曲班超

山東煙臺人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園是山東省首批省級人力資源產(chǎn)業(yè)園，為充分發(fā)揮自身產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，促進(jìn)山東省乃至環(huán)渤海地區(qū)人力資源服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，2014年，在上級人社部門的大力支持下，啟動了山東煙臺人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園項目。項目面積3萬平方米，總投資2億元人民幣。同時產(chǎn)業(yè)園堅持“寧可自己多流汗，不讓群眾多跑腿”的理念，探索推行“一柜通”集成服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了基層平臺窗口服務(wù)由“一專”向“多能”的轉(zhuǎn)變，有效提高了窗口服務(wù)水平。

一、打造山東煙臺人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園助推行業(yè)發(fā)展

1.積極順應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略布局，高點(diǎn)定位，建設(shè)國內(nèi)一流產(chǎn)業(yè)園區(qū)

山東煙臺人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園，把“立足煙臺、服務(wù)山東、面向全國、輻射帶動山東半島和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)”作為自己的發(fā)展目標(biāo)，堅持突出自身特色，突出“專業(yè)、精致”的建設(shè)理念，走“精品”的路線，定位于打造全國有特色的人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)和人力資源綜合服務(wù)示范區(qū)。

2.全力打造清晰完整產(chǎn)業(yè)鏈條，構(gòu)筑山東省高端人力資源服務(wù)業(yè)聚集區(qū)

園區(qū)發(fā)揮積極引進(jìn)機(jī)構(gòu)、配置人才的虹吸效應(yīng)，使產(chǎn)業(yè)園取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益（2014年實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值13億元，較運(yùn)營之初增長62.5%，園區(qū)從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)3倍增長，一年來服務(wù)用人單位1萬余家，服務(wù)人員22萬余人，累計提供就業(yè)崗位6.5萬個，幫助就業(yè)14萬人次，幫助引進(jìn)各類人才4200余名）。一是合理產(chǎn)業(yè)布局。依托人力資源六大模塊，對園區(qū)發(fā)展、招商進(jìn)行綜合定位，圍繞招聘、勞務(wù)派遣、人才測評、獵頭、福利薪酬、和諧勞動關(guān)系等人力資源專業(yè)服務(wù)，進(jìn)行針對性的甄選，確定招商企業(yè)類型。二是“對外招大引精”。廣泛與國內(nèi)外多家知名人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談。目前，園區(qū)已引進(jìn)中智集團(tuán)、智聯(lián)招聘等國際知名企業(yè)機(jī)構(gòu)19家。其中，2015年上半年新增萬寶盛華、上海外服、58同城等國內(nèi)外知名人力資源企業(yè)8家，注冊資金已達(dá)1.13億元。園區(qū)企業(yè)智聯(lián)招聘煙臺分公司2014年業(yè)務(wù)增速位列全國34家分公司第1位;新興網(wǎng)招巨頭大街網(wǎng)將山東運(yùn)營中心落戶園區(qū);本土新東方人力被上海外服收購，園區(qū)入駐企業(yè)整體實(shí)力和影響力顯著提升。三是“對內(nèi)重點(diǎn)扶持”。從本地人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)中，甄選德衡、正信、達(dá)能、安華等10余家社會口碑好、發(fā)展?jié)摿Υ?、管理?guī)范的人力資源服務(wù)企業(yè)入駐園區(qū)，并進(jìn)行重點(diǎn)扶持。其中，德衡人力與順風(fēng)快遞公司達(dá)成區(qū)域戰(zhàn)略合作協(xié)議;正信人力與亞洲最大的獵頭招聘集團(tuán)—科銳國際，在靈活用工領(lǐng)域共同注資成立公司，預(yù)計2年內(nèi)上市;德衡人力、中智集團(tuán)（煙臺）被評為山東省人力資源服務(wù)十大品牌，德衡人力被評為“亞太人力資源服務(wù)成長獎”。四是優(yōu)勝劣汰退出機(jī)制。出臺了《園區(qū)運(yùn)營管理辦法》《入駐企業(yè)動態(tài)管理機(jī)制》，對入駐企業(yè)實(shí)行動態(tài)管理。根據(jù)企業(yè)市場運(yùn)營、發(fā)展?jié)摿Α⒎?wù)誠信等方面的情況，及時將不講誠信、損害園區(qū)和行業(yè)形象的企業(yè)“請”出園區(qū)，實(shí)現(xiàn)園區(qū)良性循環(huán)。

3.積極創(chuàng)新園區(qū)服務(wù)模式，開辟政府公共服務(wù)與市場服務(wù)的試驗區(qū)

一是提供完善的硬件服務(wù)。園區(qū)配套設(shè)施完善，設(shè)立人社服務(wù)、人才交流、技能培訓(xùn)、會務(wù)服務(wù)、金融業(yè)務(wù)等5大功能區(qū)，免費(fèi)為入駐企業(yè)提供一流的辦公、會議、培訓(xùn)、展示等服務(wù)。目前園區(qū)又在按照國際辦公理念提升打造“流動辦公空間”。另外，園區(qū)還定期組織入駐企業(yè)沙龍、聯(lián)誼會、快閃創(chuàng)意秀等活動，豐富園區(qū)文化。二是提供“互聯(lián)網(wǎng)+信息共享”服務(wù)。借助園區(qū)建設(shè)的眾創(chuàng)聯(lián)盟信息服務(wù)，政府、企業(yè)、市場三方信息交流等平臺，共享企業(yè)需求、人才情況、提供服務(wù)等方面信息，并及時發(fā)布政府產(chǎn)業(yè)扶持政策以及政府購買服務(wù)等信息，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。三是提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)。一方面，與萬寶盛華合作共建“人力資源成長學(xué)院”，為區(qū)域人力資源從業(yè)人員提供人力資源資格培訓(xùn)等國際化、專業(yè)化服務(wù)。另一方面，免費(fèi)組織園區(qū)企業(yè)赴北京、上海、深圳等地，參加中國人力資源服務(wù)展、人力資源峰會等國際性專業(yè)展會，接觸世界領(lǐng)域前沿，展開業(yè)務(wù)洽談、交流合作。四是提供綜合配套服務(wù)。園區(qū)在企業(yè)登記注冊、稅務(wù)變更、人事代理等方面實(shí)行“保姆式”服務(wù)，免費(fèi)辦理、全程跟蹤、貼心服務(wù)。出臺了政策獎勵辦法，對參與品牌創(chuàng)建、重點(diǎn)項目申報等企業(yè)予以一定數(shù)額的資金支持，并實(shí)行房租“兩免三減半”，扶持企業(yè)快速發(fā)展。目前，山東省質(zhì)監(jiān)局已將園區(qū)納入2015年山東省第二批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍，并正在申報國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

4.充分發(fā)揮樞紐橋梁作用，搭建南北方人力資源合作交流的互動平臺

利用煙臺獨(dú)特的地理位置，一方面，建立地域產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)發(fā)展資源共享。確立了“連縱帶橫”的工作思路，山東省內(nèi)加強(qiáng)與濟(jì)南、濰坊、高密等地的聯(lián)系互動;山東省外積極與上海、蘇州等國家級產(chǎn)業(yè)園、寧波、杭州等省級產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行溝通對接，探索建立產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢。另一方面，與HRoot、第一資源等國內(nèi)知名人力資源服務(wù)會展舉辦商達(dá)成合作協(xié)議，共建具有國際影響力的交流互動平臺，形成了長效聯(lián)系機(jī)制。通過合作共辦行業(yè)展會、論壇等方式，定期邀請人力資源企業(yè)機(jī)構(gòu)及省市各大知名國企、民企、外企參會觀展。2015年9月22日，與HRoot聯(lián)合組織的中國人力資源行業(yè)規(guī)模最大、層次最高領(lǐng)袖級盛會“2015中國人力資本論壇—煙臺站”首次在山東舉辦，有20余位世界級人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分享人力資源領(lǐng)域的最新趨勢、技術(shù)與最佳實(shí)踐，現(xiàn)場匯聚了近2000位知名企業(yè)機(jī)構(gòu)CEO、總裁、人力資源主管等專業(yè)人士，成為一個學(xué)習(xí)人力資源新知、拓寬人力資源視野、增進(jìn)交流合作的絕佳平臺。

二、探索“一柜通”服務(wù)模式打造“民生服務(wù)直通車”

1.開展流程重組，實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)“全程代理”

一是業(yè)務(wù)按模塊整合;二是流程按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一;三是系統(tǒng)按“一鍵登錄”優(yōu)化。一方面，設(shè)計開發(fā)了機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)、人才管理兩個經(jīng)辦軟件，統(tǒng)一將工傷認(rèn)定、退休審批、職稱考試、人事代理等15項業(yè)務(wù)納入系統(tǒng);另一方面，對4個保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的21個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)登錄端口進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)“一個端口登錄”“一個界面切換”，有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的再造重組，形成了“一鍵叫號、一窗受理、一柜辦結(jié)”的經(jīng)辦模式，使群眾只需叫一次號，其他程序全由窗口代理?，F(xiàn)在，業(yè)務(wù)平均辦理時限由原來的20～30分鐘壓縮到5分鐘左右，復(fù)雜業(yè)務(wù)10～15分鐘，工作效率提升2倍以上。

2.拓展專業(yè)技能，培育窗口服務(wù)“全能柜員”

一是高標(biāo)準(zhǔn)選配窗口柜員。為適應(yīng)業(yè)務(wù)重組后，對經(jīng)辦人員提出的更高要求，按照“優(yōu)中選優(yōu)、新老結(jié)合”的思路，從中層骨干、一線業(yè)務(wù)能手、新考錄高學(xué)歷青年干部等人員中，分層面、有計劃地選拔59名同志，組建了窗口服務(wù)隊伍。其中，本科以上學(xué)歷人員占80%，中層骨干占40%，30歲以下占90%，男女比例達(dá)到1：1，窗口服務(wù)隊伍整體素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)科學(xué)合理。二是高強(qiáng)度開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從2014年探索“一柜通”以來，利用每天“下班1小時”和周末“1整天”的時間，通過“崗位大練兵”活動，采取“午間加油站”、周末課堂等多種形式，組織柜員在“8小時之外”開展高密度業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織柜員反復(fù)學(xué)習(xí)、研磨業(yè)務(wù)知識，相互交流學(xué)習(xí)心得，并定期組織考試，有針對性地補(bǔ)課、補(bǔ)考，確保每一名柜員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不掉隊。三是高要求推進(jìn)實(shí)踐操作。在開展理論學(xué)習(xí)的同時，注重前臺柜員的實(shí)踐操作。柜員隊伍也在不斷精簡，窗口柜員由原來的120余人減少到59人，人數(shù)減少超過50%，原先“捆綁”在窗口的人員“解放”到其他崗位，更大程度釋放人員潛能。

3.創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，以人為本提供“最優(yōu)服務(wù)”

一是實(shí)行“延時服務(wù)”工作制。針對有些群眾上午未辦完業(yè)務(wù)或中午提前等候辦理業(yè)務(wù)等情況，推出“延時服務(wù)”工作制。在中午休息時間，安排不同模塊業(yè)務(wù)經(jīng)辦柜員駐崗值班，窗口業(yè)務(wù)可以“即到即辦”，減少群眾等候時間和來回跑腿現(xiàn)象的發(fā)生。二是實(shí)行“大客戶預(yù)約”工作制。對業(yè)務(wù)量比較大的機(jī)關(guān)事業(yè)單位、街道、社區(qū)以及企業(yè)等集體性業(yè)務(wù)，實(shí)行統(tǒng)籌調(diào)控。提前排出大客戶業(yè)務(wù)辦理時間表，并由后臺工作人員通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式主動預(yù)約，在預(yù)約時間內(nèi)可以“隨到隨辦”，真正為服務(wù)窗口分流、分壓，有效避免了窗口人員擁擠的狀況。三是實(shí)行“回頭看”自查自糾機(jī)制。為不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量，確保工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，推行了“回頭看”自查自糾機(jī)制。在全體柜員中倡導(dǎo)“每天改變一點(diǎn)”的理念，并在一天早晚召開兩次問題分析碰頭會，匯總當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，并納入問題整改臺賬，實(shí)行“銷號管理”，督促及時整改。

4.推動模式下沉，實(shí)現(xiàn)平臺服務(wù) “一沉到底”

一是在街道、社區(qū)推廣“一柜通”集成服務(wù)模式。將60余項下沉業(yè)務(wù)在全區(qū)13個街道全面推開，同時，選擇向陽、通伸2個街道和部分社區(qū)，作為試點(diǎn)單位，參照區(qū)級平臺模式，對與群眾關(guān)系緊密的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，逐步推廣“一柜通”集成服務(wù)模式。二是選派“人社助理”到街道。在服務(wù)項目下沉的同時，將業(yè)務(wù)指導(dǎo)下沉到位。從全局挑選13名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任 “人社助理”，每周1～2個工作日在一線辦公，指導(dǎo)開展業(yè)務(wù)下沉、“一柜通”培訓(xùn)等工作，幫助快速提升經(jīng)辦水平。三是延伸服務(wù)到樓宇。針對商務(wù)樓宇特點(diǎn)，與壹通國際、陽光100、萬達(dá)廣場等積極溝通，探索依托樓宇物業(yè)公司設(shè)立人社工作站，派駐工作人員，為樓宇企業(yè)提供政策咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等人社服務(wù)，將服務(wù)觸角延伸到樓宇。

下一步， 山東煙臺人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園還將在煙臺市人社局和其他兄弟縣市區(qū)的支持幫助下，圍繞智慧人社建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面進(jìn)行更多探索。

（作者單位：煙臺市人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園）