業(yè)銀行的聲譽風險被無限放大，聲譽風險管理作為銀行風險管理的重要構(gòu)成部分，如何有效進行聲譽風險管理，完善全面風險管理體系，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行需要關注的重要問題。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)時代；商業(yè)銀行；聲譽風險；風險管理

聲譽效應（Effect of Reputation）是指聲譽的擁有者將會獲得長期的超額收益。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，商業(yè)銀行的聲譽風險會被無限放大，本文就互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行商業(yè)銀行聲譽風險管理進行了研究，希望以此為商業(yè)銀行的聲譽風險管理起到一定借鑒作用。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行聲譽風險的主要特征

1.風險突發(fā)性

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，公眾的法制意識進一步加強，對商業(yè)銀行提供的服務、收費收取以及投訴的處理也有了更多的關注。我過商業(yè)銀行網(wǎng)點分布廣泛，各地區(qū)網(wǎng)點在日常工作中難免會出現(xiàn)失誤，從而發(fā)生對客戶服務或投訴處理不當?shù)男袨?，再加上不可預測的某些突發(fā)事件，通過媒體報道以及網(wǎng)上評論轉(zhuǎn)載等渠道，信息會得到廣泛且快速的傳播，從而引發(fā)銀行的聲譽風險。

2.來源廣泛性

商業(yè)銀行的聲譽風險來源十分廣泛。一方面，銀行的客戶、投資人、合作人、社會組織以及監(jiān)管部門等都是商業(yè)銀行聲譽風險的來源；另一方面，聲譽風險還與商業(yè)銀行面臨的其它風險具有共生性，如信用風險、市場風險的發(fā)生都會引發(fā)銀行聲譽風險。

3.擴散快速性

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，每一個網(wǎng)絡用戶都可能是新聞的傳播者，幾乎所有的新聞都可以實時進行網(wǎng)絡傳播。如果有關報道涉及商業(yè)銀行的負面信息，一旦事件的負面話題形成并引起大眾關注，那么商業(yè)銀行的聲譽風險會在短時間內(nèi)迅速蔓延，再加上有關媒體的炒作和干預，其影響范圍會進一步擴大。且網(wǎng)民對信息進行轉(zhuǎn)載時容易發(fā)生信息的扭曲，影響大眾對事件的客觀判斷，以此增加了銀行聲譽風險管理的難度。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行聲譽風險的管理問題

1.聲譽風險防范難度大

目前，各種第三方網(wǎng)絡聲譽風險監(jiān)測工具一般集中在監(jiān)測網(wǎng)站的數(shù)據(jù)采集，全網(wǎng)搜索和其他網(wǎng)絡信息進行補充。然而網(wǎng)絡新媒體的出現(xiàn)如BBS、微博群、微信群、QQ群等，其數(shù)據(jù)的不開放性使得普通的監(jiān)控系統(tǒng)無法收集這些信息。并且，數(shù)據(jù)和信息的碎片性會形成成千上萬分散和無效的信息，使商業(yè)銀行聲譽風險的網(wǎng)絡監(jiān)測難度增加，風險防范的難度也隨之進一步加大。

2.聲譽風險應對時間短

傳統(tǒng)媒體的聲譽一般風險應對只要能夠控制媒體在信息發(fā)出前24小時內(nèi)，然而，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得商業(yè)銀行風險反應時間顯著縮短。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出了新媒體事件中的“黃金4小時媒體”的概念，即當商業(yè)銀行聲譽風險發(fā)生后，商業(yè)銀行應在四小時內(nèi)做出反應，如何快速正確應對，已成為有效化解商業(yè)銀行聲譽風險的主要問題。

3.聲譽風險管理復雜

在互聯(lián)網(wǎng)時代想要同時滿足不同階層，對不同位置的不同需求幾乎是不可能完成的任務。同時，由于新聞把關人作用弱化，也暴露了網(wǎng)絡信息的碎片化的特點，網(wǎng)絡的真相和謠言在互聯(lián)網(wǎng)上迅速蔓延。即使虛假信息中驚險和刺激的成分居多，但是謠言的傳播往往比真相更廣泛，且會持續(xù)更長的時間。傳統(tǒng)媒體的控制方法失敗后，對于媒體聲譽風險管理的要求也會更加精細。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行聲譽風險管理體系的構(gòu)建

1.提高思想認識防范聲譽風險

銀行業(yè)的業(yè)務開展對良好的行業(yè)聲譽具有高度依賴性，商業(yè)銀行經(jīng)營的是信用業(yè)務。公眾對商業(yè)銀行的信心來自于商業(yè)銀行長期合法經(jīng)營形成的良好口碑。因此，我們必須從高層的管理人員開始，自上而下將聲譽風險管理加強到戰(zhàn)略的高度，把聲譽風險、信用風險、市場風險和操作風險統(tǒng)一整合到商業(yè)銀行的全面風險管理框架中。在此基礎上，進一步合理制定各類應急預案，及時采取措施消除各種內(nèi)部和外部的風險。

2.及時做好聲譽風險應急處理

良好的風險（危機）應急處理是商業(yè)銀行聲譽風險管理的關鍵。從媒體事件“黃金四小時”特點，商業(yè)銀行的聲譽風險管理需要預先設定信用事件風險管理預案，在最短的時間內(nèi)建立有序的風險處理程序，加強對重要風險點的監(jiān)測。風險事件或危機發(fā)生時，媒體的公共關系工作應立即開始，消除不良影響。利用各種渠道積極主動發(fā)聲，向公眾提供準確的信息，及時消除公眾的懷疑和不滿，并避免負面報道或傳聞對商業(yè)銀行自身和整個行業(yè)造成不利影響。

3.加強培訓員工的保密意識

激勵員工規(guī)范網(wǎng)絡媒體平臺的使用，是商業(yè)銀行聲譽風險管理應對互聯(lián)網(wǎng)時代沖擊的重要一步。目前，商業(yè)銀行的改革發(fā)展的任務很重，各種利益交織，各種矛盾凸顯，內(nèi)部和外部的壓力下，員工很容易滋生不滿，并通過網(wǎng)絡媒體平臺傳播這種不滿。對此，應本著宜疏不宜堵的原則進行處理。一方面，員工情緒應進行適當?shù)男?，正確對待合理引導，不能強壓；另一方面，需要化解員工矛盾，消除風險突破口，避免刺激和不滿情緒的繼續(xù)擴大。同時，我們必須加強對員工的保密意識和聲譽風險意識的培訓，防止員工濫用媒體損害銀行聲譽。應在禁止工作人員在媒體泄露商業(yè)機密及客戶信息，或發(fā)表不恰當?shù)难哉?。對商業(yè)銀行員工帶有商業(yè)銀行標簽、微博認證、博客等新媒體的使用應采用逐步登記管理。

此外，應堅持以人為本的理念，做好內(nèi)部接訪下訪、積案化解等工作，促進內(nèi)部和諧穩(wěn)定。

參考文獻：

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