孫長全

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)改變了我們的生活，而今網(wǎng)絡(luò)越來越?jīng)_擊我們的傳統(tǒng)行業(yè)。

【關(guān)鍵詞】交互設(shè)計(jì)四策略；O2O；用戶粘性

隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展與更新，越來越多的新鮮事物進(jìn)入了我們的眼球，使人們的生活變得更加方便、快捷。與此同時(shí)，傳統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)漸漸的被取代，被放棄。面對這種現(xiàn)象，這些行業(yè)的人應(yīng)該反思，傳統(tǒng)的行業(yè)為什么會(huì)這么快被取締。

1.互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不斷沖擊傳統(tǒng)行業(yè)，以及傳統(tǒng)行業(yè)的不作為，QQ微信取代了短信；手機(jī)運(yùn)營商正在離開我們的視線；淘寶不知道擊垮了多少線下實(shí)體店；京東亞馬遜不知道讓多少書店倒閉。那么隨之而來的想法，好多人也有考慮到線下書店?？墒侨绾螌⒕€下書店做好呢。如果我們把互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的核心思想——先免費(fèi)后收費(fèi)，把口碑營銷做到極致，讓用戶去帶動(dòng)用戶，用良好的用戶體驗(yàn)來增加用戶粘性，這也應(yīng)該是一種不錯(cuò)的方案。

2.如何改善傳統(tǒng)行業(yè)現(xiàn)狀

2.1傳統(tǒng)行業(yè)即將被取締的原因

現(xiàn)在，我們一起來分析一下，線下書店之所以干不過線上書店的原因是什么？最大的問題也是當(dāng)今所有實(shí)體店都有的一個(gè)問題——實(shí)體房成本。這是當(dāng)下所有實(shí)體店最大的硬傷，由于租金成本必然提高，成本高了，商品沒有辦法有價(jià)格優(yōu)勢。

2.2增強(qiáng)用戶體驗(yàn)增加用戶群

互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，那么現(xiàn)在就把它具象化。吸取別人的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢，接下來，我們換一個(gè)角度去尋找我們的優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營的核心在于用戶群，而擁有一個(gè)用戶群，最重要的就是用戶體驗(yàn)，這點(diǎn)必須銘記。

什么是用戶體驗(yàn)？小米的設(shè)計(jì)師黎萬強(qiáng)寫的《參與感》中有這樣一句話：用戶體驗(yàn)就是“好用，好看”。翻譯成設(shè)計(jì)語言就是UI和UE，但是有一個(gè)前提“為誰設(shè)計(jì)”是最重要的先決條件。網(wǎng)店是如何提升自己的用戶體驗(yàn)的，無非就是漂亮的商品照片，優(yōu)質(zhì)的客服，好的用戶評價(jià)。而最大的弊端就是這一切太虛幻，買家無法真正觸摸到書本，只能靠照片、評價(jià)等輔助判別，而且無法抓住最重要的先決條件——為誰而做。那么做一個(gè)實(shí)體書店，應(yīng)該為誰而做？想想現(xiàn)在買書的都是哪些人？學(xué)生，老師，文人，管理層白領(lǐng)……但是，這些用戶是絕對不夠的，為什么？你可以設(shè)想一下，把現(xiàn)今社會(huì)中是所有角色占比羅列一遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，以上列出的，如果把學(xué)生限定在高中生以上，那么這個(gè)群體可能還不到總數(shù)量的三分之一，受眾性太窄。那么現(xiàn)在就把問題轉(zhuǎn)變成了，如何提高受眾面。再次思考，當(dāng)今社會(huì)最大的群體——老人、上班族。再次轉(zhuǎn)變問題：如何讓他們也來買書？

首先分析一下老人，今年315再次曝光了一組圍繞老人的欺騙事件——保健品欺騙。甚至還總結(jié)出一首詩：只要人還在，錢就不會(huì)斷。來蠱惑老人購買高額保健品與保健儀器。當(dāng)然，這里并不是讓各位去在書店里面忽悠老人買書，只是我們想想，別人騙錢都能騙到老人，那我們不收錢我們免費(fèi)給老人們一個(gè)老年書籍專區(qū)，宣傳健身養(yǎng)生之道，老人你來不來呢？老人來了，回家后跟家里人一說，家里人肯定好奇老人會(huì)不會(huì)被騙，家里人來不來呢？

接著再分析一下上班族，上班族喜歡去哪里。KTV？酒吧？咖啡廳？那么這些地方共同的特點(diǎn)是什么呢？是社交場所。那么我們把書店打造成一個(gè)社交場所行不行？想想年輕情侶，約會(huì)看個(gè)電影，看完之后呢？找個(gè)地方聊聊人生，聊聊理想。這時(shí)候書店可以提供一個(gè)雅間咖啡座，來杯咖啡，配上幾本書籍，也許突然發(fā)現(xiàn)：這么巧，原來你也喜歡這本書啊。

2.3客戶成為用戶讓用戶成為主人

當(dāng)擁有了用戶群，如何留住這群用戶？這其實(shí)是很多商家都在思考的一個(gè)問題，很多客人都只是嘗鮮，如何能留住這些客戶？建議應(yīng)該分兩步走：首先讓客戶成為用戶，讓用戶成為主人。讓客戶成為用戶，有些人可能分不清客戶與用戶的區(qū)別。客戶是指那種只想與你保持買賣關(guān)系，而對你的附加服務(wù)不感興趣的人，這類人來書店通常目的明確，只是為了買書。用戶才是你真正需要服務(wù)，并需要牢牢抓住的群體?！督换ピO(shè)計(jì)四策略》一書中說過可以把軟件用戶分為三類：

專家型用戶愿意探索你的產(chǎn)品或服務(wù)，并給你各種改進(jìn)意見；隨意型用戶，他們可能用過類似的產(chǎn)品，卻不愿意接觸全新的東西；主流型用戶，他們使用你的產(chǎn)品可能只是為了完成某個(gè)功能，永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生學(xué)會(huì)所以功能的想法。放到我們實(shí)體店運(yùn)營中也是如此，你可以把隨意型用戶就是那類嘗鮮的，他們可能是因?yàn)槿ミ^類似的場所，例如星巴克，他們?nèi)?，只是為了嘗鮮，體驗(yàn)一下與星巴克的不同。專家型用戶就是你的老顧客，他們對你店面的熟知度完全不亞于你的店員。主流用戶則是回頭客，他們也許來過幾次，也被書店的特色所吸引，但如果出現(xiàn)相同的競爭對手，他們則是最先離去的那批。讓客戶變成用戶，核心在于引導(dǎo)。引導(dǎo)他們?nèi)チ私饽愕奶厣c附加值。

例如，在結(jié)賬時(shí)告訴他，如果在雅座點(diǎn)一杯咖啡，本次購買的書能獲得打折或贈(zèng)送。讓用戶變成主人，核心在于滿足。讓用戶感受到滿足。雷軍曾說過：這是一個(gè)人人都自稱屌絲，但人人都想當(dāng)高富帥的時(shí)代。想要留住用戶，就要滿足他的虛榮心，讓他認(rèn)為自己是與眾不同的。現(xiàn)在很多店鋪有VIP制度，VIP可以額外獲得某種優(yōu)惠，但是這種優(yōu)惠只有用戶自己知道，那么有沒有可能讓所有人都知道呢，比如VIP用戶可以在書店中播放一下優(yōu)美音樂，在播放中插播一句這首歌是由VIP用戶XX點(diǎn)播，想想如果是陪伴美女一起來時(shí)，那個(gè)VIP是什么心情。

2.4采用O2O模式增加用戶黏性

以上僅僅是分析了如何一步一步搭建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的傳統(tǒng)書店。但是僅僅靠這些去作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，肯定是不夠的。加固用戶粘性，用戶粘性這個(gè)詞最初是來自游戲開發(fā)商口中。生命最短的軟件類型，是游戲類軟件，這在軟件界是公認(rèn)的。游戲難免會(huì)有玩膩的時(shí)候，那么如何延長一款游戲的生命，這就是用戶粘性，讓用戶始終粘在你的軟件上。先今，除了互聯(lián)網(wǎng)思維以外，還有一個(gè)詞匯也很火熱，他叫“O2O”——online to offline，從線上到線下。反過來思考，也同樣可以應(yīng)用到我們的書店中，從線下到線上。在店門口擺個(gè)大大的板子，或者收銀時(shí)提醒用戶，如果是我們軟件（或公眾號之類）用戶，可以享受打折或者生日祝福之類的活動(dòng)。那么通過這個(gè)平臺(tái)，定期分享一下店內(nèi)活動(dòng)與資訊，同時(shí)組建一個(gè)線上交友平臺(tái)，大家都是書友，互相聊聊，約個(gè)什么的。店內(nèi)可以分區(qū)處理，如老年區(qū)，情侶區(qū)，活動(dòng)區(qū)，商務(wù)區(qū)等等。當(dāng)然活動(dòng)區(qū)絕對不能吵，可以定期做一些文藝活動(dòng)，例如高級的對對聯(lián)，寫詩；低級點(diǎn)的組隊(duì)成語接龍等，主要目的還是促進(jìn)互動(dòng)，打造成一個(gè)社交場所。然后把書本作為贈(zèng)品?？诒疇I銷，讓用戶帶來更多的用戶。

總之，核心思路就是將書店?duì)I造成為一個(gè)文化的集散地，一個(gè)設(shè)計(jì)場所，以互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的方式去運(yùn)營線下書店。不要想用戶就是上帝，而要把用戶看做朋友，想辦法讓他舒心，讓他樂于與你做朋友，愿意成為你的用戶——互聯(lián)網(wǎng)方法論，也送給那些傳統(tǒng)的行業(yè)。 [科]