蔣亞平

摘 要：信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，是我黨的群眾工作的重要組成部分。信訪工作是國有企業(yè)的穩(wěn)定器，也是構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的助推器。信訪矛盾不僅影響其自身的發(fā)展，同時也是影響社會穩(wěn)定的因素之一。充分認(rèn)識新形勢下國有企業(yè)信訪工作的新情況、新特點(diǎn)及其成因，分析和把握信訪工作情理法三者的關(guān)系，妥善處置信訪矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：新形勢下;信訪工作;國有企業(yè);穩(wěn)定發(fā)展

國有企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，承載著一定的社會責(zé)任。隨著改革開放和國有企業(yè)改革的不斷深入，經(jīng)濟(jì)社會的加速轉(zhuǎn)型和利益格局的調(diào)整，各種矛盾不斷顯現(xiàn)，大量的社會矛盾涌入信訪渠道，國有企業(yè)信訪工作在解決問題中承受了空前的壓力。如何維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展，成為國有企業(yè)信訪工作者思考的課題。

一、國有企業(yè)信訪特點(diǎn)及成因

當(dāng)前，隨著社會經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化和利益格局的調(diào)整，社會保障、教育、就業(yè)、醫(yī)療等制度改革相對滯后，國有企業(yè)改革轉(zhuǎn)型以及勞動者收入與國民經(jīng)濟(jì)增長不平衡，導(dǎo)致社會各種利益訴求和信訪矛盾不斷顯現(xiàn)。因此，信訪工作的態(tài)勢呈對象多元化、信訪內(nèi)容復(fù)雜化、信訪活動多樣化的特點(diǎn)。

（一）新形勢下國有企業(yè)信訪特點(diǎn)

1.信訪對象多元化。不僅有在崗、離崗職工和退休人員及其他們的家屬，還有已解除勞動關(guān)系的人員及其家屬，甚至有已離開國有企業(yè)幾十年的精簡回鄉(xiāng)或支內(nèi)人員，以及有歷史遺留問題等各類利益糾紛的當(dāng)事人及其相關(guān)群體。

2.信訪內(nèi)容復(fù)雜化。信訪對象所反映的問題絕大多數(shù)都很現(xiàn)實(shí)，基本都涉及個人或群體的切身利益，且都要求為其解決實(shí)際問題，訴求明確而堅(jiān)決。在社會轉(zhuǎn)型和國有企業(yè)改革過程中，由于社會深層次矛盾逐漸暴露，許多信訪對象所反映的問題復(fù)雜，時間和區(qū)域跨度大，涉及面廣，政策性強(qiáng)，處理起來難度大。有些問題如果處理不當(dāng)，極易在社會上產(chǎn)生消極影響。

3.信訪活動多樣化。從信訪形式看，已不再單純局限于個人的來信來訪。網(wǎng)上信訪、聯(lián)名信、匿名信、越級上訪、集體上訪的現(xiàn)象也明顯增多，尤其是重復(fù)訪、纏訪、鬧訪等違反《信訪條例》規(guī)定，甚至觸犯《治安管理處罰法》等情況時有發(fā)生。

（二）新形勢下國有企業(yè)信訪成因

隨著改革開放的進(jìn)一步深化，無論是社會環(huán)境還是國有企業(yè)內(nèi)部，各種群體利益訴求及愿望通過信訪活動反映出來，并形成各種信訪事項(xiàng)及其信訪積案矛盾。

1.信訪人。由于信訪人所處的社會環(huán)境、家庭背景，以及個人教育程度和經(jīng)歷等不同，在對待個人利益訴求上的態(tài)度各有不同。雖然大多數(shù)信訪人能遵循《信訪條例》規(guī)定進(jìn)行活動，但也有少數(shù)信訪人法制意識淡薄，往往以不合理的訴求來獲取最大利益，唯“上訪”施壓責(zé)任單位，甚至有違反《信訪條例》規(guī)定的行為。因此，群眾把信訪看成了優(yōu)于行政救濟(jì)和司法救濟(jì)的一種特殊權(quán)利，信訪不信法的觀念已成為新形勢下影響社會穩(wěn)定的突出問題。

2.信訪部門。受越級上訪量化考核的影響，責(zé)任單位對越級訪相應(yīng)采取截訪、勸返和穩(wěn)控等措施，甚至用變通的方法來滿足信訪人的不合理訴求;基層領(lǐng)導(dǎo)為減少信訪矛盾，提高信訪工作效率，要求信訪部門直接處理信訪事項(xiàng);信訪部門人員調(diào)動頻繁、新手多，接訪經(jīng)驗(yàn)不足，政策掌握不全面等，弱化了新形勢下信訪部門的功能和作用。

二、做好國有企業(yè)信訪工作

做好國有企業(yè)信訪工作就是做好人的工作。作為信訪工作者要以深入學(xué)習(xí)貫徹《信訪條例》為主線;要自覺做到學(xué)法、懂法、知法、用法、守法;要高度重視和切實(shí)加強(qiáng)信訪工作法制化建設(shè)，把依法治國方略落實(shí)到信訪工作中，用法制規(guī)范信訪工作行為。在接訪工作中要善于做好有效溝通，積極向上訪人宣傳信訪法規(guī)和有關(guān)工作程序，增強(qiáng)上訪群眾的法制觀念，引導(dǎo)群眾自覺遵守信訪秩序，合理合法地表達(dá)利益訴求。

（一）加強(qiáng)職業(yè)提升，提高工作能力

信訪部門應(yīng)積極建議推動信訪事項(xiàng)的解決，充分發(fā)揮企業(yè)黨組織與職工群眾之間的橋梁紐帶作用。信訪干部必須加強(qiáng)政治理論修養(yǎng)，法律法規(guī)、政策培訓(xùn)，以及人文知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力。

1.提升理論水平。黨的路線方針政策是信訪工作的指針，信訪干部要在工作中得心應(yīng)手，就必須是“政策通”，成為信訪部門的“行家里手”，因此，信訪干部要加強(qiáng)時政學(xué)習(xí)，法律法規(guī)和政策培訓(xùn)，不斷提升自身的理論水平。在具體工作中要講符合政策的話，辦符合政策的事，有時還要靈活運(yùn)用政策，只有這樣依情、依理、依政策、依法辦理好每一件信訪事項(xiàng)，才能適應(yīng)新形勢下信訪工作的需要。

2.提高職業(yè)道德。信訪干部職業(yè)道德核心內(nèi)容就是“以人為本”，必須把群眾的利益放在首位，忠于職守、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)公正、盡心盡責(zé)，廉潔奉公、艱苦奮斗、文明接待，注重實(shí)效。要高度重視初信初訪，及時就地妥善處理信訪事項(xiàng)，防止因受理不及時，辦理不到位導(dǎo)致信轉(zhuǎn)訪或走訪上行。

3.提高溝通能力。接訪工作是融教育學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、法學(xué)等為一體的綜合藝術(shù)，這就要求新形勢下的信訪干部不僅要具備較高的政策理論水平和專業(yè)知識，還要具備一定的溝通技巧和心理學(xué)知識，剖析信訪人的異常心理，有針對性地開展政策疏導(dǎo)并心理疏導(dǎo)相結(jié)合的工作，必將事半功倍。

4.提高服務(wù)能力。在信訪工作中貫徹全心全意為人民服務(wù)的思想，就是要樹立宗旨意識、服務(wù)意識、法律意識，多聽群眾呼聲，多謀富民之策，多為群眾辦實(shí)事，多做鼓舞群眾的工作，按照依法治國方針，把信訪問題的處理納入法制軌道，通過法律途徑解決矛盾糾紛。

（二）把握好情理法，維護(hù)信訪秩序

情理法是不同的社會范疇，情理與法之間時常會發(fā)生沖突。信訪工作中應(yīng)把握情理法關(guān)系的協(xié)調(diào)，有利于化解信訪矛盾和維護(hù)好信訪秩序。

1.以情動人。凡是信訪人遇有困難或委屈等才會找上信訪部門。信訪接待人員不僅要熱情接待上訪人，而且要尊重、理解和傾聽上訪人的述說，獲得上訪人的信任。當(dāng)上訪人敘述完情況，接待人員一定要復(fù)述并讓上訪人確認(rèn)其主要訴求，顯示出幫助人的誠意，并有意識地營造共情、共感的氛圍，促使上訪人情緒處在平和狀態(tài)。

2.以理服人。上訪人的訴求各有各的道理，信訪接待人員首先以政策為據(jù)，講清理、用足理，要找準(zhǔn)理才能做到以理服人。講清理，要用事實(shí)和政策依據(jù)分析，讓信訪人容易接受。第一，對合理訴求，要盡快給予合理解決;第二，對部分合理訴求有條件的應(yīng)該解決，或暫無條件解決的，要告知道理并坦誠交換意見，爭取上訪人的理解和認(rèn)可;第三，對不合理訴求，應(yīng)引導(dǎo)其全面了解政策，理性接受事實(shí)。因此，信訪工作者應(yīng)加強(qiáng)自身理論學(xué)習(xí)，熟悉和掌握各個時期的相關(guān)政策，不斷提高政策理論水平。

3.依法信訪。信訪部門既是信訪接待場所，又是法制宣傳教育的陣地。對少數(shù)信訪人違反《信訪條例》等無序信訪行為，要通過法制宣傳來教育信訪人，必要時通過執(zhí)法部門制止非正常訪行為。首先，要在信訪接待場所張貼法制宣傳標(biāo)語，有條件的播放法制宣傳視頻;其次，制訂可操作性的應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)信訪接待場所的應(yīng)急管理，妥善處置鬧訪、群訪以及群體性事件，維護(hù)信訪秩序和社會穩(wěn)定的重要方法;最后，依法遏制信訪活動中違法犯罪行為，規(guī)范信訪秩序，依法處置信訪突出矛盾?！耙龑?dǎo)全體人民遵守法律，有問題依靠法律來解決，決不能讓那種大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決現(xiàn)象蔓延開來”[2]。近年，公安部專門印發(fā)了《關(guān)于公安機(jī)關(guān)處置信訪活動中違法犯罪行為適用法律的指導(dǎo)意見》，對處理信訪過程中擾亂社會治安秩序的違法行為有了明確規(guī)定。

各級黨委及行政部門要加強(qiáng)法治宣傳力度，合力形成由上而下的法治宣傳陣地。信訪接待場所設(shè)置法治宣傳標(biāo)語，信訪干部要做好信訪人的法治宣傳工作，與信訪人共同學(xué)習(xí)《信訪條例》、相關(guān)法律法規(guī)知識和時政要聞，形成學(xué)法、懂法和依法的信訪活動氛圍。我們一定要營造一個鬧訪者不僅得不到好處，而且還會受到責(zé)任追究的社會輿論氛圍，建立正確的上訪導(dǎo)向機(jī)制，只有這樣才能保證正常的信訪秩序，才能保證正當(dāng)信訪的利益不受侵害，也只有情、理、法并舉，才能筑起基層信訪第一道防線，我們的信訪工作才會出現(xiàn)暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效的新局面。

（三）發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢作用，推進(jìn)源頭治理

“基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪反映問題的關(guān)鍵。基層工作千頭萬緒，廣大基層干部長期處于一線工作，為人民群眾解決了大量的實(shí)際問題。在信訪工作中，基層干部應(yīng)該把好第一道崗”[3]。人民群眾來信來訪是信任黨和政府、依靠黨和政府的表現(xiàn)，是送上門來的群眾工作，是最直接、最現(xiàn)實(shí)的群眾工作。繼承和發(fā)揚(yáng)黨的群眾工作優(yōu)勢作用，堅(jiān)持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，把群眾工作作為信訪工作的制勝法寶。

1.我們要懷著對人民群眾的深厚感情做好信訪接待工作，把上訪群眾的事當(dāng)作是自己家里的事，積極主動地做好服務(wù)，防止把信訪接待場所變成“衙門”。

2.把維護(hù)人民群眾利益放在工作首位，著力從源頭上、基礎(chǔ)上、根本上來解決問題。要全力解決群眾的合理訴求，并立足于源頭解決、制度解決、標(biāo)本兼治，提升人民群眾的認(rèn)同感，使人民群眾心安、心順、心定，進(jìn)而促進(jìn)社會的和諧。

3.強(qiáng)化責(zé)任意識，進(jìn)一步提升新形勢下信訪工作的合力。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，形成一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)的信訪工作責(zé)任體系。增強(qiáng)信訪干部的責(zé)任意識，樹立群眾觀點(diǎn)、增強(qiáng)群眾觀念，要深化用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的各項(xiàng)實(shí)踐。嚴(yán)格按照《信訪條例》規(guī)定做好信訪事項(xiàng)的處置工作，建立首辦責(zé)任制，把初信初訪解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

4.堅(jiān)持科學(xué)民主決策，嚴(yán)格依法行政，從源頭上減少信訪問題的產(chǎn)生。建立對重大決策的國有企業(yè)改革風(fēng)險評估制度，充分聽取群眾意見，積極回應(yīng)群眾訴求，防止因決策不當(dāng)、工作不細(xì)引發(fā)和激化矛盾。要把信訪工作與國有企業(yè)改革相統(tǒng)籌，努力探索形成更加健全的專門機(jī)構(gòu)，組織協(xié)調(diào)、職能部門各司其責(zé)，齊抓共管的群眾工作新機(jī)制。

5.建立領(lǐng)導(dǎo)接訪、干部下訪、領(lǐng)導(dǎo)包案和矛盾排查化解工作機(jī)制。夯實(shí)國有企業(yè)信訪工作基礎(chǔ)，提高基層解決問題的能力和水平。加強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，改進(jìn)干部作風(fēng)和工作方法。建立黨群聯(lián)系點(diǎn)和黨員干部聯(lián)系人制度。深入群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，積極為群眾排憂解難，真正做到“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”[4]。

6.要發(fā)揮基層群眾工作的作用。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要重視群眾的“三最”問題（指人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題），主動研究和處理信訪突出問題，積極探索和發(fā)揮基層群眾工作的作用，整合和發(fā)揮社會資源，參與信訪工作，切實(shí)幫助群眾解決合理訴求。基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，是化解和處理人民內(nèi)部矛盾的第一道屏障。要以基層黨支部為工作重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，積極發(fā)揮基層單位群眾工作的作用，加強(qiáng)信訪聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)，構(gòu)筑起以基層黨組織為核心、基層黨支部為骨干的群眾工作網(wǎng)絡(luò)，努力把信訪矛盾解決在基層，化解在源頭。

（四）建立工作機(jī)制，依法處置矛盾

信訪工作涉及面廣，資源有限，僅靠國有企業(yè)信訪部門孤軍奮戰(zhàn)是無法有效處置信訪矛盾的，應(yīng)建立協(xié)同機(jī)制，合力處置信訪矛盾。

1.建立國有企業(yè)內(nèi)部矛盾排查處置機(jī)制。一是主動出擊，準(zhǔn)確排查。深入基層，面對面與群眾溝通交心，了解群眾的疾苦，收集社情民意，切實(shí)掌握影響基層穩(wěn)定的各種問題、動態(tài)、信息和苗頭。尤其是對可能影響國有企業(yè)穩(wěn)定的信訪矛盾和突出問題，更要及早發(fā)現(xiàn)、及早掌握。應(yīng)做到滾動排查，縱向到底、橫向到邊，不留死角。二是及時做好基層矛盾排查工作。對排查出來的信訪矛盾，應(yīng)針對其不同特點(diǎn)進(jìn)行分析和風(fēng)險評估，認(rèn)真研判并制定處置方案及落實(shí)對策措施，妥善加以解決。尤其要注意發(fā)揮好基層組織的作用，通過民主議事、民主懇談等形式，協(xié)調(diào)利益關(guān)系，化解信訪矛盾?；鶎咏M織應(yīng)善于引導(dǎo)群眾以理性合法的方式解決信訪矛盾，運(yùn)用綜合措施把重大矛盾隱患化解在基層和萌芽狀態(tài)，并在矛盾糾紛的處置過程中切實(shí)維護(hù)好職工群眾的合法權(quán)益。

2.建立預(yù)防和處置矛盾的利益協(xié)調(diào)機(jī)制。在制定國有企業(yè)改革和規(guī)制的過程中，必須充分考慮職工群眾的利益，考慮職工群眾利益保障和后期扶持;在國有企業(yè)改革過程中或調(diào)整利益分配關(guān)系上，以及國有企業(yè)改革所涉及的下崗、失業(yè)和喪勞人員，促進(jìn)他們納入社會保障體系和民政救助體系，事先解決減員分流人員的后顧之憂，從源頭上減少國有企業(yè)改革所產(chǎn)生的新矛盾。

3.建立地企協(xié)同化解機(jī)制。信訪矛盾涉及面廣、成因比較復(fù)雜，在處置信訪矛盾中，僅靠國有企業(yè)自身資源是有限的，且難以奏效。若能借助社會資源，并建立起國有企業(yè)與地方政府和社會組織協(xié)同化解信訪矛盾機(jī)制，可以從多渠道形成合力化解信訪矛盾。

國有企業(yè)信訪工作，雖然是處置職工群眾來信來訪信訪的責(zé)任主體，但信訪對象存在于社會之中。國有企業(yè)需要得到當(dāng)?shù)卣蜕鐣M織的幫助和支持，從而防止國有企業(yè)信訪矛盾外延的可能。反之，政府部門和社會組織也需要國有企業(yè)配合做好社會穩(wěn)定工作，加強(qiáng)國有企業(yè)對職工的宣傳、教育和規(guī)范職工的社會行為。通過國有企業(yè)與各級社會組織協(xié)同化解和穩(wěn)控信訪矛盾，建立第三方介入的矛盾協(xié)調(diào)化解機(jī)制和信訪終結(jié)制度，由當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、公安、法院，社區(qū)，以及工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)等社會團(tuán)體組織參與，既體現(xiàn)公開、公平、公正原則，又符合法律法規(guī)所規(guī)范要求的矛盾化解機(jī)制和信訪事項(xiàng)終結(jié)制度。

三、結(jié)束語

在國務(wù)院《信訪條例》頒布十周年之際，呼吁全國人大在依法治國和依法信訪的新形勢下，建議對該法規(guī)進(jìn)行立法，真正成為一部有中國特色的法律。

當(dāng)前，吳淞工業(yè)區(qū)啟動轉(zhuǎn)型，涉及寶鋼部分產(chǎn)能將搬離、人員分流安置等籌備工作。希望在制定人員分流安置方案前，建議相關(guān)部門應(yīng)“以人為本”做好各群體利益的風(fēng)險評估工作，把風(fēng)險降到最低。新形勢下國有企業(yè)信訪工作任重而道遠(yuǎn)。處在社會轉(zhuǎn)型時期，作為國有企業(yè)信訪工作者更需要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、探索和踐行。

參考文獻(xiàn)：

[1]摘自國務(wù)院《信訪條例》第二條.

[2]摘自《習(xí)近平關(guān)于全面依法治國論述摘編》.

[3]摘自習(xí)近平《之江新語》.

[4]胡錦濤在十七屆中央紀(jì)委六次全會上的講話.