陳臣亮

摘 要：反觀目前新進(jìn)員工的工作狀況卻發(fā)現(xiàn)，其在崗位服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)上還存在著諸多不足。為此，結(jié)合當(dāng)前所反饋出的若干問(wèn)題，需要在：開(kāi)設(shè)管理溝通的相關(guān)課程、加強(qiáng)心理教育、加大溝通能力的訓(xùn)練力度等方面下工夫。

關(guān)鍵詞：酒店；新進(jìn)員工；團(tuán)隊(duì)精神；若干問(wèn)題

本文以酒店新進(jìn)員工為考察對(duì)象，從這一特定群體中來(lái)討論團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)問(wèn)題。隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深入，提升酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量便成為值得思考的問(wèn)題。從企業(yè)管理的本質(zhì)出發(fā)可知，提升酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵還是在于人的因素。這就意味著，提升酒店新進(jìn)員工的崗位服務(wù)意識(shí)是至關(guān)重要的，而其中團(tuán)隊(duì)精神的構(gòu)建則是核心要求。然而，反觀目前新進(jìn)員工的工作狀況卻發(fā)現(xiàn)，其在崗位服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)上還存在著諸多不足。究其原因是多方面的，即新進(jìn)員工在校學(xué)習(xí)階段并未充分理解酒店服務(wù)工作的價(jià)值取向，而是著力關(guān)注自身服務(wù)技能的提升途徑，而未能全方位的關(guān)注學(xué)生的崗位意識(shí)問(wèn)題。由此，加強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神便是增強(qiáng)其崗位意識(shí)的第一步。

一、酒店行業(yè)崗位服務(wù)意識(shí)的概念

在“先一般再特殊”的概念界定邏輯下，以下將分別就“崗位意識(shí)”和“酒店行業(yè)崗位服務(wù)意識(shí)”進(jìn)行概念界定。

（一）崗位意識(shí)

在歷史唯物主義觀的指引下可知，人類參與社會(huì)實(shí)踐的進(jìn)程中，在參加具體勞動(dòng)的過(guò)程中逐漸產(chǎn)生了意識(shí)，這種“意識(shí)”作為一種有目的的活動(dòng)的思維方式成為了人類的類本質(zhì)屬性。因此，“意識(shí)”一詞便體現(xiàn)為人在活動(dòng)中的一種指向性，一種具有目的性的思想觀念。加上“崗位”這一指代工作職能的詞匯，便意味著在工作中的活動(dòng)是具有指向性和目的性的思想觀念。在現(xiàn)代工業(yè)基礎(chǔ)上所發(fā)展起來(lái)的服務(wù)業(yè)，其內(nèi)部也呈現(xiàn)出分工協(xié)作的特征，而這一特征就使得崗位類別顯得更加精細(xì)化，進(jìn)而各個(gè)崗位所要求的崗位意識(shí)即存在著一般性，也存在著具體的內(nèi)在要求。

（二）酒店行業(yè)崗位服務(wù)意識(shí)

從酒店的功能定位來(lái)看，其不僅涵蓋傳統(tǒng)的吃住服務(wù)，也延伸至為商務(wù)、休閑活動(dòng)提供服務(wù)。對(duì)于后者來(lái)說(shuō)具體體現(xiàn)為，為召開(kāi)商務(wù)會(huì)議的單位提供服務(wù)、為度假旅游者提供服務(wù)等。由此，結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的多元功能定位，以下再具體針對(duì)向商務(wù)會(huì)議和休閑度假提供服務(wù)的崗位意識(shí)進(jìn)行概念界定。（1）商務(wù)活動(dòng)類。商務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容包括商務(wù)會(huì)議和拓展活動(dòng)，此時(shí)的崗位意識(shí)便可界定為，針對(duì)這些商務(wù)活動(dòng)應(yīng)具有指向性和目的性的工作觀念。（2）休閑度假類。休閑度假的活動(dòng)內(nèi)容則顯得相對(duì)隨意，對(duì)于它的崗位意識(shí)可界定為：針對(duì)休閑度假活動(dòng)應(yīng)具有指向性和目的性的工作觀念[1]。

二、酒店新進(jìn)員工的崗位意識(shí)現(xiàn)狀表現(xiàn)

（一）溝通意識(shí)現(xiàn)狀

根據(jù)管理學(xué)原理可知，溝通的形式可分為語(yǔ)言溝通、書(shū)面溝通、副語(yǔ)言溝通（如表情、肢體語(yǔ)言）。從國(guó)人的溝通偏好來(lái)看，更習(xí)慣于使用語(yǔ)言溝通形式。當(dāng)然，支撐語(yǔ)言溝通的媒介則是多樣性的。不可否認(rèn)，受到社會(huì)大環(huán)境的影響，當(dāng)前新進(jìn)員工在人際交往上存在著顯著的主動(dòng)性，這種主動(dòng)性在于溝通意識(shí)的增強(qiáng)，但這一點(diǎn)更多的是表現(xiàn)在生活之中。從工作領(lǐng)域來(lái)看，新進(jìn)員工往往存在著溝通不及時(shí)的情況。另外，因缺乏對(duì)職場(chǎng)禮儀的認(rèn)知，從而在語(yǔ)言溝通中也沒(méi)有太重視對(duì)媒介的選擇。本文認(rèn)為，新進(jìn)員工在溝通意識(shí)上所出現(xiàn)的這些情況，具有一定的合理性。畢竟，這些都依賴于新進(jìn)員工通過(guò)工作實(shí)踐和社會(huì)閱歷的積淀來(lái)逐步克服[2]。但因90后新進(jìn)員工較強(qiáng)的個(gè)體意識(shí)使然，則可能出現(xiàn)意識(shí)轉(zhuǎn)換困難的問(wèn)題。

（二）協(xié)作意識(shí)現(xiàn)狀

協(xié)作這種活動(dòng)是人類參與集體勞動(dòng)時(shí)便已具備的技能，但在團(tuán)隊(duì)作業(yè)模式下可能因新進(jìn)員工行為偏好的差異性，甚至個(gè)性使然而出現(xiàn)協(xié)作效率不高的情況。從根本上來(lái)講，這仍是協(xié)作意識(shí)存在問(wèn)題的表現(xiàn)。本人發(fā)現(xiàn)，大凡在學(xué)生會(huì)或社團(tuán)組織工作過(guò)的新進(jìn)員工，在協(xié)作意識(shí)上普遍強(qiáng)于其他新進(jìn)員工。這也從一個(gè)側(cè)面表明，高校在建立前置性崗位意識(shí)培養(yǎng)的重要性。

（三）進(jìn)取精神現(xiàn)狀

對(duì)于新進(jìn)員工進(jìn)取精神的考察需要因人而為，因?yàn)檫M(jìn)取精神的形成需要一定的實(shí)踐基礎(chǔ)。因此，新進(jìn)員工受到各自不同實(shí)踐環(huán)境和內(nèi)容的影響，其內(nèi)在進(jìn)取精神程度也就各不相同。但從新進(jìn)員工群體整體所反映的現(xiàn)狀來(lái)看，遇事慌亂、容易打退堂鼓仍是主要表現(xiàn)?；蛟S，這與校園環(huán)境與職場(chǎng)環(huán)境之間的反差巨大有關(guān)。

三、對(duì)策

根據(jù)以上所述，應(yīng)在以下三個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神：

（一）開(kāi)設(shè)管理溝通的相關(guān)課程

針對(duì)目前酒店新進(jìn)員工溝通理論缺乏、溝通能力不足的現(xiàn)實(shí)，酒店在對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，必須開(kāi)設(shè)管理溝通的相關(guān)課程，并合理設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，制訂教學(xué)計(jì)劃。通過(guò)管理溝通課程的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)新進(jìn)員工對(duì)管理溝通的認(rèn)識(shí)，為提高新進(jìn)員工的溝通能力奠定雄厚的理論基礎(chǔ)，也為新進(jìn)員工今后適應(yīng)酒店工作做好必要的準(zhǔn)備。

（二）加強(qiáng)心理教育

使新進(jìn)員工克服溝通中的心理障礙。心理健康是新進(jìn)員工健康必不可少的一部分，當(dāng)前部分新進(jìn)員工正是由于心理不健康而影響其溝通能力的提高。因此，人事部門(mén)應(yīng)該對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行心理教育，培養(yǎng)新進(jìn)員工良好的心態(tài)，克服新進(jìn)員工之間的溝通障礙，實(shí)現(xiàn)新進(jìn)員工之間的良好溝通。通過(guò)心理教育，消除新進(jìn)員工的各種心理疾病，培養(yǎng)新進(jìn)員工自信、寬容、理解、合作、助人的品格，成為受社會(huì)廣泛歡迎的人。

（三）加大溝通能力的訓(xùn)練力度

管理溝通是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，溝通能力的提高僅靠書(shū)本上的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)不斷提高。因此，人事部門(mén)要在不放松基礎(chǔ)理論培養(yǎng)的前提下，加大溝通能力訓(xùn)練力度。（1）幫助新進(jìn)員工正確認(rèn)識(shí)自我，努力實(shí)現(xiàn)自我超越，使新進(jìn)員工能夠找準(zhǔn)自己的位置，根據(jù)自己的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的成長(zhǎng)路線，并戰(zhàn)勝各種困難，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。（2）加大實(shí)踐教學(xué)力度，為新進(jìn)員工進(jìn)行外部溝通提供條件和機(jī)會(huì)。培訓(xùn)講師選擇一定的背景和場(chǎng)景，設(shè)計(jì)具體的溝通問(wèn)題，給出特定的溝通對(duì)象，讓新進(jìn)員工深入第一現(xiàn)場(chǎng)，扮演不同的角色，以提高實(shí)際溝通能力。（3）鼓勵(lì)新進(jìn)員工加強(qiáng)自我訓(xùn)練。溝通能力的提高是日積月累的，不是一蹴而就的，自我訓(xùn)練非常重要，因此要鼓勵(lì)新進(jìn)員工利用一切可以利用的機(jī)會(huì)和條件，自覺(jué)地進(jìn)行自我訓(xùn)練，促使溝通能力的快速提升[3]。

四、實(shí)證討論

可以在拓展課程中引入定向運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目（如尋寶游戲），通過(guò)游戲教學(xué)使新進(jìn)員工在實(shí)踐中明白團(tuán)隊(duì)成員合作的重要性，從而強(qiáng)化他們的協(xié)作意識(shí)。

以開(kāi)展尋寶活動(dòng)為例：在活動(dòng)之前教練將新進(jìn)員工分了兩組；設(shè)計(jì)出兩條由操場(chǎng)通往宿舍樓的路線，分別由每組新進(jìn)員工使用；預(yù)先在兩條路徑的沿線放置信封；信封里含有信紙，標(biāo)有下一封信封的位置，以此類推。最后看，那一組的新進(jìn)員工最先找到放在同處的唯一寶物。通過(guò)這樣的定向運(yùn)動(dòng)，在增加崗位培訓(xùn)樂(lè)趣的同時(shí)，也形成了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新進(jìn)員工選出的隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)成員分工行事、相互配合，最終完成該項(xiàng)任務(wù)。當(dāng)然，在具體的實(shí)現(xiàn)形式上，可以不是信封而改為其它信息告知方式。

五、小結(jié)

本文認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)前所反饋出的若干問(wèn)題，需要在：開(kāi)設(shè)管理溝通的相關(guān)課程、加強(qiáng)心理教育、加大溝通能力的訓(xùn)練力度等方面下工夫。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張莉莉. 基于酒店員工服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀 論提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊， 2015（05）：24-25.

[2] 李筱剛. 淺談某酒店的員工激勵(lì)措施[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015 （07）：98.

[3] 何紀(jì)翔. 商務(wù)型酒店對(duì)基層管理者的激勵(lì)機(jī)制研究—以貴陽(yáng)市為例[J]. 中小企業(yè)管理與科技，2015（12）：18-19.