街邊小餐館跟風(fēng)玩外賣O2O，如何優(yōu)化配送環(huán)節(jié)，如何降低配送成本，看上去是最難的那道“應(yīng)用題”。

“小廚小菜”地處北京，位置偏僻。現(xiàn)任經(jīng)營者李健1983年生，從餐館服務(wù)員做到廚師再到創(chuàng)業(yè)，發(fā)現(xiàn)借助外賣O2O可以做大，并逐漸摸索出其中訣竅，目前每月外賣訂單達5萬份，最高日流水4萬元，月流水五六十萬元起，引得整條街的餐館都在向他學(xué)習(xí)。

一年把送餐時間降低8分鐘

有了外賣網(wǎng)絡(luò)平臺，是不是就可以坐地收錢了？

當(dāng)然不是。2014年，我搭上餓了么，外賣訂單剛開始上200單時，有一天下雨，有50多單一個小時還沒送到，顧客就退單了，一下子損失3000元。當(dāng)時我就蒙了，不知道自己錯在哪里。

我的配送范圍在3000米以內(nèi)，主要以附近的高校和寫字樓為主。一旦中午高峰時段送餐量大，速度就是個大問題。客戶會投訴餐為什么沒送到，如果你2分鐘之內(nèi)回答不了，人家就取消訂單了。有時候我們也比較冤，餐剛送到，顧客一分鐘前已經(jīng)等不及取消訂單了。你天天給顧客一個半小時送到，誰還會買你家飯？

所以，我開始在物流上想辦法，試圖規(guī)劃最佳路徑。

我在地圖上把整個區(qū)域看了一遍，搜索了一下各個配送點的大概方位，著手制定了一個調(diào)度制度。

現(xiàn)在我有13個專職送餐員，4個兼職送餐員，還有外包物流公司的配送人員，一共20多人，其中有總負責(zé)人。距離遠的地方，我就安排兩個人在那邊待著，餐廳的人像接力棒似的，25分鐘會過去一趟。高峰期就馬上放一個人過去，一趟送完再回來接力。中午有兩個高峰期，11點半和12點，我會按區(qū)域劃片，高峰期不同的區(qū)域會由不同的人負責(zé)，不同的線路也會互相支援。

這當(dāng)中，高校的外賣訂單比較好解決，因為學(xué)校管理有規(guī)定，所以送餐員不用上樓。我在學(xué)生宿舍樓下安排一個送餐員，所有訂單用接力的方式送到他那里，學(xué)生直接下樓取餐。

最難的是寫字樓。比如，配送區(qū)域有一棟30層的寫字樓，中午正是電梯使用的高峰期，那么送餐員是等電梯還是爬樓梯？客戶下單后等待送餐的心理時間大概在55分鐘左右，超過這個時間他就會催單甚至取消。我的辦法還是在寫字樓下安排一個送餐員，然后利用餓了么的系統(tǒng)撥打語音電話通知，讓客戶知道他的外賣到哪里了。

過去有個問題，是信息不暢通，送餐員必須要給顧客打電話，打完這個，顧客如果不接，你還要繼續(xù)打，時間就這么過去了。而使用餓了么系統(tǒng)，送餐員按一下按鈕，一次可以撥打多個語音電話，并且可以查到客戶的詳細信息。根據(jù)這些，送餐員可以判斷先送哪個，后送哪個，這大大節(jié)省了送餐時間。

這實際上解決了一個溝通問題，從客戶心理來講，他知道外賣在路上哪個階段一般會等，如果根本不知道外賣離他還有多遠也許就不會等了。溝通問題解決了，客戶可以選擇下樓自取，也可以等待送餐員上樓。

寫字樓的配送問題是所有外賣餐館的痛點，我目前也只解決了一半。2014年，我的平均送餐時間是55分鐘，2015年降了8分鐘，最多的甚至降低30分鐘，這當(dāng)中每降低一分鐘都要付出很多努力。

前置配送時段，降低配送成本

外賣配送流程是一門大學(xué)問，什么時段送最好，直接關(guān)系到配送成本。

首先就是要引導(dǎo)顧客提前預(yù)訂，以前大家點餐都不會有這個意識，有的甚至11點40分才下單。今年我開始有意識地向顧客宣傳提前訂餐的好處，漸漸有了效果。9點半到10點半之間會有大量訂單，餐廳就可以提前準備，到11點開始出餐，11點30分就能送到。

但這當(dāng)中還要注意一個問題，我在11點出餐的時候，也許同一棟寫字樓只有五六單。后來經(jīng)過摸索和研究客戶訂餐習(xí)慣，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶的實際用餐時間基本在12點左右，于是我便延遲20分鐘在11點20分出餐，在11點50分左右達到配送區(qū)域。這樣一來，延遲的20分鐘也許可以多出同一棟樓的二三十單，我就節(jié)省了往返的配送成本。

另外，我還發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，比如說客單價晚上比較高，單量會少一點，顧客主要是周邊寫字樓的加班族，還有住宅客戶。寫字樓一般周一到周五訂單量大，周六周日高校的訂單量則占大多數(shù)，而中午一般寫字樓訂單量比較大、比較集中。這些我都一直在觀察研究，并針對性地優(yōu)化配送流程。

現(xiàn)在我的配送員個人送餐能力最少50單，高峰時有150單，我會讓他們達到極限，餐廳也會達到極限。在送餐人員的支出方面，我采取基本工資加提成。但提成也有所區(qū)別，比如，高校宿舍，不需要爬樓梯的，提成就會少一些，寫字樓需要爬樓梯，更耗時耗力，提成就會多一些。

目前，我每個月的訂單在25000單以上，按一單20元計算，一個月的外賣營業(yè)額在50萬元左右，一年在600萬元左右。我的配送團隊的工資支出一個月在6萬元左右，加上其他各種成本，每月純利潤在15萬元以上。

餐館營業(yè)額提高了，我壓力也更大了。我每天睜開眼睛就打開手機，看外賣平臺上的各種數(shù)據(jù)，看外賣行業(yè)的新聞，看互聯(lián)網(wǎng)的新聞，琢磨怎么才能進一步打開市場。

我為什么說外賣市場還在擴大？我的餐館現(xiàn)在到極限了，我最高做到每天4萬元的交易額，但我能覆蓋的區(qū)域里我只占了交易量的十幾分之一。我其實計算過這片區(qū)域的外賣總額度，就光說中午時段，去年最高峰是25000元，今年估計能到12萬元甚至更高。你也能看出增長是非?？斓模乙患腋境圆幌隆ｋm然餓了么、美團外賣、百度外賣、淘點點都在分市場，但是這個市場還是很大的。

速度之外，還有流程

網(wǎng)絡(luò)提供了平臺，餐館自己也在學(xué)習(xí)怎樣運營。你要天天等著平臺給你單子，那是錯誤的。畢竟打開餓了么，排在第一個的也不是我們餐館。你看餓了么上這么多家餐館在做活動，應(yīng)該說賣得好的也就十家或者二十家，基本上十家吃掉60%的單子。但我現(xiàn)在可以說，給我排到十名開外，我也能做到很不錯。

2011年我接手前，這個店面換了四個老板，四家店全倒閉了，除了經(jīng)營不善，房租太貴也是一個重要原因。房租一個月要16000元，還有人力、物力。150個平方米的總面積，除去廚房，就算擺十個桌子，堂食一天最多能做到5000元，而且肯定很忙很忙。我當(dāng)時就想，要賺錢，就要改變思路做外賣。

一開始是通過接電話送外賣，每天能送60單，后來我聽附近一家炸雞漢堡店老板說，他一中午能送300單。一打聽才知道有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的存在。2013年9月，我開始與餓了么合作。這些網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺都是開放的，你只需提供營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等就可以加入。

之前餐廳堂食占80%，我試著把外賣做到20%，慢慢各占50%，到現(xiàn)在90%全是外賣。

更大的收獲是，網(wǎng)絡(luò)把自己實現(xiàn)不了的東西實現(xiàn)了。之前電話接60單，可能就要用20分鐘，顧客電話還經(jīng)常打不進來。他報五個菜名也要30秒，我用15個接線員也來不及。有了平臺的訂餐系統(tǒng)，我可以一秒鐘接一單，日訂單很快上了200單，餐廳原先的接線員都轉(zhuǎn)去做客服了。

過去，我自己印宣傳單，人力物力都投入了，但餐廳曝光率還是低，顧客對餐館不熟悉，也不會輕易下單。而且傳單的形式其實很不好，對客戶不禮貌，城管也制止。但訂餐平臺做到我們做不到的事，一是覆蓋區(qū)域廣，二是有評價體系。

當(dāng)然，除了花大力氣降低配送時間和成本，針對外賣，我在流程和服務(wù)方面也有改進。

流程方面，之前我是自己炒菜，發(fā)現(xiàn)根本炒不過來?，F(xiàn)在我把餐廳改造成了一個小工廠，所有的原材料都必須經(jīng)過一關(guān)一關(guān)過來，再到廚師這邊加工。時間很關(guān)鍵，如果一中午出700單，一個半小時就能消化掉，所有準備都要嚴格按照時間。現(xiàn)在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個好處，可以對供應(yīng)商提要求，從源頭控制，保證食材按時供應(yīng)、保質(zhì)保量。

另外，外賣的品質(zhì)和服務(wù)都很重要。其實我不是一個賣飯的，而是幫客戶把關(guān)的人。

比如包裝，最開始我用的是圓筒的餐盒，又占空間又容易撒漏，后來就改用方形餐盒。我也知道把餐溫控制到50℃左右，食物不會壞掉。并且，我這里送餐超過一個小時免單，如果送餐員不給客戶免單，回來之后就挨我罰款。還有，一些傳統(tǒng)連鎖店盤子太大，他們在網(wǎng)絡(luò)上可能沒我們這些店靈活。比如定期更新特價菜、定期搞推廣活動等，這里面的文章就看老板自己了，平臺幫不了你。

我能做到這么高的單量，其實都是靠一點一滴的服務(wù)換來的。現(xiàn)在，我開始加收1塊錢外送費，客戶也愿意埋這個單，單量不但沒有下降，還上升了。我覺得只要把事情做到極致，就可以坐地收錢了。

去年我這個區(qū)域沒有這么多餐館，今年他們看到我的數(shù)據(jù)量以后，覺得這個區(qū)域好做，都來開餐館，都要到外賣平臺上開店。我倒覺得，人越多越好，大家競爭，可以更刺激我去學(xué)習(xí)。