吳利軍

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診；護(hù)士；醫(yī)患糾紛

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）03-0595-01

我國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系仍較為緊張，特別門(mén)診工作是醫(yī)院的臉面工程，是患者就醫(yī)的第一站，同時(shí)也是醫(yī)患糾紛最容易發(fā)生的地方。患者因?yàn)槭芗膊〉睦_，不但身體忍受著病痛，心理也承受了巨大的壓力，迫切的期望能夠盡快得到醫(yī)治，然而對(duì)于三級(jí)甲等醫(yī)院，來(lái)門(mén)診就診的患者數(shù)量多、病種雜，門(mén)診護(hù)士如果不能及時(shí)、有效、妥善的處理好患者的訴求，就很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。所以作為門(mén)診護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)門(mén)診工作特點(diǎn)，在門(mén)診流程中加強(qiáng)醫(yī)患溝通，要提高處理醫(yī)患糾紛的能力，促進(jìn)社會(huì)和諧。

1 門(mén)診容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因

1.1 醫(yī)院方面的原因

1.1.1 就診流程復(fù)雜 醫(yī)院為了更好的為廣大患者提供良好的治療環(huán)境，規(guī)范了一整套就診流程，目的是使患者能夠有秩序高效的就診，但是這也導(dǎo)致了部分患者因?yàn)榱鞒痰牟皇煜ざ鵁o(wú)法及時(shí)就醫(yī)，讓本就心情急躁、給予就醫(yī)的患者或家屬，難以理解和接受，從而造成了門(mén)診護(hù)士正常工作的困難。

1.1.2 預(yù)檢分診不合理 患者來(lái)到醫(yī)院首先到分診臺(tái)進(jìn)行預(yù)檢分診，正確合理的分診將為患者后續(xù)掛號(hào)、看病帶來(lái)極大的方便，但是如果對(duì)患者的詢問(wèn)不詳細(xì)，病情了解不完整，甚至對(duì)患者敷衍了事，進(jìn)行錯(cuò)誤的預(yù)檢分診，將導(dǎo)致患者掛錯(cuò)號(hào)，也就無(wú)法正確就診，給患者帶來(lái)巨大的不便，不可避免的將引發(fā)患者的不滿。

1.1.3 門(mén)診護(hù)士自身溝通能力差 很多醫(yī)患糾紛的發(fā)生不是工作上的失職，而是不能與患者進(jìn)行良好的溝通，不能夠微笑服務(wù)，不能從患者及家屬急于就醫(yī)的角度考慮，反而以命令的口氣進(jìn)行交談，那么即使治療或者護(hù)理工作都做的很好，也很容易引發(fā)患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴甚至引發(fā)更大的矛盾。溝通不但是言語(yǔ)上的，也包括肢體的，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，如果通過(guò)眼神、表情、肢體動(dòng)作等向患者傳達(dá)一種不耐煩或者輕視的態(tài)度，都將嚴(yán)重影響醫(yī)患之間的關(guān)系。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 患者知識(shí)水平的差異 就診的患者來(lái)自不同的地方，接受教育的程度不同，對(duì)事物的理解力和接受能力存在很大差距。同時(shí)部分患者普通話不標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致醫(yī)生護(hù)士與患者溝通出現(xiàn)障礙。

1.2.2 患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生的信任度差 部分患者在就診時(shí)難以完全相信某個(gè)醫(yī)院或醫(yī)生，持一種比較、印證的心態(tài)，即使在三級(jí)甲等醫(yī)院，會(huì)同時(shí)掛號(hào)到多位專(zhuān)家教授、多位醫(yī)師那里咨詢、比較，不能完全按醫(yī)囑執(zhí)行，對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生缺乏信任，難以遵從醫(yī)生的建議，導(dǎo)致治療效果不佳，責(zé)怪醫(yī)院或醫(yī)生診治不得力，將責(zé)任推卸給院方[1]。

2 處理措施

充分了解了門(mén)診容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因，我們就能更針對(duì)的制定處理醫(yī)患糾紛的具體措施。

2.1 明確就診流程，提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確性 在患者進(jìn)入醫(yī)院就診遇到困難時(shí)，具有足夠?qū)I(yè)知識(shí)的護(hù)士進(jìn)行耐心解答，明確就診程序，使第一次就診的患者也可以迅速準(zhǔn)確的到正確科室的診治。預(yù)檢分診護(hù)士加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，做到對(duì)各科室的疾病都能準(zhǔn)確把握其疾病特點(diǎn)及問(wèn)診注意事項(xiàng)，同時(shí)在詢問(wèn)病情時(shí)耐心細(xì)致，全面完整的聽(tīng)取患者的病情描述，為患者做出準(zhǔn)確的分診。

2.2 改善溝通態(tài)度 門(mén)診護(hù)士是患者就診首先遇到的醫(yī)護(hù)人員，當(dāng)患者帶著疾痛來(lái)到醫(yī)院，心理希望得到關(guān)心與尊重，如果門(mén)診護(hù)士在接診時(shí)能夠以親切的態(tài)度，面帶微笑的與患者交談，讓患者有一種被關(guān)心被尊重的感覺(jué)，這樣將大大改善整個(gè)醫(yī)療環(huán)境。

2.3 提高溝通能力 良好的溝通可以緩解患者憂慮焦躁的情緒，通過(guò)安慰性、積極暗示性的語(yǔ)言可以給患者極大的心理安慰，贏得患者的信任。在語(yǔ)言交流的同時(shí)肢體動(dòng)作同樣起著至關(guān)重要的作用[2]，一個(gè)親切的握手，溫馨的微笑都會(huì)讓患者有被尊重的感覺(jué)。交流中要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，多用禮貌性用語(yǔ)，減少非必要的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，減少患者對(duì)未知的恐懼。

2.4 多元化交流手段

對(duì)于綜合性醫(yī)院，可能患者有不同的語(yǔ)言，包括國(guó)際友人的就診，門(mén)診護(hù)士需具有一定英文溝通能力，對(duì)于不同方言的就診患者，可以通過(guò)書(shū)面文字溝通、交流，以便順暢溝通，不影響就診分診。對(duì)于預(yù)判斷對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生缺乏信任的患者，及時(shí)與院方、醫(yī)生溝通，多方協(xié)調(diào)一致，充分理解、解決患者的心神問(wèn)題，建議患者的信任。

總之，門(mén)診工作容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，但只要門(mén)診護(hù)士自身能力素質(zhì)的提高，注重各方面協(xié)調(diào)、溝通，懷有愛(ài)傷觀念，以一顆關(guān)愛(ài)的心來(lái)面對(duì)每一名就醫(yī)的患者，充分與患者、家屬、醫(yī)生、醫(yī)院各相關(guān)科室溝通、協(xié)調(diào)，還是可以大大降低其門(mén)診醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，以期最大限度的為患者服務(wù)，解決患者的疾苦，擁有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 賴德美；；門(mén)診護(hù)士的溝通技巧與糾紛化解[J]；吉林醫(yī)學(xué)；2012年03期

[2] 李文鵬.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].濟(jì)南：山東大學(xué)出版社，1993：144.