林嘉敏

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)系 廣東廣州 510403）

基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)展客戶關(guān)系管理課程教學(xué)設(shè)計(jì)

林嘉敏

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)系 廣東廣州 510403）

近年來，高職高專教育的工作重心從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向內(nèi)涵建設(shè)，國(guó)家教育部重點(diǎn)抓教學(xué)質(zhì)量。航空會(huì)展是我國(guó)航空業(yè)結(jié)合會(huì)展業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)所衍生的新興產(chǎn)業(yè)，而航空會(huì)展專業(yè)的學(xué)生學(xué)好《會(huì)展客戶關(guān)系管理》課程是其在專業(yè)崗位上做好客戶服務(wù)的重要保障，因此該課程如何緊貼民航崗位需求是迫切需要研究的重要課題。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)展 客戶關(guān)系管理 課程

一、航空會(huì)展專業(yè)背景

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，民航業(yè)迅速發(fā)展。航空工業(yè)、航空運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)、空管、油料保障等領(lǐng)域突飛猛進(jìn)，不僅促進(jìn)了貨運(yùn)物流、安防、IT、通訊等航空相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域的繁榮，更為餐飲、旅游等成千上萬個(gè)通用產(chǎn)業(yè)行業(yè)提供了強(qiáng)大的支持和推動(dòng)力，形成了強(qiáng)大的航空產(chǎn)業(yè)鏈。在這個(gè)強(qiáng)大的航空產(chǎn)業(yè)鏈中孕育出一門新的產(chǎn)業(yè)——航空會(huì)展業(yè)。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)的航空會(huì)展專業(yè)為緩解會(huì)展經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展對(duì)會(huì)展專業(yè)人才的需要，開設(shè)了航空會(huì)展專業(yè)，培養(yǎng)既具備會(huì)展知識(shí)又具備航空知識(shí)的應(yīng)用型、復(fù)合型專門人才。航空會(huì)展是我國(guó)航空業(yè)結(jié)合會(huì)展業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)所衍生的新興產(chǎn)業(yè)，航空會(huì)展業(yè)所覆蓋的涵義非常廣，它包括航空展覽、航空論壇和會(huì)議、航空會(huì)展旅游等在內(nèi)的一系列活動(dòng)。

二、《會(huì)展客戶關(guān)系管理》的課程背景

近十年來，中國(guó)會(huì)展業(yè)以年均20%-30%的速度增長(zhǎng)，但是會(huì)展業(yè)每年有25-45%客戶流失，為保持會(huì)展企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化，具有基本的客戶關(guān)系管理意識(shí)，成為會(huì)展企業(yè)吸納人才的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

為滿足行業(yè)需求，自2012年航空會(huì)展專業(yè)辦學(xué)以來，《會(huì)展客戶關(guān)系管理》課程就作為專業(yè)能力課程納入人才培養(yǎng)方案，合計(jì)36學(xué)時(shí)，2學(xué)分。由于《會(huì)展客戶關(guān)系管理》課程中涉及和應(yīng)用了許多會(huì)展基礎(chǔ)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、項(xiàng)目管理的概念，因此本課程安排在第4學(xué)期，它的先修課程有《會(huì)展概論》、《會(huì)展?fàn)I銷》、《會(huì)展項(xiàng)目管理》、《管理學(xué)》等。

三、《會(huì)展客戶關(guān)系管理》的課程內(nèi)容

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)針對(duì)會(huì)展專業(yè)的客戶關(guān)系管理書籍相當(dāng)匱乏，與民航相關(guān)的會(huì)展客戶關(guān)系管理教材更是沒有。本課程采用2008年版韓小蕓等主編的中國(guó)商務(wù)出版社出版的《會(huì)展客戶關(guān)系管理》教材，該教材是21世紀(jì)全國(guó)高等院校會(huì)展管理系列統(tǒng)編教材。但是由于該教材并未涵蓋航空服務(wù)類的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容，且出版時(shí)間較早，為更好的滿足民航服務(wù)崗位的需求，適應(yīng)高職院校學(xué)生的特點(diǎn)，契合高速發(fā)展的航空會(huì)展業(yè)的變化，在使用該教材的基礎(chǔ)上，增加了大量的民航及會(huì)展服務(wù)業(yè)的相關(guān)資料。

根據(jù)課程的結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為本課程的內(nèi)容可以概括為理論、方法、實(shí)踐3個(gè)環(huán)節(jié)。在理論學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，主要講述客戶關(guān)系的基礎(chǔ)理論，這部分是方法和實(shí)踐環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。在方法學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，從客戶關(guān)系的建立、客戶的體驗(yàn)、客戶關(guān)系質(zhì)量的四個(gè)層次、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、發(fā)揮客戶作用、挽留客戶這一過程來講述，每個(gè)過程環(huán)節(jié)插入經(jīng)典的行業(yè)企業(yè)案例，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生記住理論的使用方法。課程學(xué)習(xí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是實(shí)踐環(huán)節(jié)，是學(xué)生檢驗(yàn)學(xué)習(xí)理論，應(yīng)用學(xué)到的操作方法的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在課程內(nèi)學(xué)習(xí)中，老師可以向各小組提出具體的實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐要求等事項(xiàng)，學(xué)生在老師的指導(dǎo)下完成課程實(shí)踐。此外，在學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)過程中，也鼓勵(lì)學(xué)生把課程學(xué)到的理論和方法應(yīng)用到實(shí)際的崗位實(shí)習(xí)中，并且在畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有條件的情況下還可以邀請(qǐng)實(shí)習(xí)完的學(xué)生向正在學(xué)習(xí)該課程的學(xué)生傳授經(jīng)驗(yàn)，增加正在學(xué)習(xí)該課程的學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、《會(huì)展客戶關(guān)系管理》的課堂組織形式

（一）以學(xué)生為中心的教學(xué)法。根據(jù)高職院校學(xué)生的特點(diǎn)以及《會(huì)展客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)際情況，本課程棄用傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方式，而是使用以學(xué)生為中心的教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體、是行動(dòng)的主體，學(xué)生在老師的引導(dǎo)下，自己查資料，研究學(xué)習(xí)內(nèi)容，由學(xué)生來完成任務(wù)，學(xué)生在行動(dòng)中自主學(xué)習(xí)，通過行動(dòng)來掌握技能，極大的激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

（二）案例教學(xué)法貫穿整個(gè)教學(xué)過程。在整個(gè)課程的學(xué)習(xí)過程中，將根據(jù)知識(shí)點(diǎn)的不同，貫穿各種經(jīng)典管理案例，特別是以當(dāng)今熱門話題作為案例，能夠有效地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。案例教學(xué)主要采用3種方法，一是每次課前導(dǎo)出一個(gè)經(jīng)典案例，引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生思考問題。二是在講述知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候采用案例，讓學(xué)生對(duì)該知識(shí)點(diǎn)更好的理解。三是老師給出一個(gè)案例，要求學(xué)生在課中或者課后進(jìn)行討論，鼓勵(lì)學(xué)生積極思考并主動(dòng)尋找答案。

（三）團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目，緊貼會(huì)展行業(yè)特點(diǎn)。會(huì)展行業(yè)的企業(yè)組織形式一般是團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目制的形式，為了讓學(xué)生更好地適應(yīng)企業(yè)的特點(diǎn)，課程內(nèi)容應(yīng)以項(xiàng)目的形式講授，學(xué)生分為多個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)一起完成老師布置的任務(wù)，學(xué)生通過完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)的過程，達(dá)到一個(gè)自我學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)的良好效果。值得注意的是，在組建學(xué)生團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，一定要綜合考慮學(xué)生的能力、性格及專長(zhǎng)，使每一個(gè)小組的搭配盡量合理化。

（四）增加實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。各種研究證明，實(shí)踐性教學(xué)能夠幫組學(xué)生對(duì)課程理論有更深刻的理解，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和理論應(yīng)用的技能。以往的管理類課程應(yīng)用實(shí)踐性教學(xué)方法的難度較大，大多僅限于老師做、學(xué)生看。為此，筆者通過研究高職類學(xué)生的特點(diǎn)，為學(xué)生設(shè)計(jì)出具有行業(yè)特點(diǎn)，適合初學(xué)水平的實(shí)踐項(xiàng)目，讓學(xué)生親身體驗(yàn)從信息收集、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施到最終評(píng)價(jià)幾個(gè)環(huán)節(jié)來完成項(xiàng)目。這樣的實(shí)踐性教學(xué)可以讓學(xué)生體會(huì)管理思想和管理技術(shù)的融合，也讓他們重新思考管理理論和應(yīng)用實(shí)踐的差異，找到理論和實(shí)踐的契合點(diǎn)。

五、《會(huì)展客戶關(guān)系管理》的課程評(píng)價(jià)體系

傳統(tǒng)的書面考核方式無法真實(shí)反映學(xué)生對(duì)課程各環(huán)節(jié)的掌握情況，僅僅以課程期末考試的成績(jī)來考核學(xué)生也容易使學(xué)生產(chǎn)生臨時(shí)抱佛腳的心理，因此，必須進(jìn)行課程考核改革。學(xué)校其他課程的考核比例如表1。改革以后，《會(huì)展客戶關(guān)系管理》課程更重視平時(shí)的學(xué)習(xí)考核模式，具體方案如表2。其中，學(xué)生的出勤率考驗(yàn)學(xué)生是否能夠根據(jù)老師引導(dǎo)的學(xué)習(xí)思路進(jìn)行，更好的體現(xiàn)學(xué)習(xí)效果，占總成績(jī)的10%；學(xué)生的個(gè)人成績(jī)包括課堂中回答問題的積極性，課后作業(yè)的完成情況，期中測(cè)驗(yàn)對(duì)理論學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)效果等方面，這個(gè)過程對(duì)學(xué)習(xí)效果非常重要，占總成績(jī)的30%；本課程也著重小組合作，因此每次課前的小組提問，實(shí)踐環(huán)節(jié)中的小組項(xiàng)目完成情況等的效果占學(xué)生個(gè)人成績(jī)的20%；而期末考試通過試卷考核的形式，從理論、方法、案例分析等方面，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的掌握情況。

表1：考核比例改革前方案

表2：考核比例改革后方案

結(jié)語

總而言之，《會(huì)展客戶關(guān)系管理》課程要緊貼行業(yè)特點(diǎn)，適應(yīng)高職學(xué)生的實(shí)際情況，努力提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力，動(dòng)手動(dòng)腦的能力，更好的讓學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的需求?，F(xiàn)階段本課程尚處于課程設(shè)計(jì)和初探階段，存在一些不確定因素，作為老師，筆者也要在教學(xué)的實(shí)踐過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，即使調(diào)整和改進(jìn)。