柴穩(wěn)

摘要：高校圖書館是高校發(fā)揮文化傳承、文化創(chuàng)新和文化引領(lǐng)的重要基地，伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時代和人本時代的到來，高校圖書館管理中更要求堅持以科學(xué)發(fā)展觀為核心“以人為本”思想，提高高校圖書館的服務(wù)水平。在圖書館管理和服務(wù)工作過程中充分體現(xiàn)人文理念是圖書館服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的必然趨勢。為此，筆者提出圖書館人文服務(wù)理念，并探討如何在日常的讀者服務(wù)工作中體現(xiàn)人文服務(wù)理念。

關(guān)鍵字：高校圖書館 讀者服務(wù) 人文理念

引言

圖書管理理論作為一門新興學(xué)科，是伴隨著管理科學(xué)發(fā)展而出現(xiàn)。隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)社會的全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，圖書館的工作方式和服務(wù)手段也隨之深入，各圖書館間的聯(lián)系更為密切，圖書館的功能、職責(zé)大大拓展，服務(wù)手段、管理水平等也不斷提高，涌現(xiàn)出了新的管理思想。

一、高校圖書館管理的現(xiàn)狀及問題

（一）管理目標(biāo)以物為中心

高校圖書館是師生獲取信息文獻(xiàn)信息的基本來源，館藏數(shù)量是評估高校辦學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。高校圖書館一直以來都把館藏建設(shè)作為圖書館發(fā)展的核心任務(wù)。為了滿足越來越多讀者信息需求，政府投入大量資金保障圖書館建設(shè)。圖書館通過擴(kuò)大館舍面積，購置紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子資源的手段提高館藏量。另外，高校圖書館在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上也是以文獻(xiàn)為中心，而非讀者。長期以來，高校圖書館的信息服務(wù)和管理工作一直沒有擺脫館藏文獻(xiàn)資源的物理查檢和物理傳遞，因此對圖書管理員只要求能進(jìn)行圖書的上架、借還、查找和一般性咨詢工作，而沒有針對讀者的務(wù)，缺乏一定的人文性。

（二）管理方式行政化，服務(wù)理念較弱

當(dāng)前全國高校圖書館多采用行政管理的方法，此管理方法多基于權(quán)威和服從原則，具有強(qiáng)制性，權(quán)威性、具體性、垂直性、時效性、穩(wěn)定性等特點(diǎn)。此管理方法本質(zhì)上屬于“人治”而不是“法治”，其執(zhí)行效果很大程度上取決于行政管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平和管理藝術(shù)，從而限制下屬機(jī)構(gòu)與人員的自主性和積極性發(fā)揮，大大降低了服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)一步完善。另外，在服務(wù)態(tài)度上，沒有貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，有些館員缺少服務(wù)意識，對讀者態(tài)度差。大部分高校圖書館服務(wù)對象局限于本校師生，沒有實(shí)行對外開放，無法滿足服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需求;圖書館管理員與讀者之間缺乏交流平臺，雙方之間缺乏互動，因此，館員無法及時將學(xué)科動態(tài)等信息和圖書管理中的文獻(xiàn)信息資源反饋給用戶。另一方面，圖書管理員缺少圖書借閱情況的統(tǒng)計，沒有考慮不同圖書的使用概率，師生也不能將需求信息反饋，因此無法做到依據(jù)讀者需要決定圖書采購的種類和數(shù)量。

（三）個性化服務(wù)建設(shè)的重視程度不夠

通過對國家部分高校的圖書館網(wǎng)站的調(diào)查分析可以看出，大部分高校的圖書館數(shù)字資源較為齊備和豐富，但是個性化信息服務(wù)建設(shè)方面還有很大的欠缺。在所調(diào)研的高校中，有極少數(shù)的高校建有較為成熟的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)，能夠達(dá)到較高的個性化信息服務(wù)水準(zhǔn)。其他大部分都沒有較為智能化的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)，僅提供一些基于大眾需求的個人圖書館業(yè)務(wù)。

二、基于讀者服務(wù)的高校圖書館管理藝術(shù)

當(dāng)今信息時代，讀者對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生了更高的要求，傳統(tǒng)意義上的閱覽服務(wù)工作已不能滿足現(xiàn)代讀者的需求。所以，樹立圖書館讀者服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變圖書館管理服務(wù)的內(nèi)容和方式就顯得尤為重要。

（一）樹立以人為本的核心服務(wù)理念

圖書館存在的目的不是為了炫耀館藏的豐富，而是為了最大限度的實(shí)現(xiàn)各種資源的循環(huán)利用。圖書館的工作人員不應(yīng)該整天圍著圖書轉(zhuǎn)，而是應(yīng)該圍著用戶轉(zhuǎn)。過去，圖書館以擁有的圖書資源齊全、信息資源豐富為驕傲，大多數(shù)工作人員對用戶的態(tài)度不夠熱情，將過多的精力集中于圖書的分類、編號、管理等方面?，F(xiàn)在，圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變注意力的集中點(diǎn)，將工作的重心放在用戶的需求上，充分尊重讀者的信息訴求和使用反饋。圖書管理員應(yīng)始終秉持以人為本、用戶至上的人文關(guān)懷服務(wù)理念，以人為本、用戶至上的服務(wù)理念是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）提高館員的能力素質(zhì)

首先要引導(dǎo)圖書館管理員更新學(xué)習(xí)理念，引導(dǎo)館員樹立終身教育思想，參加繼續(xù)教育，不斷提高學(xué)習(xí)能力，提高自身素質(zhì)，提高工作能力，發(fā)展學(xué)科館員。然后要加強(qiáng)館員的道德素質(zhì)教育。思想決定行動，要通過各種方式的職業(yè)道德素質(zhì)和思想政治教育，使圖書館員從思想認(rèn)識上充分認(rèn)識到圖書館工作的重要性，對讀者富有耐心、愛心和責(zé)任心，獻(xiàn)身圖書館事業(yè)，全心全意為讀者服務(wù)。人文理念還提倡以館員為中心的民主管理思想，讓圖書館員參加決策、計劃的制訂，重大事情的討論，使圖書館決策科學(xué)化、合理化，進(jìn)而使圖書館管理工作更順利的進(jìn)行。

（三）建立讀者對圖書館服務(wù)的評價平臺

僅僅依靠圖書館內(nèi)部機(jī)制對館員的工作績效進(jìn)行評價，是難以圖書館的服務(wù)工作進(jìn)行評價的，無法實(shí)現(xiàn)為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我們建議建立讀者對圖書館服務(wù)的評價平臺，充分參考讀者的反饋意見來改進(jìn)服務(wù)方式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)管理和服務(wù)的良好意愿。

在建立評價平臺時，要注意如下幾個問題：一是平臺的易用性和方便性。也就是說，平臺的設(shè)計要考慮不同讀者的文化水平，使不同讀者都能夠?qū)W會使用該平臺反饋意見;二是平臺的開放性。這就要求平臺的設(shè)計不局限于該館局域網(wǎng)才能登錄，而應(yīng)該實(shí)現(xiàn)開通外網(wǎng)登錄端，以方便讀者在任何地點(diǎn)都能反饋意見。三是平臺的安全性。安全性要求做到圖書館員在后端收集讀者的反饋意見時，應(yīng)該看不到讀者的真實(shí)身份，即讀者能以匿名的方式反饋意見，這樣更容易搜集到讀者對圖書館工作情況的真實(shí)看法，達(dá)到圖書館人文服務(wù)最好的效果。

三、結(jié)語

綜上所述，人文理念貫穿于圖書館管理服務(wù)工作的實(shí)踐當(dāng)中，它體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館的理念，具有指導(dǎo)讀者服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)和深遠(yuǎn)的意義。為了更好的契合大眾用戶群體的使用需求，高校圖書館必須切實(shí)在工作的有效方式上做出改進(jìn)，從而在信息服務(wù)質(zhì)量以及信息資源利用效益等方面做出更大的進(jìn)步。不論是圖書館的環(huán)境建設(shè)，還是提供文獻(xiàn)信息，都要時刻以讀者服務(wù)理念為宗旨;不論是變革服務(wù)內(nèi)容，還是改善服務(wù)方式，都應(yīng)該將人文服務(wù)和讀者理念作為是圖書館服務(wù)改革與創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

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