肖坦

摘 要：協(xié)調(diào)是處理人際關(guān)系的重要技能，而如何協(xié)調(diào)，與企業(yè)文化有關(guān)，與運用文化有關(guān)。企業(yè)文化要以文化人就包括協(xié)調(diào)和處理人際關(guān)系，所以協(xié)作、協(xié)調(diào)是現(xiàn)代企業(yè)文化必須強調(diào)的重要內(nèi)容。今天的管理者需要的就是運用文化管理的方法來處理日益多元化的勞動關(guān)系的技能。隨著員工構(gòu)成的變化，一個組織的努力方向應(yīng)該是，長期深入地觀察組織文化，以判斷和尋求一個與員工比較接近的能夠共享的價值體系和生活方式，創(chuàng)造一個支持和鼓勵接納所有不同背景的員工和觀念的工作文化，以促進人際協(xié)調(diào)，保證企業(yè)的順利運轉(zhuǎn)和長足發(fā)展。

關(guān)鍵詞：協(xié)調(diào);互動;親密;溝通;商量;人際關(guān)系;個人文化;企業(yè)文化

管理的最簡單定義就是“通過人做工作”，所以，企業(yè)人際關(guān)系的好壞直接影響企業(yè)的管理和運轉(zhuǎn)。“中國社會的前行，摩擦系數(shù)太大?！比绾翁幚砣穗H關(guān)系成為許多領(lǐng)導(dǎo)者和管理者最傷腦筋的事情。

協(xié)調(diào)是處理人際關(guān)系的重要技能，也是管理的職能之一，協(xié)調(diào)就是指組織中所有的人為了共同的目標結(jié)合在一起采取協(xié)作一致的行動，協(xié)調(diào)的本質(zhì)就是人際關(guān)系協(xié)調(diào)，否則協(xié)調(diào)什么？物的運轉(zhuǎn)，事的進展，錢的流動，都是靠人的協(xié)調(diào)進行的，協(xié)調(diào)的好，錢流的就暢，物運的就快，事辦得就順，協(xié)調(diào)的不好，就可能就出現(xiàn)障礙。我們在管理中所產(chǎn)生的矛盾、糾葛和問題，多半是由人際關(guān)系處理不當(dāng)而產(chǎn)生的，領(lǐng)導(dǎo)不力，也多半是對人際關(guān)系的協(xié)調(diào)不力，而如何協(xié)調(diào)，這與企業(yè)文化有關(guān)，與運用文化有關(guān)。協(xié)作、協(xié)調(diào)是現(xiàn)代企業(yè)文化必須強調(diào)的重要內(nèi)容，企業(yè)文化要以文化人，就不能不重視人際關(guān)系的研究，企業(yè)文化研究人際關(guān)系的直接目的就是調(diào)整和改善人際關(guān)系，為提高生產(chǎn)力服務(wù)。

人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與企業(yè)文化有何關(guān)系？企業(yè)文化為什么有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系？我們應(yīng)該如何運用企業(yè)文化來協(xié)調(diào)人際關(guān)系？

一、人際關(guān)系與文化是不可分的，任何人際關(guān)系都體現(xiàn)為一種文化，相同的文化自然有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

任何人際關(guān)系都是在一定的文化環(huán)境中結(jié)成的，任何管理方法都是在一定的文化背景下產(chǎn)生和運用的。文化即化人，化人即包括協(xié)調(diào)和處理人際關(guān)系。文化是管理的約束力量，管理要順著文化走，所以協(xié)調(diào)與文化就密不可分，即便采取制度與政策協(xié)調(diào)、組織結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)、操縱與合作、命令與強制、優(yōu)化組合等等，也都與文化有關(guān)。文化對人具有凝聚力、約束力、融合力、同化力，所以也就有天然的協(xié)調(diào)力。

可見，建設(shè)良好的企業(yè)文化對于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善是非常重要的，相同的文化構(gòu)成了一種普遍協(xié)作的氛圍，有了大家都認可的哲學(xué)觀、價值觀，就有了共同的語言，這在相當(dāng)大的程度上推動和促進了特定問題的解決進程，“同聲相應(yīng)，同氣相投，”共享一個意義系統(tǒng)，自然就容易協(xié)調(diào)，反之就較難。而人際管理藝術(shù)，人際關(guān)系協(xié)調(diào)的活動過程也是企業(yè)文化的生長點。

人際關(guān)系不協(xié)調(diào)的原因之一是態(tài)度和價值觀的不一致， 所謂“酒逢知已千杯少，話不投機半句多”。心理學(xué)家伯恩于上世紀六十年代做過多次實驗，實驗者編造了一張調(diào)查表，上面描寫一些與被試者素不相識的人對某事物的態(tài)度、觀點，然后問被試者喜歡哪種人。統(tǒng)計的結(jié)果表明，被試者都喜歡與自己態(tài)度相似的人，而且，對方被描述得越像自己，被試者就越喜歡。這說明，態(tài)度和價值觀越是相似，就越容易建立親密關(guān)系，越容易得到對方的支持。而企業(yè)文化的核心便是企業(yè)成員的共同態(tài)度、語言、理想、信念和價值觀，當(dāng)這些東西成為員工普遍遵循的價值標準、思維習(xí)慣和行為方式，即使是最復(fù)雜的人際關(guān)系問題，也往往在企業(yè)文化面前迎刃而解。

二、個人素質(zhì)與道德修養(yǎng)對協(xié)調(diào)的影響是顯而易見的，而樹立良好道德和提高員工素質(zhì)恰是企業(yè)文化建設(shè)的重要任務(wù)和內(nèi)容，它們相互促進，相得益彰

道德主要是個人自我約束的協(xié)調(diào)方式，是外在的約束力量的內(nèi)化。企業(yè)道德是社會道德在企業(yè)行為中的具體體現(xiàn)，作為培養(yǎng)企業(yè)文化的一種手段，可以統(tǒng)一成員的思想，增強企業(yè)的凝聚力，加強員工的自我控制，有利于改善人際關(guān)系。諸如忠孝、感恩、敬畏、敬業(yè)、誠信、修身、禮儀廉恥、氣節(jié)、集體主義、愛國主義等各種文明都一直遵從的道德信條如能在企業(yè)生根，便會自然生發(fā)出一種道德自律，對人的自我約束和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)產(chǎn)生助力。事實上，我們現(xiàn)在社會上的許多問題，包括人際問題，如果道德面貌一改，其問題便迎刃而解。

培育良好的企業(yè)道德，要從樹立人們的道德感做起，所謂道德感，是關(guān)于人的行為、舉止、思想、意圖是否符合社會道德行為準則而產(chǎn)生的情緒體驗，就企業(yè)而言，其內(nèi)容主要包括對企業(yè)的自豪感和榮譽感;對影響和破壞企業(yè)利益和形象的仇恨感和厭惡感;對本職工作和企業(yè)事務(wù)的責(zé)任感和義務(wù)感;對企業(yè)全體的集體主義感;對工友和同事的友誼感和情感;對自己過失和錯誤的羞恥感和內(nèi)疚感等。

樹立道德感的方法有很多，除了我們正常的宣傳教育和典型引導(dǎo)以外，利用周圍的輿論以議論、褒貶、意見、獎懲等形式來反映人的道德狀況和道德評價，可引起人的情緒的波動和思想上的考慮，并促使人調(diào)整自己的行為，這些也都是調(diào)整和改善人際關(guān)系的文化手段。

人們的素質(zhì)高低常常是協(xié)調(diào)工作所必須考慮的重要因素，很多矛盾都是個人素質(zhì)不高導(dǎo)致的。企業(yè)文化以人為本，以文化人，當(dāng)然包括提高人的素質(zhì)。現(xiàn)代社會是合作共贏的社會，現(xiàn)代化首先是人的現(xiàn)代化，而善于協(xié)調(diào)與合作是現(xiàn)代化人的必備素質(zhì)和必要技能。沒有合作，便沒有成功，無論企業(yè)還是個人。企業(yè)必須將這種思想和文化理念深植到每個員工的心底。通過加強教育培訓(xùn)提高員工素質(zhì)，從而達到協(xié)調(diào)的共同文化基礎(chǔ)，這是企業(yè)文化以人為本的具體體現(xiàn)。而調(diào)整和改善人際關(guān)系對于提高人的素質(zhì)，促進人的全面發(fā)展又具有重大意義。

三、加強人員交往，增加互動頻率，可收強化文化和密切人際關(guān)系雙效

文化是在交往與共事中逐步形成的，人際協(xié)調(diào)與和諧是在互動中達成的。企業(yè)文化建設(shè)離不開與企業(yè)員工的交往，而且是不斷地交往，在交往中不斷地灌輸，培育，慢慢就會形成一種文化。這種交往不一定都是一次要很長時間，也不一定非要抽出專門的時間不可，見面打一聲招呼，問候一聲也行，說個一句兩句也中，重要的是通過不斷地接觸保持那種親密的關(guān)系。真正達到心心相印，是需要時間和交往的次數(shù)的，沒有這個量，是達不到這種質(zhì)的。我們都有一種體會，再好的親戚，時間長了不走動，也會遠了。我們現(xiàn)在有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，是用人上前，不用人退后，這如何能建立持久良好的人際關(guān)系呢？又如何能建立一種文化呢？

心理學(xué)有一種社會系統(tǒng)理論認為，人們交往和互動時，會引發(fā)一定的感情，交往越多，感情越深，感情越深，交往越多，可見交往的次數(shù)，也就是互動頻率對人際關(guān)系和文化的形成影響是重大的。文化就是同化。企業(yè)文化建設(shè)的根本目地就在于同化，化為統(tǒng)一認識，統(tǒng)一理念，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動，使具有不同文化背景的個人和群體融化為一個同質(zhì)文化單位，這是一個潛移默化的過程，不是一蹴而就的，這一過程，就是要靠互動來完成。沒有互動，便沒有同化，沒有同化，便沒有文化。

在人際互動中，一般來說，員工不會主動與領(lǐng)導(dǎo)套近乎，怕人家說拍馬屁，因此在人際互動中，領(lǐng)導(dǎo)，管理者要有主動意識，要主動套近乎，要主動接觸，主動聯(lián)絡(luò)，這不是低人一頭，這是領(lǐng)導(dǎo)工作必須的，要么你不做領(lǐng)導(dǎo)。

人的交往與互動講究平等和禮儀，尤其是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交往與互動，因為員工和你相互依賴的程度不一樣，員工依賴領(lǐng)導(dǎo)多，因此在這種互動中，領(lǐng)導(dǎo)更要注意平等和禮儀，這有助于增加親切感和親近感，消除心理障礙，拉近心理距離，你看《永遠的忠誠》中，沈浩大年三十到明亮家，還帶了兩瓶好酒和雞等，這跟不帶什么東西那肯定不一樣。當(dāng)然我不是說凡是互動都得帶東西。

四、以感情、友誼為基礎(chǔ)，建立親密文化

當(dāng)代激勵理論中有一個著名的成就需要理論（創(chuàng)立者戴維·麥克里蘭），成就需要理論從同一層面揭示了人的三種需要，其中之一便是人有親和的需要，即尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望。人是有感情動物，情感性是人際關(guān)系的一個重要特征，只有以感情為基礎(chǔ)，人們才能建立起親密的人際關(guān)系。毛澤東說：“諒解、支援和友誼，比什么都重要”（《毛澤東選集》第四卷，第37頁）。有了友誼才會有信任、犧牲和忠誠，員工才會發(fā)揮出巨大的創(chuàng)造力量，才會有好的主意貢獻出來。有親密文化打底，人際之間的協(xié)調(diào)就簡單容易的多了。民營企業(yè)在初創(chuàng)時期為什么多是選用家族的人員擔(dān)任管理工作，就是因為親情關(guān)系，節(jié)約管理、溝通和協(xié)調(diào)的成本。

建立親密文化的方法是多種多樣的，可以通過工作后的聚餐、效游等形式來增進同事之間的私人感情和協(xié)作精神，使同事的聯(lián)系之外加上朋友的關(guān)系。日本的企業(yè)界，很多經(jīng)理幾乎每天晚上都要和年輕的員工一起聚餐、聊天，直到深夜，這種聚餐已成為日本各公司的普遍做法和生活方式。在美國，過去工作后的社交活動，一般不涉及同事，近年來也逐漸向同事擴展?！肮Ψ蛟谠娡狻?，不要臨時抱佛腳，平時不燒香，屆時便不中用。平日注意彼此感情，幫助解決困難或問題，搞好雙方關(guān)系或給足對方面子，而在遇到麻煩問題需要對方支持時，就比較容易達到目的。

建立親密文化，要正確區(qū)別和妥善處理“感情歸感情，公事歸公事”（列寧語），公開、公平、公正、合理地面對和處理在管理中出現(xiàn)的人和事，努力做到不因事傷情，而是因事增情，通過每一件事的具體處理，把感情化大，把事情化無，（即得到妥當(dāng)處理），在這種文化氛圍里，人與人之間的關(guān)系就比較容易處理，容易協(xié)調(diào)。要做到這種境界，每一個圈子里的一把手要不斷地宣傳這種對事不對人的文化，并做出切實的案例，用行動來詮釋這種文化。

建立親密文化，要使員工參與決策和管理工作。吸收有關(guān)人員參與相關(guān)決策和管理，是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的一種方法。心理學(xué)的研究證明，當(dāng)人們親身參與了某項決策的制定過程時，他們一般會傾向于堅持立場，并且在外部力量作用下也不會輕易改變立場。

建立親密文化，更要注重解決員工的具體問題，滿足個體具體需求。人際關(guān)系的變化和發(fā)展取決于雙方之間需要滿足的程度，因此尋求解決員工需要解決的問題，是建立和處理人際關(guān)系的一個重要方法。思想政治工作有一句名言：為職工解決實際困難是最好的思想政治工作。

威廉·大內(nèi)在《Z理論》中就現(xiàn)代組織管理提出了處理人際關(guān)系應(yīng)該采用信任的微妙的方式。好朋友和友好氣氛應(yīng)該從親密關(guān)系中體現(xiàn)出來，這種親密感就像一根無形的線把組織成員聯(lián)為一體。在一個組織中，領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者、上級和下級之間就應(yīng)該建立起親密感，互相得到真誠的關(guān)切和尊重，彼此信任和體諒，共同關(guān)心組織活動的績效。努力營造家文化，一家人好說話，在這種家的氛圍中，容易達成一致，容易協(xié)調(diào)。

我曾與一名車間主任談心，他說，他在大學(xué)里學(xué)的一些管理理論，在工作中一點也沒有用，要在實際工作中順利推進一項工作，最主要的是要把人搞好，這就關(guān)系到自己做人的問題。人順，工作就順。我以為他抓到了管理的本真。美國福特汽車董事長比爾·福特就說：“我認為，到最后一切都歸結(jié)到人際間的微妙關(guān)系?！艺J為，我們要想在未來取得成功，就必須始終建立良好的關(guān)系。”

五、溝通和商量是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的法寶，應(yīng)當(dāng)成為中國式的管理文化

美國的一些研究表明，企業(yè)管理人員用于信息、情感溝通的時間占其工作時間的50%到90%，足見溝通的重要性。人們在傳達工作信息的同時，互相將自己的知識、經(jīng)驗、意見、情緒、心理狀態(tài)等告知對方，求得對方同情與共鳴，以求確定與對方的人際關(guān)系。

協(xié)調(diào)離不開溝通，協(xié)調(diào)不力往往是溝通不善造成的。溝通是協(xié)調(diào)的紐帶，溝通也是營造企業(yè)文化的重要方法。經(jīng)驗表明，經(jīng)常溝通足以影響接受者的知覺、思想以及態(tài)度，進而改變其行為，起到踏雪無痕、潤物無聲的“文化”作用。早在霍桑實驗中，梅奧就注意到創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境不僅可以營造和諧的工作氣氛，同時可以提高員工的滿意度。在溝通的過程中，通過激勵、情感表達和信息交流達成協(xié)調(diào)一致，取得相互支持和理解，保證反應(yīng)迅速，配合順暢。

在公司內(nèi)部相同職級部門的人常常具有相同的專業(yè)和倫理傾向，這也是一種文化;不同職能間也存在不同的文化：如營銷、制造、研發(fā)和人事等。在一個企業(yè)，如果過份強調(diào)個人的刺激機制會引起群體內(nèi)部個人之間的過度競爭，使部門和個人之間的協(xié)作精神喪失殆盡，這種不良文化應(yīng)當(dāng)避免。因此，企業(yè)除了強調(diào)個人與個人之間的溝通，還要注意號召和強調(diào)部門與部門、團隊與團隊之間的溝通，比如車間與車間，小組與小組之間的溝通;除了正式溝通之外，還要利用非正式溝通，這種非正式的溝通，在促進合作、通力完成任務(wù)的同時，還能滿足群體成員的社會需要。心理學(xué)上“交往的測量”證明，非正式交往的頻度、程度，更能反映人際關(guān)系的友好和密切程度。非正式溝通又具有溝通形式不拘一格，不受組織約束與干涉，直接明了，速度快，可以提供正式渠道難以獲得的信息的特點，是正式渠道的必要的補充。