吳志理 高飛

【摘要】農(nóng)合行的各網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，各個(gè)領(lǐng)域都可能產(chǎn)生柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，它具有柜員相關(guān)性、廣泛性、偶然性、隱蔽性和危害性等特點(diǎn)，可能造成很大的損失。文章認(rèn)為通過(guò)增強(qiáng)柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，健全和完善風(fēng)險(xiǎn)防控制度體系，完善考核機(jī)制、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和輪崗輪班制度，充分發(fā)揮稽核檢查和事后監(jiān)督崗位的作用，加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳力度等措施，能夠更好地防范柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。

【關(guān)鍵詞】操作風(fēng)險(xiǎn) 防范 柜臺(tái)業(yè)務(wù) 損失

從某種程度上來(lái)說(shuō)，銀行是一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的金融企業(yè)，作為銀行的窗口，柜臺(tái)就是直接服務(wù)客戶的地方，是銀行防范風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)區(qū)域。目前，農(nóng)村合作銀行已經(jīng)逐步實(shí)施綜合柜員制，柜臺(tái)業(yè)務(wù)所面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)了增大的趨勢(shì)，如何防范柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)值得我們關(guān)注和思考。

一、農(nóng)合行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的種類

柜臺(tái)業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)是農(nóng)合行操作風(fēng)險(xiǎn)的一種，是我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，因柜員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程以及外部事件等因素所造成的合行或客戶財(cái)產(chǎn)遭受損失的可能性。作為農(nóng)村合作銀行，我們擁有自己的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，規(guī)定了具體的業(yè)務(wù)操作流程，但在柜臺(tái)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作過(guò)程中，仍然出現(xiàn)了很多操作風(fēng)險(xiǎn)，可分為以下幾種：

（一）柜員失誤引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)

我們的柜臺(tái)業(yè)務(wù)幾乎都要通過(guò)柜員的操作來(lái)完成，由于個(gè)人疏忽而造成的業(yè)務(wù)差錯(cuò)十分普遍，這是柜臺(tái)業(yè)務(wù)較為普遍的操作風(fēng)險(xiǎn)。如取款的多付，存款的多存、誤存等等，都會(huì)造成現(xiàn)金庫(kù)存數(shù)字與實(shí)際不相符，而查找錯(cuò)誤原因，就得逐筆核對(duì)業(yè)務(wù)，或者調(diào)取監(jiān)控視頻，聯(lián)系客戶追回款項(xiàng)，會(huì)造成農(nóng)合行人力、物力資源的浪費(fèi)。雖然我們一直實(shí)行短款自賠的原則，但若遇到錯(cuò)賬撤銷等情況，就不僅會(huì)影響到柜員個(gè)人，還可能影響合行的社會(huì)形象，更可能造成潛在客戶的流失。

（二）違規(guī)辦理業(yè)務(wù)引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)

農(nóng)合行設(shè)置了業(yè)務(wù)處理流程，如現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)就規(guī)定先收款，后記賬，取款業(yè)務(wù)先記賬，后付款，但在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，一些柜員可能會(huì)有不按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)的情況出現(xiàn)，如在現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)中，就存在兩種違規(guī)的現(xiàn)象，一種是在辦理存款業(yè)務(wù)的時(shí)候先給客戶辦理業(yè)務(wù)，后忘記向客戶收取現(xiàn)金；另一種情況是，客戶辦理需要先取款后存款的業(yè)務(wù)，柜員只查看了其取款賬戶的賬戶余額，先為其辦理存款業(yè)務(wù)，在后續(xù)的取款業(yè)務(wù)中，因客戶密碼錯(cuò)誤，導(dǎo)致取款失敗，造成撤賬、或者柜員墊款的不良后果。

（三）監(jiān)守自盜引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)

幾乎所有的銀行都遭遇過(guò)這種操作風(fēng)險(xiǎn)，我們也不例外，具體表現(xiàn)形式是：工作人員利用職務(wù)之便，依據(jù)自身所學(xué)的會(huì)計(jì)或者業(yè)務(wù)知識(shí)，將合行財(cái)產(chǎn)挪作他用或者偷盜銀行的財(cái)產(chǎn)，這種行為就算再隱蔽，也會(huì)留下蛛絲馬跡，不僅會(huì)讓自己身陷囹圄，還會(huì)給我們?cè)斐芍卮蟮膿p失。

（四）系統(tǒng)失誤或漏洞引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)

我們的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)失誤和漏洞，曾有網(wǎng)點(diǎn)反映，在給客戶辦理跨省存款業(yè)務(wù)的時(shí)候，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)反應(yīng)，未顯示交易成功，也未提示交易失敗，最后在盤庫(kù)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)庫(kù)存現(xiàn)金金額有誤，給網(wǎng)點(diǎn)造成了損失。而在平常的對(duì)公或者對(duì)私業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，我們的系統(tǒng)還會(huì)偶爾無(wú)響應(yīng)，造成了票據(jù)無(wú)法打印且無(wú)法重新打印的情況。

（五）外部因素引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，偽造技術(shù)也日益發(fā)達(dá)，犯罪分子不僅偽造、變?cè)烊嗣駧?，還會(huì)偽造銀行存單、存折、銀行匯票等重要票據(jù)，柜員稍有不慎就會(huì)落入犯罪分子的圈套，給合行造成重大的損失。

二、農(nóng)合行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

通過(guò)以上的分析不難發(fā)現(xiàn)，我們的柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)具有柜員相關(guān)性、廣泛性、偶然性、隱蔽性和危害性等特點(diǎn)：

（一）柜員相關(guān)性

多數(shù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)與柜員的操作有關(guān)。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我們的柜面前臺(tái)或者后臺(tái)業(yè)務(wù)離不開柜員的操作處理，無(wú)論是失誤還是主動(dòng)違規(guī)，亦或是監(jiān)守自盜，我們的柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)很大程度上取決于柜員的行為。

（二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分布范圍的廣泛性

在實(shí)施綜合柜員制之前，農(nóng)合行的對(duì)私和對(duì)公業(yè)務(wù)是分開辦理的，儲(chǔ)蓄柜員的操作風(fēng)險(xiǎn)集中于個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而對(duì)公柜員的操作風(fēng)險(xiǎn)集中于單位客戶范圍。實(shí)行綜合柜員制以后，柜員的業(yè)務(wù)范圍涉及對(duì)公和對(duì)私領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的分布范圍有所擴(kuò)大，涉及對(duì)公對(duì)私賬戶管理、現(xiàn)金管理、代理業(yè)務(wù)、授權(quán)業(yè)務(wù)等各個(gè)方面，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的分布范圍更加廣泛。

（三）外部因素引發(fā)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)具有偶然性和不可預(yù)測(cè)性

犯罪分子偽造或者變?cè)斓募賻牛敲嫦蛏鐣?huì)的，他們所偽造的票據(jù)，多數(shù)是針對(duì)銀行的，我們無(wú)法預(yù)測(cè)何時(shí)、在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)遭遇欺詐事件。此類操作風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法預(yù)測(cè)，只能采取措施進(jìn)行應(yīng)急和預(yù)防。

（四）柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)具有隱蔽性和危害性

農(nóng)合行的員工都進(jìn)行了會(huì)計(jì)知識(shí)的培訓(xùn)，他們知道如何核對(duì)錢箱和票箱；且綜合柜員都有自己負(fù)責(zé)管理的頭寸箱子，挪用部分錢款很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這使得我們的柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)具有隱蔽性。同時(shí)，我們的柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)的危害性較大，影響面較廣，不僅會(huì)影響柜員個(gè)人，還可能會(huì)給網(wǎng)點(diǎn)和客戶造成損失。

三、防范柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)的建議

（一）增強(qiáng)柜員的操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

我們的柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，在一定程度上與柜員個(gè)人的意識(shí)、業(yè)務(wù)熟悉程度等因素有關(guān)。在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，如果柜員自身對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不清，甚至沒有風(fēng)險(xiǎn)防控的觀念，我們的業(yè)務(wù)處理就會(huì)存在潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)。意識(shí)具有主觀能動(dòng)性，能夠指導(dǎo)我們的行為，這是經(jīng)受了無(wú)數(shù)實(shí)踐檢驗(yàn)的真理。防患于未然的風(fēng)險(xiǎn)控制是我們所追求的，我們應(yīng)該給予柜員的操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)以充分的重視，并采取集中培訓(xùn)、晨會(huì)引導(dǎo)等形式加強(qiáng)柜員的柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。合行的集中培訓(xùn)和晨會(huì)制度實(shí)施得非常到位，它們不僅是員工展現(xiàn)自己的平臺(tái)，也為我們提供了提高認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，但目前，我們還沒有將其納入制度管理的范疇，還未以文字的形式將其進(jìn)行規(guī)范，這是我們以后努力的方向。未來(lái)，我們可以規(guī)定在每周一和周三，通過(guò)案例學(xué)習(xí)等方式，讓大家更好地認(rèn)清柜臺(tái)業(yè)務(wù)所存在的操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）健全和完善我們的風(fēng)險(xiǎn)防控制度體系，將柜臺(tái)業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)納入該體系進(jìn)行預(yù)防和管理

目前，農(nóng)合行已經(jīng)建立了一整套風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，對(duì)一些安全性的事故設(shè)置了完整的應(yīng)急預(yù)案。但是，對(duì)柜員日常業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，我們尚未進(jìn)行系統(tǒng)地歸納總結(jié)。同時(shí)，防控體系和應(yīng)急預(yù)案也應(yīng)是與時(shí)俱進(jìn)的，面對(duì)社會(huì)上層出不窮的詐騙行為，我們應(yīng)適時(shí)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。近期，長(zhǎng)沙市公安局整理了防范電話與網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳手冊(cè)，對(duì)當(dāng)前社會(huì)上流行的四十二種騙術(shù)進(jìn)行了深度剖析，我們可以此為契機(jī)，將可能遇到的詐騙情況納入風(fēng)險(xiǎn)防控體系進(jìn)行預(yù)防和管理。

（三）完善考核機(jī)制，增強(qiáng)其激勵(lì)性

在人力資源管理方面，農(nóng)合行有自己的考核機(jī)制，既有營(yíng)銷量、業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率等硬性指標(biāo)，又有行為的合規(guī)性等軟指標(biāo)，會(huì)定期對(duì)所屬支行和網(wǎng)點(diǎn)中業(yè)務(wù)量較大，差錯(cuò)率較低的柜員進(jìn)行表彰，但是我們的考核機(jī)制僅僅是讓柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中被動(dòng)地遵守規(guī)章制度，且每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量有很大的差別，考核機(jī)制的激勵(lì)性還有所欠缺。我們可以鼓勵(lì)同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，在柜員間進(jìn)行業(yè)務(wù)量和差錯(cuò)率的排行，對(duì)業(yè)務(wù)量較高而差錯(cuò)較少的柜員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，這在一定程度上可以增強(qiáng)考核的激勵(lì)性。目前，真正實(shí)行柜員業(yè)務(wù)量和差錯(cuò)率考核的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這為我們指明了未來(lái)需要努力的方向。

（四）進(jìn)一步完善綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)

雖然我們的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)一直在不斷更新和完善，但系統(tǒng)的漏洞仍然存在，一定程度上增大了柜臺(tái)業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，這就需要聯(lián)社牽頭自主研發(fā)更加穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或者直接借鑒其他商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，克服我們的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的偶爾反應(yīng)慢、無(wú)提示、突然無(wú)響應(yīng)等問(wèn)題。

（五）在充分發(fā)揮稽核檢查和事后監(jiān)督崗位作用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善輪崗輪班制度

我們的輪崗輪班制度，是針對(duì)重要崗位所實(shí)施的，在移交接交的過(guò)程中，以規(guī)定的流程避免交接不清的弊端。目前，我們的輪崗換班制度已經(jīng)建立，在操作風(fēng)險(xiǎn)管控方面起到了不小的作用。但是，交接和監(jiān)交的流程還需不斷完善，避免輪崗輪班過(guò)程中責(zé)任不清的情況發(fā)生。如果說(shuō)提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和增強(qiáng)輪崗輪班制度管理是柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)事前控制的重要措施，那么，稽核檢查就是事后控制的重要環(huán)節(jié)，定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)憑證進(jìn)行檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并要求問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)和問(wèn)題柜員進(jìn)行整改，可將合行的柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的范圍內(nèi)。但是，我們的稽核檢查只能是抽查部分憑證和各種登記簿，并不能做到最全面的檢查，這就需要我們充分發(fā)揮每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)事后監(jiān)督崗位的作用，鼓勵(lì)其認(rèn)真查票，確保要素齊全，業(yè)務(wù)合理。

（六）加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳力度，增強(qiáng)對(duì)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的社會(huì)監(jiān)督力度

從某種程度上來(lái)說(shuō)，我們最重視的還是在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中為客戶提供服務(wù)，在宣傳金融知識(shí)等方面還有所欠缺，服務(wù)對(duì)象對(duì)金融常識(shí)的不了解、不熟悉增大了業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的操作風(fēng)險(xiǎn)。我們可以將“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)傳承下去，以金融知識(shí)宣傳月為平臺(tái)，向更多的民眾宣傳基本的金融常識(shí)，充分發(fā)揮他們對(duì)柜臺(tái)人員的社會(huì)監(jiān)督作用。

四、總結(jié)

農(nóng)合行的柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是廣泛存在的，我們能做的，就是正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，既不能過(guò)分畏懼它們，也不能無(wú)視它們的存在。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，我們既要細(xì)心、耐心，又要嚴(yán)格地執(zhí)行農(nóng)合行的各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)防范柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，更好地為客戶提供金融服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：吳志理（1968-），男，湖南望城人，長(zhǎng)沙開福農(nóng)村合作銀行芙蓉北路支行行長(zhǎng)，研究方向：風(fēng)險(xiǎn)管理；高飛（1984-），女，安徽巢湖人，長(zhǎng)沙理工大學(xué)管理學(xué)碩士，長(zhǎng)沙開福農(nóng)村合作銀行芙蓉北路支行綜合柜員。