陳松威 王雅君

摘要：文章梳理了現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)面臨的特殊風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)源及其識(shí)別，進(jìn)而提出一個(gè)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系——包括“頂層設(shè)計(jì)”的組織架構(gòu)、完善的風(fēng)險(xiǎn)控制流程、健全的基礎(chǔ)設(shè)施及“客戶至上”的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，最后給出建議。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)；風(fēng)險(xiǎn)管理；流程；基礎(chǔ)設(shè)施

十八屆三中全會(huì)以來(lái)，政府陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)措施推動(dòng)國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，從《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》（2012）到《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》（2014），均為我國(guó)服務(wù)型企業(yè)的快速發(fā)展提供了充足動(dòng)力?，F(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)主要指我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌進(jìn)程中出現(xiàn)、發(fā)展起來(lái)的金融證券、會(huì)計(jì)、財(cái)富管理、律師服務(wù)、教育乃至電子商務(wù)等相關(guān)機(jī)構(gòu)，其內(nèi)在的知識(shí)密集型、精細(xì)化特征決定了面臨的進(jìn)入威脅、替代威脅、產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)程度要小于傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)，但其風(fēng)險(xiǎn)也更加內(nèi)在化、復(fù)雜化。對(duì)這些企業(yè)而言，如何在快速發(fā)展的同時(shí)管理好潛在風(fēng)險(xiǎn)？

一、 現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)源及識(shí)別

現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的特征決定其內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)的多樣性、復(fù)雜化，本文無(wú)意于全面梳理這些風(fēng)險(xiǎn)，而是重點(diǎn)突出該行業(yè)的一些特殊風(fēng)險(xiǎn)，例如聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。

1. 聲譽(yù)（品牌）風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，也稱品牌風(fēng)險(xiǎn)，指由企業(yè)經(jīng)營(yíng)、其他行為或外部事項(xiàng)引致的利益相關(guān)方對(duì)企業(yè)負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的獨(dú)特之處在于其產(chǎn)生渠道的廣泛性，任何政策調(diào)整、意外事件和操作失誤都可能對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成沖擊，其他風(fēng)險(xiǎn)也可能影響或轉(zhuǎn)化為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。整體看，其產(chǎn)生來(lái)源包括兩個(gè)方面：一是利益相關(guān)方的負(fù)面評(píng)價(jià)；二是其他風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁。

利益相關(guān)方的負(fù)面評(píng)價(jià)是服務(wù)型企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)最主要、最直接的來(lái)源。一般來(lái)說(shuō)，客戶信任是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)存在的前提和基礎(chǔ)，良好的品牌效應(yīng)也是其發(fā)展的必備要素，這也決定了企業(yè)與客戶、服務(wù)人員與客戶之間的密切關(guān)系，但在現(xiàn)實(shí)中，客戶與企業(yè)往往存在一定程度的利益沖突，能否妥善處理客戶利益與自身利益成為服務(wù)型企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)上為一種衍生風(fēng)險(xiǎn)，還可能來(lái)自其他風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，盡管企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等不會(huì)直接給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，但卻會(huì)沖擊企業(yè)聲譽(yù)，影響利益相關(guān)方的信心和信任。

鑒于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生機(jī)制的復(fù)雜性，企業(yè)通?？赏ㄟ^三條途徑予以識(shí)別。其一建立一個(gè)大信息量、動(dòng)態(tài)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，針對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)事件及時(shí)預(yù)警；其二建立公開、誠(chéng)懇的交流機(jī)制，了解利益相關(guān)方的不同訴求，并及時(shí)監(jiān)測(cè)和了解客戶投訴的起因、相關(guān)性等特征，有效處理客戶投訴；其三借助各種媒體平臺(tái)，收集、梳理和評(píng)估影響聲譽(yù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)事件，并宣傳企業(yè)價(jià)值理念，建立積極、良好的聲譽(yù)。同時(shí)，企業(yè)可以通過信用評(píng)級(jí)、客戶忠誠(chéng)度、風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量等指標(biāo)評(píng)估聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估的基礎(chǔ)上，風(fēng)險(xiǎn)管理人員通過有效的報(bào)告和反應(yīng)體系，及時(shí)將利益相關(guān)方對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)或行動(dòng)、所有溝通記錄和結(jié)果、應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對(duì)措施等，報(bào)告給董事會(huì)和高級(jí)管理層，并由其確定最終的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制方案。

2. 法律風(fēng)險(xiǎn)。法律風(fēng)險(xiǎn)是指由于無(wú)法滿足或違反法律要求，致使企業(yè)不能履行合同發(fā)生訴訟、爭(zhēng)議或其他法律糾紛，而可能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)有三個(gè)來(lái)源：一是外部法律、監(jiān)管制度等因素；二是企業(yè)行為的合規(guī)性；三是經(jīng)營(yíng)過程中的違約行為。

現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)受一系列外部法律、法規(guī)或指引的約束，當(dāng)這些監(jiān)管制度不完善、過于嚴(yán)格或發(fā)生變更時(shí)，企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)便可能受到?jīng)_擊。具體來(lái)說(shuō)，如果監(jiān)管制度落后于行業(yè)創(chuàng)新，則企業(yè)參與創(chuàng)新活動(dòng)的合法性難以保證；如果監(jiān)管制度過于嚴(yán)格，則企業(yè)容易遭受監(jiān)管者的直接干預(yù)；如果監(jiān)管制度缺乏穩(wěn)定性，則容易引致法律法規(guī)之間的不協(xié)調(diào)乃至沖突，使企業(yè)無(wú)所適從。違約風(fēng)險(xiǎn)是指因企業(yè)或客戶違反合同條款而導(dǎo)致合同不能履行、產(chǎn)生法律糾紛，可能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。例如，企業(yè)未履行向客戶充分提示風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)、未遵守合同保密條款而泄露客戶資料、以及客戶故意隱瞞個(gè)人信息、資金來(lái)源等重要信息等。

企業(yè)可以通過歷史經(jīng)驗(yàn)分析法、流程分析法、情景分析法等識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)。歷史經(jīng)驗(yàn)分析法側(cè)重分析已經(jīng)發(fā)生的法律風(fēng)險(xiǎn)事件，例如客戶糾紛、索賠、訴訟、監(jiān)管處罰等，通過剖析歷史風(fēng)險(xiǎn)事件的成因、傳導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)；流程分析法以服務(wù)條線為主導(dǎo)，通過對(duì)照分析各條線的現(xiàn)行規(guī)章制度，找出潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，但服務(wù)通?！鞍葱瓒ㄖ啤?，并不一定有固定的業(yè)務(wù)流程，因此，企業(yè)可以比較關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)；情景分析法則通過模擬法律法規(guī)、監(jiān)管制度變化對(duì)企業(yè)的影響來(lái)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和風(fēng)險(xiǎn)損失程度進(jìn)行度量，評(píng)估方法之一為定量方法，常用方法有兩種：一是估計(jì)企業(yè)在法律風(fēng)險(xiǎn)事件中的最大可能損失額，包括最大實(shí)際損失額和最大潛在損失額；二是估計(jì)一年內(nèi)由單一風(fēng)險(xiǎn)事件造成的損失額。企業(yè)可以根據(jù)可能性和影響程度采用“關(guān)鍵”、“重要”、“可能”等詞描述法律風(fēng)險(xiǎn)，也可采用排序法對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行排序，以引起董事會(huì)或高級(jí)管理層不同程度的關(guān)注。由于量化工具較少，定性分析成為最主要的法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法。

3. 操作風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于人為失誤、技術(shù)缺陷或不利的外部事件而造成經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)源包括員工、系統(tǒng)、流程和外部事件，并分為內(nèi)部欺詐、外部欺詐等七種表現(xiàn)形式，本節(jié)著重分析服務(wù)適當(dāng)性評(píng)估和員工欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

適當(dāng)性評(píng)估是指企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，必須對(duì)客戶的實(shí)際情況予以評(píng)估，進(jìn)而提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。但在實(shí)際操作中，客戶通常與企業(yè)存在一定程度的利益沖突，并因此遭受一些因服務(wù)、需求不匹配引致的糾紛，致使企業(yè)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。欺詐風(fēng)險(xiǎn)包括內(nèi)部欺詐、外部欺詐，前者與企業(yè)員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)制息息相關(guān)，后者則反映了企業(yè)服務(wù)流程缺失、設(shè)計(jì)不完善或未被嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)單獨(dú)依靠?jī)?nèi)控制度和職能分離并不能有效識(shí)別、防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

盡管效果有限，但流程分析法仍不失為識(shí)別操作風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。結(jié)合企業(yè)內(nèi)部控制流程，風(fēng)險(xiǎn)管理人員可以審查職員在關(guān)鍵控制點(diǎn)是否嚴(yán)格按照流程操作并留存相應(yīng)材料，對(duì)于不符之處進(jìn)一步了解其產(chǎn)生原因、影響，并判斷是否構(gòu)成操作風(fēng)險(xiǎn)事件。風(fēng)險(xiǎn)管理人員也可以通過搜集企業(yè)過去的操作風(fēng)險(xiǎn)信息，包括風(fēng)險(xiǎn)形式、形成原因、損失程度、應(yīng)急措施等，建立龐大的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過采用智能化手段，提高操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員還可以建立不同實(shí)體的行為檔案，包括職員、客戶、系統(tǒng)、流程等，描述不同實(shí)體在一定時(shí)段內(nèi)的交易特征（如交易金額等），并通過計(jì)算當(dāng)前和歷史交易特征的偏差，來(lái)判斷該交易是否發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)通常具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，一般難以實(shí)現(xiàn)計(jì)量和預(yù)測(cè)。

二、 構(gòu)建適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理體系

對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)而言，一個(gè)行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理框架應(yīng)包含四個(gè)方面--企業(yè)的組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)控制流程、基礎(chǔ)設(shè)施及風(fēng)險(xiǎn)管理文化。在經(jīng)營(yíng)過程中，服務(wù)型企業(yè)可以通過優(yōu)化企業(yè)架構(gòu)、完善風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)、健全風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)設(shè)施、提高員工素質(zhì)等方式，來(lái)平衡降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提高盈利能力的雙重目標(biāo)。

1. “頂層設(shè)計(jì)”的組織架構(gòu)。企業(yè)的組織框架規(guī)定了風(fēng)險(xiǎn)管理的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及報(bào)告路線等，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度不同，組織架構(gòu)有所差別，但通常會(huì)包括董事會(huì)、高級(jí)管理層、風(fēng)險(xiǎn)管理人員等。

董事會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)管理方面居于主導(dǎo)地位，負(fù)責(zé)制定風(fēng)險(xiǎn)管理程序及政策，監(jiān)督高級(jí)管理層制定、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理體系，并確定企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)文化及愿意承受關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的范疇。此外，董事會(huì)還需要定期檢查、調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略、政策和程序、限制等，以充分反映企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特征、風(fēng)險(xiǎn)偏好、資本狀況及市場(chǎng)和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化情況。

高級(jí)管理層主要負(fù)責(zé)落實(shí)董事會(huì)確定的風(fēng)險(xiǎn)政策和程序、風(fēng)險(xiǎn)偏好及風(fēng)險(xiǎn)文化，并在此基礎(chǔ)上，制定具體的、完善的、可操作的風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則，以識(shí)別、度量、評(píng)估、監(jiān)控、報(bào)告、控制風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，高級(jí)管理層還需向董事會(huì)提供企業(yè)所有潛在風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)信息，包括風(fēng)險(xiǎn)特征、資本和流動(dòng)性等，信息務(wù)必要全面、精確、完整和及時(shí)。高級(jí)管理層還應(yīng)定期檢查政策和程序、風(fēng)險(xiǎn)管理流程的適當(dāng)性，并可以將部分風(fēng)險(xiǎn)管理職能委托給其他委員會(huì)或員工，但其責(zé)任并不能委托，管理層應(yīng)繼續(xù)監(jiān)管以確保委托職能被有效履行。

企業(yè)董事會(huì)可以設(shè)置并授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，直接向董事會(huì)匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)狀況，也可協(xié)助高級(jí)管理層了解各類風(fēng)險(xiǎn)及其內(nèi)在關(guān)聯(lián)，并在其支持下建設(shè)、管理風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，還有權(quán)參與關(guān)鍵決策的制定過程。法律合規(guī)部門和審計(jì)部門也在一定程度上承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)管理職能，在推出新的服務(wù)/業(yè)務(wù)條線之前，法律合規(guī)部門通常要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行審核，確保其清晰、適當(dāng)，不存在誤導(dǎo)性，并負(fù)責(zé)落實(shí)監(jiān)管部門的合規(guī)要求。企業(yè)也可以設(shè)置專門的風(fēng)險(xiǎn)管理崗，負(fù)責(zé)識(shí)別、分析、管理整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)和后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行必要的評(píng)估，并就防范風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度，提出改進(jìn)措施，風(fēng)險(xiǎn)管理崗與其他部門的職責(zé)相互分離，具備較高的獨(dú)立性。

2. 風(fēng)險(xiǎn)控制的“三個(gè)階段”。一個(gè)完整的風(fēng)險(xiǎn)控制流程涵蓋了從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、度量、監(jiān)控、報(bào)告到風(fēng)險(xiǎn)控制和防范、再到執(zhí)行和反饋的整個(gè)過程，應(yīng)當(dāng)包含三個(gè)階段。

（1）識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)控和報(bào)告。識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理流程的出發(fā)點(diǎn)，需要詳細(xì)梳理各項(xiàng)服務(wù)或部門的風(fēng)險(xiǎn)狀況，并通過一系列量化指標(biāo)度量風(fēng)險(xiǎn)程度、發(fā)生的概率等。針對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)需要實(shí)施持續(xù)監(jiān)控，并隨時(shí)向董事會(huì)或高級(jí)管理層報(bào)告。通常情況下，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別結(jié)果會(huì)采用圖表形式呈現(xiàn)出來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)程度以風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度來(lái)表示，風(fēng)險(xiǎn)概率則需結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)資料和風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推算。在歸集風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)信息之后，風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)需要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)的特征，并判斷該風(fēng)險(xiǎn)是否在企業(yè)的偏好范圍內(nèi)，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

（2）控制和防范。針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)需要提出相應(yīng)的最優(yōu)控制方案，之后，還需要評(píng)估這些控制措施是否與已經(jīng)存在的政策措施相沖突、是否與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相沖突等。對(duì)于企業(yè)承受范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)需要持續(xù)監(jiān)控，防范風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步累積。

（3）執(zhí)行和反饋。在制定風(fēng)險(xiǎn)控制和防范措施之后，風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)還需要推動(dòng)相關(guān)措施的具體落實(shí)，堅(jiān)決杜絕“有章不循”現(xiàn)象，同時(shí)進(jìn)行持續(xù)的跟蹤監(jiān)測(cè)，以判斷控制和方法措施的有效性。最后，風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)還需完成風(fēng)險(xiǎn)管理政策實(shí)施報(bào)告，提交董事會(huì)或高級(jí)管理層審閱。此外，所有業(yè)務(wù)部門還需要就風(fēng)險(xiǎn)控制方案進(jìn)行反饋，以便于風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)及時(shí)修正和更新。

3. 制度、人力、薪酬、管理信息系統(tǒng)?；A(chǔ)設(shè)施是風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)賴以開展的基礎(chǔ)，為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了硬件、軟件支持，包括管理制度、人力資源、資金和管理信息系統(tǒng)等，也可稱為風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境。

（1）政策、程序與流程。董事會(huì)或高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)制定一些必要政策，明確規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)管理崗位及其職責(zé)，這些制度一般與服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度及重要性相一致。董事會(huì)或高級(jí)管理層還應(yīng)制定適當(dāng)?shù)某绦蚝土鞒虉?zhí)行相關(guān)政策，并應(yīng)定期審查這些政策、程序和流程，以確保其能反映當(dāng)前的業(yè)務(wù)情況。企業(yè)也有必要設(shè)立適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控機(jī)制，監(jiān)督業(yè)務(wù)活動(dòng)是否與現(xiàn)有政策、程序和流程保持一致，一旦出現(xiàn)偏離，風(fēng)險(xiǎn)管理人員便可獨(dú)立地調(diào)查、報(bào)告，并由相關(guān)部門及時(shí)解決。

（2）人力資源。在風(fēng)險(xiǎn)管理體系下，人力資源不僅包含風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)成員，還包括與客戶溝通的客服人員，以及研究部門、人力資源部等后臺(tái)支持部門的員工，任何一個(gè)條線的員工出現(xiàn)紕漏，都有可能引致風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵之一便在于人力資源的素質(zhì)，相應(yīng)地，企業(yè)在員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估等過程中均要充分考慮到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和特殊性，常用的應(yīng)對(duì)措施包括制定“行為準(zhǔn)則”、崗位分離、嚴(yán)格授權(quán)、員工培訓(xùn)和持續(xù)教育等。

（3）薪酬或激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)必須確保在風(fēng)險(xiǎn)管理部門與業(yè)務(wù)、后臺(tái)、操作管理等部門之間合理分配資源，以保障企業(yè)安全有效運(yùn)行。例如，企業(yè)應(yīng)設(shè)置合理的、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬或激勵(lì)機(jī)制，其一，該薪酬能夠吸引并留住富有競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)驗(yàn)的員工；其二，避免對(duì)不適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)活動(dòng)（如高風(fēng)險(xiǎn)行為）提供激勵(lì)；其三，風(fēng)險(xiǎn)管理、控制和評(píng)估職能的薪酬政策應(yīng)區(qū)別于業(yè)務(wù)部門；其四，該薪酬的確定需結(jié)合“行為準(zhǔn)則”、內(nèi)部指引、管理要求等，并充分考慮到了員工的長(zhǎng)期表現(xiàn)。

（4）管理信息系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)精確、信息量大、及時(shí)的管理信息系統(tǒng)至關(guān)重要，表現(xiàn)之一企業(yè)可以有效管理并控制業(yè)務(wù)操作過程中的方方面面；之二系統(tǒng)能夠及時(shí)、精確地將企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特征、盈利狀況、損失狀況及其變化匯報(bào)給董事會(huì)、高級(jí)管理層、風(fēng)險(xiǎn)管理人員等；之三風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)可以構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)模型、歷史數(shù)據(jù)庫(kù)等，更精確地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)損失等做出判斷。故而，企業(yè)需要投入必要資源（如擁有豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的操作員工）來(lái)開發(fā)和維持管理信息系統(tǒng)。

4. “客戶至上”的風(fēng)險(xiǎn)管理文化。風(fēng)險(xiǎn)管理文化主要體現(xiàn)為員工在日?；顒?dòng)中針對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度、價(jià)值觀、目標(biāo)和行為，其本質(zhì)在于加強(qiáng)員工的精神凝聚力，塑造共同的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值觀。風(fēng)險(xiǎn)管理文化的確立通常由董事會(huì)或高層管理層主導(dǎo)，原因之一是他們的行為對(duì)員工有重要的影響力，之二是董事會(huì)或高層管理層決定著資源的分配，能夠提供足夠的人力、物力支持。

風(fēng)險(xiǎn)管理文化發(fā)揮效力的關(guān)鍵還在于企業(yè)員工的專業(yè)技能和素質(zhì)，及其對(duì)各自崗位的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、對(duì)企業(yè)發(fā)展重要性的了解程度?，F(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)一般都會(huì)制定“行為準(zhǔn)則”，對(duì)員工素質(zhì)進(jìn)行全面規(guī)定。但在這些硬性規(guī)定之外，企業(yè)還應(yīng)具備一些“軟規(guī)定”，例如服務(wù)型企業(yè)員工作為“手藝人”、“朋友”的角色。

“手藝人”，指具備一技之長(zhǎng)的人，對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)而言，“手藝人”角色要求員工具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、高超的行業(yè)技能，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，能夠有效規(guī)避和防范風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理人員則能充分利用各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，有效識(shí)別、度量、控制和防范風(fēng)險(xiǎn)。員工定位之“朋友”，實(shí)質(zhì)在于對(duì)待客戶的忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、守信，真正做到“客戶至上”。經(jīng)驗(yàn)表明，國(guó)內(nèi)服務(wù)型企業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)的一個(gè)重要原因便是員工過分追逐自身利益，而忽視了這些待客理念。故而企業(yè)應(yīng)當(dāng)“從上至下”傳遞這種風(fēng)險(xiǎn)管理文化，并秉著對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格要求從業(yè)人員的職業(yè)操守，確立正確的風(fēng)險(xiǎn)理念。

三、 總結(jié)及啟示

近年來(lái)，隨著融入全球市場(chǎng)程度不斷加深，國(guó)內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)程度逐漸加劇，與國(guó)外同行相比，國(guó)內(nèi)服務(wù)型企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)政策、程序和流程不健全，風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)單一且層次較低，風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施也不完善，從業(yè)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)更有待提高。國(guó)外經(jīng)驗(yàn)顯示，風(fēng)險(xiǎn)管理主要依賴流程控制，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)也可沿著這條路徑發(fā)展，但需做好兩方面準(zhǔn)備，其一提高員工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能，前者很大程度上依賴高層管理者的示范效應(yīng)，后者則離不開完善的風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)機(jī)制，同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)優(yōu)化原有薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)控制狀況納入員工考核指標(biāo)；其二重視外部溝通，包括客戶、媒體和監(jiān)管部門等，企業(yè)應(yīng)建立適當(dāng)?shù)目蛻敉对V處理機(jī)制，妥善處理、應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)詢，并將處理結(jié)果及時(shí)向客戶、媒體反饋，以規(guī)避其中隱藏的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；其三加強(qiáng)客戶信息管理，一方面企業(yè)應(yīng)當(dāng)展開盡職調(diào)查，確?？蛻糍Y料、資金來(lái)源的合規(guī)性，另一方面應(yīng)強(qiáng)化客戶信息安全，防止相關(guān)信息泄露。

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作者簡(jiǎn)介：陳松威（1987-），男，漢族，河南省周口市人，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院金融系博士生，研究方向?yàn)楹暧^金融與政策；王雅君（1987-），女，漢族，山東省日照市人，中國(guó)社科院研究生院世界經(jīng)濟(jì)與政治系博士生，研究方向?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)。

收稿日期：2015-07-11。