易泉

【摘 要】隨著高速鐵路進(jìn)一步發(fā)展，新的客運(yùn)專線陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運(yùn)產(chǎn)品，各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高，使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題，分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。

【關(guān)鍵詞】高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)管理

近年來，我國進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時、方便和舒適等優(yōu)點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善，但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

1.高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

（1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高。

（2）服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不完善。

（3）售票服務(wù)方式單一。

（4）職工服務(wù)意識淡薄。

（5）站車經(jīng)營無特色。

2.制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

（1）設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確。

（2）服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實際。

（3）服務(wù)管理力度不夠。第一，職工的素質(zhì)相對較低。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。

（4）站車經(jīng)營缺少競爭力。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

3.提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策

高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

3.1創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計、建設(shè)、運(yùn)營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2更新服務(wù)方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計更人性化、標(biāo)志標(biāo)識的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強(qiáng)動車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3.3優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。

站車經(jīng)營多樣化、個性化，提升服務(wù)檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

3.4加強(qiáng)服務(wù)管理

牢固樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動，切實提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵機(jī)制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動，打破干好干壞一個樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識。

3.5完善設(shè)備設(shè)施管理辦法

轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

3.6加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)

切實增強(qiáng)對售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動力，切實提高售票服務(wù)水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務(wù)水平，影響高速鐵路信譽(yù)。要緊跟時代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價值。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

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