摘 要：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，知識、產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)已經(jīng)成為越來越多的人可以參與的集體活動，可以說，未來企業(yè)間的競爭是能否開發(fā)和交付可以更好地滿足顧客深層次需求的產(chǎn)品與服務的競爭，而如何將客戶轉(zhuǎn)化為合作伙伴并與其協(xié)同創(chuàng)新將是企業(yè)未來成功的關鍵。本文結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)時代特征，分析了企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動力因素，提出了對客戶進行有效管理的建議。

關鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)；協(xié)同創(chuàng)新；動力因素

一、引言

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務的提供日益走向社會化和網(wǎng)絡化。網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展及其在管理中的有效運用，使得企業(yè)與客戶的溝通和交流具有了高速、高效和協(xié)同的特點，企業(yè)與客戶的關系也趨向平等、互動和相互影響。以往依靠內(nèi)部研發(fā)的封閉式創(chuàng)新模式正在被摒棄，與客戶協(xié)同創(chuàng)新模式逐漸成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。

早在20世紀80年代就有學者開始關注客戶協(xié)同創(chuàng)新。在美國麻省理工學院的Hippel教授（1986）提出了領先用戶和客戶創(chuàng)新的概念之后，許多學者對客戶創(chuàng)新進行了研究。例如，楊育（2008）提出的客戶協(xié)同創(chuàng)新概念，認為客戶協(xié)同創(chuàng)新就是基于客戶與專業(yè)設計人員在知識結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新技能方面的不對稱性，利用各種網(wǎng)絡化協(xié)同工作環(huán)境、創(chuàng)新設計工具和知識融合手段使客戶和專業(yè)設計人員協(xié)同工作，共同開發(fā)出具有高度創(chuàng)新性和市場主導力的新產(chǎn)品。該創(chuàng)新模式被認為能夠更高程度地發(fā)揮客戶創(chuàng)新潛力。通過滿足客戶的需求來獲取利潤是企業(yè)經(jīng)營的目的，客戶協(xié)同創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務不僅代表了客戶的意愿，能夠提高客戶滿意度，而且可以降低企業(yè)經(jīng)營風險、減少企業(yè)創(chuàng)新成本。然而，客戶并非企業(yè)的組織成員，沒有責任和義務參與企業(yè)的創(chuàng)新活動，考慮到客戶與企業(yè)在協(xié)同創(chuàng)新中地位和要求的差異，本文認為有必要對其進行深入研究。因此，本文通過分析移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶的關系探究企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動因，對企業(yè)設計恰當?shù)目蛻艏顧C制具有現(xiàn)實意義。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶的關系

以“人的行動為核心”是移動互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡的信息組織方式，這賦予了客戶前所未有的權(quán)力，客戶可以實時地把地理位置和真實身份快速捆綁在一起，隨時隨地與企業(yè)進行實時互動?；ヂ?lián)網(wǎng)解決了信息不對稱問題，使得消費者可以更容易獲得有關產(chǎn)品、價格、品牌等多方面信息；使得市場競爭更加充分，市場主動權(quán)逐漸由生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到消費者手中，消費者可以利用所擁有的知識、時間以及創(chuàng)造力等通過互聯(lián)網(wǎng)這個平臺參與到產(chǎn)品的設計、開發(fā)以及品牌定位中。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)銷合一的經(jīng)營模式逐漸形成，消費者可以利用3D打印生產(chǎn)、改進產(chǎn)品，通過眾籌獲得生產(chǎn)資金，通過眾包完成一項創(chuàng)意、一項工作甚至是一個事業(yè)。也正因為有了互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)能夠在網(wǎng)上發(fā)動數(shù)百萬網(wǎng)民用戶一起做產(chǎn)品，把原有封閉的研發(fā)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€完全開放的模式。傳統(tǒng)的觀點認為客戶與企業(yè)不存在競爭關系，但是移動互聯(lián)時代消費者已經(jīng)成為生產(chǎn)者、成為企業(yè)的競爭對手。

三、企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的動力因素

1.技術(shù)推動力

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，其價值也在于連接，通過連接能夠產(chǎn)生強大的聚合能力。在社交工具不普及的時代，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)可以提高企業(yè)的管理效率；但是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)之間、領導與員工之間可以在沒有中介的情況下實現(xiàn)更快速的溝通互動。例如，上海梅花信息發(fā)布的“明道”軟件和37signals的Basecamp，它們極大的提高了人與人之間的協(xié)作效率，有效地減少了企業(yè)與外部的交易成本和內(nèi)部的管理成本。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將層級式的溝通轉(zhuǎn)化為協(xié)作性的合作，使得企業(yè)與客戶能夠更加有效地組合在一起。

2.需求拉動力

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用，使得消費者群體的不斷分化、裂變，細分市場、小型市場不斷出現(xiàn)。市場需求的蓬勃發(fā)展、產(chǎn)品的極度豐富、信息的對稱直接影響到產(chǎn)品的開發(fā)思路。在過?；蜻^度消費時代，那種生產(chǎn)標準化產(chǎn)品的時代即將終結(jié)，在滿足了基本需求之后，人類的需求將逐漸向個性化方向發(fā)展，而定制化則是個性化的實現(xiàn)手段。定制化本身是以客戶體驗為中心，為客戶提供符合其價值需求的產(chǎn)品或服務，因此，這一過程必然需要客戶參與。

3.利益驅(qū)動力

開放、協(xié)作、共贏、參與、互動是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的主要價值觀，取得共贏是開放與協(xié)作的前提。企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新，一方面，客戶在產(chǎn)品使用知識、使用經(jīng)驗以及個性化需求等方面具有專業(yè)設計人員不具備的優(yōu)勢，而專業(yè)設計人員在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、制造工藝、新技術(shù)和新材料方面的知識及創(chuàng)造力又是客戶所不具備的，這種優(yōu)勢互補可以產(chǎn)生協(xié)同效應；另一方面，企業(yè)通過網(wǎng)絡與客戶的連接可提高效率、降低成本，利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)來更精準地發(fā)現(xiàn)用戶需求，最大限度的滿足并引領用戶需求獲得核心競爭優(yōu)勢，同時客戶在參與創(chuàng)新過程中可以展現(xiàn)個人創(chuàng)意、提升自身知識水平和技能實現(xiàn)自我價值。

四、結(jié)論與建議

在移動互聯(lián)網(wǎng)下，推動企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的根本動力主要源于三種相互聯(lián)系的因素，即移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的推動力、市場需求變化的拉動力及協(xié)作雙方利益驅(qū)動力。企業(yè)可以通過構(gòu)建與客戶需求交互、資源整合的平臺，建立客戶付薪制度等實現(xiàn)與客戶的持續(xù)協(xié)同創(chuàng)新，從而提升競爭力。

參考文獻：

[1]Von HIPPEL E.Lead users： a source of novel product concepts[J].Management Science，1986（32）：791-805.

[2]楊育等.客戶協(xié)同創(chuàng)新的內(nèi)涵與概念框架及其應用研究[J].計算機集成制造系統(tǒng)，2008，14（5）：449-059.

作者簡介：閆曉霞（1989.07- ），女，山西省大同市，山西財經(jīng)大學，企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：戰(zhàn)略管理