□倪林英 劉 靈

基于ISO視閾下的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度研究

□倪林英 劉 靈

文章參照企業(yè)ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高職學(xué)校實際，構(gòu)建高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)并在實踐中運行，通過學(xué)生、家長、用人單位三方對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系進行監(jiān)督、檢驗及全程質(zhì)量監(jiān)控，結(jié)果顯示，除學(xué)生對心理工作的滿意度為88%、家長對家校溝通頻率的滿意度為81%、獎勤助貸滿意度為83%之外，學(xué)生、家長、用人單位三方對構(gòu)建的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的各項目滿意度都達到90%以上，說明構(gòu)建的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系在實踐中運行良好。

高職院校；學(xué)生工作；質(zhì)量管理；滿意度

學(xué)生管理是教育部門或機構(gòu)對在校學(xué)生的活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的總稱，是學(xué)生管理者根據(jù)教育方針?biāo)?biāo)準(zhǔn)來開展活動，通過系列教育提高學(xué)生綜合素質(zhì)，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格的過程。隨著教育評估及各高職院校先后建立教學(xué)質(zhì)量體系，學(xué)生管理作為高職院校教育不可或缺的一部分，構(gòu)建一個融管理、服務(wù)與教育為一體的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系勢在必行。在教育實踐中，學(xué)生是主體，學(xué)生管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以學(xué)生為中心圍繞服務(wù)進行衡量，服務(wù)對象含學(xué)生、家長、用人單位。如何關(guān)注及滿足學(xué)生、家長、用人單位三方需求，更深層次了解三方的心理和行為，是高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理的核心及重點。為此筆者從學(xué)生管理出發(fā)，參照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)來探討高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系。

一、高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的理論構(gòu)建

1990年，原國家教委指出，“學(xué)生管理，是指對學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)這段時間在校的管理，是對高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)、生活、行為的規(guī)范”，此定義使學(xué)生工作實現(xiàn)了從“學(xué)生管理”到“管理學(xué)生”的轉(zhuǎn)變。隨著高等教育改革，原有的高職院校學(xué)生工作，如學(xué)生心理咨詢、獎、勤、助、貸及畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)等方面作了進一步擴大和細化，這說明學(xué)生管理工作內(nèi)涵不斷豐富，強調(diào)教育和管理學(xué)生特點之外，又添加了指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容［1］，學(xué)生工作管理質(zhì)量內(nèi)涵的確定為建立學(xué)生工作質(zhì)量管理評價體系提供了依據(jù)和參考。而且，學(xué)生工作具有周期性、循環(huán)性特點，這與企業(yè)生產(chǎn)具有相似屬性，兩者都需要生產(chǎn)出社會滿意產(chǎn)品，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，全程需進行質(zhì)量監(jiān)控，生產(chǎn)的產(chǎn)品要讓顧客滿意；高職院校教育也必須通過教育及服務(wù)功能向社會提供合格畢業(yè)生產(chǎn)品，受家長、用人單位及學(xué)生自己的全程質(zhì)量監(jiān)控。因此，ISO質(zhì)量管理體系具有通用性，適應(yīng)企業(yè)，也適用于學(xué)生管理工作［2］［3］［5］。但學(xué)生工作質(zhì)量最終評定需學(xué)生、家長、用人單位三方認(rèn)定，因人有主觀能動性，使學(xué)生工作質(zhì)量評價體系又具有特殊性，這要求高職院校學(xué)生管理工作不斷厘清工作思路，明確新時期學(xué)生工作目標(biāo)，提高學(xué)生工作管理質(zhì)量內(nèi)涵，建立一個讓家長、學(xué)生個人、社會滿意的學(xué)生工作質(zhì)量管理體系。

二、高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的理論模型

高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)既有一定專業(yè)知識，又具有實際操作能力的高技能人才，最終的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)讓學(xué)生自己、家長、用人單位滿意的合格人才。因此，根據(jù)學(xué)生作為加工產(chǎn)品的特殊性及教育的服務(wù)性、就業(yè)導(dǎo)向性特點，分別從學(xué)生、家長、用人單位三方出發(fā)，參照企業(yè)ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定了高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系。同時，聘請了三位長期從事學(xué)生工作管理者、五位從事學(xué)生工作的一線人員對體系進行了評估、分析，并在實踐中不斷修訂與完善，分別從學(xué)生、家長、用人單位三方出發(fā)，考慮入學(xué)前、在校期間、畢業(yè)后三個時間段，共制定了42個項目，其中學(xué)生18個項目，家長16個項目，用人單位9個項目，具體項目及培養(yǎng)的流程圖見圖1。

圖1 學(xué)生工作質(zhì)量管理體系構(gòu)架圖

三、高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的實踐運行滿意度情況

學(xué)生管理工作是動態(tài)的，流動的，在實踐運行過程中，構(gòu)建的學(xué)生質(zhì)量管理體系三年實施期間，不斷對體系進行修訂、完善并反復(fù)進行評估，接受學(xué)生、家長、用人單位三方監(jiān)督，分別召開了學(xué)生座談會、家長會，通過走訪企業(yè)、發(fā)放問卷等不同形式來提高學(xué)生工作管理的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的滿意度報告如下。

（一）學(xué)生對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

隨機抽取試點學(xué)生309名，其中一年級101名、二年級103名、三年級105名，男55名、女254名。試點學(xué)院及各專業(yè)、班級以分別50%的比例抽取學(xué)生樣本，有學(xué)生干部經(jīng)歷的203人、無學(xué)生干部經(jīng)歷106人，黨員61名、非黨員248名；市內(nèi)生員235名、省內(nèi)市外生源34名、省外生源41名。對樣本從學(xué)生工作質(zhì)量及學(xué)生工作質(zhì)量管理的期望兩方面展開調(diào)查，結(jié)果顯示見表1。

表1 學(xué)生對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度

（二）家長對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

隨機抽取學(xué)生家長387名，其中父親180名、母親207名，同時，學(xué)生工作質(zhì)量管理家長信息反饋問卷涵蓋了試點學(xué)生所在年級及專業(yè)等基本資料。分別從學(xué)生工作現(xiàn)狀及對學(xué)生工作期望兩方面調(diào)查，結(jié)果顯示見表2。

表2 家長對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度

（三）用人單位對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

隨機抽取用人單位61所，其中事業(yè)單位占85%，個體企業(yè)占8%，其他單位占7%。單位的規(guī)模人數(shù)50人以下的為0，50人至500人的占8%，500 至1000人占7%，1000至3000人的占41%，3000人以上的單位占34%。同時，分別從現(xiàn)狀認(rèn)知和對高職院校學(xué)生工作期望兩方面對學(xué)生工作質(zhì)量管理用人單位展開調(diào)查，結(jié)果顯示見表3。

表3 用人單位對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度

四、討論

（一）學(xué)生對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

在表1的數(shù)據(jù)中，可以看到除心理工作質(zhì)量沒有達到90%的滿意度之外，學(xué)生對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的子項目入學(xué)前工作、新生入學(xué)教育、課外活動、學(xué)風(fēng)管理、獎勤助貸、班級管理建設(shè)、實習(xí)管理、就業(yè)指導(dǎo)等方面的滿意度高達90%以上，其中對入學(xué)前工作評價的總滿意率達97%。這說明，學(xué)生作為學(xué)生工作質(zhì)量管理體系評價一方，對學(xué)生工作管理體系現(xiàn)狀滿意。入學(xué)前工作主要是學(xué)校錄取通知書投寄及報到事務(wù)告知情況，詳細、周到，給新生入學(xué)提供了方便，除了學(xué)校要求內(nèi)容之外，試點單位還專門對新生輔導(dǎo)員及助理輔導(dǎo)員進行了培訓(xùn)，并留下辦公電話及手機號碼，方便新生入學(xué)詢問，因此入學(xué)前工作評價的總滿意率高。新生入學(xué)教育總滿意度達93%，其中，當(dāng)涉及新生入學(xué)教育最感興趣及效果最好的活動排名依次為：心理破冰活動、生命導(dǎo)航、開學(xué)典禮、專業(yè)介紹等。課外活動質(zhì)量滿意度為94%，其中認(rèn)為組織最成功的活動依次為班會、文藝及志愿者服務(wù)活動。學(xué)風(fēng)管理滿意度為94%，且在學(xué)風(fēng)管理中班級課堂氛圍、宿舍同學(xué)學(xué)習(xí)氛圍、早晚修學(xué)習(xí)氛圍的滿意率依次為94%、92%、89%，從數(shù)據(jù)看，早晚修學(xué)習(xí)氛圍的滿意率稍微比其它項目低些，說明這方面的教育、組織要加強或調(diào)整。獎勤助貸總體滿意度為90%，其中助學(xué)貸款、助學(xué)金、獎學(xué)金、勤工儉學(xué)滿意率依次為92%、90%、89%、94%，獎學(xué)金評選滿意率稍低于其他項目，這有可能獎學(xué)金覆蓋到全院所有學(xué)生，獎學(xué)金不僅涉及物質(zhì)獎勵，更是對學(xué)生學(xué)業(yè)的認(rèn)可，學(xué)生對這部分獎勵特別重視，在評比過程中可能有眾說紛紜的說辭。班級組織建設(shè)管理、實習(xí)管理、就業(yè)指導(dǎo)的滿意度較高，說明原有的管理模式進一步可以推廣，但值得深思的是，心理工作質(zhì)量在所有評價項目中排名最低，滿意率為88%，這可能跟二級學(xué)院心理工作的師資、設(shè)施配備有關(guān)系，二級學(xué)院心理工作主要通過輔導(dǎo)員指導(dǎo)心理組織來開展，而輔導(dǎo)員不是心理專業(yè)出身，勢必影響心理工作開展的質(zhì)量。

（二）家長對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

表2中除家校溝通、獎勤助貸質(zhì)量的滿意度未達到90%以上，孩子的學(xué)業(yè)狀況、親子關(guān)系、孩子責(zé)任心、孩子交流主動性及孩子的溝通能力滿意度都達到90%以上，依次為93%、96%、97%、94%、92%。這說明新構(gòu)建的學(xué)生工作質(zhì)量管理體系在實踐中運轉(zhuǎn)后，家長的親子關(guān)系、責(zé)任性、交流主動性及溝通能力都得到了很大提高。在調(diào)查中，認(rèn)為學(xué)校組織的活動最有利于孩子成長的依次為：文藝活動、競賽等各類比賽活動；當(dāng)問“到你與孩子的關(guān)系和上大學(xué)前相比怎么樣”時，72%以上的家長表示更加融洽，73%的家長認(rèn)為孩子現(xiàn)在和上大學(xué)前相比對家庭事務(wù)更加熱心，4%的認(rèn)為沒有變化，1%認(rèn)為不太熱心。這可能跟大學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)有關(guān)系，在大學(xué)生社會實踐中，增加了家庭角色體驗一欄，目的就是讓學(xué)生多加強與家長的溝通、交流。但有一點值得注意的是，家校溝通現(xiàn)狀總滿意率為81%，這可能跟大學(xué)生群體有關(guān)系，大學(xué)生都處于成人階段，生理、心理逐漸成熟，有獨立解決事情的能力，因此大學(xué)不會像其它教育階段一樣與家長聯(lián)系緊密，一般只是通過家長會等進行溝通，遇到特殊情況才與家長私下溝通。獎勤助貸總滿意率為83%，獎勤助貸的對象為高職院校學(xué)生群體極少部分，需提供社區(qū)、家庭經(jīng)濟情況及低保證等條件才能申請，所以受益只是少部分人群，手續(xù)存在一定的繁瑣性，可能會降低家長的滿意度。總體來說，家長對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意。

（三）用人單位對學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

表3數(shù)據(jù)顯示用人單位對畢業(yè)生的專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、責(zé)任心、身心素質(zhì)的總滿意率指數(shù)都非常高，依次為96%、96%、97%、92%、97%、96%、97%。說明在這種管理模式下的學(xué)生工作質(zhì)量體系培養(yǎng)出來的畢業(yè)生符合用人單位需求。在調(diào)查中當(dāng)問及“畢業(yè)生哪些素質(zhì)、技能比較突出”時，結(jié)果依次為溝通協(xié)作能力、動手能力、學(xué)習(xí)能力等。高職院校畢業(yè)生素質(zhì)技能欠缺比較明顯的為靈活應(yīng)變能力及外語運用能力，這可能與高職院校性質(zhì)有關(guān)系，實驗的學(xué)生工作管理質(zhì)量體系為職業(yè)技術(shù)院校，主要培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才，注重實操及實際動手能力，在實踐中重視學(xué)生應(yīng)用素質(zhì)的培養(yǎng)。因此學(xué)生的溝通、動手、學(xué)習(xí)能力比其它高職院校強，但畢竟職業(yè)院校的生源起點比起本科院校的學(xué)生要低，學(xué)習(xí)能力弱些，因此靈活應(yīng)變能力及外語能力欠缺，這也提醒高職院校的教育工作者，學(xué)生工作質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)局部要進行調(diào)整，加大學(xué)生靈活應(yīng)變及外語能力這塊領(lǐng)域的培養(yǎng)。

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［3］肖耀南，李小蘭.論ISO9000質(zhì)量管理體系對高職就業(yè)質(zhì)量提升的作用［J］.教育與職業(yè)，2008 （15）：53-54.

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責(zé)任編輯 秦紅梅

倪林英（1978-），女，江西德安人，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院副研究員，研究方向為高等教育、學(xué)生工作、心理咨詢；劉靈（1978-），女，江西萍鄉(xiāng)人，南昌大學(xué)講師，研究方向為人格心理學(xué)。

深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院項目“高職院校學(xué)生管理質(zhì)量研究”（編號：2212S3040033），主持人：倪林英。

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1001－7518（2015）29-0079-04