蔣小杰，馬凡松

（1、云南大學滇池學院，云南昆明，650228；2、南京大學政府管理學院，江蘇南京，210093）

我國藏區(qū)地方政府基本公共服務可及性的公眾滿意度實證研究*
——基于云南省迪慶藏族自治州305戶問卷調(diào)查樣本分析

蔣小杰1，馬凡松2

（1、云南大學滇池學院，云南昆明，650228；2、南京大學政府管理學院，江蘇南京，210093）

公眾滿意度是確定公共服務可及性的有效路徑。實證結(jié)果表明：我國藏區(qū)地方政府的社會福利和就業(yè)服務總體滿意度處于優(yōu)秀水平，醫(yī)療衛(wèi)生服務和文化體育服務的滿意度處于良好水平，藏區(qū)公用設施滿意度處于一般水平，公共教育服務的公眾滿意度處于不及格水平。為此，應遵循增量提質(zhì)原則改進藏區(qū)文化體育服務、醫(yī)療衛(wèi)生服務、就業(yè)服務及社會福利服務等項目，精細化地滿足公眾教育需求；而對基礎性的公用設施和公共基礎教育應予以重點地推進，著力于均等化的供給目標。

公共服務；公眾滿意度；云南藏區(qū)

基本公共服務均等化的實現(xiàn)并不僅限于城鄉(xiāng)之間，對于“多元一體”民族構成這一現(xiàn)實國情來說，更應當推及至不同民族之間。多數(shù)的民族地區(qū)發(fā)展的基礎本就薄弱，要想達到社會的整體小康與和諧，就需要在公共服務供給之上對此有所偏重，意即在基本公共服務均等化的基礎上進行增量的供給。判定公共服務有效性與否的標準則取決于公共服務的供給者是否能夠?qū)崿F(xiàn)對社會成員之公共訴求準確把握和充分供給，公共服務可及性探討的恰當入手是公共訴求的征集和轉(zhuǎn)化，由此才能形成對服務供給者的制度建構和職能優(yōu)化的倒逼。鑒于公共訴求可靠的測量通常依托基本公共服務項目的公眾滿意度測評來實現(xiàn)，課題組設計了調(diào)查問卷，以云南省迪慶州為樣本單位進行了較大規(guī)模的入戶問卷調(diào)查。迪慶是較為典型的藏族聚居區(qū)，全州總?cè)丝?7.2萬人，少數(shù)民族人口比例為83.56%，其中藏族人口13萬余人，占總?cè)丝诘?3%，傈僳族人口10萬余人，占總?cè)丝诘?9%。最終所獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)主要采用描述性統(tǒng)計分析、降維因子分析、多重響應分析的方法對藏區(qū)基本公共服務的公眾滿意度進行統(tǒng)計分析，以此確定公共訴求的關鍵環(huán)節(jié)和領域，明細公共服務可及性的構成內(nèi)容和實現(xiàn)路徑。

一、測評指標、調(diào)查問卷設計與信度效度檢驗

依照《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》，課題組選取了與民生相關度比較高的教育服務、醫(yī)療衛(wèi)生、社會福利、文化體育、就業(yè)服務以及公用設施等作為調(diào)查問卷的設計維度。其中，“公用設施”包括自來水供給、電力供給、煤氣供給、道路供給、通訊供給、網(wǎng)絡供給、公共交通供給、市場

課題組在迪慶州兩個典型的藏區(qū)縣德欽縣、香格里拉縣隨機抽取了拖頂鄉(xiāng)、虎跳峽鎮(zhèn)、建塘鎮(zhèn)、小中甸鄉(xiāng)等四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，最終確定了倉房社區(qū)、大村村、聯(lián)合村、橋頭村、團結(jié)村等4個農(nóng)村行政村、1個城市社區(qū)為樣本單位，入戶發(fā)放問卷305份，問卷有效回收率為100%。問卷回收后，運用Excel進行了數(shù)據(jù)的編碼錄入，數(shù)據(jù)結(jié)果導入SPSS19.0進行統(tǒng)計分析。樣本信度檢驗結(jié)果的α系數(shù)為0.943，基于標準化項后的數(shù)值為0.911，均高于0.80，可以判定本問卷在整體上具有較高的內(nèi)部一致性，可靠程度相當高。調(diào)查樣本總量表的KMO值為0.738，Bartlett的球形度檢驗的p值接近0，標明調(diào)查結(jié)果具有可接受的效度。

從調(diào)查問卷的人口統(tǒng)計學信息來看，此次調(diào)查的對象在性別比例、年齡分布、婚姻狀況、政治面貌、戶籍狀況、生活區(qū)域、受教育程度以及從事工作所屬行業(yè)、職業(yè)身份等各項內(nèi)容上都有較為均衡的分布，基本覆蓋迪慶州藏區(qū)內(nèi)各類居民，能夠反映藏區(qū)居民的整體現(xiàn)狀。調(diào)查對象具有較好的代表性和異質(zhì)性，調(diào)查結(jié)果具有真實性和客觀性。

二、我國藏區(qū)基本公共服務項目公眾滿意度測量及結(jié)果

本研究采用較為通行的滿意度權重測評方法，即依據(jù)方差貢獻率確定滿意度的權重。具體步驟是：先行運用因子分析的主成分分析提取法，得出二級指標的公因子方差，以方差貢獻率確定滿意度權重。然后對二級指標的評語集V=﹛非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿，非常不滿﹜中的“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”的頻數(shù)百分比進行疊加，得出百分制的相對滿意度（意即包括“一般”、“比較滿意”和“非常滿意”三個選項在內(nèi)的數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)。最后再疊加以各自權重，取最終均值從而得出一級指標的總體滿意度。滿意度測評結(jié)果按照最大隸屬原則顯示，意即添加了滿意度評語為“一般”的數(shù)據(jù)。

藏區(qū)公共服務公眾滿意度各項得分如表示所示。

表1：藏區(qū)公共服務公眾滿意度得分匯總表

測評維度二級指標或三級指標總體得分社會福利83.3787養(yǎng)老服務機構91.1（.096）、老年人活動中心92（.061）、老年人優(yōu)惠政策84.7（.090）、“三無”老人待遇93.1（.090）、養(yǎng)老保險86.2（.076）；福利標準78.8（.046）、福利金發(fā)放74.9（.079）、福利機構83.8（.068）；殘疾人救濟7.8（.009）；城鄉(xiāng)醫(yī)療救助93.5（.077）、教育救助92（.072）、住房救助79.9（.075）、法律援助71.2（.077）、就業(yè)救助63（.084）文體服務公共文化設施8.3（.116）、公共體育設施85.6（.200）、群眾性文體活動9.0（.206）、公共文化服務75.1（.234）、公共體育服務66.6（.244）就業(yè)服務就業(yè)信息供給89.3（.500）、就業(yè)技能培訓9.4（.500）89.8500 78.7986

三、我國藏區(qū)基本共服務項目描述性統(tǒng)計分析結(jié)論

1、公共設施。調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表明，藏區(qū)公用設施滿意度分布的均衡性較差，煤氣供給和公交供給兩項的滿意度不及格；在自來水供應、治安情況和購物場所的滿意度上，農(nóng)村居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民、城市居民的滿意度依次降低。

2、公共教育服務。（1）教育服務供給的公眾滿意度最低，多數(shù)服務項目均不及格，特別地集中在中小學午餐質(zhì)量、學校硬件設施、師資隊伍以及學校收費之上。公眾對學校教學質(zhì)量和周邊安全的滿意度也比較的不盡如人意。（2）隨著就學人數(shù)的增加，學校的管理制度和管理的整體效果，特別是教學質(zhì)量、教師待遇并沒有得到同步的提升。與中小學布局調(diào)整和學校撤并相配套的就學交通條件、學生環(huán)境適應的心理調(diào)適等工作也未能到位，因?qū)W校太遠、上學不便而致使子女輟學的家庭也不在少數(shù)。（3）因經(jīng)濟原因輟學現(xiàn)象嚴重。中低收入者家庭實際獲助的比例還比較低，不少家庭在其子女就學中仍感到存在不小的壓力；同時，教育資助政策的宣傳未能完全到位，社會公眾的認知程度還比較低。（4）教育服務城鄉(xiāng)失衡，對教育公平的訴求強烈。多數(shù)社會公眾認為藏區(qū)的中小學教育在城鄉(xiāng)之間存在著較大差距，近半數(shù)的還認為差距已經(jīng)超出了合理范圍。社會公眾強烈要求在城鄉(xiāng)教育投入、辦學質(zhì)量、師資建設以及教學內(nèi)容等方面強化政策傾斜，強烈期待能夠從政策層面消除嚴重分化、實現(xiàn)教育公平。

3、醫(yī)療衛(wèi)生服務。（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度評價較高。除卻預防疫苗接種之外，各項都處在及格水平以上。（2）社會公眾對就醫(yī)費用感到壓力。藏區(qū)的社會公眾普遍反映就醫(yī)費用偏高，對其所承擔的住院費用存在壓力感，因經(jīng)濟原因即便生病也不愿到醫(yī)院就醫(yī)不在少數(shù)。（3）包括看病開藥、預防疫苗接種、健康教育宣傳、慢性病隨訪、定期體檢等服務內(nèi)容公眾絕對滿意度偏低。公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務機構的數(shù)量和布點，公眾對醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療衛(wèi)生條件等存在不滿情緒，期待諸如定期請專家到社區(qū)會診、免費送醫(yī)上門、健康教育宣傳或講座等更為精細化醫(yī)療衛(wèi)生服務。（4）公眾對醫(yī)療衛(wèi)生條件的不滿意見較集中于醫(yī)護人員（數(shù)量、技能和態(tài)度等）、醫(yī)療機構（布點和數(shù)量）和醫(yī)療設備（基層化程度）之上。（5）醫(yī)保繳費比率和繳費額度對家庭收入差異兼顧不夠，醫(yī)保報銷范圍、報銷比例和報銷額度等對公眾實際就醫(yī)改善有限，而醫(yī)保報銷手續(xù)繁雜、程序過長，異地報銷結(jié)算不便，公眾對此好感并不多。

4、社會福利。（1）藏區(qū)公眾對社會養(yǎng)老的接受程度還比較低，主要仍認可家庭養(yǎng)老模式。盡管家庭養(yǎng)老中實際存在著諸如歧視、侮辱、虐待、遺棄老年人現(xiàn)象，但他們也不愿接受社會養(yǎng)老，主要擔心是在養(yǎng)老機構中得不到很好的照顧。同時，養(yǎng)老機構的數(shù)量有限，工作人員也較少，養(yǎng)老機構的實際接納能力有限，也是客觀現(xiàn)實。（2）藏區(qū)社會公眾期望提高福利金發(fā)放標準，實質(zhì)性地改善其基本生活狀態(tài)。殘疾人和“五保人員”更希望獲得的是諸如醫(yī)療保障、康復救助以及福利機構硬件設施的改善等更為實際的救助。（3）社會公眾期待更為多樣化的社會福利服務，例如增設老年人活動中心、老年人優(yōu)惠政策等服務項目更多體現(xiàn)民族特色。殘疾人救助意見較為集中于諸如康復救助、殘疾托養(yǎng)、殘疾兒童教育等項目的改進上。

5、勞動就業(yè)服務。（1）就業(yè)信息服務不到位。藏區(qū)公眾反映基層政府勞動就業(yè)服務供給的工作力度不夠，有用信息的數(shù)量不足、信息發(fā)布的覆蓋面不寬，公眾獲取就業(yè)招工信息的渠道狹窄。（2）職業(yè)技能培訓比較缺乏。免費的就業(yè)技能培訓數(shù)量不多，實際參加此類培訓的公眾比例相當?shù)?；技能培訓項目偏少，在傳統(tǒng)的種植養(yǎng)殖之外缺乏諸如家政、裝修、維修等方面的內(nèi)容。（3）公眾缺乏就業(yè)維權的意識。藏區(qū)的社會公眾的就業(yè)威權意識比較差，不但在其就業(yè)過程中絕大多數(shù)并沒有簽訂過《勞動合同》，而且超半數(shù)的公眾甚至不知道《勞動合同》是什么。在其就業(yè)中遇到諸如工資拖欠克扣、打罵辭退等不公正對待時，選擇退讓、忍讓的比例接近半數(shù)。（4）公眾外出務工的更多考慮的是諸如“離家近”、“工作穩(wěn)定”、“風險小”并且“收入還要高”這些缺乏挑戰(zhàn)性的因素。同時，外出務工還受到諸如學歷層次低、缺乏就業(yè)技能、家庭養(yǎng)老扶幼任務重、務工勞動力匱乏以及本地企業(yè)招工條件苛刻等實際障礙因素的限制。

6、文化體育服務。（1）藏區(qū)社會公眾既表現(xiàn)出對群眾性的文化活動和體育活動的濃厚興趣，又認為當前群眾性文化體育的服務數(shù)量不足，文體服務設施比較匱乏。這包括服務設施的種類不夠豐富（電影院、報刊閱讀蘭、可用于鍛煉的小型廣場等比較匱乏），絕對數(shù)量也偏少（不少公眾反映其生活區(qū)域根本就沒有），還包括因開放時間不固定、缺乏經(jīng)常性的維護更新以及收取費用較高、距離較遠等因素致使服務設施實際使用率并不高。（3）社會公眾群眾性文體活動有著較高的興趣和了解程度，但其實際參與熱情和力度卻并不高，其主要的原因就在于這些群眾性的文體活動缺乏與藏區(qū)各少數(shù)民族實際生活的有機銜接，缺乏民族的內(nèi)在生命力。

四、我國藏區(qū)公共服務可及性的實現(xiàn)側(cè)重

1、有重點地推進基礎性的公用設施建設。（1）發(fā)展有機聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的公交系統(tǒng)。應當著力實施“鄉(xiāng)村組路路通”的綜合交通發(fā)展規(guī)劃，加強各種交通運輸方式之間的配合，形成現(xiàn)代化綜合交通運輸體系。公共交通系統(tǒng)建設中還應兼顧到居民就學方便，完善學校交通系統(tǒng)，以降低中小學的輟學率。（2）推進覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡設施建設，滿足社會公眾對于網(wǎng)絡教育資源的獲取、對公共事務的了解、對公共決策的參與、就業(yè)信息的獲知等需求。（3）鋪設面向鄉(xiāng)村的燃氣供應管道。（4）加大農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、群眾性文體活動等社會事業(yè)基礎設施的建設。

2、多方舉措改善藏區(qū)文化體育服務供給。（1）融入更多民族元素，吸引公眾廣泛參與，激發(fā)公益性文化體育事業(yè)的內(nèi)在生命力。（2）開設諸如多功能文體活動室、圖書閱覽室、民族文化展示室、老年人活動室、青少年活動室、體育健身室等，建設小型的文化廣場、休閑公園和電影院等文體活動場所。利用少數(shù)民族的各類節(jié)日，充分開掘民族傳統(tǒng)的文化活動和體育活動。（3）建構暢通縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級文化網(wǎng)絡，制定文化館、站（室）的評估定級制度，規(guī)范各級文化站編制、人員、經(jīng)費、活動場所和活動方式。（4）發(fā)現(xiàn)、尋找和培育民間的、民族的文化體育人才，建立專門的民族人才和民間人才庫，給予相應的經(jīng)費支持。同時還要培養(yǎng)能夠和民族生活有著生命聯(lián)系的公共文化服務隊伍，特別是注意公共文化站的工作人員的培育，提高他們的待遇。

3、提升教育發(fā)展水平，滿足公眾教育需求。（1）以集中辦學為突破口，推行“州辦高中、縣辦初中、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）辦小學、村辦學前班”的辦學模式，改善學生就學的交通條件和寄宿生的在校生活條件。（2）完整落實中小學教育“兩免一補”政策，提高在校學生營養(yǎng)餐計劃的標準，確保家庭困難的學生能夠?qū)嶋H地獲得相應的生活補助和寄宿補助。（3）實施對教師教學的長期和系統(tǒng)的考核，可組織外出考察學習、分批次地培訓學習或者進行脫產(chǎn)的在職學習，進行教師之間跨學校、跨區(qū)域的互動交流。最重要的是持續(xù)提高教師的工資待遇，穩(wěn)定農(nóng)村教師隊伍。（4）在財政投入上采取傾向農(nóng)村的經(jīng)費保障措施，改善農(nóng)村中小學校的校舍、增添新的教學設備，整體提高其硬件水平。給予農(nóng)村中小學生以更高標準的在校生活補貼和營養(yǎng)餐待遇，對特困家庭予以相應的教育費用補貼。

4、降低公眾醫(yī)療費用，提高醫(yī)衛(wèi)服務質(zhì)量。（1）擴大醫(yī)療報銷病種的范圍，提高門診補償標準和醫(yī)療報銷的報銷率，降低患者自付的費用比例，并實施大病統(tǒng)籌，提高或取消最高報銷限額。簡化醫(yī)療報銷的手續(xù)，合理控制藥品價格。針對低收入人群和特困家庭，可適當降低他們醫(yī)療保險的繳費比例和繳費額度，或直接予以免除其繳費，增加醫(yī)療救助的力度。（2）改善包括規(guī)范看病開藥、接種預防疫苗、宣傳健康教育、對慢性病隨訪以及實施覆蓋城鄉(xiāng)的定期體檢等方面的醫(yī)療服務內(nèi)容，特別是要加大以農(nóng)村婦女、兒童為重點的預防保健工作。（3）增加社區(qū)和村組的醫(yī)療衛(wèi)生服務機構，組織實施常規(guī)化和經(jīng)常性的培訓學習、外出交流訪學等，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療水平。（4）可用財政補貼的方式組織醫(yī)療衛(wèi)生服務機構向社會公眾提供諸如定期請專家到社區(qū)會診、免費送醫(yī)上門、健康教育宣傳或講座等精細化和多樣化醫(yī)療衛(wèi)生服務，

5、抓住關鍵突破口，提升就業(yè)服務滿意度。

（1）擴大就業(yè)信息發(fā)布的覆蓋范圍以及數(shù)量類別，特別是要向向失業(yè)人員、進城務工人員以及廣大的農(nóng)村居民提供職業(yè)介紹服務，建立州、縣、鄉(xiāng)、村一體化的就業(yè)信息服務體系。建設新型的就業(yè)信息發(fā)布平臺，例如短信群發(fā)、微信平臺、QQ平臺等。（2）提供諸如家政、裝修、維修等實用性強、就業(yè)面廣且專業(yè)性弱的項目。增加就業(yè)培訓的數(shù)量和次數(shù)，建立培訓長效機制。特別重視失地農(nóng)民、失業(yè)人員、轉(zhuǎn)業(yè)人員的再就業(yè)培訓。適當增加自主創(chuàng)業(yè)的講座。（3）探索和拓展就業(yè)服務方式，諸如就業(yè)信息發(fā)布、就業(yè)技能培訓等的方式可交由社會組織來完成，政府提供相應的經(jīng)費支持

6、落實社會福利政策，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

在轉(zhuǎn)變養(yǎng)老觀念、增加養(yǎng)老服務機構的同時，要更加注重提高社會福利標準，保障弱勢群體正常生活。針對低收入者、殘疾人以及“五保人員”等弱勢群體，要進一步提高他們的福利發(fā)表標準，提供對其生活改善有著實質(zhì)性影響的醫(yī)療救助、康復救助等。要特別關注失地農(nóng)民、退牧牧民、農(nóng)村特困群體的最低生活保障，建設能夠全域覆蓋的救助站、殘疾人綜合服務設施等。在原有福利數(shù)量得到抬高的同時，還應提高福利服務的質(zhì)量，提供更為更豐富的、更為多樣化的甚至更具民族親和力的服務內(nèi)容。

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（責任編輯馬光選）

D67

A

1671-0681（2015）06-0063-05

蔣小杰，云南大學副教授；馬凡松，云南大學助理研究員。

2015-4-10

國家社科基金一般項目“我國藏區(qū)地方政府公共服務可及性問題及其公共治理研究”（11BGL095）；云南省社科規(guī)劃項目“我國藏區(qū)地方政府公共服務可及性提升的戰(zhàn)略意義與政策路徑”（10YNUHSS061）；云南省教育廳人文社科項目“民族地區(qū)政府公共服務可及性研究”。供給等8個二級指標?！敖逃铡卑ㄓ布O施、師資隊伍、教學質(zhì)量、好學校數(shù)量、辦學地點、學校收費、午餐質(zhì)量、學校周邊安全等8個二級指標。“醫(yī)療衛(wèi)生”包括服務硬件、服務軟件、服務項目等3個二級指標，其中服務硬件下設方便程度、醫(yī)療設備、就診環(huán)境、醫(yī)療費用、藥品種類等5個三級指標，服務軟件下設服務態(tài)度、醫(yī)生技能、治療效果、工作效率、服務內(nèi)容等5個三級指標，服務項目下設看病開藥、健康教育、慢性病隨訪、預防疫苗接種、定期體檢、咨詢等6個三級指標。“社會福利”包括養(yǎng)老保障、殘疾人救濟、福利服務、救助政策等4個二級指標，其中養(yǎng)老保障下設養(yǎng)老服務機構、老年人活動中心、老年人優(yōu)惠政策、“三無”老人待遇、養(yǎng)老保險等5個三級指標，福利服務下設福利標準、福利金發(fā)放、福利機構等3個三級指標，救助政策下設城鄉(xiāng)醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、法律援助、就業(yè)救助等5個三級指標?！拔捏w服務”包括公共文化設施、公共體育設施、群眾性文體活動、公共文化服務、公共體育服務等5個二級指標?！熬蜆I(yè)服務”包括就業(yè)信息供給、就業(yè)技能培訓等2個二級指標。